魏娜

摘 要：隨著中我國經(jīng)濟的發(fā)展和實力的提升，中國金融業(yè)也取得了長足的進展，外資銀行在中國取得的成績，對中國金融市場的發(fā)展做出了一定的貢獻。中資銀行與外資銀行的共同成長使得銀行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展、對中國的經(jīng)濟建設也發(fā)揮了重要作用。在當前我國的銀行中，中資銀行依然是占據(jù)了相對主導和決定性地位，政治環(huán)境與經(jīng)濟環(huán)境的變化將使得金融市場更加的開放，在這種條件下，外資銀行與中資銀行都應該不斷提高自身的核心競爭力，在相互競爭與互利的情況下尋求發(fā)展的新路線.

關鍵詞：銀行；宏觀環(huán)境；服務質量；競爭

Abstract： China has the highest economic growth rate in the world in recent years. The economy growing rapidly makes the banking business achieve considerable development， foreign banks also contribute to the increasing of financial market. The changing of potential and economic environment will weaken advantages of local banks， so it brings many opportunities to the market and push both of the foreign banks and local banks improve the core competence and looking forward the new direction.

Key words： banking； macro-environment； service quality； competency

在我國迎來改革開放的30年里，華夏大地已經(jīng)產(chǎn)生了翻天覆地的變化，從國家的整體經(jīng)濟實力到人民的生活水平狀況，從日益開放自由的市場環(huán)境到不斷提高的國際地位，從勞動力聚集的制造業(yè)到注重科技的創(chuàng)新與技術的改革，中國已經(jīng)成為一個復雜而龐大的實體，他包含了政治、經(jīng)濟以及科技等多方面的因素。在國民經(jīng)濟快速增長，居民收入逐步增加，消費需求不斷提高的背景下，我國的銀行金融業(yè)的發(fā)展勢頭迅猛，特別是在珠三角地區(qū)，行業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結構、經(jīng)營模式和市場服務等方面都日趨成熟，在整個國際金融的大環(huán)境下穩(wěn)步向前，逐步成為國際市場的重要組成部分。

2013年發(fā)生的大規(guī)模銀行“錢荒”和中小企業(yè)長期以來的融資困難讓民眾的眼光聚焦到銀行金融行業(yè)的發(fā)展。黨的十八屆三中全會明確提出，經(jīng)濟體制改革作為全面深化改革作的重點，其核心的問題就是要處理好政府與市場的關系，而日益壯大的銀行金融業(yè)越發(fā)的需要政府放開對市場的束縛，讓整個市場這雙無形的手可以發(fā)揮其作用。另外，推進利率市場化以及完善人民幣匯率市場化的形成機制將使整個中國的銀行金融業(yè)在政府的政策導向下面臨新的改革創(chuàng)新和戰(zhàn)略調整。其中，外資銀行將獲得與中資銀行相對平等的競爭機會，而中資銀行以其龐大的規(guī)模和雄厚的實力擁有更多的用于改革與創(chuàng)新的資源。兩者的博弈與并存也將使整個國內金融行業(yè)在變化與發(fā)展中逐步走向完整與規(guī)范。

自2008年全球金融危機以來，整個世界更像一個完整的經(jīng)濟體，相互影響相互制約。世界銀行發(fā)布了《全球經(jīng)濟展望》報告，預計世界經(jīng)濟已逐步走出金融危機的陰影，全球GDP增長率預計將從2013年的2.4%提高到3.2%，并逐漸趨于穩(wěn)定。在世界經(jīng)濟增長的大背景下，我國的銀行金融業(yè)將面臨更大一輪的調整和變革。調整傳統(tǒng)的銀行業(yè)所遺留的結構問題、分配問題以及監(jiān)管問題，所帶來的是經(jīng)營策略、市場配置以及服務轉型方面的變革。

科技的發(fā)展在改變我們的生活方式的同時也為我們提供了更加快捷便利的金融服務模式。央行今日公布《2013年支付體系運行總體情況》中顯示，在2013年第二季度，我國的移動互聯(lián)網(wǎng)支付達到3.17億筆，總金額共計2.07億元，同比增長率更是高達約300%。面臨科技發(fā)展所帶來的經(jīng)營理念和手段的改變，我國的銀行業(yè)將更多的資金和人力投入到移動互聯(lián)網(wǎng)金融的開發(fā)以及服務。未來的新型金融交易模式如手機銀行、第三方支付、網(wǎng)絡理財?shù)葘鸩饺〈鷤鹘y(tǒng)的一部分服務模式，在帶來更大的金融交易市場的同時也會突顯出一定的安全問題。

一、外資銀行的現(xiàn)狀

1、外資銀行的戰(zhàn)略方向轉移

1979年，日本輸出銀行在北京設立第一家代理處，此后，中國大地上陸陸續(xù)續(xù)的出現(xiàn)了來自于各個國家的外資銀行。外資銀行在中國的發(fā)展之路并不輕松，一直以來強大的中資銀行都占領著銀行金融業(yè)的主要市場，外資銀行只能是面向一些特殊的消費市場來開展金融業(yè)務。但隨著中國的經(jīng)濟的騰飛，金融市場越來越開放，政府的各項政策逐步向公平競爭市場傾斜。所以外資銀行在中國迎來了更優(yōu)越的競爭環(huán)境。在2012年2月，花旗銀行獲批在中國內地獨立發(fā)行信用卡，是第一家在中國獨立發(fā)行信用卡的外資企業(yè)，這意味著外資銀行將獲得更多的與中資銀行公平競爭的權利。雖然市場更加的公平與開放，但外資與中資銀行實力的巨大差距并利于外資企業(yè)總體戰(zhàn)略的改變，所以對于目前在中國外資銀行而言，業(yè)務戰(zhàn)略更適合堅持差異化戰(zhàn)略或是集中化戰(zhàn)略來維持其競爭優(yōu)勢。

2、銀行服務質量

外資銀行向消費者提供的服務受到了其本土國家的社文化、傳統(tǒng)以及理念的影響。相較而言，消費者會明顯的感覺到外資銀行提供的服務質量更加的令人滿意。按照SERVQUAL模型的五個尺度來分析，其主要的原因包括，首先，外資銀行為目標消費者提供了更好的有形性的服務，如現(xiàn)代化的設施與裝修豪華的服務大廳，整潔而統(tǒng)一的員工服飾等，都從外觀上更加的吸引消費者的眼球；第二，國內大部分外資銀行在其本土國家都屬于具有相當國際勢力的企業(yè)，其國際知名度和可靠性都已得到消費者的認可；第三，由于外資企業(yè)所面對的客戶量并不大，員工分擔到每一位客戶的服務時間相對較多，所以顧客會更強烈的感受到來自于銀行服務人員的響應性和及時性，另外更重要的原因是受到本土企業(yè)良好服務意識和觀念的影響；第四，大多數(shù)來自歐洲和美國的外資銀行，他們的員工因為良好的企業(yè)文化，會保持更加禮貌的態(tài)度，也因為外資企業(yè)內部擁有完善的培訓制度，保證了員工提供專業(yè)知識服務的質量；最后，外資銀行為客戶提供的個性服務是更加貼心與成熟的，這也是外資銀行更容易吸引到高端客戶的最主要的原因。

3、外資銀行在我國行業(yè)轉型期的機會

在中國經(jīng)濟進入轉型的關鍵時期，也是外資銀行通過戰(zhàn)略決策發(fā)揮其獨特的管理機制優(yōu)勢與產(chǎn)品服務優(yōu)勢創(chuàng)造更多更好發(fā)展機會的時期。存款利率與貸款利率的市場化將大大的提升外資銀行的吸存能力，從而使得整個銀行金融業(yè)的資金走向更趨于自由和均衡。在產(chǎn)業(yè)結構變化中，外資銀行利用其本身的國際實力與高質量的服務傳遞，將進一步的提升其金融產(chǎn)品的銷售能力以及市場占有率。另外，隨著中國消費市場的國際化，全球化的業(yè)務會迅速增長，這也將成為外資銀行在中國發(fā)展產(chǎn)品和規(guī)模的重要機會。

二、中資銀行的現(xiàn)狀

1、產(chǎn)品策略

中資國有銀行的傳統(tǒng)業(yè)務依然占據(jù)了其總業(yè)務量的相當一部分，隨著銀行間的競爭加劇，近一兩年也開始大量的開展個人金融業(yè)務，但一些在國際市場早已成熟的個人業(yè)務，如信用卡業(yè)務、個人理財服務等，中國的商業(yè)銀行及外資銀行早已涉足這一領域，其產(chǎn)品成熟度和服務質量都高于國有四大銀行。雖然我們目前所看到的國有銀行在金融產(chǎn)品和服務方面也做了一些創(chuàng)新和改革，如在一些主要的營業(yè)網(wǎng)點開設貴賓服務和提供通過互聯(lián)網(wǎng)的金融產(chǎn)品，但是其管理能力和服務質量還是顯得相當?shù)闹赡?。例如建設銀行營業(yè)網(wǎng)點所開設的VIP服務，在客戶較多的時候，由于沒有獨立的服務窗口，VIP客戶的排隊等候時間會大于普通客戶。在這種情況下，其服務質量是很難得到保證的。此外，形形色色的個人理財產(chǎn)品，花樣眾多，不免讓消費者感到困惑，再加上由于國有銀行業(yè)務量的龐大，而客戶經(jīng)理和貴賓室的數(shù)量遠遠不能滿足客戶的需求量，將大大的降低客戶的滿意度。

2、規(guī)模優(yōu)勢

中資銀行較之外資銀行，有其壓倒式的競爭優(yōu)勢，特別表現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模大，實力雄厚，營業(yè)網(wǎng)點覆蓋面廣等方面。在目前市場競爭逐漸加大的情況下，中資銀行可以利用其強大的資源優(yōu)勢來提升企業(yè)的核心競爭力。中資銀行要明確其戰(zhàn)略目標，把發(fā)展的重點放在產(chǎn)品創(chuàng)新和提升客戶服務質量，而這兩者的目的就是為了使得銀行獲取更多的資金和客戶資源。另外，銀行需要從客戶的需求出發(fā)，在按照客戶的總體需求來制定產(chǎn)品策略的同時為客戶創(chuàng)造更具有雙贏價值的金融商品。但在銀行發(fā)展創(chuàng)新的過程中要加大對銀行風險的管理力度，控制好資金運作的安全性和可靠性。

三、外資銀行與中資銀行的競爭與互利

外資銀行在中國享有一定的稅收優(yōu)惠待遇，這也大大減輕了外資銀行的總體負擔，但在開展一些業(yè)務的同時也受到了我國政策的約束，為了能在中國占領更大的消費市場，外資銀行可以選擇與中資銀行合作來開展業(yè)務，如合作推出信用卡，交通銀行與匯豐銀行就是一個實例。另外，利用中資銀行網(wǎng)點多，ATM機多的優(yōu)勢開展合作業(yè)務，但出于對雙方利益的考量，對于中資銀行而言，可以利用其本土優(yōu)勢來鞏固市場地位，這也是外資銀行無法比擬的優(yōu)勢。 隨著國民生活水平與收入的提高，越來越多的人在除去家庭日常開支后會有更多的結余，而理財觀念的日益普及也會推動銀行大眾化金融產(chǎn)品的銷售，中資銀行正可以利用其規(guī)模的優(yōu)勢抓住日益增長的大眾消費群體。另外值得注意的是業(yè)務的增多會使得銀行花費更多的人力物力財力來增加服務，如何能夠在業(yè)務量巨大的同時保證服務質量是非常關鍵的問題。中資銀行可以學習外資銀行先進的管理技術來提高服務效率，例如：完善銀行業(yè)務人員的培訓機制、制定更為合理和準備的考評標準等。此外，中資銀行也可以借鑒外資銀行的經(jīng)驗，在境外開設業(yè)務，這樣便可以提升該銀行在全球金融業(yè)的地位和影響力，為將來的更長遠發(fā)展奠定基礎。（作者單位：廣州東華職業(yè)學院）

參考文獻：

[1] 鄭良芳.外資銀行的先進經(jīng)驗對我國商業(yè)銀行的借鑒[J].金融發(fā)展研究 ，2013，（7）：84-86

[2] 薛譽華，鄭曉玲. 現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理[M]. 復旦大學出版社， 2013：110-115.

[3] 龔楚翔.探究我國國有銀行的經(jīng)營存在的缺陷及改善措施[J].中國外資（下半月），2013，（1）：25.

[4] 呂東. 中資行主動出擊結構性理財產(chǎn)品 搶外資行“地盤”[N]. 證券日報，2013，10，22（B02）

[5] 崔麗，陳爽.我國商業(yè)銀行服務質量評價與改進對策研究——基于改進的SERVQUAL模型[J].開發(fā)研究，2010，（4）：92-95.

[6] 牛安琪，吳昊.基于環(huán)境與服務質量的提高外資銀行客戶關系管理效率的建議[J].時代經(jīng)貿，2011，（29）：158.

[7] 鄧光軍，曾勇，李強等.外資銀行與中資銀行的戰(zhàn)略合作決策研究[J].管理-科學學報，2012，15（7）：71-85.

[8] 卓岳.外資銀行在華發(fā)展特征及優(yōu)劣勢分析[D].對外經(jīng)濟貿易大學，2012：18-23.

[9] 蘭冰青.中資銀行與外資銀行競爭力對比分析[J].財經(jīng)界，2013，（26）：17.

[10] 朱潔.我國商業(yè)銀行的金融環(huán)境分析及發(fā)展戰(zhàn)略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息， 2013，（18）：354-357.

[11] Kanhaiya， S. V.， Commercial Bank Management [M]， India： McGraw Hill Education （India） Private Ltd， 2013：183-186.