胡安娜

(九江學(xué)院學(xué)報編輯部 江西九江 332005)

健康是人的基本權(quán)利，是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)。作為社區(qū)建設(shè)的基本組成部分和維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生公益性的重要基石，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是廣大人民群眾的“健康守門人”，是實(shí)現(xiàn)“人人享有初級衛(wèi)生保健”目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。我國的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，以基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為主體，全科醫(yī)師為骨干，合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù)，以人的健康為中心、社區(qū)為范圍，需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病病人、殘疾人、貧困居民為服務(wù)重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，融醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康管理和計劃生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的，安全、有效、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)［1］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的是貼近社區(qū)、貼近家庭、貼近居民的基層衛(wèi)生服務(wù)，其服務(wù)觀念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象與傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有很大的不同。人性化的服務(wù)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)立足社區(qū)、融入家庭的必然要求。以人為本，尊重人的人格與關(guān)心人的個性需求，是做好社區(qū)基本衛(wèi)生服務(wù)的基本要求。

1 人性化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)涵

人性化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就是指在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中一切以病人的需求為根本出發(fā)點(diǎn)［2］，也是指在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程和環(huán)節(jié)中貫穿以人為本的理念，為社區(qū)居民提供充分的、體現(xiàn)人的尊嚴(yán)、能夠滿足不同服務(wù)對象需求的服務(wù);就是用充滿人情味的服務(wù)于就診環(huán)境，讓人民群眾感受到人文關(guān)懷。

人性化衛(wèi)生服務(wù)的價值取向和追求的目標(biāo)是病人滿意。人性化衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容主要包括:醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量最優(yōu)化;病人利益最大化;醫(yī)源性損傷;醫(yī)療事故發(fā)生率最低化;檢查、治療、用藥、收費(fèi)合理化;服務(wù)流程簡便化;言語舉止、儀表儀容禮儀化;關(guān)愛病人細(xì)微化;保護(hù)病人因素規(guī)范化;與病人及家屬溝通親情化;接診環(huán)境溫馨化等等。

2 推進(jìn)社區(qū)醫(yī)療人性化服務(wù)的必要性

2.1 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的基本原則之一就是要堅持以人為本，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位。醫(yī)學(xué)首先是“仁學(xué)”，“人道之學(xué)”“人性之學(xué)”，其次才是技術(shù)。醫(yī)學(xué)人道主義的責(zé)任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠(yuǎn)是從醫(yī)的前提和根本，是醫(yī)德的真正意義所在。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以為社區(qū)群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、廉價的醫(yī)療保健服務(wù)作為其發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)［3］，但其更大的作用應(yīng)該是為社區(qū)居民提供健康教育和基本醫(yī)療，才能真正實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生改革的目標(biāo)，即在預(yù)算允許范圍內(nèi)，最大限度地改善群眾的健康狀況，包括提高平均預(yù)期壽命、降低疾病負(fù)擔(dān)，提高生產(chǎn)效率，改進(jìn)生活質(zhì)量［1］。

2.2 人民群眾多樣化的衛(wèi)生保健服務(wù)需求

人口老齡化、疾病譜和死亡譜的改變、醫(yī)學(xué)模式及健康觀的轉(zhuǎn)變，以及人民群眾生活水平的日益提高，導(dǎo)致人們對衛(wèi)生保健服務(wù)的需要和需求也在不斷發(fā)生變化，而現(xiàn)行的單一服務(wù)模式往往不能滿足人群的需求，并由于諸多其他原因，使得人群往往無法得到綜合、連續(xù)的衛(wèi)生保健服務(wù)。推進(jìn)人性化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，是充分體現(xiàn)以病人為中心，將每個人的需求個性化、具體化，充分尊重人格和尊嚴(yán)，使人民群眾真正獲得方便、可靠、價廉、安全有效的基層衛(wèi)生服務(wù)。

2.3 促進(jìn)衛(wèi)生資源的科學(xué)配置，提高衛(wèi)生服務(wù)滿意度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點(diǎn)［4］，優(yōu)先保障城市貧困人口、下崗職工、進(jìn)城務(wù)工人員及流動人口的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。以預(yù)防保健服務(wù)為首要目的和任務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)及其服務(wù)提供者要從服務(wù)利用者的角度出發(fā)，充分調(diào)查和了解群眾的衛(wèi)生保健服務(wù)需要和需求，加強(qiáng)疾病的預(yù)防控制，引導(dǎo)和鼓勵采取健康生活方式，使群眾能夠普遍享受基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)，從而提高整個衛(wèi)生系統(tǒng)成本效益;保證人人均等化地享受衛(wèi)生服務(wù)，使弱勢群體有機(jī)會獲得基本衛(wèi)生服務(wù)，縮小健康方面差距;科學(xué)合理的配置衛(wèi)生資源，提高衛(wèi)生系統(tǒng)對社區(qū)和人群服務(wù)需求的反應(yīng)性，提高群眾對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

2.4 構(gòu)建和諧社會的基本要求

醫(yī)生是一項(xiàng)相對特殊的職業(yè)，直接面對的是生命，因此對它有著相當(dāng)?shù)囊?，希望可以盡善盡美。貼近百姓、服務(wù)大眾健康的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織及其服務(wù)提供者更是需要以人為本，健康為上;服務(wù)為民，社區(qū)為家。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)必須堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的工作方針，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)［4］。堅持把群眾利益放在首位，加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，推進(jìn)和完善人性化服務(wù)可以幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)贏得口碑，樹立良好社會形象，是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容之一。

3 人性化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)施措施建議

3.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和布局的人性化

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供的是基層衛(wèi)生服務(wù)，要充分考慮服務(wù)提供的便利性。在選點(diǎn)時應(yīng)充分考慮群眾利用服務(wù)的可及性和可得性，其步行輻射范圍應(yīng)在10～15分鐘左右。衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)應(yīng)選在群眾熟悉的位置，不應(yīng)太偏，難于找尋。社區(qū)服務(wù)中心 (站)可依地形設(shè)置停車位，便于接送或轉(zhuǎn)診行動不便的病患。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重點(diǎn)對象為婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等，在就診大樓的設(shè)計上應(yīng)注意設(shè)計無障礙通道，通道扶手、棱角設(shè)計應(yīng)光滑無尖角，避免銳利的邊緣，窗戶設(shè)置護(hù)欄，母嬰專用室，提供拐杖、輪椅、老花鏡、雨傘，可根據(jù)需要設(shè)置兒童游樂場等便民設(shè)置。用于健康教育或警示的宣傳電子屏或宣傳彩頁應(yīng)鮮艷醒目，字體大小適宜，語言通俗易懂。門診各科室的命名可考慮到就診患者的心理需求和人格尊嚴(yán)，譬如說兒童門診和病房的墻體可以涂刷鮮艷的顏色，張貼一些卡通人物和動物的圖片，盡可能排除小朋友就診恐懼害怕的心理;精神科門診可以寫作“情緒門診”或“健康門診”，減肥門診可以換作“美體門診” “排毒門診”等等，緩和患者就診心理壓力。門診大樓就診大樓的臨床科室與醫(yī)政管理科室的布局應(yīng)科學(xué)合理，配備布局示意圖，便于查找。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和布局應(yīng)以社區(qū)居民的需求為前提和基礎(chǔ)，是他們充分感受到人文關(guān)懷。

3.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方式的人性化

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本服務(wù)方式依據(jù)地域環(huán)境、服務(wù)需求以及人口學(xué)特征的不同而形式各異。一般可分為以病人為中心的個體化服務(wù)和以社區(qū)人群需求為導(dǎo)向的群體性服務(wù)。

3.2.1 以病人為中心的個體化服務(wù) 主要包括門診服務(wù)、出診和家庭病床服務(wù)、社區(qū)急救服務(wù)、長期照顧、臨終關(guān)懷及姑息醫(yī)學(xué)照顧、電話/網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)、醫(yī)療器具租賃服務(wù)等。門診服務(wù)是最主要的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方式，以提供基本衛(wèi)生服務(wù)為主，一般包括常見病、多發(fā)病門診、留診觀察、急診急救、轉(zhuǎn)診和會診服務(wù)等。對于行動不便、病情危急、慢性病患者或康復(fù)期患者，可適當(dāng)提供必要的上門服務(wù)。針對身患多種疾病需要長期護(hù)理的患者提供醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)促進(jìn)、臨終關(guān)懷等服務(wù)。對于生命終末期的患者給予人文關(guān)懷、減輕身心痛苦的雙重照顧等服務(wù)。為家庭康復(fù)所需短期使用的某些醫(yī)療器具提供免費(fèi)租借或有償租賃服務(wù)，減輕患者家庭負(fù)擔(dān)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要充分調(diào)查研究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需要和需求及變化趨勢，按需科學(xué)設(shè)置臨床科室，采購配置檢查儀器，合理配備醫(yī)學(xué)服務(wù)提供人員和醫(yī)政管理人員。

3.2.2 以社區(qū)為導(dǎo)向的群體性服務(wù) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)可定期開展社區(qū)衛(wèi)生診斷服務(wù)。運(yùn)用流行病學(xué)、社會學(xué)等定性和 (或)定量調(diào)查研究，確定社區(qū)人群的主要健康需求，分析影響社區(qū)人群健康的關(guān)鍵問題及其原因，有針對性地制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)計劃和應(yīng)對措施。如春季是流行病、傳染病的高發(fā)期、易感期，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可開展疾病的預(yù)防講座、疾病的篩查、疾病的傳染控制等服務(wù)，重在預(yù)防，做到“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”，降低發(fā)病率，有效控制衛(wèi)生費(fèi)用的增長。以社區(qū)人群為服務(wù)對象，重視社區(qū)、環(huán)境、行為等因素與人群健康的關(guān)系，利用預(yù)防保健與社區(qū)醫(yī)療相結(jié)合的系統(tǒng)性醫(yī)療策略開展綜合、連續(xù)、協(xié)調(diào)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。可以請知名專家教授定期坐診，或組織某一專科專家團(tuán)不定期舉辦診療活動，一定程度上緩解病人“看病難”的問題;可以舉辦“一元包干某某病”的活動，緩解“看病貴”的難題。“想群眾所想、急群眾所急”“醫(yī)療服務(wù)無小事”，真正將群眾的需求擺在第一位，充分體現(xiàn)以病人為中心的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理念。

3.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的人性化

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的根本目的是提高人民群眾的健康水平，必須立足于維護(hù)群眾健康權(quán)益。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)具有鮮明的公益性質(zhì)，是政府履行公共服務(wù)的一項(xiàng)基本職責(zé)，必須堅持政府主導(dǎo)，保持必要的投入，才能獲得群眾的信任和支持［5］。社區(qū)衛(wèi)生是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是衛(wèi)生綜合改革的交匯點(diǎn)，必須加強(qiáng)與有關(guān)部門的密切配合和有效溝通，協(xié)同推進(jìn)，不斷健全和完善配套政策措施，才能取得良好的社會效果［5］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的對象主要包括衛(wèi)生服務(wù)提供者和衛(wèi)生服務(wù)利用者，以及間接相關(guān)的資源提供者。衛(wèi)生服務(wù)的提供者主要包括全科醫(yī)師、護(hù)士、衛(wèi)技人員、醫(yī)政管理者以及志愿工作者等，要注重他們工作崗位需求，經(jīng)常關(guān)心和理解他們的個人生活需求，提升其職業(yè)幸福感，使其以飽滿愉悅的精神狀態(tài)投入到工作，并對患者報以耐心、熱忱、細(xì)心和真誠的關(guān)懷。對于衛(wèi)生服務(wù)的利用者，主要包括健康人群、亞健康人群、高危人群、重點(diǎn)保健人群以及病人，要以朋友、親人的身份給予精神上的支持，鼓勵其采取健康的生活方式，積極的生活態(tài)度，樹立其戰(zhàn)勝疾病的信心，了解其個性化的衛(wèi)生保健服務(wù)需求，幫助群眾提高生活質(zhì)量。在實(shí)際工作中，堅持實(shí)事求是、探索創(chuàng)新是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理人性化可持續(xù)發(fā)展的生命力。

4 結(jié)束語

綜上所述，人性化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個系統(tǒng)的、科學(xué)的、規(guī)范的服務(wù)模式和服務(wù)流程，也是一個滿足人民群眾多元化衛(wèi)生保健服務(wù)需求并力求滿意的全過程。作為基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)既要符合社區(qū)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的基本規(guī)律［6］，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，又要符合社會發(fā)展趨勢，以及衛(wèi)生服務(wù)利用者的需求變化不斷創(chuàng)新。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展將是一個持續(xù)改進(jìn)和革新的過程，人性化衛(wèi)生服務(wù)也應(yīng)隨著人民群眾的衛(wèi)生保健服務(wù)需要和需求的變化做出相應(yīng)的調(diào)整和變化，以此推動衛(wèi)生服務(wù)的公平性，緩解“看病難、看病貴”的難題，提高質(zhì)量和效率，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)人的全面健康。

［1］盧祖洵，姜潤生主編．社會醫(yī)學(xué) ［M］．北京:人民衛(wèi)生出版社，2013．331．

［2］于金曉．城市社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)問題研究 ［D］．濟(jì)南:山東師范大學(xué)．2010．

［3］葉勝，周少維，余雪強(qiáng)，等．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵機(jī)制的研究進(jìn)展 ［J］．中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，32(4):384．

［4］王琳．保定市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)況淺析 ［J］．中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，9(10):180．

［5］陳竺．抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)——加快推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康發(fā)展 ［EB/OL］．恩施市中心醫(yī)院網(wǎng)站．2009－08－13．http://www．essyy．com/article/showarticle．a(chǎn)sp?articleid=390．

［6］彭歆．基于數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的吉林省城市社區(qū)護(hù)理績效評價研究 ［D］．長春:吉林大學(xué)，2013．