施鎖平 盧小燕 岳豪祥

藥師與患者之間的矛盾和糾紛雖沒(méi)有醫(yī)患之間那么直接，但從一定層面上也不同程度地影響了醫(yī)院的形象。作為構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)患矛盾元素之一的藥患糾紛，究其成因有哪些?又如何規(guī)避?這是我們藥劑工作者必須面對(duì)并值得思考的課題。

1 藥患糾紛的成因

1.1 臨時(shí)缺藥 由于醫(yī)藥公司斷貨、藥庫(kù)周轉(zhuǎn)量偏少、正常采購(gòu)計(jì)劃醫(yī)藥公司未足額配貨、病人驟增某藥用量增加等原因都會(huì)造成醫(yī)院某一種或幾種藥臨時(shí)缺貨。病區(qū)可以臨時(shí)修改醫(yī)囑，而門(mén)診往往就有矛盾出現(xiàn)。農(nóng)村病人來(lái)醫(yī)院配一直服用的某種藥，恰巧該藥斷貨，這位農(nóng)村病人專(zhuān)程上來(lái)配藥未配到，甚或大呼小叫，與藥房工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵。

1.2 無(wú)故退藥 門(mén)診患者退藥是醫(yī)院藥劑部門(mén)的一個(gè)棘手問(wèn)題。衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》［1］第6 章第27 條中明確指出:為保證藥品質(zhì)量，確保病人用藥安全，藥品從醫(yī)院藥房一經(jīng)發(fā)出就不得退換。但在實(shí)際操作過(guò)程中卻很難做到。如果嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，勢(shì)必引起患者和藥房藥師、藥學(xué)部的負(fù)責(zé)人甚至院部領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾。在工作時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到如患者用藥出現(xiàn)不良反應(yīng)、用藥不對(duì)癥、療效不好、重復(fù)用藥、不愿使用、藥費(fèi)昂貴、病已痊愈而藥有所剩等等原因，病人往往要求退藥退款，此時(shí)就必須采取原則與靈活相結(jié)合的方式，在確保所退藥是在本院所配且外觀無(wú)損的前提下盡量滿足病人需求，減少藥患矛盾。

1.3 收費(fèi)錯(cuò)誤 收費(fèi)處劃價(jià)發(fā)生差錯(cuò)，多收和少收，藥房在復(fù)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)后讓患者去收費(fèi)處補(bǔ)款或退款，或者這次所用的藥與以往相同而所劃的價(jià)格不同，病人不理解。有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致藥患糾紛。而在劃錯(cuò)價(jià)的處方中，主要是中藥的價(jià)格未進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理，劃價(jià)人員對(duì)中藥價(jià)格記不清;另一個(gè)原因是西藥，中成藥的藥品通用名相同，但劑型和規(guī)格、廠家不同，收費(fèi)員在忙時(shí)選錯(cuò)編碼而出現(xiàn)劃價(jià)錯(cuò)誤;再就是藥品信息輸入電腦時(shí)出錯(cuò)而導(dǎo)致劃價(jià)錯(cuò)誤。

1.4 錯(cuò)發(fā)藥品 配方發(fā)藥產(chǎn)生的差錯(cuò)最容易引發(fā)藥患糾紛。發(fā)藥差錯(cuò)有以下原因:(1)醫(yī)師處方過(guò)于潦草，藥師對(duì)處方內(nèi)容辨別不清，又沒(méi)有與醫(yī)生溝通，望文生義而草率發(fā)藥。(2)藥師粗心大意，在劑量和數(shù)量換算時(shí)出現(xiàn)誤差而發(fā)錯(cuò)藥。(3)藥師憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)盟?。藥品外包裝相似而補(bǔ)充藥時(shí)錯(cuò)放位置而拿錯(cuò)藥。(4)柜面患者拿錯(cuò)藥或錯(cuò)發(fā)患者。(5)沒(méi)有注意批號(hào)而將失效藥發(fā)出。以上情形大都在一人值班時(shí)發(fā)生或在病人取藥高峰時(shí)出現(xiàn)。

1.5 厭煩問(wèn)訊 有些病人特別是農(nóng)村來(lái)的不識(shí)字患者對(duì)藥品的用法用量、禁忌不清楚而詢問(wèn)藥劑人員，而藥劑人員向病人交代用法和注意事項(xiàng)是藥師服務(wù)內(nèi)容之一。有的患者多問(wèn)幾句，藥師因忙而不耐煩就語(yǔ)言生硬，容易引起藥患糾紛。

1.6 處方錯(cuò)誤 門(mén)診醫(yī)生在開(kāi)處方時(shí)，有時(shí)項(xiàng)目填寫(xiě)不全、藥名寫(xiě)錯(cuò)、劑量不對(duì)、涂改不簽名等，藥師在審方時(shí)就要求病人到醫(yī)生那里重新開(kāi)處方，到劃價(jià)處蓋印章，有的病人覺(jué)得繁瑣，往返耗時(shí)不愿去更正就發(fā)牢騷，甚至與藥師發(fā)生矛盾。

1.7 等候時(shí)間長(zhǎng) 病人多時(shí)往往需排隊(duì)取藥，而有的人特別是平時(shí)辦事順暢的人，急性子的人，有急事要辦的人等等，就沒(méi)有耐心排隊(duì)，有的就抱怨藥師發(fā)藥慢，醫(yī)院發(fā)藥窗口少，有的患者想插隊(duì)就容易在藥房窗口前發(fā)生藥患糾紛和患者之間的矛盾。

1.8 藥師工作狀態(tài)欠佳 藥房工作人員在發(fā)藥時(shí)接打電話、看書(shū)報(bào)等，而不及時(shí)接待發(fā)藥窗口的患者也會(huì)引發(fā)藥患間的矛盾。

2 藥患糾紛的規(guī)避

引起藥患糾紛的原因有制度上不健全、管理上不到位、業(yè)務(wù)上不精通、溝通上不技巧、服務(wù)上不銜接等等方面的因素。如何防范和規(guī)避上述藥患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)院的形象，應(yīng)著重從以下5 個(gè)方面努力。

2.1 制度建設(shè)是規(guī)避藥患糾紛的根本 健全和完善管理制度是規(guī)避藥患糾紛最主要的方面。健全的制度能規(guī)范行為、規(guī)范程序、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防范藥患糾紛，減少藥患間的矛盾。各醫(yī)療單位在落實(shí)各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)現(xiàn)行制度的前提下，可根據(jù)各單位的實(shí)際情況制訂內(nèi)部的可操作性強(qiáng)的管理制度，如退藥制度(內(nèi)容包括經(jīng)治醫(yī)生簽名、藥房工作人員逐一核對(duì)品名、批號(hào)、劑量、規(guī)格、包裝情況以及發(fā)票號(hào)，并詳盡填寫(xiě)在退藥單上，藥劑人員簽名，收費(fèi)人員核對(duì)無(wú)誤后方可退款)、差錯(cuò)處理制度、不合格處方考核制度、缺藥通告制度、在崗?fù)ㄓ嵐ぞ呤褂靡?guī)定等。在具體操作過(guò)程中邊實(shí)踐、邊完善、邊提高，真正從制度上、機(jī)制上減少藥患之間的矛盾。

2.2 強(qiáng)化管理是規(guī)避藥患糾紛的基礎(chǔ) 管理是一個(gè)單位、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)科室的工作得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)和前提。要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明確崗位職責(zé)，落實(shí)工作職能，加強(qiáng)督促檢查，實(shí)行責(zé)任追究。部門(mén)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常性深入科室督促，檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)，尤其是“四查十對(duì)”制度，“一日清單制”、“效期藥品管理制度”、“退藥制度”、“缺藥通告制度”等制度的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并加以協(xié)調(diào)解決。同時(shí)要經(jīng)常性地檢查藥庫(kù)、藥房藥品計(jì)劃、采購(gòu)供應(yīng)情況，確保藥品供應(yīng)率≥99%。

2.3 電腦收費(fèi)是規(guī)避藥患糾紛的重要方法 醫(yī)院所有的藥品實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)是現(xiàn)代化醫(yī)院的必然要求，也是減少收費(fèi)錯(cuò)誤的有效途徑。目前，有的醫(yī)院中草藥收費(fèi)還未予以計(jì)算機(jī)收費(fèi)，還是靠人腦記憶收費(fèi)，這就大大增加了收費(fèi)錯(cuò)誤，從而引起不必要的誤會(huì)和矛盾。因此，將醫(yī)院所有藥品(含中草藥)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理收費(fèi)勢(shì)在必行。

2.4 加強(qiáng)考核是規(guī)避藥患糾紛的有效手段 為有效防范和規(guī)避藥患糾紛的發(fā)生，對(duì)易導(dǎo)致藥患間矛盾的不合格處方、收費(fèi)差錯(cuò)、發(fā)藥差錯(cuò)、服務(wù)不到位等方面加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和考核。要特別加強(qiáng)“四查十對(duì)”和“退藥制度”等制度落實(shí)情況的檢查，謹(jǐn)防發(fā)錯(cuò)藥物造成的后果和退藥時(shí)掉包、詐騙，使假冒藥品流入醫(yī)院。要明確責(zé)任，層層落實(shí)，責(zé)任到人，對(duì)差錯(cuò)和制度落實(shí)不到位的要進(jìn)行教育、批評(píng)并與獎(jiǎng)懲掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明。逐步完善教育、監(jiān)督、考核機(jī)制，建立長(zhǎng)效的防范藥患糾紛的檢查和考核體系。

2.5 提升服務(wù)理念是規(guī)避藥患糾紛的重要保證在防范和規(guī)避藥患糾紛中，要努力使以下服務(wù)到位，一是對(duì)不合格處方的更改如病人愿意自己去，則多說(shuō)一句“麻煩你，謝謝”;如病人不愿意自己去找醫(yī)生修改，則先把處方收下，把藥先給病人，有空時(shí)由藥劑人員代病人找處方醫(yī)生修改。二是對(duì)劃價(jià)有錯(cuò)的處方要求患者補(bǔ)交錢(qián)和退錢(qián)則要耐心解釋?zhuān)嗾f(shuō)一句“對(duì)不起”。三是對(duì)不愿較長(zhǎng)時(shí)間等候取藥的患者，一方面要保證在不出差錯(cuò)的情況下，提高發(fā)藥速度;另一方面要對(duì)病人打好招呼:“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)，馬上就好”。四是要及時(shí)通報(bào)藥房缺藥情況，使醫(yī)生在開(kāi)處方時(shí)不開(kāi)缺貨的藥。五是要耐心回答病員或者家屬提出的問(wèn)題，做好藥物咨詢工作，在解釋和回答問(wèn)題時(shí)，不說(shuō)“土話”、“口頭禪”，以免病人誤解所致的糾紛?？傊?，在與病人溝通時(shí)，既要注意方法，又要注意技巧;既要察言觀色，又要隨機(jī)應(yīng)變;既要委曲求全，又要維護(hù)尊嚴(yán)。

2.6 提高業(yè)務(wù)水平是規(guī)避藥患糾紛的必然要求首先要強(qiáng)化自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，收費(fèi)員熟記各類(lèi)藥物價(jià)格，藥師要熟練掌握各種藥物的作用和副作用，使自己的業(yè)務(wù)精益求精。其次要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)，不得隨意、馬虎。三是要注意積累工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤要善于總結(jié)和分析，以利改正，這樣不合格處方就會(huì)消失，劃價(jià)錯(cuò)誤也必然減少，藥物咨詢也能對(duì)答如流，藥患之間的關(guān)系也融洽和諧了。

藥品調(diào)配處于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，最后一道程序，其服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。藥房這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要，嚴(yán)重的調(diào)配錯(cuò)誤甚至?xí)＜盎颊叩纳?］。藥師的責(zé)任是為患者提供安全的有效的治療藥物，并且為患者開(kāi)展藥學(xué)咨詢，提供良好藥學(xué)服務(wù)，只有這樣，才能化解藥患之間的矛盾，防范和規(guī)避藥患間的糾紛，搭建融洽的藥患平臺(tái)，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系。

1 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，國(guó)家中醫(yī)藥管理局.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行規(guī)定［S］.2002，1.

2 `周好日，張朝華，周福勤.改進(jìn)藥品調(diào)配質(zhì)量 提高患者依從性［J］.中國(guó)藥房，2004，15(4):217.