夏德全

（中國建筑材料工業(yè)地質(zhì)勘查中心江蘇總隊，江蘇 南京 211135）

ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》運行中“兩張皮”的原因及對策

夏德全

（中國建筑材料工業(yè)地質(zhì)勘查中心江蘇總隊，江蘇 南京 211135）

通過對質(zhì)量管理體系運行與日常質(zhì)量管理活動游離的原因進行分析，提出要著重從領(lǐng)導(dǎo)作用、體系文件、全員參與、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進及按章辦事等方面進行防治。

質(zhì)量管理體系；"兩張皮"；原因；防治對策

1 質(zhì)量體系建設(shè)的重要性及現(xiàn)狀

ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》是國際標準化組織總結(jié)推出的質(zhì)量管理規(guī)范，是國際通用且被眾多企業(yè)證明是行之有效的質(zhì)量管理體系，是滿足并超越顧客要求、確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有效管理工具。它不僅高度概括了世界各國依據(jù)其質(zhì)量管理實踐而總結(jié)出來的質(zhì)量管理原則，而且提出了質(zhì)量管理的方法和程序。通過建立質(zhì)量管理體系，能夠使企業(yè)各項活動及影響活動的全部過程處于規(guī)范受控狀態(tài)，促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，從而保證企業(yè)不斷提高管理水平，向顧客穩(wěn)定地、持續(xù)不斷地提供滿足他們要求的產(chǎn)品和服務(wù)；是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，使得企業(yè)內(nèi)部人的行為規(guī)范和企業(yè)的管理運行方式處于一種嚴格的法制狀態(tài)；也是建立以現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)、科學的管理思想和方法培育高品位企業(yè)文化的需要。從戰(zhàn)略層面看，貫徹ISO9001標準為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準則，能對促進經(jīng)貿(mào)活動、消除貿(mào)易壁壘等起到良好作用。通過質(zhì)量管理體系認證，以國際質(zhì)量體系評定承認系統(tǒng)的共享利益原則已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易且增強競爭能力的有力武器。

企業(yè)貫徹ISO9001標準的效益體現(xiàn)除了證書本身在市場運用帶來的外在傳播效應(yīng)外，深層次的效益在于ISO9000質(zhì)量體系通過對企業(yè)質(zhì)量行為的控制，對最終產(chǎn)品質(zhì)量的控制，從而在不同程度上促進了企業(yè)的管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高，提高了企業(yè)的聲譽，增強了競爭力。自從1987年包含ISO9001在內(nèi)的系列標準問世以來，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。全世界已有100多個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標準。根據(jù)中國認可中心發(fā)布的《認證機構(gòu)認可管理情況報告》披露：截至2013年10月底，現(xiàn)行有效質(zhì)量管理體系認證證書241 205份。

通過了國家相關(guān)機構(gòu)的認證，絕大多數(shù)企業(yè)的總體質(zhì)量運行情況是有效的，但具體到某個局部、環(huán)節(jié)或者獲證組織，亦難免不出現(xiàn)枝節(jié)性問題。如：缺乏質(zhì)量意識的觀念、質(zhì)量管理體系過程不健全、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作發(fā)展滯后、沒有專門的質(zhì)量管理人員及對質(zhì)量管理工作的投入嚴重不足等問題，在中小企業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。在看到ISO9001標準給我們帶來正面效應(yīng)的同時，剖析存在的一些問題，反思其中的負面現(xiàn)象，消除產(chǎn)生負面效應(yīng)的因子，對于質(zhì)量管理體系不偏離正確的軌跡運行是大有裨益的，也是該標準本身“持續(xù)改進”原則的體現(xiàn)。本文僅就質(zhì)量管理體系運行中常見的 “兩張皮”現(xiàn)象深層次原因及解決對策作出剖析。

2 質(zhì)量管理體系運行中的“兩張皮”現(xiàn)象

“兩張皮”是指相互之間原本存在必然聯(lián)系或依附關(guān)系的兩種事物發(fā)生游離而單獨存在。藉用“兩張皮”來比喻貫標中質(zhì)量管理體系運行與日常質(zhì)量管理二者完全割裂開來。

大部分企業(yè)啟動貫標的愿望是良好的，通過貫標認證既能獲取一張“市場準入證”，又提高了質(zhì)量管理水平，能持續(xù)穩(wěn)定提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，不斷擴大本企業(yè)市場份額。在推行管理體系認證與運行的過程中，要求“該寫的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”，以期達到“做你所寫的，寫你所做的”的最佳境界。但實際運行過程中，實際所做的與組織制定的標準化文件規(guī)定的差別較大，極大地阻礙了管理體系認證工作的深入開展，堅信的貫標理念受到動搖，由此導(dǎo)致員工喪失對貫徹執(zhí)行標準的信心和熱情。隨著認證市場的快速發(fā)展，認證機構(gòu)為追求商業(yè)利益而降低要求的違規(guī)操作行為時有發(fā)生。有少數(shù)認證機構(gòu)委派的審核員出于自己利益的考慮，對“兩張皮”現(xiàn)象比較突出的企業(yè)放松要求，認證企業(yè)年年均能通過認證審核。而認證企業(yè)也不愿意再花時間、精力、人力、財力對現(xiàn)有體系進一步完善和改進，致使企業(yè)管理體系停留在原有基礎(chǔ)上，甚至出現(xiàn)滑坡或倒退現(xiàn)象。

3 “兩張皮”的具體表現(xiàn)及危害

3.1 貫標工作與企業(yè)現(xiàn)行管理方式缺乏融合銜接

體系運行與實際管理相一致，最基本的要求就是企業(yè)標準化的體系文件描述要貼合自己企業(yè)各項管理活動。在建立質(zhì)量管理體系時，有的企業(yè)不認真分析組織的產(chǎn)品和過程，找來咨詢?nèi)藛T照抄照搬其他單位的文件，應(yīng)用“替換”功能編造體系文件；或東拼西湊、閉門造車；或依靠所謂的“模板文件”通過抄標準條款，抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”，從質(zhì)量手冊、程序文件到作業(yè)文件，凡認證所要求的各種文件應(yīng)有盡有。凡此種種，看似企業(yè)體系文件應(yīng)有盡有，但文件化的指導(dǎo)書、程序、制度對本企業(yè)質(zhì)量活動沒有起到規(guī)章的規(guī)范引領(lǐng)作用，質(zhì)量管理體系與實際情況格格不入，造成貫標工作與企業(yè)現(xiàn)行管理方式“兩張皮”。這樣建立的質(zhì)量管理體系除了自欺欺人之外毫無用處。要做到體系與實際的一致性，必須首先考慮企業(yè)的整體職能，圍繞企業(yè)的總體戰(zhàn)略，全局策劃企業(yè)的管理過程。為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，企業(yè)需要科學策劃機構(gòu)設(shè)置，做到職能分配合理，流程銜接緊密，據(jù)此建立一整套制度，形成標準化文件，使企業(yè)的每一位員工看得懂、學得會、用得上。

ISO9001標準為組織的質(zhì)量管理提供了一個管理體系，要想發(fā)揮這個體系的效能，就要求體系內(nèi)的每一位員工，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起。如果在體系運行中，有些企業(yè)的管理層卻在體系構(gòu)建之后仍舊習慣于脫離體系，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威凌駕于標準，經(jīng)驗傳統(tǒng)架空體系，但為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據(jù)”，這樣體系就只能是形同虛設(shè)。

3.2 文件和執(zhí)行關(guān)聯(lián)性不強

管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與組織實際運行的方法和操作脫節(jié)，寫的是一套，實際干的是另一套，兩者似乎沒有任何關(guān)系。主要表現(xiàn)是：平時不按體系文件規(guī)定去做，認證審核或監(jiān)督檢查時突擊補文件、補記錄；不認真學習有關(guān)標準和文件，不了解文件的規(guī)定和要求，固執(zhí)已見，仍然按自己的不良行為習慣和喜好實施管理和操作。二是沒有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常工作。文件的實施需要企業(yè)全體員工的努力，如果把實施看成少數(shù)人的事情，企業(yè)質(zhì)量管理體系平時并不實施，到了外審時，要求員工加班加點補填資料、整理現(xiàn)場、張貼標語，靠短促突擊來完成實施質(zhì)量管理體系的記錄，根本就沒有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常管理系統(tǒng)，其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒有寫。一套毫無企業(yè)特色、束之高閣的質(zhì)量管理體系文件要達到對質(zhì)量管理活動的控制，只能是 “兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

3.3 選擇性抽樣或者指定樣本應(yīng)付審核

管理程序化是最大的特點是 “寫你要做的、做你寫下的、記你已做的”。如果不扎扎實實在管理評審和內(nèi)部審核、日常監(jiān)督檢查上下功夫，不按體系文件的內(nèi)容和要求去實施，而是應(yīng)付審核檢查，搞形式主義，甚至搞假資料，突擊加工樣本應(yīng)付審核，就會使抽樣的隨機性蕩然無存，樣本失去真實性，更談不上代表性。外部審核人員出于本身能力、對企業(yè)熟悉程度、專業(yè)技術(shù)等多方面因素，因而在外審時不能對企業(yè)現(xiàn)狀做出正確、公正的評價，只能對企業(yè)表面現(xiàn)象做出一般性評價，致使企業(yè)的認證工作停留在表面上。

以上在企業(yè)體系認證與運行過程中存在的種種“兩張皮”現(xiàn)象，是體系運行和持續(xù)改進的障礙，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展與提升的絆腳石。如果不解決這些問題，企業(yè)就不可能發(fā)展，管理就不可能改善，適應(yīng)市場的競爭能力就成了一句空話。

3.4 考評和激勵不匹配

內(nèi)審和管理評審是企業(yè)進行管理體系評價的常用方法，這些方法應(yīng)與企業(yè)的績效評價過程統(tǒng)一起來。由于某些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的特殊性和復(fù)雜性，具體的質(zhì)量目標量化較難，因此考核比較困難。但企業(yè)如果總是“單獨”就質(zhì)量管理體系進行評價或者為“管理評審”而評審，這種評價就是專門做給審核員看的。有的企業(yè)沒有把質(zhì)量管理體系指標列入企業(yè)績效考評指標，企業(yè)的激勵措施與質(zhì)量管理體系沒有聯(lián)系，獎懲激勵機制失效，考核流于形式，干好干壞一個樣。企業(yè)的管理如何有實質(zhì)性改進與提升？無疑需要在破解管理難題、攻克難下做實實在在的事情，從建立公開透明、可操作的考核與激勵機制做起。

3.5 各種檢查流于形式

有些企業(yè)取證后，只重視對外的證實功能，忽略其提高和改進自身體系建設(shè)能力和運行能力，做表面文章。沒有認識到體系運行是企業(yè)改善管理系統(tǒng)、促進企業(yè)發(fā)展的需要，大量工作只是在外部審核員提出整改要求時才實施整改，不能針對企業(yè)系統(tǒng)性問題提出改善方案。檢查、改進是體系按PDCA循環(huán)模式運作中的兩個重要環(huán)節(jié)，目的是檢驗體系的遵守與落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，使問題得到糾正和改進，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)每年組織實施的內(nèi)審、中間檢查以及隨機抽檢等質(zhì)量檢查活動，通常只找出一些容易整改的一般性質(zhì)量問題，僅開出幾張不痛不癢的不合格報告來應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查，避重就輕。而實際存在的問題很多，甚至有些問題很嚴重。來自上面的行業(yè)檢查流于“聽匯報、查資料、看現(xiàn)場、作肯定、提希望、下結(jié)論”這一套路，久而久之形成了形式主義的習慣經(jīng)驗：“沒有通不過的檢查”。3.6 “兩張皮”的危害

“兩張皮”不是全方位、大面積發(fā)生的現(xiàn)象。應(yīng)該肯定，通過貫標執(zhí)行ISO9001標準，絕大多數(shù)企業(yè)質(zhì)量管理水平有不同程度提高，貫標成績是無可爭辨的主流。有問卷調(diào)查表明：多數(shù)企業(yè)獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并能有效運行。但毋庸諱言，“兩張皮”的種種現(xiàn)象就是質(zhì)量管理體系“無效性”、“不可持續(xù)性”及“不適宜性”的表現(xiàn)形式之一，雖然這些現(xiàn)象都是優(yōu)美旋律中的雜音，但其危害不可低估，企業(yè)不可小視它的負面作用。在認證企業(yè)內(nèi)部，它演化為以形式主義應(yīng)付形式主義，高層領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心，中層領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注，普通員工“煩不了”。有些企業(yè)獲證后，只重視對外的證實功能，忽略其提高和改進自身體系建設(shè)能力和運行能力，對標準是荒謬的褻讀。

4 產(chǎn)生“兩張皮”的原因分析

貫標中產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象，其原因有主觀、客觀的，有內(nèi)在的動力和基礎(chǔ)，也有外部的催化和誘變。

從主觀上講，首先是對貫標的目的和意義認識不足，認為體系認證工作只是上級要求、用戶需要才取證的，對本組織來說，只是增加麻煩，不能創(chuàng)造價值，毫無實際意義。認證機構(gòu)出于自己利益的考慮，對企業(yè)放松要求，無論實際運行狀況如何，企業(yè)年年均能通過認證審核，否則客戶流失。其次，對標準學習理解不深不透，甚至誤解，編制的標準化文件與實際脫節(jié)，導(dǎo)致操作性不強。再次，對質(zhì)量管理標準化缺乏內(nèi)在動力，為了 “裝門面”、“圖名聲”、“提身價”、“造聲勢”而去貫標，獲證企業(yè)不再愿意投入資源對現(xiàn)有體系進一步完善和改進，致使企業(yè)管理體系停留在原有基礎(chǔ)上停滯不前乃至倒退。

從客觀上講，在市場競爭中把貫標認證與否作為市場準入、企業(yè)年檢、投標競爭的條件之一，更有甚者將其作為一票否決的硬指標，市場競爭形勢咄咄逼人，功利主義的短視導(dǎo)致“一證到手，別無它求”，貫標出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象有某種程度的必然性；部分中小企業(yè)資源配置不足，一人多崗，難以招架。

有市場就有競爭，我國認證咨詢市場存在著咨詢機構(gòu)為了幫助企業(yè)快速獲取認證縮短質(zhì)量管理體系策劃與實施的過程，咨詢?nèi)藛T無相應(yīng)專業(yè)能力與管理經(jīng)驗，認證機構(gòu)之間惡性競爭，審核員能力與素質(zhì)參差不齊等問題。

近幾年，由于勞動力、資金、原材料、土地和資源環(huán)境成本不斷攀升，人民幣總體處于升值通道，中國已經(jīng)逐步告別低成本時代，做實業(yè)變得越來越難，特別是面對發(fā)達國家“再工業(yè)化”的新趨勢，中小企業(yè)將面臨新的沖擊。中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，也許更關(guān)心拿到證書，更有甚者把認證工作“全權(quán)”交給咨詢公司“一手包辦”。其結(jié)果要么是編制的質(zhì)量體系文件與企業(yè)質(zhì)量管理實際情況嚴重不符，要么是建立的質(zhì)量體系無法在企業(yè)中順利推行。反而使企業(yè)的管理更加無章可循，也使員工養(yǎng)成了不依照文件作業(yè)的不良習慣。ISO9001標準是把雙刃劍，用好，可以提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，提高企業(yè)的市場競爭力。用不好，不但增加企業(yè)的管理成本，還降低工作效率，甚至丟掉市場。

5 “兩張皮”的防治對策

要防止出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，應(yīng)不斷規(guī)范認證與咨詢市場，為企業(yè)認證創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。要從根本上防止“兩張皮”，主要在于認證企業(yè)自身端正對貫標工作的認識，踏實地對照標準找到自身的不足并加以改進。質(zhì)量管理體系認證在短時間內(nèi)為企業(yè)引入規(guī)范管理、全方位提升質(zhì)量管理的方法與途徑，企業(yè)當然應(yīng)抓住認證契機，以誠信為出發(fā)點，將質(zhì)量管理意識切實落到企業(yè)質(zhì)量管理的各方面、各環(huán)節(jié)，既獲取經(jīng)濟效益、又提高管理水平。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”是管理體系建立與運行的八項基本原則之一在質(zhì)量管理體系的建立和運行過程中，領(lǐng)導(dǎo)的作用不僅僅在于兩個承諾和必要資源的提供，領(lǐng)導(dǎo)對體系的支持也體現(xiàn)在組織和協(xié)調(diào)作用上。如何把這些分散的貫標單元結(jié)合成一個有機的整體，充分發(fā)揮各部門的職能，協(xié)調(diào)好體系運行和生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系，在貫標工作中充分發(fā)揮出企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)造力，對于建立一個成功的質(zhì)量管理體系是至關(guān)重要的。作為PDCA模式的一個環(huán)節(jié)，首先是頂層設(shè)計，做好質(zhì)量管理體系建設(shè)的規(guī)劃，設(shè)置科學合理的職責明確、職能清晰的組織機構(gòu)，從根本上推進組織管理體系認證與運行，為克服“兩張皮”現(xiàn)象打牢堅實基礎(chǔ)。

建立質(zhì)量管理體系符合企業(yè)實際情況，是防止產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理體系建立的具體體現(xiàn)：一是描述質(zhì)量管理體系的文件形成并發(fā)布；二是質(zhì)量管理體系運行實施。文件指導(dǎo)實施，實施符合文件，二者都不能脫離實際。事實上，質(zhì)量管理體系審核所強調(diào)的符合性問題，其實質(zhì)也是符合實際。質(zhì)量文件符合實際，在滿足標準要求的前提下，還應(yīng)注意兩點：一是“寫所做的”文件本身符合實際；二是發(fā)現(xiàn)文件有不符合實際的部分要及時修改或換版，即不斷改進。

“全員參與”也是質(zhì)量管理體系八項基本原則之一，持續(xù)不斷地宣貫標準，是保證體系持續(xù)有效運行的群眾基礎(chǔ)。學習、理解和應(yīng)用標準需要長期的努力與堅持，持續(xù)不斷地向廣大職工宣貫標準和文件，培養(yǎng)一批骨干和明白人，體系有效運行才能得到保證。培訓教育工作是企業(yè)體系認證與運行正常的基礎(chǔ)和前提，只有職工對標準理解了、熟悉了，才能自覺自愿地按標準去執(zhí)行，建立的體系才能不斷完善、有效運行，為克服“兩張皮”現(xiàn)象提供能力保障。

經(jīng)常性地監(jiān)督檢查，是解決“兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。日常的監(jiān)督檢查工作可以分為定期監(jiān)督檢查與隨機監(jiān)督抽查。定期監(jiān)督檢查與內(nèi)部審核的內(nèi)容、形式、方法均相同，只是檢查的范圍不同，檢查的目的是看企業(yè)質(zhì)量活動局部區(qū)域或環(huán)節(jié)是否達到標準與文件規(guī)定的要求，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時下達整改通知，并負責監(jiān)督檢查，形成閉環(huán)。這樣，既起到時刻提醒各單位，養(yǎng)成按規(guī)定、程序辦事的習慣，又能規(guī)范體系有效運行，形成良性循環(huán)。隨機監(jiān)督抽查是根據(jù)標準、文件的要求及年度策劃安排，對可能造成體系認證不合格、可能造成系統(tǒng)性問題、不合格項產(chǎn)生的多發(fā)區(qū)域、環(huán)節(jié)等進行監(jiān)督檢查，也是確保體系認證與運行正常開展的重要措施。

要想解決“兩張皮”問題，要長期持續(xù)針對管理體系的PDCA四大過程落實各項工作內(nèi)容，針對企業(yè)系統(tǒng)性問題提出改進方案，且應(yīng)考慮該項問題產(chǎn)生的根源，采取有效的預(yù)防措施，舉一反三，以防止此類問題重復(fù)發(fā)生。

ISO9001質(zhì)量標準強調(diào)組織機構(gòu)的系統(tǒng)性，要求企業(yè)在管理過程中，不僅要有從基層崗位到最高管理層之間的運行系統(tǒng)，同時還要有一個監(jiān)控系統(tǒng)，通過這兩個系統(tǒng)來確保質(zhì)量管理體系有效運行。貫標企業(yè)首先要領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念，摒棄原有的習慣思維和工作方式，既然按照標準建立了標準的制度、程序、文件，就應(yīng)該“依法治企”，實現(xiàn)由“人治”向“法治”轉(zhuǎn)變，這是由落后管理、隨機管理向先進管理、科學管理的起跑線。

[1]顏千威.企業(yè)質(zhì)量管理體系存在5大問題[EB/ OL].http://club.1688.com/threadview/29178064.html，2011-10-20.

作者：夏德全（1967-），男，本科，高級工程師，從事質(zhì)量管理工作。

Through the analysis of the reasons for the quality management system and quality management activities,it focuses on the leadership role,system files,full participation,supervision and inspection, continuous improvement,and doing things by the book and other preventions.

quality management system；"two pieces of skin"；reasons；control measures

強）（

2014-8-27）