李宇寧/和平邨賓館

打造個性化服務加快餐飲業(yè)的發(fā)展

李宇寧/和平邨賓館

近年來，我國人民物質文化水平的不斷提升，有效的推動了我國餐飲市場的發(fā)展。而且消費者在消費過程中對餐飲業(yè)的個性化服務需求也不斷提升。同時餐飲市場的競爭越來越激烈，這就各餐飲企業(yè)為了滿足消費者的個性化需求，則不斷的提升自身的服務質量，積極開展和推廣服務的個性化，通過為顧客提供個性化服務，更好的滿足顧客的不同需求，從而為餐飲企業(yè)帶來良好的經濟效益，加快其健康的發(fā)展。文中對餐飲業(yè)個性化服務的含義進行了分析，并進一步對個性化服務在餐飲業(yè)中的應用進行了具體的闡述。

餐飲業(yè)；個性化服務；用餐環(huán)境；菜品；服務人員；綠色餐飲

個性化服務在國際餐飲業(yè)上已有較為成熟的應用經驗，其是在滿足和超越消費者的期望的基礎上，根據(jù)消費者的層次和需求上的差異來提供不同的服務方式，使消費者得到最大化的精神回報，這是餐飲業(yè)的最高追求。相對來講，我國餐飲業(yè)的個性化服務水平雖然有較大程度的提升，但與國際水平還存在著一定的差距，還需要社會發(fā)展過程中不斷的提升餐飲業(yè)的個性化服務水平，從而做到一切以消費者為中心，更好的滿足消費者的個性化需求，確保為消費者提供更優(yōu)質的服務。

一、餐飲業(yè)個性化服務的含義

1.滿足顧客的不同需求。不同的客人具有不同的需求，這就需要服務人員需要針對客人的個性化需求來提供相應的服務，不僅需要滿足客人的臨時性要要求，而且還要滿足客人的特殊要求，同時還對客人的各種不同需求進行分析和歸類，并形成框架，在此基礎上確保能夠為客人提供更優(yōu)質的服務。

2.針對客人的個性化需要提供優(yōu)質的個性化服務。服務人員的個性化服務，不僅需要針對客人的個性需要來提供服務，而且這種優(yōu)質服務是物質服務和心理服務的良好的結合，服務人員在服務過程中對客人的個性化需求還要做到心領神會、恰到好處地、和諧自然。

3.在滿足客人個性化需求的基礎上，還要充分的發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務的特色。個性化需求的滿足需要依賴于服務人員的個性化表現(xiàn)，服務人員的個性化服務需要以餐飲企業(yè)的個性化服務項目的多樣化為基礎，只有富有特色和個性的餐飲企業(yè)，才能通過豐富多彩及新穎別致的服務項目來不斷的拓展個性化服務的內涵，從而有效的加快餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、個性化服務在餐飲業(yè)中的應用

（一）打造個性化的用餐環(huán)境

通過打造個性化的用餐環(huán)境，主要包括對餐廳的外觀設計、裝飾布置、格局設備、用餐模式、餐具的選擇與擺放、環(huán)境安全及餐廳文化氛圍等多個方面來滿足不同消費者到餐廳用餐的需求。由于客人到餐廳用餐具有多種情形，這就對用餐環(huán)境具有較高的要求，所以餐廳需要針對客人的不同特點，來打造各具特色的包間和座位，而且對于餐廳整體環(huán)境和氣氛也要具有歷史文化或是民俗風情的魅力，從而使餐廳整體具有較強的個性化特色。

（二）從菜單上給顧客一種新奇感

菜單作為消費者在酒店餐廳、宴會廳用餐的主要點菜資料，起著向消費者傳遞菜品信息的作用。消費者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳所提供的菜品、酒水、價格，進行合理的消費，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店的文化、特色和品位。個性化的菜單，要求餐廳菜單的內頁每天都要對部分內容進行更換，保持菜單的常用常新，消費者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務，有一種親切感和新奇感。

（三）菜品體現(xiàn)出衛(wèi)生、營養(yǎng)和風味

一是衛(wèi)生。每位消費者都非常注重食品的衛(wèi)生，進入餐廳時，都會自覺或不自覺的觀察餐廳的環(huán)境和各方面的衛(wèi)生狀況。所以，衛(wèi)生是消費者用餐的基本要求，是菜品的個性化首先要做到的第一個方面。

二是營養(yǎng)。人們對營養(yǎng)的關注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的，要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏的生活，就必須增強營養(yǎng)。

三是風味。消費者光臨餐廳的主要動機就是為了品嘗風味佳肴，消費者對風味的期望和要求各不相同，因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點，有特色，最大限度地滿足消費者的需求。

（四）服務人員具有較高的素質

餐廳的一切服務活動，都需要餐廳服務員進行執(zhí)行，服務員素質的高低直接決定了餐廳服務質量的好壞，所以要想為客人提供個性化服務，則需要服務人員不僅要具有熟練的工作技能，而且還要具有豐富的文化知識、較強的溝通能力和應變能力，對餐廳的規(guī)范化程序和各崗位業(yè)務知識進行掌握，具有較強的服務意識，可以在短時間內與消費者縮短距離，在服務過程中做到有呼必應，而且能夠靈活應用各種問候語、稱呼語和迎送語。

（五）打造綠色餐飲服務

1.開發(fā)綠色產品。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的飲食觀念也發(fā)生了一些變化，健康、環(huán)保的觀念成為餐飲消費的新特點，科學、保健成為餐飲需求發(fā)展的新趨勢。因此，餐飲業(yè)要多開發(fā)新鮮、爽口的菜品。無論是古代宮廷菜、家鄉(xiāng)特色菜的研制，還是傳統(tǒng)菜品的翻新、民間土菜的推出都要充分考慮到消費者的需要，敢于從傳統(tǒng)的思維模式中解脫出來，嘗試用新廚藝、新原料去開發(fā)新菜品。在菜品設計的制作過程中，還要充分考慮到不同消費者的身體條件和身體狀況。

2.提供綠色餐飲服務。綠色餐飲服務是指以保護自然生態(tài)環(huán)境和人類健康為前提，滿足消費者需求的服務，它伴隨酒店產品一起向消費者提供，并貫穿生產和消費的全過程。比如在餐飲服務中，準備由環(huán)保材質制作的菜譜，向客人推薦無公害、無污染的優(yōu)質綠色食品和飲品，餐后主動為消費者提供“打包”服務和代為保管剩酒等服務。

3.創(chuàng)設綠色環(huán)境氛圍。第一是關心，服務員要把消費者當作自己的親朋一樣，讓消費者感受到服務的親切感。

第二是善解人意，通過察言觀色準確地判斷消費者的心情和處境，解燃眉之急，周到服務。

第三是會心應答，服務員要根據(jù)自己的判斷主動地做出適當?shù)姆从?，而不是被動地等待消費者提出要求。第四是盡心盡責，盡自己所能給消費者圓滿的解答。

4.精心采購綠色食品。綠色食品是經專門機構認定，按照特定的生產方式生產，使用綠色食品商標的安全、優(yōu)質、營養(yǎng)的無污染食品。餐飲業(yè)應建立一整套嚴格的食品制度，合作的供貨商必須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的合格證書，采購定點屠宰的肉類，使用有中文標簽的原料，定期檢查產品質量和保質期，并建立專人驗收食品制度，嚴格遵守國家野生動物保護法。

三、結束語

餐飲業(yè)的發(fā)展，需要將消費者的需求為其服務的出發(fā)點和立足點，通過打造個性化服務，從而有效的提高餐飲企業(yè)的經濟效益。餐飲企業(yè)的個性化服務并沒有現(xiàn)成的形式，這就需要餐飲業(yè)管理人員和服務人員在敢于在工作中進行創(chuàng)新，時刻以客人為中心，具有較強的服務意識，而且充分的領會個性化服務的內涵，只有如此，才能確保提供優(yōu)質的個性化服務，提升餐飲業(yè)服務的生機和活力，提高餐飲企業(yè)的競爭能力。

[1]張延.酒店個性化服務與管理［M］.北京：旅游教育出版社.2008.

[2]徐熹.淺析飯店餐飲業(yè)中的個性化服務.揚州教育學院學報.2010-09-30.

[3]蔡娟.對餐飲業(yè)中個性化服務的探討.經濟生活--2012商會經濟研討會論文集（上）.2012-11-28.