王曉娟/中國人壽保險股份有限公司石家莊分公司

淺析我國保險電子商務(wù)發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)

王曉娟/中國人壽保險股份有限公司石家莊分公司

保險電子商務(wù)是今后保險業(yè)發(fā)展的趨勢之一，本文在分析保險電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、特點及優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，指出了保險電子商務(wù)的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)，最后對其發(fā)展提出了幾點對策建議。

保險電子商務(wù)；機遇；挑戰(zhàn)

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸發(fā)展，電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式在各個領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用并迅速發(fā)展起來。在這樣的背景下，保險電子商務(wù)應(yīng)運而生，網(wǎng)上保險作為一種新興的服務(wù)方式和營銷模式，以其信息量大、成本低、服務(wù)便捷等優(yōu)勢，正被越來越多的保險公司及客戶所認(rèn)可和接受。

一、我國保險電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年，世界保險業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展迅速，歐美等保險業(yè)發(fā)達的國家，網(wǎng)絡(luò)保險逐漸被人們接受并成為保險銷售的主力軍。美國獨立保險人協(xié)會發(fā)布的《21世紀(jì)保險動向與預(yù)測報告》顯示，今后10年內(nèi)，在世界保險業(yè)務(wù)中，將有31%的商業(yè)險種交易和37%的個人險種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進行，且旅游險、短期意外險、車險以及信用險尤其適合開展電子商務(wù)。

我國保險企業(yè)在過去的幾年里，也在積極探索互聯(lián)網(wǎng)與保險業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的道路。1997年11月28日，由中國保險學(xué)會和北京維信投資顧問有限公司共同發(fā)起成立的我國第一家保險網(wǎng)站--中國保險信息網(wǎng)，向公眾開通運行，并進入國際互聯(lián)網(wǎng)，這表明我國保險業(yè)已經(jīng)開始邁進網(wǎng)絡(luò)大門。據(jù)中國保監(jiān)會資料，2012年，我國網(wǎng)上保險保費收入達到39億元人民幣。網(wǎng)上保險正逐漸成為未來保險業(yè)務(wù)重要的營銷渠道和新的增長點。近幾年來，我國網(wǎng)上保險模式不斷豐富，已經(jīng)形成B2C、B2B、B2M等多種服務(wù)模式。實踐證明，網(wǎng)站的信息、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的成熟度將決定其對銷售推動的實際效果，是保險電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

1.B2C是保險公司直接面對消費者的銷售模式。這是市場上最為普遍的一種銷售模式，如中國人壽、泰康在線、太保網(wǎng)等，這些網(wǎng)站以公司為背景，在網(wǎng)站上推廣自己公司的保險產(chǎn)品。

2.B2B是保險公司對銷售代理機構(gòu)的網(wǎng)上交易模式。如太平洋保險的誠信通代理平臺，是提供車險、貨運險等條款和費率標(biāo)準(zhǔn)化程度相對較高的網(wǎng)上交易平臺。

3.B2M是保險商品供應(yīng)商對保險銷售經(jīng)理人的銷售模式，類似于B2B，但B2M是服務(wù)于個體保險代理人。這個銷售模式，市場比較少見，主要以中國保險服務(wù)網(wǎng)的機動車輛保險網(wǎng)上投保平臺為代表。

二、我國保險業(yè)電子商務(wù)面臨的機遇

1.網(wǎng)上保險市場前景廣闊。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2014年1月16日發(fā)布的第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截止2013年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個百分點。網(wǎng)民年輕化、知識化程度高，收入相對較高。如此眾多的互聯(lián)網(wǎng)訪問者是保險電子商務(wù)巨大的潛在目標(biāo)。中國社會調(diào)查事物所對保險電子商務(wù)專項調(diào)查顯示：47%的被調(diào)查者希望嘗試保險電子商務(wù)，其中經(jīng)常使用電腦的被調(diào)查者接受程度高達69%，希望使用金融電子轉(zhuǎn)賬服務(wù)的占到了32%?？梢?，網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)具備相當(dāng)好的潛在市場，網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)發(fā)展前景是可以期待的。

2.快捷方便，不受時空限制。對于保險客戶或準(zhǔn)客戶來說，可以在24小時內(nèi)隨時方便地上網(wǎng)，比較和選擇保險產(chǎn)品，并向保險公司直接投保，方便快捷。對于保險公司來說，網(wǎng)絡(luò)保險比傳統(tǒng)保險接觸面更廣，而且由于是客戶主動聯(lián)系，所以不會像傳統(tǒng)模式中有難度，這樣更好的拓展了保險公司的業(yè)務(wù)，增強保險公司的營銷效率。

3.降低經(jīng)營成本。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單，不但可以省去花費在分支機構(gòu)、代理網(wǎng)點上的費用，同時也可免去保險代理人的傭金，另外還包括保單的印刷、宣傳的方面的費用。摩根斯坦利的分析評估師估計，通過網(wǎng)絡(luò)銷售能至少為承保人每份保單節(jié)省5%至10%的費用。通過網(wǎng)絡(luò)保險可以減低保險商品的總成本，從而減低保險商品的價格，更好的吸引客戶，提高保險公司的競爭力。

三、我國保險業(yè)電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.網(wǎng)絡(luò)安全問題不容忽視。雖然民眾網(wǎng)絡(luò)保險意識逐步提高，但是消費者對于網(wǎng)絡(luò)保險銷售中的安全問題仍存有疑慮。

在網(wǎng)絡(luò)保險中，安全性問題主要涉及兩方面：一是網(wǎng)上支付安全問題，二是網(wǎng)絡(luò)安全保密技術(shù)問題。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新發(fā)布的調(diào)查表明，52.26%的電子商務(wù)用戶最關(guān)心的就是安全可靠性問題。因此，網(wǎng)絡(luò)安全問題成為了制約我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的重要因素。

2.缺乏保險電子商務(wù)人才。保險電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和管理涉及多方面的知識，諸如網(wǎng)絡(luò)知識、電子商務(wù)知識、保險業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)和管理學(xué)等等多方面的綜合知識。但目前從業(yè)人員有的只懂網(wǎng)站建設(shè)與管理維護等技術(shù)知識，對保險知識缺乏深刻的了解。有的具有豐富的保險業(yè)務(wù)知識，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一竅不通。缺乏具備既精通電子商務(wù)技術(shù)又熟悉保險業(yè)務(wù)的人才，不能適應(yīng)保險電子商務(wù)發(fā)展的需求。

3.法律保障存在空白。網(wǎng)絡(luò)保險中，在電子保險費支付、電子保單效力等方面存在著一些法律空白。我國開展網(wǎng)絡(luò)保險仍面臨著無法可依的窘境。比如，目前我國保險法規(guī)定，保險公司業(yè)務(wù)不能跨區(qū)經(jīng)營，但是網(wǎng)絡(luò)保險的經(jīng)營就不存在地域限制，；兩者有沖突；現(xiàn)行保險法規(guī)大都針對傳統(tǒng)的紙質(zhì)保單，電子保單的法律效率還存在疑問等，現(xiàn)行法律都不能有效解決，這就會造成網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展中的法律風(fēng)險。

四、加強保險電子商務(wù)發(fā)展的對策建議

針對以上我國保險電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題，我們可以借助國際上的經(jīng)驗逐步解決，引導(dǎo)保險電子商務(wù)走上良性發(fā)展的道路。

1.加強網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、設(shè)施建設(shè)，完善保險電子商務(wù)平臺的功能。保險公司電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺將圍繞著“以客戶為中心”進行建設(shè)、改造。網(wǎng)絡(luò)營銷、銷售、服務(wù)更為完整、流暢與安全。能滿足客戶從投保、核保、理賠、查勘、定損、契約變更等網(wǎng)上處理過程，真正實現(xiàn)電子化交易，通過各種渠道整合實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，最終形成一個以保險監(jiān)管機構(gòu)、保險公司、保險中介機構(gòu)與保險服務(wù)機構(gòu)為主體的電子商務(wù)市場體系和產(chǎn)業(yè)鏈，合理分工，共同發(fā)展。B2C業(yè)務(wù)要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的全流程電子化，客戶購買保險所涉及到的產(chǎn)品咨詢、報費試算、投保繳費、批改、退保、報案、查勘、定損、理賠、支付、投訴等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可以通過網(wǎng)站或客戶服務(wù)中心完成，保險公司應(yīng)積極開發(fā)電子保單、電子簽章、遠程定損系統(tǒng)，并不斷完善支付手段，真正體現(xiàn)網(wǎng)上保險方便、安全、快捷的特點。

2.建立完備的信用制度體系和相關(guān)行政法律體系。首先，我國可以借助歐美發(fā)達國家的經(jīng)驗建立完備的信用制度體系。其次，政府管理部門要創(chuàng)造電子商務(wù)的政策、規(guī)范、法規(guī)、法律等法治環(huán)境，特別是要保證網(wǎng)上交易的安全性和可靠性，加快建立和完善權(quán)威機構(gòu)承擔(dān)的安全認(rèn)證（CA）機制及系統(tǒng)。其次，要加強宣傳教育，普及網(wǎng)上保險知識，擴大面向大眾的電子商務(wù)宣傳。由于保險當(dāng)事人之間的人為因素與深刻復(fù)雜的利益關(guān)系，網(wǎng)上保險僅僅依靠網(wǎng)上運作還難以支撐，如何實現(xiàn)網(wǎng)上核保與網(wǎng)上理賠及支付；如何禁止和懲處利用電子商務(wù)進行保險欺詐的行為等，在我國仍有很長的一段路要走，需要社會公德意識與法制意識的不斷強化。

3.培養(yǎng)專業(yè)的保險電子商務(wù)人才，規(guī)范銷售流程。網(wǎng)上保險對傳統(tǒng)經(jīng)營模式提出了人才、管理、技術(shù)、法律等方面的挑戰(zhàn)，要求員工應(yīng)該具有全新的觀念、較高的業(yè)務(wù)和管理水平。保險企業(yè)應(yīng)加強對電銷員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)既懂電子商務(wù)技術(shù)，又有保險業(yè)務(wù)知識的綜合型人才。培養(yǎng)專業(yè)的保險電子商務(wù)人才，規(guī)范銷售流程，有助于規(guī)范保險市場秩序，推動保險市場的發(fā)展。

4.創(chuàng)造產(chǎn)品品牌，增強競爭力。保險公司應(yīng)根據(jù)自身的特色，利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建自己的產(chǎn)品品牌。網(wǎng)站的交互能力是提高品牌生命力、維系品牌忠誠度的基礎(chǔ)；一方面，保戶通過網(wǎng)絡(luò)直接將問題、意見反饋給保險公司；另一方面，保險公司通過對保戶意見的及時答復(fù)，增強品牌的忠誠度，提高品牌的社會聲譽，塑造品牌的一流服務(wù)形象，這樣才能占有更大份額的保險市場。因此各保險公司創(chuàng)建產(chǎn)品品牌時，應(yīng)具有更廣泛的包容性，不僅提供保險領(lǐng)域的服務(wù)，還應(yīng)包括投資服務(wù)、家庭理財?shù)瓤缭奖ｋU的服務(wù)領(lǐng)域，這樣才能吸引更多的保戶。

總之，保險電子商務(wù)代表著保險業(yè)未來的發(fā)展趨勢。預(yù)計在未來10年將有超過30%的商業(yè)保險業(yè)務(wù)和40%的個人保險業(yè)務(wù)是通過電子商務(wù)方式來實現(xiàn)的。因此，我們要順應(yīng)時代的發(fā)展，尋求相應(yīng)的解決對策，更好地利用電子商務(wù)來開展保險業(yè)務(wù)。