■ 陳 曉 王菊萍

首問負(fù)責(zé)制在兒科病房中的應(yīng)用

■ 陳 曉①王菊萍①

首問負(fù)責(zé) 患者滿意度 兒科病房

目的：總結(jié)首問負(fù)責(zé)制在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。方法：將2012年1-6月紹興第二醫(yī)院兒科病房收治的患者1020例作為常規(guī)組，給予常規(guī)服務(wù)；2012年7-12月收治的患者1121例作為“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)組，對其進(jìn)行“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包統(tǒng)計(jì)分析推行“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)前后患者滿意度及護(hù)士解決問題能力提高情況。結(jié)果：“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)組的患者滿意度調(diào)查明顯高于常規(guī)組，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)的開展具有必要性，提升了護(hù)士的綜合素質(zhì)和患者對護(hù)理工作的滿意度。

Author’s address：Shaoxing the Second Hospital, No.123, Yan’an Road, Yuecheng District, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

隨著各大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展，護(hù)理工作模式的改變，系統(tǒng)化整體護(hù)理的深入，如何提升臨床護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，讓患者及家屬更滿意，這對臨床護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)。2012年7月，我院小兒科以“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)科室”為契機(jī)，結(jié)合科室自身特點(diǎn)，開展“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 資料

我院兒科病房2012年1-6月收治的患兒1020例作為常規(guī)組，其中男457例，女563例，年齡1個(gè)月-14歲，給予常規(guī)服務(wù)；2012年7-12月收治患兒1121例作為“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)組，其中男486例，女635例，年齡1個(gè)月-14歲，對其進(jìn)行“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)，統(tǒng)計(jì)分析推行“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)前后患者滿意度及護(hù)士解決問題能力提高情況。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)服務(wù)。病人入院后，其治療護(hù)理由所屬責(zé)任組護(hù)士負(fù)責(zé)，當(dāng)病人出現(xiàn)問題時(shí)，常規(guī)上由負(fù)責(zé)其護(hù)理的責(zé)任護(hù)士解答并解決，其他非本組護(hù)士通常不參與解決。

1.2.2 實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。護(hù)理工作首問負(fù)責(zé)制是指護(hù)士對病人、家屬或其他有關(guān)人員詢問的事項(xiàng)負(fù)責(zé)回答和解決的責(zé)任規(guī)定；首問責(zé)任人是指在本病區(qū)范圍內(nèi)第一位被病人、家屬或其他有關(guān)人員詢問到的護(hù)士。（1）在護(hù)理服務(wù)過程中，對任何一個(gè)患者、家屬、同事、探視人員提出的問題，作為第一個(gè)被詢問的當(dāng)班護(hù)理人員有責(zé)任有義務(wù)給予滿意的答復(fù)，幫助解決實(shí)際問題。護(hù)理組長必須對本組的護(hù)理工作首問負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)，護(hù)士長必須對本科的護(hù)理工作首問負(fù)責(zé)制負(fù)全面責(zé)任。當(dāng)首問護(hù)士、護(hù)理組長解決或回答有困難時(shí)，護(hù)士長應(yīng)負(fù)責(zé)解決或回答，直到患者或家屬等滿意為止。（2）在實(shí)施前和實(shí)施過程中，護(hù)理部、大科、科室不斷組織全體護(hù)士進(jìn)行《護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范》、《護(hù)患溝通藝術(shù)》以及常見問題的處理方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，制定語言、行為規(guī)范，并按要求逐項(xiàng)進(jìn)行行為素質(zhì)的考核；教育每個(gè)護(hù)士都要樹立“病人至上”的理念，在對病人的服務(wù)上做到分工不分家，有求必應(yīng)、有問必答，態(tài)度和藹，規(guī)范服務(wù)用語，語言親切，通俗易懂；說話方式要因人而宜；不推諉、不冷漠、不頂撞，要尊重病人的合法權(quán)益，解答病人疑問時(shí)盡量用通俗語言耐心解釋；對病人提出的合理要求，盡可能滿足；通過換位思考，為病人著想，處處理解關(guān)心病人；不能用“我不知道”、“我不能解決”、“我不清楚”、“不歸我管”和“你有意見盡管去領(lǐng)導(dǎo)處告吧”等方式回答或搪塞患者；當(dāng)有電話咨詢時(shí)，接電話者應(yīng)給予確切的回答，無法回答時(shí)應(yīng)記錄電話號碼，幫助聯(lián)系解決問題的人，做好超前服務(wù)以及病人離院的延伸服務(wù)等。（3）護(hù)士長負(fù)責(zé)對一些共性工作進(jìn)行統(tǒng)一安排，如監(jiān)測生命體征、巡視病房、應(yīng)鈴等，盡可能減少環(huán)節(jié)。當(dāng)病人傳呼時(shí)，原則上由本組護(hù)士前往，無本組護(hù)士時(shí)，他組護(hù)士應(yīng)立即應(yīng)鈴，不得以分組為由不理不睬。（4）強(qiáng)調(diào)密切觀察病情，當(dāng)病兒病情發(fā)生變化時(shí)，每個(gè)護(hù)士都有責(zé)任進(jìn)行及時(shí)和主動(dòng)的應(yīng)對處理，當(dāng)病兒需要搶救時(shí)，所有護(hù)士都必須服從統(tǒng)一調(diào)度，投入搶救，不能以任何理由怠慢病兒。（6）護(hù)士長經(jīng)常下病房或定期召開座談會(huì)，了解病兒家屬對護(hù)士們的意見和建議；經(jīng)常與護(hù)士們談心，了解護(hù)士的心聲，幫助解決困難，不斷地發(fā)現(xiàn)工作中的實(shí)際問題，擬定解決問題的方法，避免帶著情緒上班，要和諧地工作。（7）加強(qiáng)對“首問負(fù)責(zé)”制度執(zhí)行力的督查考核，開展“評優(yōu)爭先”星級活動(dòng)，每月一評，給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，獲星級頻次最高者作為醫(yī)院評選“十佳護(hù)士”和“微笑天使”的候選人。

1.2.3 調(diào)查方法。調(diào)查表為醫(yī)院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)，采用問卷式調(diào)查法。調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)（入院介紹；及時(shí)應(yīng)鈴；主動(dòng)巡視；服務(wù)態(tài)度）、工作能力（技術(shù)熟練；解答疑問、解決困難）、健康教育（檢查、操作前告知；出院前宣教)及關(guān)愛與溝通(溝通交流及時(shí)；保護(hù)隱私）等4個(gè)因素共10個(gè)條目，采用4級標(biāo)度法，標(biāo)度為“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”。按我院要求，滿意度需在90%以上，方可通過考核。本次調(diào)查僅僅對“滿意”條目進(jìn)行分析。患兒入院時(shí)，由科室護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)發(fā)放，讓患者出院前投擲到固定上鎖信箱中，由護(hù)理部專人每月下病房收回。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)方法。采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果見表1，表2。

3 討論

3.1 兒科病房開展首問負(fù)責(zé)制的必要性

“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)是一種人性化的服務(wù)模式，是一種整體化有效的護(hù)理模式[1]。在兒科病房，當(dāng)孩子生病時(shí)，父母的心里充滿著焦慮、緊張、著急和擔(dān)心，孩子的爺爺奶奶、姥爺姥姥也會(huì)著急“上火”，既不想讓孩子受罪，又想盡快把孩子的病看好?！笆讍栘?fù)責(zé)制”服務(wù)恰恰滿足了家長們的心理需求，通過良好的溝通解釋和健康宣教等手段，在第一時(shí)間里化解家長的疑慮，好像是一劑“清火”的良藥，和諧了護(hù)患關(guān)系。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程深入開展的今天，以“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)為切入點(diǎn)，體現(xiàn)了以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)了患者之事無小事，尊重了患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)，為患者營造一個(gè)安全、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。

表1 兩組病員對護(hù)理服務(wù)具體條目滿意情況

表2 兩組病員對護(hù)理人員滿意度調(diào)查比較

3.2 “首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)提高了住院患者對護(hù)理工作的滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示（見表2），患者對我科護(hù)理人員總體上滿意度較高。有研究對全國71家醫(yī)院平均滿意度的調(diào)查結(jié)果為93.69%[2]，本研究顯示，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)后，患者護(hù)理工作滿意度為96.9%，高于全國平均水平。這個(gè)結(jié)果與我科開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有關(guān)，特別是開展“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)后，在入院介紹、及時(shí)應(yīng)鈴、主動(dòng)巡視、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)熟練、解答疑問/解決困難、檢查/操作前告知、出院前宣教、溝通交流等8方面滿意度提升明顯。

有研究認(rèn)為，患者滿意度雖然是患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，但卻是患者選擇醫(yī)療服務(wù)提供者和向他人推薦醫(yī)療服務(wù)提供的驅(qū)動(dòng)因素[3]。熊麗娟[4]等研究顯示，患者的滿意度與忠誠度顯著相關(guān)，滿意度越高的患者，再次選擇該醫(yī)院和推薦親戚、朋友選擇該醫(yī)院的可能性越大，即患者的忠誠度越好。這就有利于醫(yī)院在競爭中取得優(yōu)勢，提高醫(yī)院的綜合實(shí)力，從而為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.3 “首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)提高了科室護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)要求全體護(hù)士必須熟悉本專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)部門、科室的工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，使護(hù)理服務(wù)具體化，這樣才能做到有問必答、有求必應(yīng)、應(yīng)必有果。因此，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制服務(wù)改變了常規(guī)服務(wù)模式中“各人自掃門前雪”的現(xiàn)象，大家相互協(xié)作，及時(shí)解決問題；自身加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，熟練了技術(shù)操作，從而提高了兒科護(hù)士為患兒及家長解決實(shí)際問題的能力。

總之，將“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的切入點(diǎn)，改變了護(hù)理服務(wù)理念，明確了服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范了服務(wù)方式，避免了護(hù)患矛盾，提升了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)；在任何狀態(tài)下，用和藹的態(tài)度，微笑的面容，陽光的心態(tài)，淵博的知識為患者提供高效、便捷的護(hù)理服務(wù)。

[1] 李俊芳.首問負(fù)責(zé)在綜合病房護(hù)理工作中的實(shí)施與探討[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011,13（19）:320.

[2] 郭燕紅,焦靜,鄭旭娟,等.全國24個(gè)省市住院病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志,2008,43（4）:293-295.

[3] 丁鳳珠,張仲,樊立華,等.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對策研究[J].中國醫(yī)院,2008,12(5):26-28.

[4] 熊麗娟,駱秋芳,彭昕,等.住院患者忠誠度及其影響因素的研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(3):4-6.

First inquiry accountability system in pediatrics wards

CHEN Xiao, WANG Juping// Chinese Hospitals. -2014,18(10):69-70

first-be-inquired accountability, patient satisfaction, pediatrics wards

Objectives: To assess the impact of first inquiry accountability system in clinical nursing and to promote nursing quality. Methods: 1020 inpatients from Jan to June in 2012 as control group and gave routine service and 1121 inpatients from July to Dec. in 2012 in pediatrics department in Shaoxing the Second Hospital as treatment group and gave first inquiry accountability service. The differences of patient satisfaction rate and the nursing skill promotion before and after implementing first inquiry accountability system were analyzed by SPSS13.0. Results: It showed that the patient satisfaction rate in treatment group is significant higher than that of control group(p<0.05). Conclusions: It is necessity to develop first inquiry accountability system, which can improve nurse’s capacity and promote patient’s satisfaction.

2014-04-02](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①紹興第二醫(yī)院，312000 浙江省紹興市越城區(qū)延安路123號

陳曉：紹興第二醫(yī)院護(hù)理部副主任、副主任護(hù)師

E-mail：chenxiao200405@163.com