+ 賀鵬梓

國(guó)際化銷售國(guó)際化售后

+ 賀鵬梓

又一次見(jiàn)到韓磊總裁，是在春節(jié)前一個(gè)日子里。我們?cè)谂?yáng)下嗅著拿鐵的香氣，探討著民營(yíng)高技術(shù)企業(yè)走向國(guó)際的種種問(wèn)題。

在會(huì)晤韓磊之前，筆者剛剛?cè)バ蘖俗约旱闹Z基亞——GPS天線被活活地摔裂了。高技術(shù)產(chǎn)品也是人造的，總有壞的時(shí)候。有時(shí)候這種損壞不是質(zhì)量問(wèn)題，而是用戶導(dǎo)致的——相信各位讀者都有把手機(jī)摔到地上的經(jīng)歷，沒(méi)有哪個(gè)手機(jī)廠會(huì)承諾自己的產(chǎn)品是摔不壞的。

諾基亞手機(jī)以扛造而著稱，跟蹤式衛(wèi)星天線顯然要嬌氣得多。對(duì)星展測(cè)控來(lái)說(shuō)，即使承諾了“三年零故障”，也必須考慮售后服務(wù)的問(wèn)題。可三年以后呢？衛(wèi)星天線不是手機(jī)，用戶不會(huì)三年一換。之后的事情，就必須靠一個(gè)有效、高效的服務(wù)體系來(lái)保障。

在星展的規(guī)劃里還有一個(gè)“三年”，就是用三年時(shí)間成為一家國(guó)際化企業(yè)。我們這個(gè)時(shí)代的國(guó)際化，已經(jīng)不僅僅是把產(chǎn)品賣到世界各地，更要把服務(wù)提供到世界各地，進(jìn)而把品牌影響力、企業(yè)文化影響力擴(kuò)展到全世界。當(dāng)下，星展采取的措施是“把經(jīng)銷商變?yōu)榉?wù)商”，經(jīng)銷商在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，要購(gòu)買服務(wù)。這樣，經(jīng)銷商可以為最終客戶端提供服務(wù)了。

星展的跟蹤天線主要用于海洋客戶，那么是否需要在世界主要港口設(shè)立維修點(diǎn)呢？譬如，鹿特丹？韓磊卻搖著頭說(shuō)，星展在歐洲的服務(wù)站設(shè)在德國(guó)。難道要工程師從德國(guó)一路狂奔到鹿特丹、漢堡，乃至威尼斯和馬賽去嗎？韓磊說(shuō)，在幾大海港并不存在多少維修需求。倒是歐洲的內(nèi)河航運(yùn)發(fā)達(dá)，很多內(nèi)河船只都安裝了星展的衛(wèi)星天線，用來(lái)規(guī)避歐洲各國(guó)之間昂貴的手機(jī)漫游費(fèi)。特別是德國(guó)的運(yùn)河體系極為發(fā)達(dá)，水運(yùn)是不亞于公路和鐵路的重要運(yùn)輸方式。在德國(guó)設(shè)立維修點(diǎn)，可以有效覆蓋運(yùn)行在歐洲水網(wǎng)上的星展天線。由于星展天線的故障率極低，一個(gè)小規(guī)模服務(wù)商就足夠用了。

當(dāng)然，星展未來(lái)打算把市場(chǎng)擴(kuò)大到美洲和大洋洲，主要為游艇業(yè)主服務(wù)。因此，也要相應(yīng)地建立起售后服務(wù)體系?？紤]到Ka頻段逐漸普及，游艇業(yè)主們會(huì)越來(lái)越多地采購(gòu)衛(wèi)星天線，在海上享受寬帶生活。所以，星展今后的全球售后服務(wù)體系建立和運(yùn)行工作大有可為。

不過(guò)韓磊說(shuō)，經(jīng)銷商和用戶都不需要過(guò)分擔(dān)心維修問(wèn)題。星展的多數(shù)產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的，故障率遠(yuǎn)比定制化產(chǎn)品要低。當(dāng)年為了通過(guò)ISO9001認(rèn)證，星展上下認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)文件，對(duì)質(zhì)量管理的意識(shí)和方法可以用“脫胎換骨”“洗心革面”來(lái)形容。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，逐漸理解了很多復(fù)雜而苛刻的條文，也培養(yǎng)起了國(guó)際化的質(zhì)量意識(shí)。因此，星展的“三年零故障”并不是空話，星展賣給中國(guó)海運(yùn)的天線已經(jīng)做到了“三年零故障”，在美洲、大洋洲的售后服務(wù)體系建設(shè)難度也不會(huì)很大。

必須承認(rèn)，就在韓磊解釋這些疑問(wèn)的時(shí)候，筆者早就走神了，回到了住在塞納河畔的那些日子。在這條美麗的河上，穿梭著各種貨船。每天傍晚，筆者都會(huì)在窗邊看著夕陽(yáng)下的埃菲爾鐵塔，和往來(lái)的船工們揮手問(wèn)候，看他們悠閑而知足的笑容。如果我也是一名船工，如果我的船上也裝了星展的衛(wèi)星天線，從此不用支付貴得嚇?biāo)廊说姆涓C網(wǎng)漫游費(fèi)，不用擔(dān)心天線壞了沒(méi)法修，我也會(huì)有心情握著一瓶啤酒，在晚霞里慢慢品味。