●呂青 孫勇 姬洪山 談洪橋 趙淑娟

基于ISO9000的后勤精細(xì)化管理模式的研究

●呂青 孫勇 姬洪山 談洪橋 趙淑娟

對(duì)精細(xì)化管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)進(jìn)行了分析，針對(duì)后勤部門為各部門服務(wù)的特點(diǎn)，提出用系統(tǒng)化思維開展工作；對(duì)構(gòu)建基于ISO 9000的后勤精細(xì)化管理模式的必要性進(jìn)行了分析；提出了精細(xì)化管理模式的要求和內(nèi)容：促進(jìn)后勤服務(wù)更新管理觀念，改變管理方式，提升管理水平，建設(shè)“效益后勤、精細(xì)后勤、人文后勤”的后勤文化，實(shí)現(xiàn)“決策民主化、服務(wù)人性化、管理精細(xì)化”的管理與服務(wù)目標(biāo)，為各項(xiàng)工作的順利開展打下基礎(chǔ)。

后勤 精細(xì)化 管理模式ISO 9000

機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障工作是機(jī)關(guān)工作的一個(gè)重要部分，是保障機(jī)關(guān)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)必要條件。針對(duì)后勤部門為各部門服務(wù)的特點(diǎn)，用系統(tǒng)化思維開展工作，通過ISO 9000質(zhì)量管理體系構(gòu)建后勤精細(xì)化管理模式，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)用戶滿意度，建立高效、協(xié)調(diào)的運(yùn)行體系，統(tǒng)籌合理配置服務(wù)資源，提高整體服務(wù)能力。

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理分為三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。

精細(xì)化管理成效在“精”字：“精”是要向管理工作要成效。加強(qiáng)后勤服務(wù)和保障工作，提高管理效益，充分有效地利用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、物資，減少浪費(fèi)。“精”是促進(jìn)管理不斷創(chuàng)新的動(dòng)力。要?jiǎng)?chuàng)新，必須精通后勤管理，精通各個(gè)重要環(huán)節(jié)，從而在精的前提下不斷完善?！熬币w現(xiàn)人文關(guān)懷。在后勤管理工作中，對(duì)各崗位的工作人員明確責(zé)任，嚴(yán)格要求是必須的，同時(shí)也要提倡愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的精神。

精細(xì)化管理體現(xiàn)在“細(xì)”字?！凹?xì)”必須建立健全管理制度，“細(xì)”是衡量管理水平的標(biāo)志。管理工作不但要注重工作的結(jié)果，更要注重工作的過程和細(xì)節(jié)。

精細(xì)化管理落實(shí)在“實(shí)”上?！皩?shí)”是對(duì)管理者以嚴(yán)格要求。“實(shí)”是對(duì)管理工作的評(píng)價(jià)，是檢查考核的過程。后勤工作的服務(wù)性和保障性強(qiáng)，各部門在工作職責(zé)的基礎(chǔ)上還應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)相應(yīng)的流程和細(xì)則，提高執(zhí)行力。

二、構(gòu)建基于ISO9000的后勤精細(xì)化管理模式的必要性

ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際公認(rèn)的先進(jìn)管理模式，從最初的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)逐步延伸到服務(wù)領(lǐng)域和政府部門，得到了越來(lái)越多政府部門的認(rèn)可。ISO9001質(zhì)量管理體系改變傳統(tǒng)的管理模式，提供了一個(gè)以“質(zhì)量為中心”的管理體系，通過程序化的管理，能夠?qū)λ泄ぷ髦饕h(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，能夠?qū)τ锌赡苡绊懝ぷ髻|(zhì)量的問題做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，確保每項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可查、照章辦事，增強(qiáng)工作的規(guī)范性、有效性和可持續(xù)性。

在ISO 9000質(zhì)量管理體系要求下，對(duì)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的需求也日益提高，對(duì)后勤服務(wù)的要求不斷提高，越來(lái)越關(guān)注服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)權(quán)益等。因此，機(jī)關(guān)后勤管理要實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)地發(fā)展，就不應(yīng)當(dāng)僅僅滿足于ISO 9000質(zhì)量管理體系下的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，而應(yīng)當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范下的基礎(chǔ)上進(jìn)一步地完善細(xì)化提升，積極地向?qū)I(yè)化、集約化管理發(fā)展。因此在ISO 9000質(zhì)量管理體系下實(shí)施機(jī)關(guān)后勤精細(xì)化管理，是在科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的精細(xì)化，既是當(dāng)前后勤內(nèi)部管理的實(shí)際需要，也是ISO 9000質(zhì)量管理體系長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，其基本的要求就是要對(duì)每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)工作實(shí)行精細(xì)控制，構(gòu)建基于ISO 9000的后勤精細(xì)化管理模式。

三、基于ISO9000的后勤精細(xì)化管理模式的基本要求

1.工作目標(biāo)精細(xì)化，工作任務(wù)定量化。每一項(xiàng)工作都有明確工作目的、要求、數(shù)量、完成時(shí)限、責(zé)任人等，使執(zhí)行者能夠正確理解和領(lǐng)會(huì)完成任務(wù)的目標(biāo)所在。

2.工作責(zé)任明確化，工作過程流程化。將管理責(zé)任具體化、明確化，制定科學(xué)合理的工作流程，按照“事事高標(biāo)準(zhǔn)，處處嚴(yán)要求，工作無(wú)差錯(cuò)，小事不放過”的管理要求，做到服務(wù)到位，質(zhì)量達(dá)標(biāo)，用戶滿意。

3.工作制度規(guī)范化，工作運(yùn)行經(jīng)濟(jì)化。建立并完善精細(xì)化工作流程和管理制度，制定切實(shí)可行、易于操作的精細(xì)化管理實(shí)施細(xì)則，使各項(xiàng)精細(xì)化工作有章可依、有規(guī)可循、有序開展。

4.工作管理程序化，工作評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)化。各級(jí)管理人員都要按照各自分工和具體承擔(dān)的任務(wù)，制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行規(guī)則、操作方式，為每一項(xiàng)工作的順利完成制定可參照的工作標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。

5.工作實(shí)效考核化，工作過程監(jiān)督化。建立健全員工工作考核體系，依照考核體系要求，對(duì)每個(gè)員工的工作過程進(jìn)行有效控制。注重考核工作的科學(xué)性和合理性，以嚴(yán)格的考核促進(jìn)工作，并把考核工作與效益工資、責(zé)任追究掛鉤，做到獎(jiǎng)懲分明。創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立監(jiān)管員，經(jīng)常開展巡視，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作過程進(jìn)行檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。

四、構(gòu)建基于ISO9000的后勤精細(xì)化管理模式的內(nèi)容

1.制度管理精細(xì)化。精細(xì)化管理，精是管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)，這兩點(diǎn)都需要有制度的保障。精細(xì)化管理的前提是基礎(chǔ)管理。任何管理離開基礎(chǔ)都將會(huì)失去落腳點(diǎn)和切入點(diǎn)。如果一個(gè)單位基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)不好，制度過時(shí)、記錄不全、流程不暢、漏洞和缺陷隨處可見，實(shí)施精細(xì)化管理只能是事倍功半，達(dá)不到預(yù)期效果，甚至還會(huì)使精細(xì)化管理流于形式，適得其反。因此，實(shí)施精細(xì)化管理，就要不斷規(guī)范和加強(qiáng)管理基礎(chǔ)工作，系統(tǒng)梳理管理流程，彌補(bǔ)漏洞和缺陷，使各項(xiàng)管理活動(dòng)有制度、有記錄、有流程、有標(biāo)準(zhǔn)、有監(jiān)督、有控制，最終使管理基礎(chǔ)工作走向規(guī)范化和系統(tǒng)化，為精細(xì)化管理的成功實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在現(xiàn)有基礎(chǔ)制度上，進(jìn)一步完善和健全部門職責(zé)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作規(guī)程，把ISO 9000質(zhì)量管理體系作為機(jī)關(guān)后勤制度建設(shè)創(chuàng)新的平臺(tái)，采取先確定過程再確定管理要求的做法，建立起內(nèi)容全面、程序嚴(yán)密、切合實(shí)際、行之有效的科學(xué)性、規(guī)范性和長(zhǎng)效性的后勤保障管理制度體系，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作“全覆蓋”，做到了事事有規(guī)定、有程序、有人辦、有記錄，確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作規(guī)范、順暢、嚴(yán)謹(jǐn)、高效。

2.資產(chǎn)管理精細(xì)化。用精益求精的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)有序的工作流程，從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。以“細(xì)微之處見真功，細(xì)微之處見真情”的精神，應(yīng)對(duì)后勤工作點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)的特點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)后勤管理“零庫(kù)存、低消耗、高品質(zhì)、高效益”，最大限度地降低在后勤投入的成本。對(duì)日常辦公用品、消耗品實(shí)行隨用隨買、不用不買，盡可能防止積壓和浪費(fèi)。辦公用品的發(fā)放堅(jiān)持“先進(jìn)先出、發(fā)舊存新、庫(kù)存限量、避免浪費(fèi)”的原則。規(guī)范國(guó)有資產(chǎn)的采購(gòu)、驗(yàn)收、使用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)，完善出入庫(kù)登記手續(xù)，定期進(jìn)行資產(chǎn)清查。堅(jiān)持誰(shuí)使用、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，保證國(guó)有資產(chǎn)管理“三定”，即定人、定位、定責(zé)，確保國(guó)有資產(chǎn)保值和安全。

3.服務(wù)管理精細(xì)化。后勤服務(wù)工作是機(jī)關(guān)工作的一個(gè)重要部分，是保障機(jī)關(guān)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)必要條件。后勤管理工作做得好不好，直接影響到全體干部職工的工作積極性、工作效率和工作質(zhì)量，也是依法履行機(jī)關(guān)后勤工作職責(zé)、全面提升機(jī)關(guān)后勤工作水平的迫切要求。強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化溝通，以用戶滿意度為主線，開展各項(xiàng)保障和服務(wù)工作。樹立超前意識(shí)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，簡(jiǎn)化工作程序，對(duì)屬于正常工作需要的，做到不推諉、不怠慢；對(duì)提出的特殊要求，做到耐心細(xì)致，快捷高效；對(duì)一時(shí)辦不了的事情，做到耐心解答，積極協(xié)調(diào)。

4.政府采購(gòu)精細(xì)化。一方面結(jié)合ISO質(zhì)量管理體系，將過程方法理念體現(xiàn)在政府采購(gòu)工作過程中，通過嚴(yán)格執(zhí)行《采購(gòu)管理程序》規(guī)定，認(rèn)真做好相關(guān)記錄，確保政府采購(gòu)工作完全在綜合管理體系的框架內(nèi)運(yùn)行。另一方面將“精細(xì)化管理”的理念和要求體現(xiàn)在政府采購(gòu)工作整個(gè)流程中，通過將政府采購(gòu)工作的職責(zé)予以明確界定和劃分，分析出關(guān)鍵程序和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并積極邀請(qǐng)和主動(dòng)接受財(cái)務(wù)處和監(jiān)察室監(jiān)督，確保這些程序和環(huán)節(jié)不出問題，努力實(shí)現(xiàn)采購(gòu)工作過程的順暢、高效、透明、廉潔。

5.經(jīng)營(yíng)核算精細(xì)化。完善后勤價(jià)格核算和調(diào)控機(jī)制，完善工時(shí)、消耗、勞動(dòng)定額，加強(qiáng)成本核算、每個(gè)項(xiàng)目成本核算。完善能源和材料消耗標(biāo)準(zhǔn)。建立健全內(nèi)部?jī)r(jià)格體系，細(xì)化分解指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)成本全過程、全方位的動(dòng)態(tài)跟蹤管理。

6.安全管理精細(xì)化。消防、安保、餐飲、車輛、設(shè)備設(shè)施等很多崗位的工作細(xì)節(jié)容不得半點(diǎn)馬虎，一旦出現(xiàn)問題，可能導(dǎo)致國(guó)家財(cái)產(chǎn)的損失甚至影響到人員的生命安全。認(rèn)真貫徹落實(shí)安全責(zé)任，建立并完善各類安全管理規(guī)章制度、應(yīng)急機(jī)制，強(qiáng)化工作現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督檢查，進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)和操作規(guī)范的監(jiān)控。

7.信息管理精細(xì)化。在信息管理中貫徹精細(xì)化管理理念，是提高信息管理水平的重要保障。比如，對(duì)機(jī)關(guān)在后勤滿意度方面的信息進(jìn)行采集、歸類、分析。能很好地根據(jù)滿意度情況及時(shí)調(diào)整管理工作，力求用戶滿意度保持在最大值。

通過現(xiàn)代化的管理手段，可以有效進(jìn)行資源共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的后勤管理。如辦公用品的領(lǐng)用、車輛維修及配件、服裝制裝等，通過建立電子化的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全過程、全方位的有效管理，提供效率高、成本低、質(zhì)量?jī)?yōu)的服務(wù)。

8.人員管理精細(xì)化。精細(xì)化管理是以團(tuán)隊(duì)整體行為為支撐的。在后勤服務(wù)工作中，切實(shí)強(qiáng)化以人為本的管理理念和人性化的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持做好教育人、激勵(lì)人和關(guān)心人的工作。

一是抓好隊(duì)伍建設(shè)。以開展學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，以科學(xué)、高效、先進(jìn)的后勤管理服務(wù)理念武裝后勤隊(duì)伍，不斷提升后勤工作人員的技術(shù)能力和服務(wù)水平。二是調(diào)動(dòng)職工的積極性。三是注重人文關(guān)懷。著力創(chuàng)新“情感管理”機(jī)制，注重對(duì)職工的“感情投入”，激發(fā)上下“心往一處想，勁往一處使”的團(tuán)結(jié)互助的局面，切實(shí)提高了整體的凝聚力與戰(zhàn)斗力。

9.績(jī)效考核精細(xì)化。把推行精細(xì)管理和綜合管理體系工作引入績(jī)效考評(píng)體系，配套開展績(jī)效考核。不斷完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)“細(xì)”罰“粗”，支持創(chuàng)新，鼓勵(lì)突出，通過評(píng)選“管理明星”、“服務(wù)明星”等活動(dòng)，提高員工開展精細(xì)化管理的積極性和創(chuàng)造性。對(duì)精細(xì)化管理實(shí)施監(jiān)督評(píng)價(jià)。

10.持續(xù)改進(jìn)精細(xì)化。持續(xù)改進(jìn)是是一個(gè)長(zhǎng)期的實(shí)踐過程，也是一個(gè)組織實(shí)施管理的根本目的。按照策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的良性質(zhì)量環(huán)落實(shí)改進(jìn)工作，加強(qiáng)精細(xì)化管理，保證改進(jìn)工作的有效落實(shí)。一是開展差錯(cuò)控制；二是組織內(nèi)審；三是加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。

通過后勤精細(xì)化管理模式的構(gòu)建，進(jìn)一步更新管理觀念，改變管理方式，提升管理水平，建設(shè)“效益后勤、精細(xì)后勤、人文后勤”的后勤文化，實(shí)現(xiàn)“決策民主化、服務(wù)人性化、管理精細(xì)化”的管理與服務(wù)目標(biāo)，為各項(xiàng)工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[本文為國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局科研項(xiàng)目“政府部門集成管理體系研究與應(yīng)用”（項(xiàng)目編號(hào)：2012IK076）；山東檢驗(yàn)檢疫局基金項(xiàng)目：綜合管理體系框架下機(jī)關(guān)后勤精細(xì)化管理模式的研究（項(xiàng)目編號(hào)：SK201268.2）]

[1] 趙長(zhǎng)勇.學(xué)校精細(xì)化管理的內(nèi)涵及實(shí)施策略.中國(guó)科技信息，2008.9.15

[2] 張喜愛.試論精細(xì)化管理思想及其在高校科技管理中的應(yīng)用.科技管理研究，2009（11）

[3] 呂亞東.談?wù)勅绾卧谖飿I(yè)服務(wù)業(yè)開展精細(xì)管理工作.南方論刊，2012（7）

[4] 劉娜.實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)控管理，提高后勤服務(wù)品質(zhì).高校后勤研究，2010（8）

（作者單位：山東出入境檢驗(yàn)檢疫局 山東青島 266001）

（第一作者簡(jiǎn)介：呂青，高級(jí)工程師，現(xiàn)任職于山東出入境檢驗(yàn)檢疫局，主要從事績(jī)效管理、綜合管理體系工作)

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）03-054-02