王秀紅

(鄭州航空工業(yè)管理學院管理科學與工程學院，河南 鄭州450015)

團購是一種基于網絡的新興商業(yè)購物模式，是團體購物的簡稱。報告數(shù)據顯示，2013年全年團購市場交易額累計達532.89億元，與2012年相比環(huán)比上漲了52.8%，交易額凈增達到了184億元。在團購行業(yè)高速發(fā)展的同時，也暴露許多的問題。例如，團購網站誠信問題、服務質量無法保證、消費者消費之后維權不容易等。服務質量的問題使得團購消費者對團購網站的質疑越來越多，消費者的滿意度不斷降低，這些已經嚴重影響到團購行業(yè)持久穩(wěn)定的發(fā)展，團購網服務質量的控制格外重要。目前，有些學者提出了一些團購網質量控制方法，如“星星打分法”等，但都不全面，本文采用C控制圖對其進行質量控制，以期為團購行業(yè)的發(fā)展提供有益的幫助。

1 C控制圖

導致過程出現(xiàn)質量問題的因素有偶然因素和異常因素，當服務過程僅受偶然因素影響時，其質量特征的平均值和方差都會保持基本穩(wěn)態(tài),稱為處于控制狀態(tài)。而異常因素引起的質量波動會使服務過程出于失控狀態(tài)，控制圖的作用是監(jiān)測服務過程是否有異常因素發(fā)生。C控制圖稱為缺陷數(shù)控制圖，服務出現(xiàn)一次的失誤就有可能失去一個顧客，用來控制一定的單位所出現(xiàn)的不合格數(shù)目，是一種比較常用圖且計算比較簡單的控制。

2 C控制圖在某團購網的質量控制過程

該團購網是一家行業(yè)領先的團購網站，網站業(yè)務在全國350多個城市都有覆蓋，并且本地服務團隊也覆蓋其中的200多個城市。

（1）數(shù)據收集。調查表回答方式用打分的方法由很滿意到很滿意依次是1到10分。發(fā)放完問卷之后，收集到問卷后選擇其中相對完善的120份。

（2）數(shù)據處理。把數(shù)據收集輸入EXCEL，再用EXCEL對數(shù)據統(tǒng)計。首先通過加權綜合法計算出每位顧客對團購網服務質量的綜合評價指數(shù)，其次按照調查日期依次對樣本進行分組。本次調查共有120組樣本數(shù)據，每組樣本量為4。

表1 顧客給出否定的回答

（3）C控制圖計算。C控制圖的控制上界限和下界限以及中心線如下：

因為缺陷數(shù)不能為負數(shù)，所以重新取值：Clcl=0，并作出控制圖，如圖1所示。

圖1 顧客給出否定答案的c控制圖

從圖 1 我們可以看出2、5、18、24、26、30 這些點是超過了控制線的，距離中心線的距離大于3，屬于異常點。對于服務質量的控制，出現(xiàn)的質量缺陷就是應該考慮的。把這些樣本取出進行分析。

3 存在的問題分析

發(fā)現(xiàn)樣本24的否定回答都是0，沒有不滿意的回答超過了控制圖的下限。分析時將其舍棄，只對其他5組數(shù)據分析。取出這5組共20份問團購網服務質量控制方法研究卷進行分析。發(fā)現(xiàn)主要問題是：網站的設計方面有缺陷、安全性以及商品補償性和可靠性方面有問題。具體到三級指標分別是：支付后不能隨時退款，在團購時間超過時也不能退款；網頁瀏覽界面人機交互不好；網站服務器不好打開頁面會經常出錯；商品或服務和網站介紹的有差別或者給出的服務和商品是質量有問題的；售后不能很好地解決問題。

4 結束語

團購作為電子商務的一種，完善的質量控制體系可以幫助網站提高客戶忠誠度，提高顧客滿意度。本文使用調查問卷收集數(shù)據，首次把控制圖引入了團購網服務質量控制，提出了一些對于團購網服務質量改進的方法。

［1］曹磊.2013年中國網絡團購調查報告[R].杭州：中國電子商務研究中心,2014：5,16.

［2］曹磊.2012年中國網絡團購調查報告[R].杭州：中國電子商務研究中心,2013：9-11.

［3］孫靜.質量管理學[M].北京：高等教育出版社,2013：207-211.