●范彩君

績(jī)效管理是人力資源管理中非常重要的部分，成功的績(jī)效管理與組織的其他措施相輔相成，既能夠提高管理效率，促進(jìn)組織的健康和諧發(fā)展，又能夠使組織成員高效工作、職業(yè)進(jìn)步，從而達(dá)到雙贏的良好局面。河北高速自1993年高速公路京港澳高速京石段建成通車至2013年年底，已有20多年的發(fā)展歷史，通車總里程達(dá)到5619公里。目前，河北各高速公路運(yùn)營(yíng)單位無(wú)論其管理主體是事業(yè)單位還是企業(yè)性質(zhì)的公司，都非常重視績(jī)效管理。同時(shí)因?yàn)楦咚俟仿毠ひ允召M(fèi)人員為主體，基本上占總職工人數(shù)的70%左右，所以對(duì)收費(fèi)員的績(jī)效考核又成為績(jī)效考核的重中之重。另外，由于對(duì)收費(fèi)員績(jī)效管理比較容易量化，所以在高速公路運(yùn)營(yíng)單位各類人員績(jī)效管理中發(fā)展較為成熟、規(guī)范，對(duì)激勵(lì)和提高收費(fèi)員的工作熱情、業(yè)務(wù)操作和文明服務(wù)水平起到了很大促進(jìn)的作用。但在實(shí)際工作中，對(duì)收費(fèi)員績(jī)效管理還存在不少誤區(qū)，影響考核效果，因此也是高速公路管理者需要思考、改進(jìn)和提高的地方。

一、在績(jī)效管理理念上，存在定位不準(zhǔn)確的誤區(qū)

理念相對(duì)于制度而言，更具有深刻性，只有真正從理念上正本清源，才能保證績(jī)效管理的順利實(shí)施。許多高速公路管理者把績(jī)效管理定位為績(jī)效考核，目的是分配獎(jiǎng)金，這種定位的錯(cuò)誤嚴(yán)重影響了績(jī)效管理的效果和作用。許多員工把績(jī)效管理與薪酬永遠(yuǎn)聯(lián)系在一起，認(rèn)為兩者是同一件事情。作為現(xiàn)代管理者與員工，要從傳統(tǒng)績(jī)效考核模式逐步過(guò)渡到現(xiàn)代績(jī)效管理模式，要充分理解和執(zhí)行以人為本的原則，對(duì)收費(fèi)員工給予合理的評(píng)價(jià)、適當(dāng)?shù)目隙ê驼娴囊龑?dǎo)，從而持續(xù)改進(jìn)和提升員工績(jī)效，促進(jìn)組織協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、在績(jī)效管理體系上，存在制度不健全，輔助政策不給力的誤區(qū)

許多收費(fèi)站對(duì)收費(fèi)員的績(jī)效管理落實(shí)到制度上的只有考評(píng)和薪酬分配，績(jī)效管理落不到實(shí)處，缺乏系統(tǒng)性、連貫性和長(zhǎng)效機(jī)制。因此高速公路運(yùn)營(yíng)單位要建立健全完善的績(jī)效管理體系。首先，對(duì)本單位目前的發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)要有充分的了解，要選擇適合自己的的績(jī)效管理系統(tǒng)。其次，績(jī)效管理系統(tǒng)需要切合組織文化、組織氣氛和管理者管理風(fēng)格。最后，要充分認(rèn)識(shí)到對(duì)收費(fèi)員的績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)管理，它是以收費(fèi)員的工作崗位和職能責(zé)任為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)收費(fèi)過(guò)程和目標(biāo)的全面的、科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)，再通過(guò)薪酬制度、崗位輪換制度、培訓(xùn)教育制度、職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行有效的管理和激勵(lì)，輔助以良好的交流、反饋和溝通機(jī)制，同步的組織文化建設(shè)，使收費(fèi)員從價(jià)值觀上、行為上真正認(rèn)同績(jī)效管理，并且將績(jī)效管理相關(guān)行為作為一種管理常態(tài)運(yùn)作，才能真正使績(jī)效管理落到實(shí)處。

三、在績(jī)效管理中考核評(píng)價(jià)主體方面，存在為了追求全面而造成考核評(píng)價(jià)主體過(guò)于分散的誤區(qū)，影響考核評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性

目前，許多收費(fèi)站在績(jī)效考評(píng)中引進(jìn)“360度考評(píng)方法”，把績(jī)效考評(píng)主體可分為主管考評(píng)、自我考評(píng)、同事考評(píng)、下屬考評(píng)和顧客考評(píng)等?？荚u(píng)主體多元化趨勢(shì)明顯，主要由收費(fèi)站的上級(jí)單位收費(fèi)業(yè)務(wù)管理者、收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)班班長(zhǎng)、收費(fèi)員（互評(píng)和自評(píng)）、司乘人員（顧客意見(jiàn)調(diào)查）、社會(huì)媒介等主體組成。從全面性來(lái)講，這確實(shí)是一個(gè)較好的嘗試，但在執(zhí)行過(guò)程中，存在考評(píng)主體掌握考評(píng)信息不充分、不全面，影響考評(píng)準(zhǔn)確性的問(wèn)題。主要問(wèn)題是收費(fèi)站的上級(jí)管理單位收費(fèi)業(yè)務(wù)管理者很難掌握收費(fèi)員的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，司乘人員能夠在工作現(xiàn)場(chǎng)觀察收費(fèi)員績(jī)效和服務(wù)態(tài)度，但只能根據(jù)自身的感覺(jué)評(píng)價(jià)，社會(huì)媒介反響有時(shí)因關(guān)注點(diǎn)不同又有失片面，而收費(fèi)員自評(píng)和互評(píng)又因考核結(jié)果與自身有利益沖突而無(wú)法客觀打分。另外，部分單位目前引進(jìn)社會(huì)中介（比如ISO-9000質(zhì)量認(rèn)證體系等）作為第三方對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行考核，也存在以上同樣的問(wèn)題。基于此，既要實(shí)現(xiàn)全面公正，又要客觀實(shí)際，我們必須有主有次，對(duì)收費(fèi)員的考評(píng)，都必須以被考評(píng)者的“直接上級(jí)”（即收費(fèi)班長(zhǎng)或收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)）評(píng)價(jià)為主。直接上級(jí)相對(duì)來(lái)說(shuō)更了解被考評(píng)者的實(shí)際工作表現(xiàn)（成績(jī)、能力、適應(yīng)性），也最有可能反映真實(shí)情況。因?yàn)槭召M(fèi)站、班長(zhǎng)直接從事對(duì)收費(fèi)員的管理工作，對(duì)收費(fèi)員工作掌握的信息更為充分，更為客觀，所以便于操作，更加公正。間接上級(jí)（即上級(jí)的上級(jí)）對(duì)直接上級(jí)作出的考評(píng)，應(yīng)該充分重視。這并不排除間接上級(jí)對(duì)考評(píng)結(jié)果的調(diào)整修正作用。其他諸如收費(fèi)站的上級(jí)單位收費(fèi)業(yè)務(wù)管理者、司乘人員和社會(huì)媒介考評(píng)作為輔助作用，占比較小的比重。這樣的考評(píng)主體主次劃分明確了考評(píng)責(zé)任，使考評(píng)系統(tǒng)與組織指揮系統(tǒng)取得一致，更有利于體現(xiàn)考評(píng)的公平公正。河北省部分高速公路運(yùn)營(yíng)單位在收費(fèi)員的績(jī)效管理中實(shí)行每班考評(píng)，由班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，收費(fèi)員簽字確認(rèn)，每月總結(jié)，再輔以其它考核方法，使收費(fèi)員考評(píng)日?；盏搅吮容^理想的效果。

四、在績(jī)效管理中，存在結(jié)果至上，忽略過(guò)程的誤區(qū)

績(jī)效管理重點(diǎn)可分為三類，即基于員工工作特征的方法、基于員工工作行為的方法和基于員工工作結(jié)果的方法。目前，對(duì)收費(fèi)員的績(jī)效考核的指標(biāo)體系中，大部分是根據(jù)基于員工工作結(jié)果和工作行為的方法設(shè)計(jì)考核指標(biāo)體系的，其主要由以征費(fèi)額為主的工作量相關(guān)指標(biāo)、以征費(fèi)速度和差錯(cuò)率為主的征費(fèi)效率指標(biāo)、以投訴率和顧客滿意度為主的文明服務(wù)指標(biāo)以及以違規(guī)違紀(jì)通報(bào)為主的勞動(dòng)紀(jì)律指標(biāo)構(gòu)成。這樣的績(jī)效管理重點(diǎn)存在過(guò)分注重以結(jié)果為導(dǎo)向的傾向，對(duì)行為導(dǎo)向考評(píng)重視不足。征費(fèi)額、發(fā)卡量等勞動(dòng)量指標(biāo)在一定程度上，確實(shí)是工作量的體現(xiàn)，但是高速公路收費(fèi)不同于常規(guī)的銷售和生產(chǎn)單位，因?yàn)槭召M(fèi)員的收費(fèi)額、發(fā)卡量和收費(fèi)員個(gè)人的主觀努力并不是呈現(xiàn)完全正比關(guān)系，支線收費(fèi)站收費(fèi)員再努力也很難甚至不可能達(dá)到主線收費(fèi)站（一般在省界，車流量大）收費(fèi)員的收費(fèi)額、發(fā)卡量。因此，收費(fèi)額、發(fā)卡量這些指標(biāo)僅能部分體現(xiàn)其工作量的大小，不能全面體現(xiàn)收費(fèi)員的工作成效和文明服務(wù)水平，在績(jī)效管理的考評(píng)指標(biāo)選擇時(shí)，要注意到這些指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)分值過(guò)大，從而造成事實(shí)上的不公平。

五、在績(jī)效管理的信息反饋和交流上，存在渠道不暢通、溝通不充分現(xiàn)象

績(jī)效管理的重要目的之一，就是改進(jìn)，就需要組織者要為員工提供良好的渠道能夠反饋信息并與員工一起探討改進(jìn)績(jī)效的手段。目前，大部分高速公路運(yùn)營(yíng)單位收費(fèi)員績(jī)效管理，只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行考評(píng)、公示和獎(jiǎng)罰，而忽略了反饋和交流。其實(shí)，收費(fèi)員應(yīng)該在績(jī)效管理體系中承擔(dān)起積極的角色，管理主體和被管理員工雙方都應(yīng)該有主動(dòng)而充分溝通的責(zé)任。特別是收費(fèi)員對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、過(guò)程的設(shè)計(jì)、制度的制定、結(jié)果的反饋和改進(jìn)的意見(jiàn)等都要全程參與，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)，使收費(fèi)人員的績(jī)效得到提高。具體實(shí)施時(shí)，尤其是考核結(jié)果出來(lái)后，收費(fèi)站管理人員要對(duì)收費(fèi)班長(zhǎng)和特殊的收費(fèi)員（成績(jī)太差或明顯下滑等特殊人員）進(jìn)行一對(duì)一談話，收費(fèi)班長(zhǎng)要對(duì)班內(nèi)每名收費(fèi)員進(jìn)行面談，充分溝通，共同分享成功的方面，分析存在問(wèn)題和改進(jìn)辦法，這樣，就會(huì)取得較好的效果。注意一定要暢通申訴渠道，給收費(fèi)人員話語(yǔ)權(quán)，允許員工對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果和過(guò)程提出異議，讓他們就自己關(guān)心的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)和看法，既可以給考評(píng)者一定的約束和壓力，使他們更重視信息的采集，更好地改進(jìn)考核方法，又能有效減少矛盾和沖突，將不利的影響壓低到最低限度。

六、績(jī)效管理容易出現(xiàn)忽略大多數(shù)員工的誤區(qū)

績(jī)效管理應(yīng)該針對(duì)絕大多數(shù)員工，但是在實(shí)際工作中，大多數(shù)高速公路運(yùn)營(yíng)單位對(duì)收費(fèi)人員的績(jī)效管理重點(diǎn)都會(huì)放在考核結(jié)果突出和表現(xiàn)極其不佳的員工上面，對(duì)他們獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，卻對(duì)絕大多數(shù)表現(xiàn)一般的員工什么也不做。這樣做的結(jié)果就是使大多數(shù)收費(fèi)職工的有被忽視的感覺(jué)，不利于運(yùn)營(yíng)單位提高績(jī)效?；诖耍咚俟愤\(yùn)營(yíng)單位應(yīng)該把對(duì)中等表現(xiàn)的普通收費(fèi)員放到同等重視的位置，加強(qiáng)績(jī)效溝通和反饋，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行充分肯定，而不是僅僅將眼睛盯在兩個(gè)極端。

[1]許玉林.績(jī)效管理.復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.12

[2]俞單娟.企業(yè)績(jī)效管理設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié).浙江經(jīng)濟(jì)，2012（22）