孔德蘭

摘 要：隨著因特網(wǎng)的普及，讀者對圖書館的要求也發(fā)生了變化，因此圖書館的讀者服務也要跟著有相應的創(chuàng)新，本文主要從讀者服務觀念需要轉(zhuǎn)變，讀者服務工作中的以人為本，以及讀者服務中一些創(chuàng)新舉措進行了相關探討。

關鍵詞：公共圖書館；讀者服務；創(chuàng)新服務

一、引言

隨著因特網(wǎng)的普及，信息時代的到來，在網(wǎng)絡環(huán)境下，讀者對文獻的需求也不再局限于傳統(tǒng)的文獻借閱，豐富的網(wǎng)上資源，層出不窮的網(wǎng)絡信息，各類型文獻數(shù)據(jù)庫，成為讀者獲取文獻信息的主要渠道，讀者的需求出現(xiàn)了新變化：對文獻載體的需求呈現(xiàn)多樣化，對文獻的需求突破了時空的限制，既要文獻信息獲取方式快捷，又要文獻信息內(nèi)容新穎，與此同時對讀者服務工作也提出了更高的要求。讀者需求的改變也必然要求圖書館的讀者服務與時俱進，不能局限于傳統(tǒng)的服務觀念，服務方式。在此，就讀者服務創(chuàng)新談談自己的見解。

二、轉(zhuǎn)變讀者服務觀念

1.營造人性化的功能環(huán)境和借閱環(huán)境

公共圖書館的環(huán)境布局需要貼近讀者，一切從讀者角度出發(fā)，從館外到館內(nèi)，從入口到各個閱覽室，各項服務設施都應規(guī)劃得合理，以方便讀者。原國際圖聯(lián)圖書館建筑與設備委員會主席P·S舒茨先生在談到公共圖書館的布局環(huán)境時，把公共圖書館稱為“市民的第二起居室”，要求圖書館環(huán)境設置要適應人們的學習、工作、生活的需要。環(huán)境寧靜幽雅，干凈通風，設置空調(diào)或抽風系統(tǒng)。光線明亮充足，室外大片綠化，閱覽桌椅符合人的閱讀習慣，館內(nèi)環(huán)境設置的警示標語要有人情味，給人親切感，等等?？傊?，讓讀者在圖書館就像在家的感覺，輕松、自由又安全。

2.為讀者利用圖書館開“直通車”

圖書館的工作人員應擺正自己與讀者的關系，不要站在讀者的對立面，以讀者為本，入館零門檻，圖書館是讀者自己的圖書館，圖書館是為讀者服務而生存，不能為讀者利用圖書館設置障礙，訂立條條框框，使讀者望而卻步。例如，憑證入館，查閱古籍單位介紹信，變名目收費等，這是很不近人情的。讀者毫無束縛，自由地進館選閱個人需要的圖書，工作人員提供熱情周到的服務，這種“直通車”式的、滿足讀者個性需要的服務，是公共圖書館必不可少的。

3.尊重讀者的服務態(tài)度

公共圖書館的工作人員每天面對著眾多的讀者，而又需要直接與讀者接觸，對讀者態(tài)度可直接影響到讀者的情緒以及相互間的關系和圖書館的形象。因此，在接待讀者時應抱著尊重讀者的服務態(tài)度，要站在讀者的角度多為讀者著想而不是站在讀者的對立面。

4.平等地對待每一位讀者

作為圖書館工作人員，要堅持與人為善，做到平等地對待每一個讀者，不要厚此薄彼，進入圖書館，所有人的身份都只是讀者，沒有貴賤之分，貧富之別，既要熱情對待那些相知相熟的讀者，更要主動熱心地幫助那些陌生的讀者，無論是哪類型讀者，只要他踏進圖書館就是我們的服務對象、只要是屬于我們服務范圍的都應盡可能地滿足他們的需要，以促進和提高服務工作。

5.做好圖書館宣傳工作

隨著新聞媒體的增多，各類商業(yè)廣告琳瑯滿目、應接不暇，但圖書館的廣告片卻非常少，甚至關于圖書館的新聞報道也不多，這不能不說明圖書館的宣傳很不到位。一個好的圖書館應該是當?shù)氐囊粡埫?，眾人皆知。這種效應的產(chǎn)生僅僅靠高質(zhì)量的服務還不夠，還必須加強對圖書館的宣傳力度，從而擴大圖書館的社會影響和知名度。一要通過廣播、電視、報紙和網(wǎng)絡對社會公民介紹圖書的性質(zhì)、職能、文獻資源、圖書館發(fā)展前景等等。在人們沒接觸圖書館之前，就有了整體了解。二要舉辦圖書館知識講座、培訓講座，對到館讀者，要有計劃、有目的的舉辦圖書館基本知識講座和如何利用圖書館，文獻檢索方法等專題講座。并向廣大讀者介紹圖書館的服務項目、館藏資源、藏書特點以及相應規(guī)章制度，使讀者心中有數(shù)。通過宣傳，可以更好的激發(fā)人們的閱讀興趣，引導更多的人走入圖書館，使用圖書館。

6開展優(yōu)秀讀者評選活動

讓利用圖書館有成效的讀者進行現(xiàn)身說法，介紹自己利用圖書館的心得、經(jīng)驗以及取得的成果，并向讀者頒發(fā)“讀者成果獎”、“讀者貢獻獎”等，這對吸引讀者利用圖書館多讀書、讀好書起著不可低估的作用。

三、改進和完善縣級公共圖書館服務的對策

1.適應時代需求，利用數(shù)字化服務手段，擴大服務的范圍和時間

數(shù)字時代的來臨意味著縣級公共圖書館也必須緊緊跟上時代的步伐，擴大服務范圍，從實體服務走向虛擬服務，加強數(shù)字化進程對于經(jīng)費極為緊張、專業(yè)人員極為匱乏的縣級圖書館來說，簡直不異于“趕鴨子上架”，所以只能在各項條件不完備的情況下，以推進現(xiàn)有的“全國文化信息資源共享工程之中心”和街道、社區(qū)“基層服務點”為基礎，以自動化管理、計算機服務為實現(xiàn)數(shù)字化服務的第一步，培養(yǎng)技術(shù)人才，增加數(shù)字館藏，積極爭取政府的大力支持，努力推進數(shù)字化進程。實現(xiàn)網(wǎng)絡化服務體系，努力構(gòu)建通借通還，協(xié)助街道、社區(qū)做好圖書室、圖書服務點的建設和發(fā)展，可以建成縣級公共圖書館自己的服務網(wǎng)絡，將基層圖書室作為分館，實行一卡通服務，也相應擴大了服務的范圍。

2.適應社會需求，做好延伸服務

英國提出圖書館的發(fā)展定位：圖書館不僅要體現(xiàn)自由、平等、民主的服務理念，還要扮演著提高社會閱讀水平及提供終身學習技能的角色，圖書館應該在既有功能上再發(fā)展完善，體現(xiàn)公共價值并提供獨特性服務，與社會其他部門形成合作互補關系。這就要求縣級公共圖書館必須適應廣泛的社會人群對提升閱讀水平、社會教育的需求，舉辦各類宣傳活動，釆用圖書展覽、社區(qū)圖書業(yè)務輔導、各類講座及群眾性讀書活動的形式，向讀者推薦優(yōu)秀讀物、指導讀者閱讀，倡導“多讀書，讀好書，會讀書”的良好氛圍。與此同時，呼吁社會積極參與到縣級公共圖書館服務中來，志愿者、基金會、熱心企業(yè)等都有助于縣公共圖書館服務的經(jīng)費來源和人力資源，促進良好的循環(huán)機制。

3.適應讀者需求，創(chuàng)新服務手段

切實了解讀者需求是縣級公共圖書館的服務的重中之重，這對縣館提升服務起到至關重要的作用。以問卷調(diào)查、設置建議箱、網(wǎng)站讀者互動等形式，了解讀者使用圖書館的目的、經(jīng)常使用文獻的類型、希望得到紙質(zhì)型還是電子類型的文獻資料、最喜歡圖書館哪項服務等內(nèi)容，對縣級公共圖書館讀者群眾的需求進行歸納和分析，在館內(nèi)和網(wǎng)站設置“讀者推薦釆購書目”等內(nèi)容直接根據(jù)讀者需求增加館藏量，讓讀者參與到文獻建設中來，提高資源利用效率，提高讀者滿意度。堅持“以人為本”，主動了解讀者的需求，直接根據(jù)讀者的建議和意見調(diào)整服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務手段，讀者既是圖書館服務的檢驗者，又是提升圖書館服務的智囊團。

4.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務觀念，走多元化信息服務

拓展資源共享服務。單個圖書館的資源始終有限，在新世紀，實現(xiàn)資源共享成為公共圖書館追求的重要目標。遠程通訊技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的普及應用，各種新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，使館際共享已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)實，各圖書館通過資源共享服務除了面對“本館讀者”外，更多的是網(wǎng)上讀者，他們可以不必再去圖書館而是在家中、辦公室通過網(wǎng)絡得到圖書館的各種信息服務，不僅能為讀者提供更加準確及時的文獻信息，甚至可以提供日常工作、學習和生活的有關信息，滿足人們的信息需求。

5.開展網(wǎng)上咨詢服務。咨詢服務是現(xiàn)代圖書館工作中的重

要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡環(huán)境下，讀者可以通過互聯(lián)網(wǎng)的檢索引擎和數(shù)據(jù)庫查找所需信息，由于信息來源的廣泛性，多樣性和無序性，使讀者很難辨別信息的內(nèi)在質(zhì)量。因此，承擔網(wǎng)上咨詢服務的館員要根據(jù)讀者需求按主題從各種數(shù)據(jù)庫中收集盡可能全面的信息，加工成一個新的信息數(shù)據(jù)庫，通過網(wǎng)絡終端提供給讀者。這種咨詢方式將成為公共圖書館讀者服務工作的主要內(nèi)容。

四、結(jié)語

經(jīng)濟社會的發(fā)展，離不開人的素質(zhì)。社會教育是公共圖書館的重要職能，公共圖書館是公民終身教育的重要場所，必須重視公民的素質(zhì)教育。公共圖書館面向社會公眾，社會的需求就是公共圖書館的職責。公共圖書館除了為公民提供學習場所與文獻資料外，還可滿足公民謀求自主擇業(yè)、獲得更大發(fā)展空間的需要。可以舉辦各種培訓班，提高公民的科學文化素質(zhì)，幫助他們掌握一定的外語知識和計算機知識，幫助了解國外市場息動態(tài)以及文化習俗等；公共圖書館只有深入經(jīng)濟建設、生活學習乃至種種與生存密切相關的領域，幫助人民切實解決實際問題，才能提高人們對公共圖書館的認識，提高公共圖書館的地位，使人們逐漸離不開圖書館。

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