摘 要：面對(duì)日趨嚴(yán)峻的護(hù)患關(guān)系，本文從醫(yī)院護(hù)理人員和患者的角度分析了當(dāng)前影響護(hù)患關(guān)系的主要因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。發(fā)生糾紛的原因主要是護(hù)士業(yè)務(wù)水平不高、護(hù)患溝通不良、責(zé)任性不強(qiáng)、醫(yī)療費(fèi)用問題、就醫(yī)流程不合理、法律意識(shí)不強(qiáng)等。對(duì)護(hù)理人員來說，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行衛(wèi)生法規(guī)培訓(xùn)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)和法律意識(shí)，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，熟練掌握護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范護(hù)理文書書寫，嚴(yán)謹(jǐn)語言行為； 對(duì)醫(yī)院方面來說，應(yīng)抓好制度建設(shè)，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，吸納高素質(zhì)護(hù)理人才，同時(shí)要做好上崗前的培訓(xùn)工作。旨在為我們改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；護(hù)患糾紛；管理措施

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國衛(wèi)生體制的改革，以及醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭日益激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和自我保護(hù)意識(shí)逐步提高。與此同時(shí)，近年來，受各種因素的影響，醫(yī)療糾紛的數(shù)量和發(fā)生率進(jìn)一步上升。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，我國各級(jí)、各類醫(yī)療糾紛的發(fā)生平均上升了22.9% 。日益增多的醫(yī)療糾紛不但嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常工作秩序，而且還降低了醫(yī)院的信譽(yù)。護(hù)理工作是臨床活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，也必然成為醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵因素之一。因此，在護(hù)理工作中，如何提升護(hù)士的素質(zhì)，做到防范與化解護(hù)患糾紛，就顯得尤為重要。

一、護(hù)患糾紛日益增多的原因

1.護(hù)理人員方面

（1）違反規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。某些護(hù)理人員不按規(guī)章制度執(zhí)行，規(guī)章制度形同虛設(shè)，不能起到應(yīng)有的作用。并且，對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不熟練；護(hù)理工作中注意力不集中，不嚴(yán)謹(jǐn)，基礎(chǔ)不牢，粗糙蠻干，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針或漏發(fā)藥等護(hù)理差錯(cuò)；違反消毒隔離、無菌技術(shù)的規(guī)程，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

（2）服務(wù)理念不強(qiáng)，專業(yè)技術(shù)水平差。個(gè)別護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)較差，態(tài)度不端正，生冷、僵硬，對(duì)患者及患者家屬的要求不理睬或解釋不到位；反復(fù)多次操作不成功，給患者帶來肉體上的痛苦，對(duì)患者存在的不安全因素缺乏預(yù)見性，采取措施不及時(shí)，事發(fā)后進(jìn)行補(bǔ)救為時(shí)已晚，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

（3）缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)心。值班護(hù)士不主動(dòng)巡視病房，導(dǎo)致觀察病情不仔細(xì)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化；擅自離崗，導(dǎo)致危重病人搶救不及時(shí)；電腦數(shù)據(jù)錄入疏忽，導(dǎo)致重復(fù)記賬，錯(cuò)入收費(fèi)項(xiàng)目等造成患者及其家屬的誤解。不認(rèn)真帶教實(shí)習(xí)同學(xué)，讓實(shí)習(xí)的同學(xué)單獨(dú)執(zhí)行護(hù)理操作，或未經(jīng)患者本人同意便讓實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)的操作，一旦出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。

（4）護(hù)理文書書寫不規(guī)范。不能按要求認(rèn)真及時(shí)完成相關(guān)護(hù)理文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交代不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當(dāng)，文字不整潔等等。一旦出現(xiàn)診斷失誤，或病人對(duì)治療效果有異議，容易引發(fā)護(hù)患糾紛，甚至法律糾紛。

（5）不重視護(hù)患溝通。一些護(hù)理人員缺乏與患者溝通的能力，說話缺少藝術(shù)性和溝通技巧，對(duì)有關(guān)的治療措施目的，護(hù)理操作，注意事項(xiàng)等交代不清楚，或?qū)φ５闹委熣f明不詳。對(duì)病人咨詢的回答過于絕對(duì)，一旦不能達(dá)到病人及家屬所希望的結(jié)果，就有可能引發(fā)不必要的糾紛。

2.患者和家屬方面

（1）人們的法律意識(shí)增強(qiáng)，隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，人們依法維護(hù)和自我保護(hù)意識(shí)普遍增強(qiáng)。

（2）某些患者存有訛詐醫(yī)院的心理動(dòng)機(jī)，伺機(jī)刁難護(hù)理人員，故意制造糾紛，借此向醫(yī)院索要高額賠償。

（3）患者對(duì)醫(yī)院的要求過高，不實(shí)事求是，想法太過偏執(zhí)。認(rèn)為我在你們醫(yī)院付了醫(yī)藥費(fèi)和手術(shù)費(fèi)，醫(yī)院就有責(zé)任治愈自己的疾病，還自己健康的身體。當(dāng)醫(yī)院不能滿足患者及其家屬所期望的結(jié)果時(shí)，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)院失去信任，認(rèn)為醫(yī)院沒有盡責(zé)。

3.其他因素

近年來，大多數(shù)媒體為了自己的收視率，對(duì)護(hù)患糾紛事件進(jìn)行大肆報(bào)道，大加炒作，造成醫(yī)療服務(wù)市場導(dǎo)向一度失衡，大大降低了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在社會(huì)公眾心目中的信譽(yù)度，導(dǎo)致護(hù)患糾紛數(shù)目增加，無辜賠償額度上漲。

二、正確處理與防范護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的措施

1.護(hù)理人員自身方面

（1）學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)和法律意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及《侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)內(nèi)容。在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)于律己，做到誠實(shí)奉獻(xiàn)，不求回報(bào)，以無私高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認(rèn)真工作。護(hù)理人員要了解患者應(yīng)享受的權(quán)利，如生命權(quán)、健康權(quán)、知情同意權(quán)和治療護(hù)理選擇權(quán)等，并將掌握的法律知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中，依法從事護(hù)理工作，嚴(yán)格按規(guī)定制度執(zhí)行護(hù)理操作，不隨意更改或減免操作程序。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。俗話說，“不以規(guī)矩，不成方圓”，這里的規(guī)矩就是規(guī)章制度，包括“三查七對(duì)制度”、“術(shù)前術(shù)后討論制度”、“病歷書寫制度”、“交接班制度”、“醫(yī)療設(shè)備管理制度”等。醫(yī)療行業(yè)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度內(nèi)容，自覺嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。

（3）熟悉護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范護(hù)理文書書寫。護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是做好護(hù)理工作，滿足病人需要的重要條件。護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人病情變化提供第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時(shí)，真實(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真、詳細(xì)地記錄。全面完整，保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

2.醫(yī)院方面

（1）緊抓制度建設(shè)，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)。抓好制度建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是做好醫(yī)療質(zhì)量管理工作的根本保證。制度定的再好不加以實(shí)施也是擺設(shè)，只有好好利用現(xiàn)有的規(guī)章制度，才能更好地進(jìn)行管理。因此，醫(yī)療管理部門要嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行、嚴(yán)肅檢查，加大處罰力度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處。

（2）招收高素質(zhì)護(hù)理人才，做好上崗前的培訓(xùn)。為吸收高素質(zhì)、高技能的護(hù)理人員，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院可以與學(xué)校之間建立定向培養(yǎng)的合作關(guān)系。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)，學(xué)校調(diào)整相應(yīng)的授課計(jì)劃，培養(yǎng)更符合該醫(yī)院特色的護(hù)理人員。例如，某醫(yī)院在治療燒傷方面具有超凡的優(yōu)勢，處于世界先進(jìn)水平，為此學(xué)校在培育護(hù)士時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生在燒傷護(hù)理知識(shí)的理論學(xué)習(xí)以及技能操作。除此之外，進(jìn)行崗前培訓(xùn)是非常有必要的，這樣有利于讓新護(hù)士迅速了解醫(yī)院的規(guī)章制度、規(guī)模、特色等，便于以更快的速度融入到醫(yī)院中去，提高護(hù)理水平。

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作者簡介：賀立莉（1973-），女，主管護(hù)師，現(xiàn)在琿春礦業(yè)集團(tuán)總醫(yī)院工作。