【文章摘要】

2012年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主題是“消費(fèi)與安全”。開(kāi)展此活動(dòng)就是要促使社會(huì)各界從促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步的高度重視消費(fèi)安全的問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，隨之而來(lái)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的糾紛也逐漸增多。本文分析保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的類型及原因，并且對(duì)如何更好地保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益提出了相關(guān)的建議。

【關(guān)鍵詞】

保障；保險(xiǎn)消費(fèi)者；權(quán)益

保險(xiǎn)業(yè)作為現(xiàn)代金融體系的三大支柱，市場(chǎng)化進(jìn)程較晚，基礎(chǔ)也比較薄弱，在經(jīng)營(yíng)上欠缺成熟經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面難免疏漏。在注重規(guī)模擴(kuò)張和增長(zhǎng)速度的同時(shí)，容易忽視對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，致使保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯。

1保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的類型

1.1知情權(quán)受到侵犯

由于保險(xiǎn)合同的附和性、保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)性、保險(xiǎn)雙方信息的不對(duì)稱性等特征的存在，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大產(chǎn)品收益、回避對(duì)免責(zé)條款的解釋說(shuō)明、引導(dǎo)客戶購(gòu)買不適合的產(chǎn)品等，使保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵犯。

1.2選擇權(quán)受到侵犯

作為保險(xiǎn)消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇購(gòu)買哪家保險(xiǎn)公司的哪款產(chǎn)品，購(gòu)買的時(shí)間和地點(diǎn)，是否退保，以及發(fā)生事故后向誰(shuí)要求賠償?shù)葯?quán)益，不應(yīng)受他人的干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中，消費(fèi)者的此種權(quán)益受到不同程度侵犯的情況比較普遍。

1.3求償權(quán)受到侵犯

求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)力。由于保險(xiǎn)公司受利益驅(qū)動(dòng)，其在理賠過(guò)程中往往存在“惜賠”、“拖賠”等現(xiàn)象來(lái)減少或減低其賠付責(zé)任，這樣不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，同時(shí)也對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了負(fù)面影響，在消費(fèi)者心目中落下了“理賠難”的壞印象。

1.4隱私權(quán)受到侵犯

保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)將個(gè)人的信息資料告知保險(xiǎn)公司。但是保險(xiǎn)公司經(jīng)常在沒(méi)有獲得消費(fèi)者授權(quán)的情況下將這些重要信息泄露給第三人，由此導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)常收到不必要的營(yíng)銷電話或短信，即構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。

2保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的原因

2.1保險(xiǎn)法律制度不完善

目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的法律、法規(guī)主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多。關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、理賠及糾紛處理等方面的具體規(guī)定在各種法律法規(guī)規(guī)章制度中都有所涉及，但缺乏系統(tǒng)性，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、正確有效地尋找到相應(yīng)的制度依據(jù)。

2.2保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管不夠

2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，但各省市自治區(qū)還沒(méi)有專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。盡管保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部已經(jīng)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益達(dá)成共識(shí)，但是缺少行之有效的機(jī)制和流程，比如缺乏失信懲罰機(jī)制，使失信者得不到嚴(yán)懲，守信者得不到激勵(lì)，這使一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員對(duì)無(wú)信獲利趨之若鶩，導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序混亂，而且嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。

2.3保險(xiǎn)公司不重視

保險(xiǎn)公司一味地將追求市場(chǎng)份額、提高銷售盈利作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，只注重眼前短期利益，而無(wú)視保險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，這些理念都直接傳達(dá)給了公司內(nèi)部的員工，使其在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售以及售后等環(huán)節(jié)忽視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司以員工的銷售業(yè)績(jī)作為衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，使員工想盡辦法將保險(xiǎn)賣不去，而不考慮售后的問(wèn)題。另外，保險(xiǎn)公司銷售人員的素質(zhì)參差不齊，有的是故意欺騙，有的是本身水平不到，會(huì)給保險(xiǎn)公司留下很多隱患，也需要引起注意。

2.4保險(xiǎn)消費(fèi)者不成熟

保險(xiǎn)消費(fèi)者不夠成熟，主要體現(xiàn)在：第一，保險(xiǎn)消費(fèi)者接受相關(guān)教育不夠，鑒于保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)性，如果沒(méi)有接觸過(guò)相關(guān)的教育很難對(duì)保險(xiǎn)條款做到全方位的理解。第二，保險(xiǎn)消費(fèi)者的判斷力不夠，盲目地聽(tīng)從保險(xiǎn)從業(yè)人員的夸大宣講，在沒(méi)有了解所購(gòu)產(chǎn)品的情況下就簽訂合同，或者簽訂合同之后對(duì)如何正確的履行合同，發(fā)生事故后如何正確有效地進(jìn)行索賠不甚了解，從而導(dǎo)致其權(quán)益得不到保障。第三，保險(xiǎn)消費(fèi)者普遍存在盲目性，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)差，自我保護(hù)和自我維權(quán)意識(shí)普遍淡漠，無(wú)法有效保護(hù)自身的合法權(quán)益。

3如何保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保障涉及多個(gè)方面，這里針對(duì)以上所述原因分別從法律層面、行政層面、保險(xiǎn)公司自律、保險(xiǎn)消費(fèi)者這四個(gè)角度進(jìn)行分析。

3.1從法律層面看

目前我國(guó)的保險(xiǎn)法，就對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)上還是不完善。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)立法保護(hù)，設(shè)立專門(mén)的法律條款或法規(guī)針對(duì)侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為采取懲罰性的措施，比如食品安全法規(guī)定對(duì)違反的給予十倍賠償。立法中還應(yīng)當(dāng)規(guī)定保險(xiǎn)合同不要寫(xiě)得太專業(yè)，讓保險(xiǎn)合同通俗化、讓投保人一看就知道投保的是什么，有什么收益、有什么免責(zé)條款，那么就不會(huì)發(fā)生這么多的保險(xiǎn)糾紛。

3.2從行業(yè)層面看

中國(guó)保監(jiān)會(huì)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局證明保險(xiǎn)行業(yè)已將保障消費(fèi)者權(quán)益一事提上日程，需要做的就是盡快在各省市自治區(qū)設(shè)立專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，制定完善的失信懲罰機(jī)制也是刻不容緩的，使失信成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于守信成本，這樣會(huì)良化保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。另外，要大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人以其專業(yè)、公正的角度為投保人和消費(fèi)者雙方服務(wù)，如果在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候就有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與就不會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的糾紛，如果出現(xiàn)糾紛的時(shí)候有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與，就會(huì)使糾紛得到很好的解決從而保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.3從保險(xiǎn)公司層面看

首先保險(xiǎn)公司要制定長(zhǎng)足發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方針，而不能一味的追求眼前利益。在員工的選拔和教育上也要予以重視，避免問(wèn)題出現(xiàn)在執(zhí)行者身上。其次，要從產(chǎn)品上體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，要想做到維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，主要要保證兩個(gè)方面。一個(gè)是產(chǎn)品的安全性，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中首先要考慮安全性，要在充分、透明調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品，切合消費(fèi)者的真正需求。再一個(gè)就是產(chǎn)品要堅(jiān)持以人為本，簡(jiǎn)明易懂。如果可以將條款設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)明易懂，或者直接把保險(xiǎn)合同的解釋權(quán)交給消費(fèi)者，理賠的時(shí)候也是消費(fèi)者說(shuō)了算，這應(yīng)當(dāng)是保險(xiǎn)業(yè)追求的終極目標(biāo)。

3.4從消費(fèi)者層面看

消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等內(nèi)容的缺乏，直接導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效保障，因此要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育。社會(huì)上的保險(xiǎn)教育途徑有限，主要有高校保險(xiǎn)專業(yè)教育，保險(xiǎn)公司對(duì)從業(yè)人員的教育，保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)等。但這些教育真正能夠惠及到普通老百姓的作用還是很小的，如果能多開(kāi)展一些針對(duì)普通老百姓的保險(xiǎn)教育，就可以增強(qiáng)老百姓的保險(xiǎn)意識(shí)，不會(huì)出現(xiàn)一味地聽(tīng)信銷售人員的夸大宣傳而上當(dāng)受騙的情況，也就保障了消費(fèi)的權(quán)益不受侵犯。

總之，保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益的是不容侵犯的。為了保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，需要國(guó)家法律、保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)公司以及消費(fèi)者等多個(gè)層面共同作出努力。

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[2]劉興麗、趙磊.我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制研究.保險(xiǎn)天地.2013（3）

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【作者簡(jiǎn)介】

朱杰（1983-）女、漢族， 籍貫：遼寧省海城市，講師、經(jīng)濟(jì)師 研究方向：金融保險(xiǎn)