苗向東

熊素瓊的勵志經(jīng)歷被行業(yè)人稱為“馬桶精神”，她改變命運的秘訣，是多年前刷馬桶時練就的低調(diào)、務(wù)實、細心和耐力。

1994年，熊素瓊初中畢業(yè)后，到重慶一家小旅館做服務(wù)員。當年年底，她在報紙上看到廣東某大酒店來重慶招工，便前去應(yīng)聘。誰知，第一次簡單的初選，因為身高不夠沒有過關(guān)。3天后，她又去報名，還是被淘汰了。主考官說：“你只有初中文憑，身高只有1.57米，條件是非常一般……所以，你基本不在我們考慮之列?！?/p>

可是家里窮，又在大山深處，走出去是唯一出路。于是，她從廢品店里買了一個布滿灰塵的舊馬桶，然后扛到招聘現(xiàn)場，當主考官終于和最后一名應(yīng)聘者走出考場時，熊素瓊扛著馬桶走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說：“經(jīng)理，我等了你6個小時，就是希望你看看我是如何刷馬桶的！”說完，她從口袋里掏出一塊抹布，開始認真地擦馬桶。一會兒工夫她將一個沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……盡管當時招聘名額已滿，但主考官破例錄取了熊素瓊。

就這樣，熊素瓊來到了東莞，進入了這家酒店。當時，所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶，熊素瓊提出她愿意專門負責刷馬桶。雖然一些員工看到她干最苦、最臟、最累的活，看不起她。可她認定：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”她開始到麥當勞、肯德基的廁所偷偷學(xué)藝，又向其他賓館同行學(xué)習(xí)洗馬桶的經(jīng)驗，還到書店查看有關(guān)馬桶的清洗方法，之后她準備了很多小工具，也總結(jié)出了很多清洗的辦法。就這樣，在其他人負責刷的馬桶不斷有客人投訴時，她刷的馬桶卻沒有一位顧客投訴?？偨?jīng)理當即提升熊素瓊為衛(wèi)生間清潔班班長。

盡管她被人嘲笑為“馬桶班班長”，但她卻一點也不馬虎。她一上任，就抓培訓(xùn)工作，她要求員工洗過馬桶的水能喝，員工覺得這人太“苛刻”。她于是按照自己制定的刷馬桶的標準一絲不茍地演示，將手伸進馬桶的拐彎處清洗，當她把馬桶抹洗得光潔如新，并且當場喝馬桶里的新水時，大家驚呆了，對這位年輕的班長心服口服。

三年后，酒店開展客房部經(jīng)理競選，10名候選人都擁有本科以上文憑，當她報名時，有人說她當班長就到頂了，搞管理，欠缺知識、水平和能力。在演講時，熊素瓊沒有講大道理，也沒有夸?？冢皇钦故玖俗约哼M酒店以來記下的174本工作日志，講了自己3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶的經(jīng)歷與體會。最后她充滿激情地說：“與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經(jīng)常被人不屑一顧。但我能夠給所有客戶提供最放心、衛(wèi)生、健康的服務(wù)?！毖葜v完畢，掌聲不斷?？偨?jīng)理總結(jié)道：“熊素瓊雖然當經(jīng)理有不少不足，可是她能夠把馬桶洗好，這是一種我們酒店最需要的務(wù)實、肯干、精細的作風?！弊罱K她成功當選客房部經(jīng)理。

熊素瓊“當官”后，并沒有丟掉“馬桶精神”，而是不斷發(fā)揚光大，抓其他工作也如抓刷馬桶一樣，達到極致。兩年后，熊素瓊升任服務(wù)部經(jīng)理，管理整個酒店的服務(wù)工作。

此后，熊素瓊到香港參加國際交流活動，面對幾十名來自世界各地的高級酒店管理專家，她談起了她的“馬桶理論”：“酒店管理人員時刻要把自己放在一個較低的位置，用最高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用洗馬桶一樣的耐心、細心、專心去解決。當你能夠把馬桶里的水喝掉時，沒有人會不服氣的?！狈▏频旯芾韺＜蚁柧S教授覺得這個理論非常新鮮，又是那么的實用，于是收入到了他編撰的《世界酒店業(yè)經(jīng)營全書》中，成了行業(yè)術(shù)語。熊素瓊成功了，她先后獲得東莞“先進外來打工者”“高級職業(yè)經(jīng)理人”“優(yōu)秀女企業(yè)家”等榮譽稱號。