王榮

【摘 要】公共事業(yè)房產(chǎn)管理以打造群眾滿意窗口為目標，以公開化、規(guī)范化、人性化為工作標準。本文根據(jù)工作實際，就規(guī)范房產(chǎn)管理，提高服務效能，至誠為民服務進行了詳細論述。

【關鍵詞】房產(chǎn)管理；監(jiān)督創(chuàng)新；至誠服務

公共事業(yè)房產(chǎn)管理以打造群眾滿意窗口為目標，以公開化、規(guī)范化、人性化為工作標準，以文明窗口建設為突破口，結(jié)合“四推一諾”，通過加強教育，完善制度，規(guī)范管理，推行陽光服務、高效服務、親情服務、滿意服務，積極開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，不斷創(chuàng)新服務方式，提升服務效能，規(guī)范的管理、至誠的服務，進一步增強了服務群眾的能力，實現(xiàn)了工作水平的不斷提升。

1 加強人才隊伍建設，奠定服務根基

職工隊伍素質(zhì)水平的高低，直接決定了管理與服務水平的高低，在“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，堅持以人為本，按照“干什么，練什么；練什么，賽什么”的原則，組織崗位大練兵、技能大比武等活動，多方面提升人才隊伍質(zhì)量，培養(yǎng)了一批素質(zhì)過硬、作風扎實、群眾認可的崗位明星、業(yè)務標兵和技術能手，為建設一流的文明服務窗口奠定人才基礎。為切實提高職工業(yè)務素質(zhì)，堅持持證上崗為隊伍建設導向，建立業(yè)務集體學習制度，加強業(yè)務技能培訓，通過開展崗位練兵、技能比武，興起業(yè)務、培訓、研討和競賽的熱潮，力求業(yè)務技能高水平、業(yè)務辦理“零差錯”，同時召開業(yè)務骨干參與的業(yè)務交流會，加大對業(yè)務質(zhì)監(jiān)、錯件追究的獎懲力度，時刻保持高壓態(tài)勢，確保高標準、高質(zhì)量、高效率的完成各項工作。

為進一步提高職工職業(yè)能力，開展崗位明星、服務標兵、技術標兵、業(yè)務質(zhì)量標兵、學習標兵、安全標兵等評比活動，看實績、比貢獻，形成比學趕超的良好局面。對窗口服務人員，通過電子測評、電話回訪等方式進行服務標兵的評比；通過抽檢、巡查等方式對重點崗位進行評比；通過工作量量化標準，結(jié)合年初目標任務承諾比效率、比業(yè)績等。為提高職工服務本領，深入開展“微笑服務”專題活動，開展“文明服務科室評選”、“文明服務標兵評選”、“服務質(zhì)量回訪”等系列活動，建立《服務工作手冊》，做到服務儀表、語言、行為等方面的標準明確，通過開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優(yōu)質(zhì)服務競賽，促進服務態(tài)度改善、工作作風轉(zhuǎn)變，提高服務水平，實現(xiàn)為民服務“零距離”。在日常工作中，還特別注重發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，通過爭創(chuàng)服務型黨組織，提高黨組織的凝聚力，增強黨組織的號召力，發(fā)揮黨組織核心作用，加強黨的組織建設，建設一支黨性強、業(yè)務強、群眾工作能力強的干部隊伍。從“提升黨員素質(zhì)完善學習培訓機制”、“強化黨員管理完善監(jiān)督激勵機制”、“推進黨內(nèi)民主完善群眾監(jiān)督機制”三大機制入手，發(fā)揮黨員的橋梁紐帶作用，勵煉黨員，凝聚職工，提升黨組織的服務能力，通過提升服務、創(chuàng)新、發(fā)展意識，劃分黨員負責區(qū)，樹立黨員模范崗等方式，建立一支業(yè)務能力強、服務意識新的黨員標兵。通過狠抓人才隊伍建設，廣大職工牢固樹立宗旨意識和服務理念，為各項工作順利開展奠定了堅實基礎。

2 監(jiān)督創(chuàng)新，不留管理“盲區(qū)”

服務好不好，群眾說了算。為更好地服務群眾，保障服務工作切實落實到位，建設一流的文明服務窗口，組織開展“三亮”活動，通過加強群眾監(jiān)督力度奠定輿論基礎，通過群眾滿意度評比，促進服務水平的不斷提高。所謂“三亮”，一是堅持亮標準。通過各種工作方式，將服務事項、工作流程、辦結(jié)時限對外公示。在此基礎上還將服務標準（規(guī)范）對外公示，將各種標準不斷優(yōu)化、更新、提高的良好局面。二是堅持亮身份。在“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，全體干部職工通過佩帶黨徽、工作牌，并在受理、收費等對外服務窗口增加服務卡、設立黨員責任區(qū)、設立黨員先鋒崗，服務標兵、技術標兵、質(zhì)量標兵、學習標兵等先進、優(yōu)秀個人，接受群眾監(jiān)督。三是堅持亮承諾。在堅持推行黨務公開、事務公開的基礎上對外公開黨組織和黨員承諾，自覺接受群眾監(jiān)督，同時開辟對外承諾公示專欄，將職責、服務內(nèi)容、服務時限、重點任務等對群眾及全體干部職工公示，接受監(jiān)督。通過亮標準、亮身份、亮承諾，自我加壓，主動接愛群眾監(jiān)督，做到言必行、行必果，承諾一件事、兌現(xiàn)一件事，激發(fā)職工的內(nèi)在動力，提高了“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”的內(nèi)在活力。

3 創(chuàng)新服務，融于工作細節(jié)

（1）陽光服務：圍繞工作公開化，公開工作流程事項，亮出政策。按照房產(chǎn)信息管理、交易管理、產(chǎn)權產(chǎn)籍管理、公房管理、住房銷售管理等各方面的業(yè)務梳理其詳細的工作流程，形成各業(yè)務服務指南，對各項業(yè)務的辦理程序、審批依據(jù)、工作標準、承諾時限等全面公開。公開服務標準，亮出承諾。承諾我們的服務原則是認真負責、熱情周到、不推諉、不拖拉。承諾我們的服務是“一次性告知”和“限時辦結(jié)”。工作人員在受理業(yè)務時，準確、全面地一次性告知辦事程序、相關政策、所需材料，避免職工因不了解政策規(guī)定而往返。受理業(yè)務高效快捷，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。

（2）高效服務：圍繞工作規(guī)范化，規(guī)范工作制度，強化日常管理。實施工作人員首問負責、限時辦結(jié)、責任追究等一系列制度，使工作人員的服務標準有章可循。在不斷征求群眾意見的基礎上完善辦事規(guī)程，簡化辦事程序。

（3）親情服務：圍繞工作人性化，展現(xiàn)“愛心、熱心、耐心、細心”：以仁愛之心，熱愛崗位，善待他人；熱情主動，全心全意為職工提供優(yōu)質(zhì)服務；耐心工作，做到有問必答，百問不煩；處處為他人著想，服務周到細致。建立群眾來訪來電信息登記臺帳，記下聯(lián)系方式、聯(lián)系人員，對需電話回復或定時辦事的職工群眾，以電話聯(lián)系及時告知相關事項。

（4）滿意服務：創(chuàng)新載體，圍繞工作公開化，實施“亮身”行動；圍繞工作規(guī)范化，實施“標桿”行動；圍繞工作人性化，實施“牽手”行動。規(guī)范履行文明接待、崗位服務、電話、會議等禮儀，用語禮貌。建立服務滿意度測評機制，定時向職工群眾發(fā)放服務滿意度測評卡，對公共事業(yè)房產(chǎn)管理工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量進行滿意度測評并及時收集職工群眾的意見建議，加強改進各項房產(chǎn)管理工作。

4 結(jié)束語

房產(chǎn)管理工作涉及千家萬戶的切身利益，我們始終要將提高效率、創(chuàng)新服務舉措作為解決關系群眾切身利益的一件大事來抓，深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，打造一流作風、建設一流隊伍、展現(xiàn)一流形象、提供一流服務，竭盡全力為群眾提供人性化、全方位的服務，讓老百姓切切實實地感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化、新氣象，努力推動房管工作的發(fā)展進步，為維護油田穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展盡最大努力。

【參考文獻】

[1]任斌，楊國道.加強市場管理 提高服務質(zhì)量[J].中國房地產(chǎn)，1999（01）.

[2]王潔.提高辦事效率 提升服務質(zhì)量[N].東陽日報，2007-10-5.

[責任編輯：丁艷]