王媛媛

摘 要：近年來，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們的工作與生活方式都方式了深刻改變，政府部門也越來越多地運(yùn)用現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息數(shù)字化、政務(wù)公開化和辦公的高效化。電子政務(wù)逐漸融入到了現(xiàn)代人生活的方方面面，為公眾提供了很大的便利。法國的電子政務(wù)在政府不斷努力下取得了顯著成就，贏得法國公眾的信賴與好評。文章對法國最受公眾歡迎的一站式服務(wù)網(wǎng)站Sercive-pubic.fr（公共服務(wù)網(wǎng)站）進(jìn)行分析介紹，找到值得我們學(xué)習(xí)的地方。

關(guān)鍵詞：法國；電子政務(wù)；Sercive-pubic.fr（公共服務(wù)網(wǎng)站）

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）5-0110-02

電子政務(wù)是政府部門運(yùn)用現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)手段（計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)、數(shù)字電視等），以實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息數(shù)字化、政務(wù)公開化、辦公高效化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等目標(biāo)的過程。也可以說電子政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將其內(nèi)部和外部的管理和服務(wù)職能在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，從而減輕公眾為此需要付出的時間和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。傳統(tǒng)上，電子政務(wù)被理解為圍繞政府運(yùn)營服務(wù)，實(shí)際上，更多的工作是用于拓展公民參與，利用信息通訊技術(shù)，對政府服務(wù)進(jìn)行改組和優(yōu)化。自“網(wǎng)上政府”產(chǎn)生以來，隨著他的不斷優(yōu)化和革新，越來越多的國家，政府和公眾開始接受這個高科技的政府，并使之成為人們生活中不可或缺的一部分。

1 法國電子政務(wù)的發(fā)展

在西方發(fā)達(dá)國家中，法國是電子政務(wù)發(fā)展相對較晚的國家。主要是法國出于文化保護(hù)以及法國自身Minitel網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)較為普及這兩個主要原因，過去曾對互聯(lián)網(wǎng)有一定的抵制。但從1997年開始，法國已逐漸開始接受互聯(lián)網(wǎng)，于2000年11月開通的“Service-Public”（公共服務(wù)）網(wǎng)站更是受到社會的極大歡迎。2002年11月的RE/SO 2007計(jì)劃，2003年2月21——2005年12月31日ADAE電子政務(wù)發(fā)展部的建立，2004-2007年的阿黛爾電子政務(wù)計(jì)劃，2008年10月的France Numérique（數(shù)字法國）2012計(jì)劃，以及2011年名為Etalab，的支持開放型數(shù)據(jù)的計(jì)劃，都使得法國的電子政府不斷完善，為公眾提供更加便利更加全方位的服務(wù)。

2 法國一站式服務(wù)網(wǎng)站Sercive-pubic.fr

法國政府站點(diǎn)的頁面設(shè)計(jì)都顯得比較輕松、隨便，內(nèi)容比較簡略。在所有的政府網(wǎng)站中，訪問率最高的便是Sercive-pubic.fr（法國公共服務(wù)）網(wǎng)站了。這個建于2000年11月6日的核心電子政務(wù)網(wǎng)站，目前已有150萬注冊用戶，每月訪問量為800萬頁面，為政府網(wǎng)站訪問量之首。該網(wǎng)站之所以受歡迎，主要是因?yàn)橐韵聨讉€特色。

2.1 整合多個部門的電子政務(wù)功能，涵蓋社會生活的方

方面面

該網(wǎng)站的最大特色是提供“一站式”的行政服務(wù)，它整合了此前多個部門的電子政務(wù)功能，政府向社會提供的所有服務(wù)都可以從這個服務(wù)門戶網(wǎng)站中看到，是政府向社會進(jìn)行信息溝通的總界面。它以用戶為中心，特別是以公眾用戶為中心，要求必須滿足公眾的兩大需求：①行政事務(wù)方便性需求，包括了解政府辦事程序，下載填報(bào)表格等；②信息需求，不僅包括政府的決定，還要提供各項(xiàng)決定的背景以及原因。大到國家選舉、軍隊(duì)、環(huán)境、司法和稅收方面的方針政策，小到學(xué)生入學(xué)、失業(yè)人員尋找職業(yè)、殘疾人的福利、辦理保險(xiǎn)、法律咨詢等具體事務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目一應(yīng)俱全。

2.2 與各個服務(wù)網(wǎng)站建立鏈接

網(wǎng)站右上角的鏈接入口為“mon service-public.fr”（我的公共服務(wù)網(wǎng)站）。該網(wǎng)站建于2009年初，網(wǎng)民可以在此網(wǎng)站上建立個人賬戶，通過個人用戶名進(jìn)入政務(wù)辦理窗口，并且此賬戶可以與其他網(wǎng)站如CAF、CNAM等網(wǎng)站上已申請的賬戶聯(lián)系起來，從而更加便捷地可以在各個網(wǎng)站和各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理間轉(zhuǎn)換。同一賬戶通過此網(wǎng)站的鏈接可以直接進(jìn)行地址更改、報(bào)稅、申報(bào)死亡、身份證報(bào)失等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.3 提供各個行政機(jī)關(guān)的基本信息

法國社會生活的方方面面都與行政機(jī)關(guān)緊密相連。為了方便公眾辦理各種行政手續(xù)，法國政府在“公共服務(wù)網(wǎng)”上分類公布行政機(jī)關(guān)的基本信息?！肮卜?wù)網(wǎng)”在根據(jù)行政相對人的需要提供引導(dǎo)性服務(wù)的同時，網(wǎng)站的左邊一欄是comment faire si…（如果我要……該怎么做），整理了9個最常見的政務(wù)問題，并詳細(xì)介紹了操作方法和步驟，公眾只要按照其流程一步步填寫就可以順利完成。

2.4 “3939”的電話呼叫業(yè)務(wù)

2004年4月26日該網(wǎng)站開通了“你好，公共服務(wù)3939”的業(yè)務(wù)。這個電話從周一到周五的上午8點(diǎn)30到晚上7點(diǎn)，為公眾提供政務(wù)信息咨詢服務(wù)，如果問題過于復(fù)雜或不能直接解決的，會被轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行解答。根據(jù)“公共服務(wù)”網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2011年該電話服務(wù)受理電話1 369 604個，平均等待時間1 min+2 s。

2.5 從細(xì)微處入手，與生活息息相關(guān)

搬家是每年有600萬法國公民需要面對的問題（僅2009年就有2/3的法國人改變了家庭住址），為了減除法國人由于地址變更而不得不向各相關(guān)部門提交新地址的繁瑣問題，公共服務(wù)網(wǎng)站特設(shè)有“修改地址”的通知服務(wù)。根據(jù)法國政府公布的數(shù)字，是身份登記和變更住址成了最受歡迎的兩項(xiàng)網(wǎng)上行政服務(wù)。自從2005年在網(wǎng)上開通變更住址服務(wù)后，已有125萬法國人通過網(wǎng)絡(luò)把他們的新地址發(fā)給稅務(wù)局或社會保障局等公共部門。這個網(wǎng)關(guān)會為新房子的驕傲擁有者提供一個菜單，他們可以從菜單上選擇愿意將修改的地址發(fā)送給哪些政府部門，從選民注冊部門到收入稅管理部門。這項(xiàng)服務(wù)也會通過互聯(lián)網(wǎng)以外的傳統(tǒng)途徑提供。用戶會從信件、電子郵件或文字留言得到每一個政府部門的回復(fù)和確認(rèn)。

2.6 政府鼓勵公眾通過“網(wǎng)上政府”辦理相關(guān)事宜

在2003年，60萬納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)完成稅務(wù)報(bào)表提交了針對納稅人的哥白尼計(jì)劃。2年之后，政府又以10法郎的稅務(wù)信用方式進(jìn)一步鼓勵聯(lián)網(wǎng)繳稅。2006年，政府網(wǎng)站為納稅人提供全天候（沒有家假日）的財(cái)務(wù)帳戶網(wǎng)上端口，實(shí)現(xiàn)交易的隨時追蹤，所有的交易和申請均可聯(lián)網(wǎng)辦理。同時，稅務(wù)行政部門還提供了一些新的服務(wù)，如繳稅提醒和信息警報(bào)。根據(jù)2010年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近90%的法國網(wǎng)民曾使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行稅務(wù)申報(bào)、社會保險(xiǎn)賬戶查詢等電子政務(wù)服務(wù)。網(wǎng)民可以通過該網(wǎng)站完成計(jì)算應(yīng)繳納稅款、報(bào)稅、在線納稅、填報(bào)各種表格和打印各種稅務(wù)證明、查詢納稅記錄和稅收規(guī)章等各種程序。

3 持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

從2008-2010年，法國用戶有關(guān)使用互聯(lián)網(wǎng)辦理行政手續(xù)的難度評估點(diǎn)數(shù)下降了5%。為避免政府網(wǎng)站在功能上重疊而造成的混淆和浪費(fèi)，政府于2012年底將此前約600個法國各類政府網(wǎng)站整合到了60個。為確保網(wǎng)民能夠迅速找到需要的政府網(wǎng)站，法國政府與微軟及谷歌公司旗下的搜索引擎合作，以保證網(wǎng)民通過搜索關(guān)鍵詞即可鏈接進(jìn)入相應(yīng)的政府部門網(wǎng)站。法國政府還專門開辟網(wǎng)站向公眾征求有關(guān)簡化或改善行政手續(xù)的意見。根據(jù)2010年聯(lián)合國所調(diào)查的全球電子政務(wù)指數(shù)最高的50個國家中，法國以0.8653排在了第6位。

4 法國電子政務(wù)的特點(diǎn)

法國公民服務(wù)和行政改革部部長理諾得·杜楚說，法國電子政務(wù)的首要目標(biāo)是：為所有人提供更舒適的服務(wù)。通過對Sercive-pubic.fr網(wǎng)站的分析，我們不難看出，法國電子政務(wù)有以下幾個顯著特點(diǎn)：

①接地氣，致力于為民眾服務(wù)，將用戶置于行政方案中心地位。強(qiáng)調(diào)以用戶服務(wù)為中心，強(qiáng)調(diào)對公眾的服務(wù)功能。我們感到法國電子政務(wù)的項(xiàng)目往往致力于如何給用戶提供更多的方便。電子政務(wù)的服務(wù)效果也主要以公眾的反映來測量。體現(xiàn)了非常明確的政府服務(wù)意識。

②加強(qiáng)政府各部門之間的協(xié)調(diào)，更多產(chǎn)、高效、易于接近和低成本的行政機(jī)構(gòu)。從而使得網(wǎng)上政務(wù)的辦理更加便利。

③目標(biāo)是簡單而明確的，注重實(shí)效。正如中國信息協(xié)會胡小明在法國電子政務(wù)考察報(bào)告中所說的，我們并沒有看到大規(guī)模的電子政務(wù)工程，所看到的法國電子政務(wù)項(xiàng)目都很實(shí)際，很理性，一步一步地前進(jìn)。每個項(xiàng)目的目標(biāo)明確，如政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，要解決的什么問題、達(dá)到的什么目標(biāo)都很清晰，有標(biāo)準(zhǔn)可以測量。這項(xiàng)整個工作就容易取得效益。

④以人為本重視向公眾解釋政府的態(tài)度及原因，加強(qiáng)公眾與政府的溝通，從而有利于公眾與政府的配合，更多的了解會

正因如此，法國電子政務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)讓生活更便利的承諾，而法國電子政務(wù)的發(fā)展道路也是值得我們學(xué)習(xí)借鑒的，從而實(shí)現(xiàn)一個沒有堆積如山文件的政府，一個節(jié)約能源的政府，一個可以為公民提供適合現(xiàn)代世界服務(wù)的有創(chuàng)造性的政府。

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