孫婷婷

摘 要：目前本土快餐企業(yè)存在食品加工保存欠規(guī)范，員工綜合素質(zhì)低、服務(wù)不到位，飲食環(huán)境有待改善，缺乏企業(yè)文化及對(duì)員工培訓(xùn)的問題。本土快餐企業(yè)應(yīng)該借鑒麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)，采取以下改進(jìn)措施：規(guī)范食品加工保存流程及管理，加強(qiáng)員工關(guān)懷及人性化員工管理，加強(qiáng)用餐環(huán)境整潔程度，營(yíng)造良好用餐氛圍。

關(guān)鍵詞：快餐企業(yè)；麥當(dāng)勞模式；連鎖快餐

麥當(dāng)勞自1992年在中國(guó)北京開設(shè)分店以來，在中國(guó)已擁有超過1，400家連鎖餐廳。其在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)成功的原因是麥當(dāng)勞有其獨(dú)特的運(yùn)作模式—麥當(dāng)勞模式。與此同時(shí)，本土連鎖快餐企業(yè)卻由于種種原因，經(jīng)營(yíng)不景氣，瀕臨關(guān)門歇業(yè)。鑒于此，本文闡述麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)，在分析本土連鎖快餐企業(yè)存在的問題基礎(chǔ)上，借鑒當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)連鎖快餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，以期對(duì)本土連鎖快餐企業(yè)有所幫助。

一、麥當(dāng)勞模式的涵義

麥當(dāng)勞模式即麥當(dāng)勞獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)理念，即QSCV經(jīng)營(yíng)理念。Quality（品質(zhì)）指麥當(dāng)勞為保障食品品質(zhì)制定的極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，牛肉食品要經(jīng)過四十多項(xiàng)品質(zhì)檢查，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。Service（服務(wù)）指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Clean（清潔）指麥當(dāng)勞制定了必須要嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value（物有所值）指麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)”理念?？梢哉f，QSCV經(jīng)營(yíng)理念為麥當(dāng)勞長(zhǎng)時(shí)間繁榮發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，它使麥當(dāng)勞的管理流程、模式和經(jīng)營(yíng)都變得規(guī)范、詳細(xì)和快速，也是最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特色的重要特點(diǎn)。

二本土連鎖快餐企業(yè)存在的問題

（一）食品的加工保存欠規(guī)范

本土快餐對(duì)于原材料的加工制作步驟簡(jiǎn)單、易操作。例如米飯的蒸煮，米線、水餃、面條的燙熟，湯底的調(diào)味，肉食類的烹炸，青菜類的切割或烹炒，小菜（涼菜）的制作，飲料的沖調(diào)。因此，應(yīng)將控制重點(diǎn)放在原材料的品質(zhì)方面。目前，做得比較成功的連鎖快餐企業(yè)的原材料，大部分是直接經(jīng)由總公司選購(gòu)、配送，熟制品也是直接由自己的制作工廠制作加工；沖調(diào)飲料也是有雀巢和立頓公司等大公司提供，質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到位、衛(wèi)生健康比較合格，但是，食品加工流程操作流程等缺乏規(guī)范性。比如對(duì)于在生產(chǎn)區(qū)域的員工都要求佩戴頭套、口罩和一次性手套，但將材料從箱子拿出時(shí)直接用手接觸，有時(shí)接觸食材的手剛剛拿過抹布或者其他并非達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的東西；倉(cāng)庫(kù)比較衛(wèi)生整潔，員工打掃頻率比較高，基本一天兩次；倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生打掃雖然很頻繁，但是打掃的不仔細(xì)、不徹底，經(jīng)常是馬馬虎虎糊弄過去，對(duì)于開箱且暴露在外的食品是十分不衛(wèi)生的；雖然大多數(shù)企業(yè)對(duì)于隔夜食材實(shí)行的是麥當(dāng)勞的管理方法：超過時(shí)限就扔掉；但是部分店鋪對(duì)于如飲料類的“感覺不太要緊”的食品，只是儲(chǔ)藏在冰箱、冰柜中，第二天再次進(jìn)行售賣；熟食桶不用時(shí)露天放置，有時(shí)甚至將其他產(chǎn)區(qū)物品放置在其中，而再次用時(shí)竟是直接使用；部分食材加工后是直接放置在塑料網(wǎng)筐里的；雖然沒有讓塑料網(wǎng)筐接觸地面，但是網(wǎng)筐的孔孔眼眼還是很容易被污染的等等，至規(guī)定于無物。

（二）員工綜合素質(zhì)低、服務(wù)不到位

本土快餐企業(yè)對(duì)員工服務(wù)也有很多要求，如親善用語、微笑服務(wù)等。但服務(wù)員大多缺乏專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)低，且流動(dòng)性大，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)不到位，沒有成功營(yíng)造愉快的就餐環(huán)境。麥當(dāng)勞則不同，如備有兒童椅、學(xué)習(xí)區(qū)，使顧客感覺方便舒適。

（三）飲食環(huán)境有待進(jìn)一步改善

本土快餐企業(yè)即使是將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)照搬應(yīng)用，但用餐區(qū)的邊邊角角有灰塵，桌面有油跡，餐具清洗不干凈，員工身著帶有污跡的工裝，清臺(tái)不及時(shí)、不干凈等問題依舊時(shí)有出現(xiàn)。而麥當(dāng)勞之所以非常成功，其“時(shí)尚和衛(wèi)生”的用餐環(huán)境是主要原因。麥當(dāng)勞的Clean（清潔）原則就要求必須嚴(yán)格遵守清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞的用餐環(huán)境即使在高峰時(shí)段也保持良好。實(shí)踐證明：整潔干凈的就餐環(huán)境在消費(fèi)者的選擇中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

（四）缺乏企業(yè)文化及對(duì)員工培訓(xùn)

大多數(shù)本土快餐企業(yè)沒有經(jīng)營(yíng)宗旨，缺乏“以人為本”的經(jīng)營(yíng)管理理念，缺乏對(duì)員工的激勵(lì)與約束，員工工資待遇低，沒有將企業(yè)的發(fā)展與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來，導(dǎo)致大多數(shù)本土快餐企業(yè)員工流動(dòng)性很大。

三、對(duì)本土快餐企業(yè)的改進(jìn)建議

（一）規(guī)范食品加工保存流程及管理

明確規(guī)定食品加工保存流程及管理標(biāo)準(zhǔn)，用餐區(qū)用品的擺放歸類位置要明確、合適，確保食品物料不受污染；增強(qiáng)顧客的舒適感以及對(duì)品牌的信賴感，從而提升品牌忠誠(chéng)度，最終得以提高營(yíng)業(yè)額。

（二）加強(qiáng)員工關(guān)懷及人性化的員工管理

1、建立適合本企業(yè)特點(diǎn)的激勵(lì)與約束機(jī)制

本土快餐企業(yè)應(yīng)借鑒麥當(dāng)勞的工資計(jì)算辦法及標(biāo)準(zhǔn)，建立適合本企業(yè)特點(diǎn)的激勵(lì)與約束機(jī)制，建立績(jī)效考核制度。對(duì)做出重大貢獻(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量好、顧客滿意度高的員工給予重獎(jiǎng)，對(duì)工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差的員工給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

2、營(yíng)造“以人為本”的企業(yè)文化氛圍

本土快餐企業(yè)應(yīng)營(yíng)造“以人為本”的企業(yè)文化氛圍，加強(qiáng)員工關(guān)懷，針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)，積極組織各形式專業(yè)培訓(xùn)，并把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來，使員工有歸屬感和責(zé)任感。領(lǐng)導(dǎo)積極帶頭做好工作，對(duì)下屬做出表率。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心下屬、員工要互助互愛。適當(dāng)提高工資待遇，多幫助有困難員工，使企業(yè)內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)向上、互助互愛的氛圍。進(jìn)一步提升企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力

（三）加強(qiáng)用餐環(huán)境整潔程度，營(yíng)造良好用餐氛圍

本土快餐企業(yè)對(duì)餐具清洗工作，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和管理，不定時(shí)抽檢，確保清潔，消毒過關(guān)；加強(qiáng)環(huán)境清潔力度，開閉鋪或空閑時(shí)進(jìn)行邊角清掃、臺(tái)面清潔等；倉(cāng)庫(kù)可派專人親自打掃，例如店內(nèi)經(jīng)理中的品質(zhì)經(jīng)理親自打掃；尤其是高峰時(shí)期加派人手進(jìn)行清臺(tái)、地面維護(hù)。對(duì)于員工工裝整潔程度提出要求，不單單滿足于員工身著工裝。營(yíng)造干凈明亮衛(wèi)生溫馨的用餐氣氛。

總之，麥當(dāng)勞模式對(duì)現(xiàn)在的本土連鎖快餐企業(yè)還是很有借鑒意義的，本土連鎖快餐企業(yè)可結(jié)合自身的實(shí)際情況，靈活選擇適合自身特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，并加以運(yùn)用，必定會(huì)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好。