王歡

伴隨著電子商務(wù)如火如荼的發(fā)展進(jìn)程，網(wǎng)購大潮已經(jīng)歷經(jīng)了多個“倍增期”，但同時，電商平臺對消費者的質(zhì)量承諾也被指僅僅是“美麗的謊言”。在聚美優(yōu)品被曝出售奢侈品假貨的消息后，“我是陳歐，我為假貨代言”，這一句原本很“帥氣”的廣告詞瞬間化作最諷刺的調(diào)侃。

除了聚美優(yōu)品售假事件，各地質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的T恤、襯衫和裙類產(chǎn)品的抽檢結(jié)果也讓消費者對網(wǎng)絡(luò)平臺的商品質(zhì)量放心不下。目前，網(wǎng)絡(luò)購物中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題已經(jīng)引起了國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、中國消費者協(xié)會等機(jī)構(gòu)的關(guān)注，愈加理性的消費者也在頻繁提出質(zhì)疑：電商平臺的電子商務(wù)領(lǐng)域的紡織品質(zhì)量檢測到底該由誰負(fù)責(zé)？

當(dāng)質(zhì)量工程師走進(jìn)電商倉庫

在剛剛圓滿召開的2014中國紡織服裝行業(yè)社會責(zé)任年會上，中國紡織工業(yè)聯(lián)合會檢測中心工程師耿軼凡例舉了幾起令人瞠目結(jié)舌的事例。

“不久前，我們曾配合北京市某區(qū)工商局對一家知名度還比較高的電商平臺出售的服裝做檢測。我們抽檢了20款服裝，合格的只有2件，不合格率竟達(dá)到90%。更令人失望的是，事后，這家電商平臺甚至沒有一個專人來負(fù)責(zé)平臺上的產(chǎn)品質(zhì)量問題，”此類事件，耿軼凡經(jīng)歷了不止一次，“去年10月份，朝陽區(qū)工商局接到舉報，說有一個倉庫存放的貨物都不太合格，讓我們協(xié)助執(zhí)法，實地看一下這些產(chǎn)品到底哪里不合格。到了那里，兩個平房全部是庫房，進(jìn)到倉庫一看，服裝全部是用麻袋裝的，像垃圾一樣，很臟，問他們進(jìn)貨渠道是哪里，他們也說不清楚……”這樣聽來，網(wǎng)絡(luò)電商的倉庫就如同餐館的后廚，倉庫里的家紡服裝就好像后廚散落一地的廢棄食材，著實讓人提不起胃口，更別說暢想一下穿衣在身的美感了。

管中窺豹，大中型電商對線上紡織品質(zhì)量管控尚且如此松散，那林林總總，數(shù)不勝數(shù)的中小電商企業(yè)情況又會怎樣？真實答案恐怕很難令消費者安心。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心今年4月發(fā)布的《2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，2013年，網(wǎng)購紡織品的網(wǎng)民比例達(dá)到了75.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于購買其他商品種類的網(wǎng)民比例，成為各大電子商務(wù)最重要的主營業(yè)務(wù)，與此同時，消費者對線上紡織品質(zhì)量的關(guān)注也上升到新高度?！秷蟾妗愤€顯示，在造成網(wǎng)站用戶流失的原因中，首當(dāng)其沖的就是產(chǎn)品質(zhì)量與信譽保障問題，占比52.0%。其次是擁有不愉快的購物經(jīng)歷，占比43.4%。

那么，在這一問題的背后，政府、平臺、商家以及檢測機(jī)構(gòu)各自的職責(zé)又在哪里？ 面對接踵而來的質(zhì)量投訴，各方又應(yīng)如何作為？

網(wǎng)銷是把雙刃劍

網(wǎng)銷平臺是把雙刃劍，它的虛擬性使得買賣雙方的交易成本大大降低，不需要場地、沒有路上時間，還免去了面對面交談的人際成本。然而也正是電子商務(wù)交易的虛擬性，令消費者難以對紡織品質(zhì)量進(jìn)行評估。紡織產(chǎn)品原本就不似服裝、視頻、電子產(chǎn)品那樣具有鮮明的外視特征，再加上賣家有意無意地將圖片美化處理，由此引發(fā)的質(zhì)量投訴與日俱增，消費者對電子商務(wù)也是愛恨交織。

北京蔡小姐前日在淘寶上購買了一個布藝家居裝飾品，但拿到手的貨物和商品頁面上描述的有很多不符，“顏色也錯了，細(xì)節(jié)也不夠精致。我不奢求幾十塊錢的東西有多么完美，但網(wǎng)頁上所承諾總要能達(dá)到吧?！逼诖丫玫膶氊惖绞至耍绦〗銋s發(fā)出了這樣的抱怨。

造成電子平臺紡織品質(zhì)量良莠不齊的原因還有很多，商務(wù)部電子商務(wù)與信息化司聶林海副司長在2014中國紡織服裝行業(yè)社會責(zé)任年會談到：“有些電商平臺收費太高，基本上收了產(chǎn)品銷售價格的40%以上。零售流量是電商收取費用的一種典型做法，即客戶每點擊一次，賣家就要給平臺交一塊錢，然而點擊看一下這個產(chǎn)品并不意味著購買行為會必然發(fā)生，點一次收一塊錢，可能點了一萬次，一件衣服也沒賣出去，這一方面導(dǎo)致賣家非常糾結(jié)，不知道到底要不要點擊量，另一方面就造成了賣家利潤很低?！?/p>

在這樣低盈利的環(huán)境中，賣家生產(chǎn)的產(chǎn)品肯定達(dá)不到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要求的檢測水平，造成的后果也是多重的——事實上導(dǎo)致了電商產(chǎn)品的質(zhì)量問題：只有少量送檢產(chǎn)品合格，其余都是“亞健康”；認(rèn)識上更是形成了一種制假售假的世界觀。

電商質(zhì)檢的“第三只眼”

2011年，國內(nèi)電商平臺淘寶率先引入第三方質(zhì)檢服務(wù)，可謂是社會監(jiān)管方面的一大“義舉”。其具體內(nèi)容就是通過第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對淘寶店家產(chǎn)品做出檢測并出具檢測報告，這既能夠向平臺和消費者證明其商品質(zhì)量達(dá)到線上銷售標(biāo)準(zhǔn)，還可以有效保障買賣雙方對于紡織品質(zhì)量信息掌握的一致性，又能夠作為平臺裁決買賣糾紛時的憑據(jù)，絕對稱得上是“一石三鳥”。

為了解第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)入駐電商平臺后的實際運行效果，《紡織服裝周刊》記者采訪了中國紡織工業(yè)聯(lián)合會檢測中心副主任王玲，王玲從親身的工作經(jīng)驗做出了回答：“中國紡織工業(yè)聯(lián)合會檢測中心作為首批入駐淘寶、京東的第三方檢測機(jī)構(gòu)之一，會配合電商平臺做好賣家的品質(zhì)服務(wù)工作，如定期的專業(yè)知識培訓(xùn)以及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查，淘寶商家在平臺規(guī)則的約束下會尋找質(zhì)檢機(jī)構(gòu)為其提供檢測服務(wù)，淘寶買家在商品消費過程中可以借助服務(wù)平臺為自己維權(quán)?！?/p>

第三方質(zhì)檢服務(wù)運行的這兩年，確實在一定程度上扭轉(zhuǎn)了消費者對淘寶商品品質(zhì)的負(fù)面評價，規(guī)范了商家行為，樹立了品控意識，平臺整體品質(zhì)有所提升。

目前淘寶平臺共引入32家檢測機(jī)構(gòu)，京東平臺共引入6家檢測機(jī)構(gòu)，第三方檢測體制確實在電商運營過程中起到了不可忽視的作用。

“以淘寶為例，從2011年10月服務(wù)平臺正式上線，2011年整體檢測額為260W，2012年整體檢測額為3000W，2013年整體檢測額為5300W，增長十分明顯，從品質(zhì)質(zhì)量的提升方面來說，有更多的商家樹立了品控意識，第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)已成為電商領(lǐng)域除平臺與消費者外，觀測商品的‘第三只眼”，不過，由于各家電商對于質(zhì)量管理的認(rèn)識角度和工作側(cè)重點不同，目前只有淘寶和京東建立了自己的第三方質(zhì)檢服務(wù)平臺，對此，王玲堅信，“未來應(yīng)該會有越來越多的電商平臺加強品控質(zhì)量的把控?！?/p>

第三方質(zhì)檢何去何從？

第三方質(zhì)檢機(jī)制確實是管理者為解決電商紡織品質(zhì)量問題開出的一劑良藥，盡管如此，在醫(yī)治頑疾的過程中，藥方也需隨病情及時調(diào)整。

淘寶自引入第三方質(zhì)檢平臺以來，有三個質(zhì)檢板塊，分別是天貓入駐質(zhì)檢、消保打標(biāo)質(zhì)檢和聚劃算質(zhì)檢。實施伊始，淘寶曾將“消保打標(biāo)”與“正品保障”、“七天無理由退換”、“24小時內(nèi)發(fā)貨”等一起，列為淘寶平臺上消費者特色保障服務(wù)，并在商品圖片下方配置一個“檢”字小標(biāo)，以證明此商品加入了淘寶第三方質(zhì)檢服務(wù)。然而，去年6月6日，淘寶卻開始去除這種針對集市賣家提供的“檢”字標(biāo)服務(wù)，7月底前全網(wǎng)去標(biāo)動作全部完成，并將賣家繳納的特色保證金款退還至賣家支付寶賬戶。此時，“第三方質(zhì)檢”上線僅一年多。

取消“消保打標(biāo)”對于第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來說，僅僅是減少了一個業(yè)務(wù)板塊，無傷大雅，但第三方質(zhì)檢制度存在的問題卻隨著“檢”字小標(biāo)的隱去而顯現(xiàn)。

“在一個男人胸前貼上一個寫有‘男人字樣的標(biāo)簽，你知道這是一個男人，把標(biāo)簽撕掉，他依然是個男人，并不受影響?！畽z字標(biāo)識雖然強調(diào)了平臺對于質(zhì)量的看重，但并未從事實上降低消費者的維權(quán)難度，還衍生出商品打標(biāo)的嚴(yán)謹(jǐn)性問題，因此撤掉并不可惜?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)O2O項目品牌商負(fù)責(zé)人李川說，“質(zhì)檢機(jī)制存在的最大問題在于，第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對于電商平臺的檢測行為主要還是以為中小型賣家出具證明、解決眼前問題為主，缺乏長期的質(zhì)量管控規(guī)劃?！钡拇_，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)主要面向眾多的中小賣家，這是由電商業(yè)務(wù)自身的特質(zhì)所決定的，這些中小賣家品控意識薄弱，缺乏專業(yè)知識，且電商的業(yè)務(wù)單價低，單量大，需要比線下的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)投入更多的人力和物力，而且從與淘寶平臺合作情況來看，平臺的品控規(guī)則也還處于探索階段，規(guī)則變化較為頻繁，檢測機(jī)構(gòu)很難對電商業(yè)務(wù)做長期的規(guī)劃。

此外，“山寨第三方”的興風(fēng)作浪也讓電商的第三方質(zhì)檢機(jī)制陷入尷尬境地。以淘寶和京東的入駐檢測為例，目前平臺出于多方面考慮的原因，并沒有強制要求商家一定要從服務(wù)平臺訂購檢測服務(wù)，也并沒有規(guī)定商家一定要選擇服務(wù)平臺上的檢測機(jī)構(gòu)，只要最終的檢測報告能滿足平臺對于質(zhì)檢報告的要求即可。這就給了一些資質(zhì)不足的檢測公司以可乘之機(jī)。王玲對此深有體會：“一些資質(zhì)不全的檢測公司甚至皮包公司利用某些便利渠道，假借‘第三方名義，專門承攬檢測業(yè)務(wù)，擾亂了電商市場秩序，也給消費者帶來了誤導(dǎo)。”

然而，第三方質(zhì)檢服務(wù)最大的難題還是流程的跟蹤。

在對電商平臺紡織商品的檢測過程中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)只能對來樣負(fù)責(zé)，無法驗證所檢商品是否和銷售商品具有一致性。于是，如何提升檢測結(jié)果的普遍說服力成了最讓平臺運營商頭疼的問題。

I 鏈接

淘寶自設(shè)虛擬購買點保質(zhì)量

“網(wǎng)店經(jīng)常自行尋找‘第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，但送檢樣品是否與實際銷售商品一致，無從驗證。由于覆蓋面少和發(fā)生概率低，網(wǎng)店并不害怕，即使抽檢或復(fù)檢存在不合格，也可以只賠付單件商品，影響極小。對于這種情況，淘寶在全國各地設(shè)立虛擬購買點，以消費者的身份購入紡織品，再提交給送檢機(jī)構(gòu)，而不是由商家自行尋找檢驗機(jī)構(gòu)出具報告?！?/p>

——阿里巴巴集團(tuán)O2O項目品牌商負(fù)責(zé)人李川

京東“鐵腕”維護(hù)平臺品質(zhì)

“京東對不合格紡織品持鐵腕政策——不檢測，直接撤銷。目前，我們正在撤銷100%滌綸的家紡產(chǎn)品，以求最終全面淘汰劣質(zhì)家紡產(chǎn)品。滌綸家紡用料廉價、質(zhì)量低劣，對消費者的身體健康存在威脅，而且，這些‘便宜貨還經(jīng)常利用消費者對家紡材質(zhì)的不了解，通過修圖等手段，讓自己看起來與純棉家紡具有相同觀感，這對于平臺的品質(zhì)建設(shè)有害無益。我們不允許出現(xiàn)以價格戰(zhàn)搏出位的低質(zhì)紡織品，這不是我們的經(jīng)營范疇?！?/p>

——京東集團(tuán)開發(fā)平臺事業(yè)部家紡業(yè)務(wù)部副總監(jiān)周銀華