小芳

1 網購進入拼服務時代

隨著時代潮流的變化和科技的不斷發(fā)展，在傳統(tǒng)銷售模式的基礎上發(fā)展起來的電商市場上各大商家之間的競爭也日漸激烈。最初，電商之間的競爭主要體現在價格上。2010年，蘇寧易購進入電商市場，發(fā)起“擊穿全網低價 何必東比西淘”的“全網戰(zhàn)書”，掀起全網價格戰(zhàn)。在價格戰(zhàn)當中，電商們賺到了銷售量，卻使廠商大呼“傷不起”。于是，廠商開始干預價格戰(zhàn)，電商之間的價格差距逐漸縮小，價格戰(zhàn)的規(guī)模也隨著價格差距的縮小而縮小。

由于價格戰(zhàn)帶給電商們的收益不能滿足他們的野心，電商們轉戰(zhàn)新的領域，展開新一輪的比拼——“拼服務”，“拼口碑”。在各大電商平臺點開任意一件商品，都有一欄商品評價，電商通過向消費者展示已經消費了的客戶對商品的評價來提高消費者的購買欲。隨之而來的便有商家以曬單得虛擬貨幣、差評改好評、返現等方式獲得好評率，提高店鋪聲望。

電商之間的競爭從“拼價格”到“拼口碑”，一路比拼到目前眾多消費者關注的“拼服務”上面。除各家延保服務細則上有明顯區(qū)分外，同一款產品延保在兩家不同的電商平臺上價格也不盡相同。如諾基亞Lumia 520T手機京東商城上延保一年的費用是99元，而天貓商城則普遍為78元?？傮w而言，京東商城的延保是現在國內市場上最貴的，天貓商城的延保則因為經常在促銷期贈送延保服務，吸引了不少消費者的眼球。

2 延保大不同

延保是指消費者所購買的產品在制造商提供的質保期滿后，經銷商對產品維修費用所作的補償服務。根據延保產品的提供商，可分為原廠延保、第三方延保兩種類別。

原廠延保就是由產品制造商提供的在三包外的收費保修，其維修質量和品質都有很高的保證。目前業(yè)界已經出現了專營原廠延保的B2C網站，也就是保樂匯，該網站以專營延保為特點，海爾等原廠商的延保產品已經可以在其網站上購買。保樂匯業(yè)務平臺作為業(yè)內第一家原廠延保產品專營平臺，開啟了業(yè)界服務產品的專營模式。

而相對的第三方延保則是指由零售商或專業(yè)第三方延保產品制造商提供，即非生產制造商提供的延長保修服務，如亞馬遜使用美國新安保公司的延保服務。在國內市場上銷售的服務產品大多為代理國外第三方延保品牌，國內有部分電器的生產制造商研發(fā)了針對其產品的延保服務，也有個別公司創(chuàng)建了自己的品牌和運營平臺。我國第三方延保服務由2008年5月首家第三方延保服務提供商——北京英睿得科技服務有限公司成立，發(fā)展到現在國內市場上提供第三方延保產品商家已有大中、國美、蘇寧、京東商城和宏圖三胞等。

3 費用價差要留心

在這次調查中，我們選取了京東商城和蘇寧易購兩家大型B2C商城進行測試。經過體驗，我們發(fā)現雖然不同電商在延保服務的購買方式上存在差別，但是在延保服務價格政策的制定上卻很相似，如不同價位的產品采取不同的延保服務價格。

從表格數據我們可以看出，京東商城和蘇寧易購對同一款產品提供的延保服務存在價差。電商競爭方式中的“拼價格”和“拼服務”同時存在于電商市場競爭中。通過體驗，我們不難發(fā)現，延保服務和商品一般是捆綁銷售，這對消費者選擇商品提供了一種即省錢又省心的方法：對產品的整體售價進行比較，這樣更利于消費者獲得真正的實惠。

4 讓人糾結的意外險

所謂“意外險”服務，其實就是針對那些因為液體意外潑濺或滲入、意外墜落或其它類似碰撞、意外的外力擠壓、異常的電流沖擊（也被稱之為電涌）所造成的數碼類產品物理損壞，予以完全免費或極少收費的維修服務。雖然各大電商對于“意外險”的具體定義還有所差異，但是以上的幾種情況基本上實現了“通用”，都包括在“意外險”的條款當中。

2013年5月，河南一位消費者王先生在一次意外中將剛買幾個月的iphone 4s壓彎，因為未購買意外險服務，只能將其棄之不用。而與王先生情況類似的一位重慶消費者則是在購買產品的同時買購了意外險，因此在意外發(fā)生之后，該消費者得到了賠償，并未造成損失。由此可見，是否購買意外險是一個讓人糾結的問題，購買意外險有可能用不著，而不購買意外險，當意外發(fā)生時就不能很好地保障自己的利益。購買意外險就像買彩票，意外發(fā)生就相當于買對了賭注。

目前，電商提供的意外險服務也存在著相當大的價差，如何選擇適合自己的意外險服務也成為了消費者需要思考的問題。在本次調查中，我們依舊選擇了京東商城和蘇寧易購兩家大型B2C商城進行對比。綜合來看，京東商城提供的意外險服務價格遠低于蘇寧易購給出的價格。

5 保修不等于包修

一直以來，有許多消費者在購買商品時都誤認為保修和包修是同一個概念，其實不然。保修是廠商向消費者賣出產品時所提供的一項售后服務，主要出現在電子電器產品、交通工具、機械、建筑等產品之中。而包修是指在“三包”有效期內，除因消費者使用或保管不當等因素致使商品不能正常使用外，在維修時消費者可以不支付任何費用，由廠商提供完全免費的維修服務。企業(yè)在產品銷售過程中，應根據產品的使用壽命和國家有關產品銷售的包修規(guī)定，明確制定產品的包修期限。在規(guī)定期限范圍內，顧客購買的產品如果發(fā)生損壞或故障，企業(yè)有責任和義務對產品實行包修。

對于保修和包修，我國《消費者權益保護法》有明確的規(guī)定，保修是廠家保證負責維修承諾，對交不交納維修費在法律上是沒有根據的。因此，在消費者購買商品后，廠家給的保修卡上大都表明了在包修期內確系商品質量問題的包修、包換、包退的“三包”服務。但是，如因個人使用維護不當造成的損壞，那只能是保修，廠家不可能為你免費包修。

雖然法律對保修和包修有了規(guī)定，但是因保修和包修引發(fā)的消費者與商家的之間的爭議仍然層出不窮。2013年11月，仙居縣就爆出消費者李女士因空調漏水找商家維修，商家要收取維修費用而造成的雙方對保修與包修的爭議。究其根底，就是李女士在購買空調時沒有準確地理解商家所打出的“保修五年”的含義。因此，消費者在購買商品時一定要認真閱讀保修卡上的內容，認清廠家在保修期內承諾的具體含義，對于廠家未規(guī)定包修期的商品，要先看看是否寫有免費修理的字樣。

6 誰是延保服務的受益者

目前，有越來越多的消費者購買延保服務，而在延保服務當中商家和消費者誰才是最大的受益者？雖然延保在關鍵時刻讓消費者少花錢，但也不是所有家電都有延長保修期的必要。而對商家來說，賣出任何一份延保服務都可以為它帶來利益。

兩年前，筆記本電腦的保修期是2年，現在筆記本電腦的保修期是1年。消費者想要獲得縮短了的這一年的保修，就不得不向商家購買延保服務，這就為商家降低了在延保期間為商品維修的概率。保修期的不斷縮短為提供延保服務的商家獲得了更多的利益。更有甚者，商家和廠商協(xié)商提高商品質量，這對消費者來說是件好事，但對商家來說更加有利。商家不斷提高商品質量，降低商品維修率，在延保服務上獲得的收益就越多。就像俗語說的：買東西的人永遠沒有賣東西的人聰明。

7 選擇適合自己的延保服務

優(yōu)先考慮原廠服務。原廠的備件質量、維修質量和維修周期都有很好的保障。國內目前由原廠提供的延保產品有限，對于沒有原廠延保的產品可以選擇性購買第三方延保產品。值得注意的是，第三方延保產品在維修發(fā)生時有可能將維修轉交給原廠實施，也有可能因利益或其他原因而通過其他渠道進行維修。

購買延保服務要簽合同。消費者在賣場購買的延保服務只是延?？?，而延保卡對具體細節(jié)則沒有進行規(guī)定。為了更好地維護自己的權益，消費者在購買延保服務時最好與賣場簽訂一份合同，詳細寫明延保的起止日期、延保的范圍和延保期間內故障責任界定等方面，以免日后發(fā)生糾紛。延保的起始日應是“三包”有效期限的后一日。

避免人為損壞。賣場的家電延保條款都規(guī)定延保的產品必須是由自然磨損而引起的，因此消費者一定要盡量避免人為損壞，特別不要自己隨便拆裝機器，造成保修時的爭議。

并非所有家電都需要延保。價格便宜的小家電和數字播放器等產品，其性能、款式更新速度快，就無需額外投保。而平板電視和使用頻率及維修成本較高的家電則最好購買延保服務。

番外篇

蘇寧易購“陽光包”

蘇寧易購“陽光包”是蘇寧推出的以解決用戶在商品的維修中面臨的廠家保修網點少、難以尋找且維修費用高昂等問題。涉及了電器延保服務產品和提供家電的全程保修服務，其產品分為延長保修計劃（EW）、意外保障計劃（ADP）和貨品替換計劃（PRP）三個種類。

京東“延保通”

“延保通”是京東聯合全球最大的延保服務管理商新可安公司推出的一種延長保修服務產品?！把颖Ｍā毖颖Ｓ媱潓⒔o您提供更安心、更省錢、更方便的服務。