觀察者

客戶體驗(yàn)，用戶吐槽的重災(zāi)區(qū)

截至7月中旬，已有十多家虛擬運(yùn)營(yíng)商完成了品牌和套餐發(fā)布，并啟動(dòng)了試點(diǎn)城市正式放號(hào)。不過，在試用之后，客戶反饋的信息是：盡管優(yōu)惠力度較大，但消費(fèi)體驗(yàn)卻存在諸多問題。

“170********，這是我的新手機(jī)號(hào)，請(qǐng)惠存?！?月初，剛拿到自己的170號(hào)段的SIM卡，陳鵬就迫不及待地把這個(gè)新號(hào)碼告訴了親朋好友。可是，幾天后，一個(gè)朋友卻在《微信》上留言：“你怎么給我一個(gè)空號(hào)？”陳鵬多次撥打核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，用固定電話撥打自己手機(jī)號(hào)碼時(shí)，聽筒中的確傳來(lái)了“您撥打的號(hào)碼為空號(hào)”的提醒。

除了固定電話無(wú)法接通之外，170號(hào)段還面臨著其他的煩惱。在收到SIM卡之后，多地170號(hào)段用戶在辦理銀行卡時(shí)被告知，170號(hào)碼電話卡銀行暫時(shí)無(wú)法識(shí)別。除此之外，客服電話打不通、無(wú)法識(shí)別歸屬地、170號(hào)段容易被安全軟件攔截和網(wǎng)站注冊(cè)收不到驗(yàn)證碼等問題也成了用戶投訴熱門。

有網(wǎng)友對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商做出了如此評(píng)價(jià)：“你們的網(wǎng)站體驗(yàn)太差了，查消費(fèi)記錄很不方便，打算放棄你們的號(hào)碼?！碑?dāng)然，這樣的評(píng)價(jià)還算比較委婉的，有不少網(wǎng)友則更加直接：“超差，貴，費(fèi)勁，退錢”。

技術(shù)問題，短期難解決

為什么在虛擬運(yùn)營(yíng)商上線之后，用戶使用起來(lái)會(huì)出現(xiàn)這么多的問題呢？所有的原因都在于虛擬運(yùn)營(yíng)商和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商之間互通的不到位。

從通信技術(shù)來(lái)看，A號(hào)碼撥打B號(hào)碼，雖然看似很簡(jiǎn)單，但其實(shí)背后有一個(gè)非常復(fù)雜的數(shù)據(jù)交換流程。如果某運(yùn)營(yíng)商的交換數(shù)據(jù)里沒有寫入B號(hào)碼所在的170號(hào)段，那么撥打就是空號(hào)了。一般情況下，一個(gè)新號(hào)段開通，工信部會(huì)要求三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信）發(fā)文給各省公司，要求落地經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)配置和撥打測(cè)試等。此次19家虛擬運(yùn)營(yíng)商的170號(hào)段在全國(guó)320多個(gè)城市放號(hào)，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商與虛擬運(yùn)營(yíng)商需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行大量的配置工作，在這個(gè)過程中，難免有部分區(qū)域就會(huì)出現(xiàn)固網(wǎng)互通問題。

而對(duì)于網(wǎng)站和銀行無(wú)法識(shí)別170號(hào)段的問題，除了有上述原因之外，更多的卻是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)問題。每一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)都有一個(gè)號(hào)段，170號(hào)段批發(fā)出來(lái)之后，必須在固定電話網(wǎng)絡(luò)里面完成170號(hào)碼的數(shù)據(jù)識(shí)別?？墒?，目前170號(hào)段在終端側(cè)依舊顯示的是三大運(yùn)營(yíng)商的標(biāo)識(shí)，并不是虛擬運(yùn)營(yíng)商自身品牌，銀行和網(wǎng)站的短信網(wǎng)關(guān)識(shí)別運(yùn)營(yíng)商歸屬網(wǎng)絡(luò)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，用戶自然就收不到短信驗(yàn)證碼。

要修正這些問題，不少業(yè)內(nèi)人士都表示：這是一個(gè)比較繁瑣的工作，需要進(jìn)行大量地開發(fā)和調(diào)試，真正完成還需要一定的時(shí)間。而這個(gè)時(shí)間很可能需要好幾個(gè)月，這一點(diǎn)從當(dāng)年電信189號(hào)段的發(fā)放情況就可以看出端倪。189號(hào)段剛推出時(shí)，也面臨著很多和170號(hào)段一樣的問題，解決這些問題就花費(fèi)了數(shù)個(gè)月的時(shí)間。既然電信的親兒子都需要如此長(zhǎng)的時(shí)間，涉及到更多環(huán)節(jié)的170號(hào)段修正的耗時(shí)只能更長(zhǎng)，且無(wú)法估計(jì)。

陣痛不斷，前路困難重重

技術(shù)問題終究會(huì)被解決，雖然可能時(shí)間比較長(zhǎng)，但總算有個(gè)盼頭?？墒?，擺在虛擬運(yùn)營(yíng)商面前的難題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止技術(shù)問題遠(yuǎn)這一個(gè)，接下來(lái)的路荊棘密布。那么，虛擬運(yùn)營(yíng)商們都會(huì)遇到哪些問題呢？

首先是認(rèn)同的問題。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過六成的用戶不確定是否會(huì)選擇虛擬運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)號(hào)，兩成多的用戶明確表明會(huì)選擇，不到兩成的用戶明確表明不會(huì)選擇。由此可見，絕大多數(shù)用戶習(xí)慣了三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的170號(hào)段了解不多或者根本不接受。這就需要所有虛擬運(yùn)營(yíng)商共同努力，進(jìn)行市場(chǎng)宣傳和用戶教育。目前而言，已經(jīng)開始放號(hào)的虛擬運(yùn)營(yíng)商，都在想方設(shè)法用自己的行為和態(tài)度去贏得用戶的認(rèn)可與關(guān)注。比如蝸牛移動(dòng)999免卡的友好體驗(yàn)測(cè)試，測(cè)試期間，參與體驗(yàn)的用戶都可以無(wú)理由全額退款，相當(dāng)于給了用戶一次試用的機(jī)會(huì)。

其次是如何活下來(lái)的問題。中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部副總經(jīng)理徐剛曾公開表示：5年內(nèi)7成的虛擬運(yùn)營(yíng)商會(huì)退出這個(gè)市場(chǎng)。目前，除了已經(jīng)獲得牌照的19家虛擬運(yùn)營(yíng)商外，中國(guó)電信新增了10家，中國(guó)移動(dòng)也公布了第三批6家虛擬運(yùn)營(yíng)商的名單。在其中，不乏善玩互聯(lián)網(wǎng)思維的小米，擁有大量存量用戶的終端品牌商聯(lián)想和海信，甚至連在金融領(lǐng)域擁有高品質(zhì)用戶的民生銀行都開始涉足到虛擬運(yùn)營(yíng)商。如此算來(lái)，中國(guó)的虛擬運(yùn)營(yíng)商將超過40家，更有超過200家的企業(yè)申請(qǐng)?jiān)?015年底試點(diǎn)期內(nèi)發(fā)展虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。越來(lái)越多的牌照勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步加劇中國(guó)虛擬運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中活下來(lái)已經(jīng)很不容易。

再次是發(fā)展的問題。對(duì)比國(guó)外的虛擬運(yùn)營(yíng)商，由于其起步早，增量用戶多，通信業(yè)務(wù)利潤(rùn)相對(duì)較高。但現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的虛擬商已經(jīng)難以在傳統(tǒng)通信市場(chǎng)與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)，每一家虛擬運(yùn)營(yíng)商如何發(fā)展都將是必須直面的問題。相關(guān)資深人士也指出，在轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價(jià)沒有優(yōu)勢(shì)的情況下，國(guó)內(nèi)虛擬運(yùn)營(yíng)商將不可能只像傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商那樣僅僅賣通信業(yè)務(wù)就能發(fā)展起來(lái)，而要通過通信業(yè)務(wù)來(lái)衍生其他業(yè)務(wù)，進(jìn)而捆綁到它們的主營(yíng)業(yè)務(wù)中。比如京東的“211返利”：在京東購(gòu)物滿2元，贈(zèng)送“1分鐘語(yǔ)音+1MB流量”。

在目前的運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管體制下，整個(gè)行業(yè)都在被迫摸著石頭過河。隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)開展得越來(lái)越深入，其擴(kuò)張的速度就會(huì)越來(lái)越慢，想要在市場(chǎng)中立足，需要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的時(shí)間和反復(fù)的過程?？墒?，到2015年12月31日，移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)就將正式到期，屆時(shí)如果困境仍未解決，虛擬運(yùn)營(yíng)商的路將更加難走。