摘 要：快遞企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要運(yùn)營主體，尋求有效方法不斷改善其與顧客之間的服務(wù)關(guān)系，對(duì)于企業(yè)以及行業(yè)的發(fā)展具有一定現(xiàn)實(shí)意義?？爝f公司的服務(wù)問題是影響快遞公司發(fā)展的瓶頸。論文主要分析了在客戶服務(wù)中存在的主要問題，并進(jìn)行了原因分析，進(jìn)而給出對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：快遞公司；客戶；服務(wù)質(zhì)量管理

2013年，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴57494件。涉及快遞業(yè)務(wù)問題55452件，占總申訴量的96.4%。消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的76.8%?？旒G失短少環(huán)比增長13.7%，同比增長16.6%。快遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴增多，快遞客戶服務(wù)結(jié)果令人不滿意，嚴(yán)重制約了我國快遞公司的發(fā)展。

一、我國快遞公司的客戶服務(wù)存在問題

（一）服務(wù)質(zhì)量問題

1.送達(dá)日期延誤

由于受到外界及自身因素的影響，快遞企業(yè)往往不能夠按照當(dāng)初承諾的時(shí)間將貨物送達(dá)客戶所在地?？爝f延誤投訴高峰總是集中在網(wǎng)購促銷季和春節(jié)、“十一”等重要節(jié)假日。蜂擁而至的快件來不及分揀和派送，在貨倉堆積如山，這樣的“爆倉”景象成為快遞公司的噩夢(mèng)。而遞送能力的提升跟不上電子商務(wù)高速增長，低價(jià)競(jìng)爭的惡性循環(huán)導(dǎo)致設(shè)施現(xiàn)代化水平不足是深層次原因。

2.包裹損壞、包裹丟失、發(fā)送遺漏

實(shí)際上大多數(shù)快遞行業(yè)的遞送員，都并非物流專業(yè)出身，受教育程度比較低。對(duì)該行業(yè)和自身從事的工作沒有系統(tǒng)的了解和認(rèn)識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，自身素質(zhì)有限，對(duì)待工作并不認(rèn)真。所以快遞包裹的損壞、丟失等情況時(shí)有發(fā)生。

（二）服務(wù)費(fèi)用問題

1.額外服務(wù)費(fèi)用

“最后一公里”的投遞有時(shí)需要快遞員投遞，有時(shí)需要快遞員跑不止一趟，還要跑兩趟甚至三趟，這就涉及快遞公司成本的問題。按照去年開始實(shí)施的《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，快遞員可以免費(fèi)為客戶投遞快件兩次，超過兩次，快遞員有權(quán)適當(dāng)增加服務(wù)費(fèi)用。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

每家快遞企業(yè)的起重價(jià)和每公斤單價(jià)存在較大的差異，其中，EMS收費(fèi)最高，其次為順豐快遞和申通快遞，宅急送、韻達(dá)等快遞企業(yè)收費(fèi)相對(duì)較低。在民營企業(yè)中，除了少數(shù)幾家規(guī)模比較大的公司，大部分都規(guī)模較小，分布散亂，競(jìng)爭力薄弱，過度和惡性競(jìng)爭比較突出，主要采用低價(jià)格競(jìng)爭手段，企業(yè)間偷搶、扣件等相互報(bào)復(fù)也屢見不鮮。管理技術(shù)水平低、服務(wù)質(zhì)量差、侵害消費(fèi)者權(quán)益等負(fù)面現(xiàn)象影響了整個(gè)快遞行業(yè)的總體形象，快遞市場(chǎng)秩序極為混亂。

（三）服務(wù)范圍問題

1.無法投遞上門、超區(qū)件。按照快遞服務(wù)新國標(biāo)要求，快遞應(yīng)該提供上門服務(wù)。但有些地方路途偏遠(yuǎn)，考慮運(yùn)輸和投遞成本，快遞公司無法及時(shí)送達(dá)快件，出現(xiàn)所謂“超區(qū)件，不愿送”的現(xiàn)象?！俺瑓^(qū)件”是快遞業(yè)內(nèi)認(rèn)為超過自己投送范圍的快件。

2.代收導(dǎo)致延誤

因?yàn)槭占瞬辉?，某物業(yè)或第三方機(jī)構(gòu)替業(yè)主代收了一件快遞，業(yè)主來取時(shí)發(fā)現(xiàn)里面是一份合同，因?yàn)楦袅艘惶於⒄`了時(shí)間，業(yè)主就質(zhì)問物業(yè)，為什么快遞員送來的時(shí)候只給他發(fā)了一條短信而不打電話？而物業(yè)則認(rèn)為，收快遞不在物業(yè)的工作范圍之內(nèi)。

（四）服務(wù)水平提升較慢

近年來，隨著快遞的發(fā)展，大多快遞公司的服務(wù)水平有所提高，但提升速度較慢，與沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)的快遞服務(wù)水平相比有較大差距。首先，快遞服務(wù)存在地域差異，其次，服務(wù)功能不全，多數(shù)本土快遞企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的快遞快運(yùn)服務(wù)，快遞服務(wù)功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的快運(yùn)快遞供應(yīng)鏈。而且大部分快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布過于集中，服務(wù)覆蓋面有限，無法向縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供快遞服務(wù)。

二、我國快遞公司客戶服務(wù)管理原因分析

（一）快遞公司管理理念落后

目前我國一些快遞公司的企業(yè)經(jīng)營理念落后，很少有快遞公司能夠真正將“客戶第一”放在公司發(fā)展的戰(zhàn)略層面上，作為快遞服務(wù)的理念運(yùn)用。許多公司只注重開拓市場(chǎng)，輕視維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)，認(rèn)為失去個(gè)別客戶沒關(guān)系，同時(shí)他們沒有正確的認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，只看到了客戶服務(wù)質(zhì)量管理增加公司運(yùn)營成本，忽視了客戶是公司盈利的源泉的一面。導(dǎo)致公司和員工的客戶服務(wù)理念淡薄，服務(wù)態(tài)度差，老客戶對(duì)公司缺乏信任，嚴(yán)重制約了企業(yè)發(fā)展。

（二）客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)缺失

快遞公司的客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的缺失，或由于公司監(jiān)管不到位，也是導(dǎo)致員工服務(wù)的專業(yè)化程度被忽略的重要原因。

我國快遞業(yè)起步較晚，直到2009年9月開始正式實(shí)施的《郵政法》中，才設(shè)立了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度，制定了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范，賦予了快遞企業(yè)法律地位。而全國統(tǒng)一的快遞管理辦法至今尚未形成，社會(huì)監(jiān)管力度弱，行業(yè)管理處于比較混亂的狀態(tài)，消費(fèi)者理賠沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。許多快遞公司內(nèi)部也沒有制定相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)員工的監(jiān)管不到位，這些就不利于員工按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施或者員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束。

（三）快遞從業(yè)人員素質(zhì)較低

由于快遞涉及到倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、批發(fā)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)，同時(shí)由于它的綜合性趨勢(shì)，它必然要求快遞企業(yè)的高級(jí)管理人員不僅要有經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)和心理學(xué)等基本知識(shí)，更要具備較高的綜合素質(zhì)，是一種高級(jí)專業(yè)化管理人才。目前我國快遞公司普遍面臨著人才缺乏，員工素質(zhì)不高的困境。我國國內(nèi)許多快遞公司的一線員工大多是城鎮(zhèn)待業(yè)者、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、下崗職工和待業(yè)人員等，文化素質(zhì)普遍較低，流動(dòng)性較大。并且他們中很大一部分沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)就上崗，在快遞物品分類、包裝、接收包裹等方面業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

（四）快遞信息管理系統(tǒng)不健全

根據(jù)國家郵政局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，僅2010年4月份，國家郵政局及各省郵政管理部門就受理了消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴384件，其中關(guān)于快件延誤的申訴最多，占40.6%。許多快遞公司為了追求利潤最大化，降低成本，忽視對(duì)快遞信息管理技術(shù)的建設(shè)，快遞業(yè)與其他運(yùn)輸部門信息沒有銜接起來。快遞物品一旦離開快遞公司，被用火車或飛機(jī)運(yùn)送，物品就難以查找相關(guān)記錄，只能等待物品到達(dá)另一個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)才能得知信息。無法對(duì)快遞的貨物進(jìn)行全程定位跟蹤，信息滯后甚至缺失，快遞公司無從了解貨物最新運(yùn)送情況，導(dǎo)致了對(duì)快遞追求的快速而準(zhǔn)確無法保證，快遞物品延誤或丟失增多。

三、提升我國快遞公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）制定客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

制定詳細(xì)的可量化的客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)的保障措施，并成立以公司高層管理者為組長的專門核查小組，對(duì)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，嚴(yán)格落實(shí)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理理念，以全面提高和改進(jìn)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升公司核心競(jìng)爭力。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工客戶服務(wù)技能和意識(shí)的培養(yǎng)

公司不僅要加強(qiáng)對(duì)一線員工關(guān)于各種快遞物品分類、包裝、接收包裹技能的培訓(xùn)，使員工工作專業(yè)化，還要加強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)教育?？爝f公司可以通過與擁有物流專業(yè)的高校合作，對(duì)公司快遞人員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通過快遞企業(yè)人員整體素質(zhì)的提高帶動(dòng)服務(wù)水平的提升。最后，還應(yīng)加強(qiáng)員工企業(yè)文化的培訓(xùn)，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。同時(shí)，建立客戶服務(wù)考核系統(tǒng)，定期對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)化執(zhí)行程度進(jìn)行綜合考評(píng)，施行考評(píng)結(jié)果與薪金掛鉤，在政策上鼓勵(lì)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理，規(guī)范客戶投訴處理程序

客戶的意見是企業(yè)進(jìn)步的點(diǎn)金石，及時(shí)有效地處理客戶投訴，有利于提高客戶的忠誠度和信賴度?？爝f公司應(yīng)該制定完善的投訴機(jī)制，將客戶的投訴信息整理分類，對(duì)服務(wù)過程中的失敗之處做出積極的響應(yīng)，及時(shí)挽救和彌補(bǔ)在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，并在第一時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。

（四）建立完善的快遞信息管理系統(tǒng)

快遞公司可以通過建立全方位的信息服務(wù)平臺(tái)和功能齊備的網(wǎng)上服務(wù)大廳，形成涵蓋經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的所有交通狀況和天氣狀況等信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在貨物運(yùn)輸過程中對(duì)貨物進(jìn)行全程跟蹤定位，保證公司各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)通過公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取信息，采取相應(yīng)措施盡避免貨物的延遲和發(fā)送錯(cuò)誤。

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作者簡介：楊建永（1976.10-），男， 研究方向：企業(yè)管理。