張姝梅

摘要：為了給購物網(wǎng)站提高顧客滿意度提供有益的參考，本文對影響網(wǎng)絡(luò)購物中影響顧客滿意度的因素做出分析，并構(gòu)建了相應(yīng)的指標體系，這些指標體系為網(wǎng)購商城如何提高顧客滿意度提供建議及措施。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度指標體系網(wǎng)絡(luò)購物

1 網(wǎng)購顧客滿意度的影響因素分析

網(wǎng)絡(luò)購物的參與主體不僅包括買賣雙方，還包括整個網(wǎng)購平臺、網(wǎng)上支付、銀行體系、認證體系以及物流運輸?shù)榷喾絽⑴c，這就要求分析顧客網(wǎng)購滿意度的時候，提出更多的要求，主要從以下幾個方面來分析。①對于網(wǎng)購商家的要求。首先是商品或服務(wù)內(nèi)容要求，其次是網(wǎng)上所展示的商品或服務(wù)的信息要求，最后是商家的服務(wù)態(tài)度特別是售后服務(wù)等內(nèi)容。②對于購物網(wǎng)站的要求。對于購物網(wǎng)站來說，快速的訪問速度，設(shè)計的人性化，頁面顏色搭配合理，模塊設(shè)計合理，以及如何保證客戶資料的安全性，客戶資料不被泄漏，網(wǎng)站登錄注冊等方面更加快捷，這些主要體現(xiàn)在對于網(wǎng)站來說，個性化、安全性以及便捷性等方面的要求。③對于網(wǎng)上支付的要求。在保證網(wǎng)絡(luò)購物安全性的同時，便捷性也是顧客所希望的，網(wǎng)上銀行類似于快捷支付等支付方式或者渠道為客戶支付帶來了盡可能的方便快捷。網(wǎng)上銀行支付如果變的繁瑣，那么在一定程度上降低了用戶的購買體驗感受。④對于物流公司的要求。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，除了信息流、資金流之外，還有一個物流。因此物流體系是否完善，也對客戶的滿意度產(chǎn)生很大的影響。

2 網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度測評指標的構(gòu)建

本文通過對網(wǎng)絡(luò)購物的特點以及網(wǎng)購滿意度和忠誠度指標的分析測評，我們把能夠影響網(wǎng)購滿意度的指標分為六個方面即六個因子，他們分別是網(wǎng)購商品特性、網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢、網(wǎng)購商家的服務(wù)質(zhì)量、物流質(zhì)量體系、買家信息保護體制及網(wǎng)站設(shè)計等。同時我們認為這六個因子與客戶的滿意度具有正向相關(guān)關(guān)系，也即網(wǎng)購商品特性比較高，比如網(wǎng)購商品質(zhì)優(yōu)價廉那么對應(yīng)的滿意度就越高，反之越低，其他指標具有相同的關(guān)系。

網(wǎng)購顧客滿意度指標體系，如表1-1所示。該指標體系包含6個一級指標，15個二級指標，二級指標的構(gòu)建圍繞所對應(yīng)的一級指標，選取了具有代表性的，顧客關(guān)注度較多的指標。該指標體系將在下章的實證分析中轉(zhuǎn)換為調(diào)查問卷的形式，對該指標體系的合理性和有效性進行深入的分析探討。

根據(jù)上述指標體系，本文將提出六項假設(shè)：

H1：“網(wǎng)購商品特性”對“網(wǎng)購顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H2：“網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢”對“網(wǎng)購顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H3：“網(wǎng)購商家的服務(wù)質(zhì)量”對“網(wǎng)購顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H4：“物流服務(wù)質(zhì)量體系”對“網(wǎng)購顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H5：“買家的信息保護體制”對“網(wǎng)購顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H6：“網(wǎng)站的設(shè)計” 對“網(wǎng)購顧客滿意度”具有顯著的正向影響。

上述六項假設(shè)將在下面的章節(jié)實證分析中進行探討驗證。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展趨勢以及特點，我們假設(shè)網(wǎng)絡(luò)購物滿意度及其六個相關(guān)因子與網(wǎng)絡(luò)購物中客戶的重復(fù)購買傾向、企業(yè)利潤以及忠誠度有直接的影響，構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)購物滿意度概念模型為：

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3 總結(jié)

本文通過對網(wǎng)購客戶的影響因素進行分析，在指標設(shè)計過程中結(jié)合現(xiàn)實性、全面性、代表性、顧客導(dǎo)向、可操作性、定性分析和定量分析相結(jié)合等原則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了6大指標體系，分別是網(wǎng)購商品特性、網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢、網(wǎng)購商家的服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量體系、買家的信息保護體制以及網(wǎng)站自身的設(shè)計。這些指標體系都對網(wǎng)購顧客滿意度具有正向影響，進而對顧客忠誠度產(chǎn)生影響，為下一步的定量、定性分析提供強有力的指標體系。

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