曹尉

摘要：目的：了解門診病人就診的滿意度情況，分析原因，找出門診服務(wù)的缺陷，尋找對策，提高門診服務(wù)的質(zhì)量，提高病人滿意度。方法：采用自制的門診服務(wù)調(diào)查表，調(diào)查我院門診病人離開時的滿意度。結(jié)果：絕大多數(shù)病人對我院的門診服務(wù)質(zhì)量是滿意的，不同文化程度的人群滿意度不同。結(jié)論：根據(jù)患者的不同情況，及時調(diào)整護理服務(wù)內(nèi)容，積極改善就診流程和就醫(yī)環(huán)境，才能提高患者滿意度，進而提升門診服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：門診；護理；滿意度；對策

【中圖分類號】R473.5 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1672-8602(2014)05-0127-01

為動態(tài)了解門診護理服務(wù)現(xiàn)狀，達到針對患者需求改進門診護理工作、提高服務(wù)品質(zhì)的目的，本研究抽取我院458例門診病人進行護理工作滿意度抽樣調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機抽取我院458例門診病人，男274例，女184例；年齡：18～55歲288例，：55歲以上170例；文化程度：文盲14例，小學(xué)56例，初中108例，高中142例，本科130例，研究生8例。

1.2 調(diào)查方法:

根據(jù)調(diào)查目的，自制門診服務(wù)調(diào)查表?；卮饡r間要求<20 min[1]。為保證問卷的信度與效度，經(jīng)過多次預(yù)調(diào)查，根據(jù)結(jié)果對量表內(nèi)容和標(biāo)度法進行了修改，使調(diào)查內(nèi)容更加細化、清晰。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法:

采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件包進行處理，利用r檢驗對門診調(diào)查問卷的頻數(shù)資料進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 病人對門診護理工作滿意度情況調(diào)查分析，見表1。

表1 病人對門診護理工作滿意度情況調(diào)查分析[例(％)]

分類 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意

環(huán)境衛(wèi)生 診室 116（25.33） 258（56.33） 80（17.47） 4（0.90）

輸液大廳 122（26.64） 264（57.64） 72（15.72） 0（0.0）

文明與關(guān)愛

儀容儀表 114（24.89） 242（52.84） 98（21.40） 4（0.87）

文明用語 106（23.14） 218（47.60） 130（28.38） 4（0.87）

技術(shù)服務(wù) 輸液室護士 114（24.89） 238（51.97） 94（20.52） 12（2.62）

候診秩序 126（27.51） 222（48.47） 90（19.65） 20（4.37）

預(yù)檢護士 100（21.83） 234（51.09） 104（22.71） 20（4.37）

導(dǎo)醫(yī)護士 78（17.03） 224（48.91） 114（24.89） 42（9.17）

健康教育 〖BHDWG1*2，WK6。5，WKW〗 宣教形式 112（24.45） 256（55.90） 88（19.21） 2（0.44）

宣教內(nèi)容 108（23.58） 264（57.64） 86（18.78） 0（0.0）

2.2 不同文化程度門診患者對護理工作滿意度比較，見表2。

表2不同文化程度門診患者對護理工作滿意度比較[n(％)]

學(xué)歷 例數(shù) 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意

<高中 178 74（41.57） 58（32.58） 42（23.60） 4（2.25）

≥高中 280 76（27.14） 86（30.71） 92（32.86） 26（9.28）

從表2可見，高中及以上學(xué)歷患者的滿意度較高中以下患者低，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

3.1 門診護理服務(wù)整體情況分析：

患者滿意度可較客觀地反映患者不同時期、不同地區(qū)對所接受的服務(wù)的滿意程度，反映護理質(zhì)量水平，因而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[1]?；颊邼M意度受其自身因素，如知識水平、生活閱歷、情緒狀態(tài)及自我感覺等影響[2]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分病人對我院門診護理人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，但也有部分病人對門診導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)態(tài)度不滿意。通過不同文化程度病人的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同文化程度的病人對門診護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度存在差異。不同文化層次的人需求是不同的，一般來說，文化程度較高的病人，醫(yī)療需求的期望值是比較高的。

3.2 原因分析：

隨著社會法律制度的進一步完善，患者維權(quán)意識的提高，以及新型醫(yī)療制度的建立，患者自費部分比例增加，衛(wèi)生資源相對匱乏，就醫(yī)困難等導(dǎo)致的信任危機所引發(fā)的糾紛時常發(fā)生。同時由于門診的工作性質(zhì)決定了護患人際關(guān)系的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性，護患糾紛比病房發(fā)生的可能性更高。門診護士相對其他護理人員來說，長期處于緊張的應(yīng)激狀態(tài)，性格脾氣比較暴躁，有時面對患者的詢問表情比較冷漠，服務(wù)不到位，不善于與患者溝通、交流等導(dǎo)致患者及家屬的不滿。

3.3 門診護理服務(wù)質(zhì)量改進的對策：

將患者滿意度作為衡量護理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，對患者滿意度調(diào)查中的薄弱環(huán)節(jié)實行嚴格質(zhì)控，積極實施有效的整改措施，制定嚴格的規(guī)章制度，提高門診護理質(zhì)量，提高患者的滿意度。在服務(wù)過程中，注意因人而異，提供個性化、多樣化服務(wù)。

3.3.1 規(guī)范導(dǎo)診服務(wù)：

門診人員流動大，病種復(fù)雜，分科較細，患者對醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)程序比較陌生，加之病情困擾，心理負擔(dān)重。護理人員與患者的第一次接觸，儀容儀表顯得尤為重要。穿著合體，舉止大方可使患者產(chǎn)生強烈的知覺反應(yīng)，增加患者的安全感，同時也反映護士神圣的職業(yè)素養(yǎng)，取得患者的尊重。另外，護士的禮貌、規(guī)范言語是一種建設(shè)性的刺激，可以改善患者的情緒狀態(tài)，增強護患感情，提高患者的滿意度。

3.3.2 加強學(xué)習(xí)：

在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天,提高醫(yī)療護理質(zhì)量的同時,狠抓服務(wù)質(zhì)量也是擴大醫(yī)院知名度的關(guān)鍵所在。門診部作為醫(yī)院工作的窗口,護理人員為第一時間接觸患者的人,她的一舉一動代表著醫(yī)院的形象,因此應(yīng)把提高門診護士的服務(wù)水平做為工作的重點來抓。

3.3.3 主動服務(wù)：

門診護理服務(wù)應(yīng)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開展工作,變被動為主動,學(xué)會把握就診者在門診醫(yī)療活動中的心理變化特點,針對不同年齡層次的患者,實施針對性整體護理,以全新的護理模式贏得患者滿意。

3.3.4 優(yōu)化服務(wù)：

人的心理狀態(tài)與環(huán)境條件是相協(xié)調(diào)的,優(yōu)美、潔凈、肅雅的門診環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施,能增加就診者對門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅感。如我們除了為患者提供一些便民措施外,針對門診普遍存在噪聲大的問題,在每個候診區(qū)設(shè)一書架,免費供患者取閱,營造一個安靜、文明的候診環(huán)境。并不定期舉行病友座談會,聽取和采納他們的反饋意見,使門診在功能上更體現(xiàn)以人為本,就診環(huán)境越來越讓患者感到舒適和滿意。

參考文獻

[1] 馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制[J].中華護理雜志，2011，42(1)：63-65.

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