張嵐

【摘要】公共圖書館是社會(huì)公益性組織，有義務(wù)有責(zé)任向公眾提供文獻(xiàn)借閱、信息檢索、咨詢、學(xué)習(xí)、娛樂等文化服務(wù)，加強(qiáng)自我形象管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)已不能滿足社會(huì)公眾的需求，公共圖書館面臨著新的挑戰(zhàn)，它的社會(huì)形象也越來越受關(guān)注，塑造公共圖書館的社會(huì)形象迫在眉睫。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館；社會(huì)形象；塑造

一、公共圖書館社會(huì)形象塑造的影響因素

在塑造公共圖書館社會(huì)形象的過程中，應(yīng)注意塑造的因素，公共圖書館的社會(huì)形象是整體而宏觀的，角度不同，給予讀者的感覺亦有不同，因此在塑造的過程中要滿足各方面的需求，保證公共圖書館在對(duì)內(nèi)建設(shè)、對(duì)外服務(wù)的過程中朝著有利于形象塑造的方向發(fā)展。

1.館員對(duì)公共圖書館形象塑造的影響。公共圖書館要贏得社會(huì)的美譽(yù)和認(rèn)可，必須首先取得自己館員的配合與支持，其良好的對(duì)外形象有賴于全體員工去努力創(chuàng)造。圖書館的領(lǐng)導(dǎo)與職工及職工之間，應(yīng)建立友好聯(lián)系，加強(qiáng)信息交流和思想溝通，營造信任與和諧的內(nèi)部氣氛。部門與部門之間應(yīng)共同營造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境和協(xié)調(diào)融洽的人際關(guān)系，這樣才能保證圖書館的各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行，提高為讀者服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。只有先協(xié)調(diào)好內(nèi)部的合作關(guān)系，才能培養(yǎng)圖書館的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)圖書館員對(duì)工作的責(zé)任心和凝聚力。

2.公共圖書館作為文化殿堂在公共文化服務(wù)體系中的影響。準(zhǔn)確地說，公共圖書館是公共文化基礎(chǔ)設(shè)施之一。在社會(huì)的整個(gè)公共文化服務(wù)體系中，公共圖書館在為公眾提供學(xué)習(xí)（社會(huì)閱讀）的場(chǎng)所、文化休閑的場(chǎng)所、查閱文獻(xiàn)資料的途徑、獲取信息的自由與便利、公益性知識(shí)援助、參與閱讀活動(dòng)的各類途徑等方面，發(fā)揮著其它文化設(shè)施不可替代的作用。因此必須加強(qiáng)圖書館文化品牌建設(shè)。最終，讓圖書館品牌意識(shí)植根于每個(gè)讀者心中，甚至變成一種精神力量。這也是圖書館作為人類文明發(fā)展到一定階段所必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

3.服務(wù)形象對(duì)公共圖書館建立以人為本理念的影響。圖書館學(xué)的“人文理念”就是在圖書館工作實(shí)踐和理論中體現(xiàn)以人為本的思想，消除種族歧視，滿足每個(gè)人的需求，體現(xiàn)“人文關(guān)懷”。圖書館的服務(wù)工作要想體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，離不開人與文獻(xiàn)資源的使用與被使用的關(guān)系，離不開圖書館人和社會(huì)人之間的關(guān)系、離不開人與整個(gè)社會(huì)的關(guān)系。如果讀者不了解，不反饋，不支持，圖書館的良好形象樹不起來。積極主動(dòng)地掌握讀者的需求狀態(tài)，提高自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)與讀者的溝通和交流，促進(jìn)雙方的了解和信任，才能有的放矢開展圖書館讀者服務(wù)工作。

二、公共圖書館社會(huì)形象塑造策略

公共圖書館的社會(huì)形象有多種不同的表達(dá)方式，相關(guān)學(xué)者在建筑形象、設(shè)施形象、館藏資源形象等研究內(nèi)容相對(duì)豐富，筆者認(rèn)為圖書館員形象、文化品牌形象、多元化服務(wù)形象是比較重要的部分，而且還有需要改進(jìn)的地方，因此本文將重點(diǎn)研究館員形象塑造、文化品牌形象塑造與多元化服務(wù)形象塑造三個(gè)方面。

1.圖書館員形象塑造策略

圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂，是圖書館社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)者，是圖書館持續(xù)發(fā)展的支柱和保障。圖書館員形象是圖書館整體形象的重要組成部分，讀者往往會(huì)從館員身上生成對(duì)圖書館的第一印象。塑造良好的圖書館員形象可以產(chǎn)生強(qiáng)大的內(nèi)在凝聚力和對(duì)外吸引力，有助于建設(shè)一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的館員隊(duì)伍，有助于培育一個(gè)穩(wěn)定、成熟、不斷擴(kuò)展的讀者群體。

（1）加強(qiáng)圖書館員自身的職業(yè)道德操守。館員形象受多方面因素影響，如館員儀表、舉止談吐、精神狀態(tài)、服務(wù)水平、溝通技巧等外在因素，職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、學(xué)術(shù)能力、知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人涵養(yǎng)等內(nèi)在因素。圖書館員在對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要做到誠信守時(shí)；要講究語言藝術(shù)；要正面對(duì)著讀者。圖書館員是否和顏悅色、彬彬有禮、一視同仁，辦理借還書手續(xù)是否輕拿輕放等舉止，都是圖書館員素質(zhì)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)。優(yōu)雅的舉止也是圖書館員素養(yǎng)的體現(xiàn)。一個(gè)圖書館員的儀容姿態(tài)和穿衣打扮，都能體現(xiàn)出她的思想、品德、愛好和精神狀態(tài)。

（2）提高圖書館員綜合能力。提高圖書館員學(xué)習(xí)的能力，提高應(yīng)用新技術(shù)的能力，提高接受新觀念的能力。圖書館員要順應(yīng)時(shí)代潮流，轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)會(huì)館員價(jià)值中的意義，由教育者身份完成角色轉(zhuǎn)變，適應(yīng)具有現(xiàn)代觀念、新服務(wù)理念的圖書館建設(shè)需要。在館內(nèi)應(yīng)及時(shí)開展新技術(shù)培訓(xùn)，使圖書館員工作能力和效率迅速提高。美國皇后圖書館采用一種登記使用計(jì)算機(jī)的軟件和無線電頻率出借系統(tǒng)，開通服務(wù)熱線時(shí)刻解決讀者問題。及時(shí)提高館員學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力，提供服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（3）制定圖書館員準(zhǔn)入政策。為了保證圖書館員的質(zhì)量，維護(hù)這一職業(yè)的社會(huì)地位和聲譽(yù)，許多國家制訂了考試政策。如19世紀(jì)80年代普魯士文化部一位局長F.T.阿爾特霍夫認(rèn)為圖書館員應(yīng)通過國家考試取得相應(yīng)的資格。在他的努力下，1893年普魯士政府頒布法令，規(guī)定通過國家考試者才能取得高級(jí)館員稱號(hào)，1909年又發(fā)布了中級(jí)館員的考試條例[7]。英法等國也都有相似的制度。在另一邊，美國等國家實(shí)行學(xué)位準(zhǔn)入制度，圖書館從業(yè)者只有獲得經(jīng)過認(rèn)證的圖書館學(xué)校頒發(fā)的“圖書館專業(yè)碩士”的學(xué)位才能得到“圖書館員”的稱號(hào)。但不幸的是，在中國至今還沒有這樣的專業(yè)準(zhǔn)入制度。所以盡早制定這樣的職業(yè)準(zhǔn)入制度，有利于中國圖書館服務(wù)的提高、以及圖書館專業(yè)的自制。

2.文化品牌形象塑造策略

文化品牌（BrandCulture），指通過賦予品牌深刻而豐富的文化內(nèi)涵，建立鮮明的品牌定位，并充分利用各種強(qiáng)有效的內(nèi)外部傳播途徑形成讀者對(duì)品牌在精神上的高度認(rèn)同，創(chuàng)造品牌信仰，最終形成強(qiáng)烈的品牌忠誠[8]。公共圖書館的文化品牌形象就是給用戶一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者H.A.Simon曾說：“隨著信息的發(fā)展，有價(jià)值的不是信息，而是人們的注意力?！痹凇白⒁饬Φ慕?jīng)濟(jì)”中，品牌是重要的影響因素。

（1）加強(qiáng)圖書館文化推廣，塑造品牌形象。國家或政府是發(fā)展公共圖書館事業(yè)的責(zé)任主體，而保障公民的文化權(quán)利，其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵是滿足公民的基本文化需求。因此加強(qiáng)圖書館文化推廣，國家制定相應(yīng)政策實(shí)現(xiàn)公共圖書館無障礙、零門檻進(jìn)入；公共設(shè)施場(chǎng)地全部免費(fèi)開放，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)。胡錦濤主席說：“要加快構(gòu)建公共文化服務(wù)體系，按照體現(xiàn)公益性、基本性、均等性、便利性的要求，堅(jiān)持政府主導(dǎo)，加大投入力度，推進(jìn)重點(diǎn)文化惠民工程，加強(qiáng)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)均等化”。美國圖書館“創(chuàng)意營銷、廣泛溝通”的自我宣傳舉措以及圖書館聯(lián)盟建設(shè)等許多理念和做法都值得我國圖書館行業(yè)的管理部門和實(shí)踐機(jī)構(gòu)借鑒與學(xué)習(xí)。

（2）加強(qiáng)圖書館精神文化建設(shè)，塑造品牌形象。圖書館的精神文化是指知識(shí)、信息、技術(shù)等方面的文化，在政府提供政策支持的基礎(chǔ)上，圖書館本身應(yīng)該著手?jǐn)U大館藏資源，但目前我國各地的圖書館購書經(jīng)費(fèi)，大都沒有立法保障，普遍存在購書資金不足的問題。由于各級(jí)政府要辦的公共事業(yè)非常之多，而地方財(cái)力又不能充分滿足的情況下，圖書館只能通過多種渠道，積極挖掘圖書館資源，最大限度地滿足廣大讀者的圖書借閱需求。資源數(shù)字化，信息資源共享，提供技術(shù)支持，幫助用戶隨時(shí)隨地上網(wǎng)學(xué)習(xí)使用，從而間接塑造圖書館文化服務(wù)的影響力，塑造較好的文化品牌形象。

（3）加強(qiáng)圖書館物質(zhì)文化建設(shè)，塑造品牌形象。圖書館的物質(zhì)文化具體指建筑、裝飾、設(shè)施等體現(xiàn)出的文化形象。圖書館的外觀形象是公共圖書館最直觀的形象元素。部分公共圖書館在新館建設(shè)的過程中除了規(guī)模大氣，氣勢(shì)恢宏，環(huán)境優(yōu)美之外還應(yīng)添加人文元素，從建筑的外形上體現(xiàn)文化內(nèi)涵；如貴州省圖書館新館以“書山蘊(yùn)靈秀，墨韻沁清香”的立意為創(chuàng)作主旨，特別是在裙樓外墻的浮雕設(shè)計(jì)上采用瀕臨滅絕的水書文字作為主體圖案，具有濃厚的貴州多民族文化特征。改進(jìn)硬件設(shè)施，提供新的技術(shù)支撐，依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，建立文獻(xiàn)共享平臺(tái)、“特色數(shù)據(jù)庫”和“虛擬館藏”等。

3.多元化服務(wù)形象塑造策略

多元化是指事物的發(fā)展，到了一個(gè)很豐富的境界，有多種分類，多種行業(yè)。多元化服務(wù)可以理解為公共圖書館在平等前提下為不同用戶在不同狀態(tài)下提供與文獻(xiàn)索取及與其相關(guān)的服務(wù)。而這也是由圖書館的公共性所決定的。

（1）加強(qiáng)人性化服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人性化服務(wù)。首先將服務(wù)推廣到個(gè)人，包括乞丐殘疾人，每個(gè)人都有享受文化權(quán)利的機(jī)會(huì)。其次，消除種族理念，根據(jù)地域因素為少數(shù)民族提供多種語言的借閱，尤其是公共圖書館所在的省市，至少提供包括所在地的少數(shù)民族的語言知識(shí)資源，硬件設(shè)施水平高的地區(qū)進(jìn)步到數(shù)字資源的多元語言服務(wù)。如杭州圖書館因?yàn)樗牧汩T檻，一視同仁的服務(wù)理念被譽(yù)為最溫暖的圖書館，面對(duì)一些人對(duì)乞丐入館閱讀的抵觸，館長褚樹青回答：“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開”。

（2）加快閱讀細(xì)分，塑造貼心服務(wù)形象。信息時(shí)代帶給人們的是新的認(rèn)識(shí)理論和閱讀理論。因此閱讀人群開始細(xì)分，開始追求個(gè)性化、多樣化，為滿足用戶的需求，這就需要圖書館將閱覽資源進(jìn)行細(xì)分。首先對(duì)新型資源的分析要到位，保證知識(shí)管理的方式細(xì)而熟悉。其次對(duì)注冊(cè)用戶進(jìn)行關(guān)鍵詞設(shè)置，按照需求分析對(duì)他們提供盡可能需要的資源，通過技術(shù)支持為用戶建立個(gè)人網(wǎng)絡(luò)圖書館，儲(chǔ)存?zhèn)€人資源；再次對(duì)非注冊(cè)用戶提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，指導(dǎo)用戶查找已細(xì)分的館藏資源。提供特別閱讀，快速滿足讀者需求。

（3）設(shè)立閱讀專區(qū)，提供免費(fèi)共享資源。公共圖書館有必要為兒童和老年人建立特別的活動(dòng)室，兒童和老年人較不能夠長時(shí)間集中精神投入到閱讀當(dāng)中，小孩子比較好動(dòng)，而老年人的眼神兒和精力都比較容易疲乏。所以在閱讀一段時(shí)間后，能夠讓他們休息或者玩一段時(shí)間的話，也能做到勞逸結(jié)合。雖然這樣的館室建立似乎有點(diǎn)僭越文化活動(dòng)館的職責(zé)，但是卻更能體現(xiàn)一種人文關(guān)懷。在美國的一些圖書館里，就可以看到玩具、棋類、撲克甚至顏料這些兒童感興趣的東西；在香港就有專門玩具圖書館。

（4）提供志愿服務(wù)機(jī)會(huì)。一是給用戶每周一日的志愿服務(wù)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谙硎芊?wù)的同時(shí)，學(xué)會(huì)為他人提供服務(wù)。在這種雙向服務(wù)的活動(dòng)中，幫助用戶建立對(duì)圖書館的使命感和責(zé)任感，同時(shí)對(duì)讀者本身也增加新鮮感。二是在為讀者提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供非基本服務(wù)，即向企業(yè)、單位提供服務(wù)，圖書館工作人員親自深入用戶工作地免費(fèi)為他們傳授知識(shí)管理理念，塑造讀者自身的工作自豪感。同時(shí)為單位設(shè)立圖書館一角，創(chuàng)建知識(shí)共享平臺(tái)。

三、結(jié)語

總之，通過本文得出公共圖書館為了塑造起良好的社會(huì)形象，應(yīng)努力提高館員專業(yè)技能水平、并在物理設(shè)施條件達(dá)到的基礎(chǔ)上開創(chuàng)文化品牌形象，并將多元化服務(wù)理念貫徹到圖書館工作中去，以滿足讀者需求為目的，來提供盡可能的有效的服務(wù)方式。并不斷探索和延伸公共圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)方式。體現(xiàn)公共圖書館的社會(huì)形象價(jià)值。

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