本刊記者 | 王熙

運營商初嘗大數(shù)據(jù)紅利提升網(wǎng)絡(luò)精細(xì)化經(jīng)營

本刊記者 | 王熙

放眼全球市場，電信運營商大數(shù)據(jù)發(fā)展仍處在初級階段，海量的數(shù)據(jù)并未帶來可觀的收入,如何依靠大數(shù)據(jù)解決啞管道化的危機(jī)成為全球運營商共同面對的話題。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，全球數(shù)據(jù)流量高速增長。據(jù)IDC研究報告，未來10年全球數(shù)據(jù)量將以40%以上的速度增長，2020年全球數(shù)據(jù)量將達(dá)到35ZB。其中，電信運營商作為數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者，擁有豐富的大數(shù)據(jù)資源，這些資源優(yōu)勢是其他企業(yè)無法比擬的，價值挖掘潛力巨大。而擁有如此優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，使得運營商在企業(yè)、行業(yè)、社會等多個層面，都會大有作為。

不過，放眼全球市場，電信運營商大數(shù)據(jù)發(fā)展仍處在初級階段，尤其對于中國三大運營商來說，海量的數(shù)據(jù)并未帶來可觀的收入，運營商在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的探索遇到了數(shù)據(jù)資產(chǎn)、應(yīng)用需求、平臺建設(shè)、技術(shù)路線、安全隱私問題等方面的挑戰(zhàn)。如何依靠大數(shù)據(jù)解決方案避免啞管道化的危機(jī)是全球運營商共同的話題，目前一些發(fā)達(dá)國家運營商的經(jīng)驗值得我們借鑒。

海外運營商運用大數(shù)據(jù)創(chuàng)收

目前，海外運營商經(jīng)營大數(shù)據(jù)主要包括兩個方面：一是提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善內(nèi)部管理；二是確立商業(yè)模式，創(chuàng)造外部收益。

TMF(TeleManagement Forum)電信管理論壇曾給出電信運營商34個大數(shù)據(jù)價值應(yīng)用場景，分別從市場營銷、客戶體驗以及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和企業(yè)管理方面實現(xiàn)。比如，網(wǎng)頁瀏覽的個性化推薦，產(chǎn)品分析，客戶對產(chǎn)品的購買概率分析；個性化的實時交互人工服務(wù)，渠道和時間偏好分析；基于價值的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及新企業(yè)用戶訂單影響分析等。

例如在如何維系客戶方面，法國電信開展了針對用戶消費的大數(shù)據(jù)分析評估，借助大數(shù)據(jù)改善服務(wù)水平，提升用戶體驗。比如某段網(wǎng)絡(luò)上的掉話率持續(xù)過高，借助大數(shù)據(jù)手段診斷出通話中斷產(chǎn)生的原因是網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過重造成，并根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，為客戶提供了更好的體驗，獲得了更多的客戶以及業(yè)務(wù)增長。T-Mobile通過集成數(shù)據(jù)綜合分析客戶流失的原因，在一個季度內(nèi)將流失率減半。SK電訊新成立一家公司SK Planet，專門處理與大數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，通過分析用戶的使用行為，在用戶做出決定之前，推出符合用戶興趣的業(yè)務(wù)，防止用戶流失。

在精準(zhǔn)營銷方面，西班牙電信“Smart Steps”產(chǎn)品基于商圈周圍的人流特征、消費特征和客戶標(biāo)簽幫助零售商進(jìn)行開店的規(guī)劃。AT&T的Adworks在自己的渠道上用大數(shù)據(jù)來實現(xiàn)精確的廣告推送，覆蓋電視、郵件、手機(jī)和電腦。Verizon輔助第三方做精確營銷，比如幫助NBA球隊找到球迷所在等。Sprint利用大數(shù)據(jù)為行業(yè)客戶提供消費者和市場洞察（人口、行為等分析）、季節(jié)性分析等。docomo healthcare利用健康大數(shù)據(jù)將社會發(fā)展與每個人的健康聯(lián)系起來。德國電信整合車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)打造開放生態(tài)價值鏈。

而在確立商業(yè)模式、創(chuàng)造外部收益方面，AT&T將與用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)出售給政府和企業(yè)以獲利。AT&T開始將用戶在Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)中的地理位置、網(wǎng)絡(luò)瀏覽歷史記錄以及使用的應(yīng)用等數(shù)據(jù)銷售給廣告客戶。比如，AT&T提供的Alert業(yè)務(wù)，當(dāng)用戶距離商家很近時，就有可能收到該商家提供的折扣很大的電子優(yōu)惠券。英國電信發(fā)布了新的安全數(shù)據(jù)分析服務(wù)Assure Analytics，幫助企業(yè)收集、管理和評估大數(shù)據(jù)集，將這些數(shù)據(jù)通過可視化的方式呈現(xiàn)給企業(yè)，幫助企業(yè)改進(jìn)決策。

國內(nèi)運營商試水大數(shù)據(jù)經(jīng)營

在近日召開的2014移動互聯(lián)網(wǎng)國際研討會大數(shù)據(jù)分論壇上，中國移動通信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部項目經(jīng)理何鴻凌認(rèn)為，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為當(dāng)下企業(yè)的第一競爭力，數(shù)據(jù)可以列入資產(chǎn)負(fù)載表，企業(yè)應(yīng)該竭盡可能收集整理數(shù)據(jù)，竭盡可能保存數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)列為企業(yè)核心資產(chǎn)。他透露，中國移動當(dāng)前每日新增結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)8T，每日新增日志類數(shù)據(jù)400T。每日處理的數(shù)據(jù)10倍于此，每日查詢的數(shù)據(jù)100倍于此。何鴻凌同時拋出一個問題，我們應(yīng)該如何用手中的大數(shù)據(jù)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益？

據(jù)了解，中國移動在大數(shù)據(jù)的具體研發(fā)、產(chǎn)業(yè)合作與對外應(yīng)用方面，也進(jìn)行了一些積極探索和實踐。比如，中國移動通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶近一個月來固定呼轉(zhuǎn)到一個異網(wǎng)（電信或聯(lián)通）手機(jī)號碼上，而這個中國移動手機(jī)已經(jīng)很少有主叫記錄，那么就可以得出結(jié)論——這個客戶要轉(zhuǎn)網(wǎng)了；另外，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)兩個客戶通話非常頻繁，就可以給這兩個客戶推薦親情網(wǎng)（兩人間短號+通話包月）業(yè)務(wù)；將數(shù)據(jù)流量大、費用高未辦理套餐的客戶找出來為其推薦合適的流量套餐。

而數(shù)據(jù)分析也可以促進(jìn)中國移動的增值業(yè)務(wù)發(fā)展，比如根據(jù)用戶對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的偏好進(jìn)行交叉銷售。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)還能提升客戶服務(wù)，中國移動把呼叫中心的語音通話轉(zhuǎn)化為文體，就能大大提高投訴處理的效率。2014年，中國移動成立了蘇州研發(fā)中心，計劃構(gòu)建3000~4000人的研發(fā)團(tuán)隊和運營團(tuán)隊，宗旨就是要進(jìn)一步完善云計算和大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系，盡快形成國際一流的云計算和大數(shù)據(jù)服務(wù)能力。

同時，中國電信也組織編制了大數(shù)據(jù)領(lǐng)域深化改革方案。方案明確提出，建立在集團(tuán)統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一資費政策下“統(tǒng)籌管理、兩級運營”的大數(shù)據(jù)運營體系。后續(xù)由市場部負(fù)責(zé)制定大數(shù)據(jù)運營成效的評估標(biāo)準(zhǔn)。中國電信市場部先期組織開展了大數(shù)據(jù)RTB 精準(zhǔn)廣告業(yè)務(wù)、景區(qū)流動人口監(jiān)測業(yè)務(wù)等試點，成效顯著。下一步將重點聚焦互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析報告、大數(shù)據(jù)金融信用風(fēng)險防范業(yè)務(wù)、大數(shù)據(jù)區(qū)域洞察業(yè)務(wù)等研究，組織開展試點工作，打通業(yè)務(wù)流程，驗證商業(yè)模式，探索電信大數(shù)據(jù)在重點行業(yè)領(lǐng)域的縱深應(yīng)用和價值挖掘，爭取取得一定社會和經(jīng)濟(jì)效益。

而中國聯(lián)通也同樣利用其無線管道的大數(shù)據(jù)流量，采用Hadoop以及Spark的大數(shù)據(jù)挖掘算法，構(gòu)建移動性洞察解決方案，從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中提煉出有價值的數(shù)據(jù)，創(chuàng)造出更多的行業(yè)、政府新服務(wù)及新應(yīng)用。比如，上海聯(lián)通將存量和增量經(jīng)營適當(dāng)分離，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，真正去關(guān)注和了解用戶，持續(xù)挖掘和提升存量客戶的價值。通過已離網(wǎng)用戶的時空數(shù)據(jù)分析需要優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域，并結(jié)合ROI分析最需要優(yōu)化的區(qū)域以及最需要關(guān)懷的頻繁進(jìn)入質(zhì)差區(qū)域未離網(wǎng)高價值用戶；另外，在集客區(qū)重點識別客戶來自哪里，以便考慮是否針對所在的位置進(jìn)行針對性的廣告投放點。