胡俊

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，工商銀行以建設(shè)人民滿意銀行為宗旨，對照社會(huì)大眾和廣大客戶期盼，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為根本，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念與“一切為了群眾”的群眾觀點(diǎn)、改進(jìn)服務(wù)與踐行群眾路線有機(jī)結(jié)合、相互融合，堅(jiān)持邊學(xué)邊改、即查即改、立整立改，取得了服務(wù)品質(zhì)提升、人民滿意度提高、群眾路線更堅(jiān)定的顯著成效。

端正服務(wù)態(tài)度，提升窗口服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)不只是服務(wù)態(tài)度，但服務(wù)態(tài)度好是最基本的要求，態(tài)度不好，談不上服務(wù)優(yōu)質(zhì)。作為一家金融服務(wù)企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)對客戶的莊嚴(yán)承諾。工商銀行開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)伊始，就將著力解決社會(huì)大眾最關(guān)心的服務(wù)問題作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓。對此，工商銀行相應(yīng)部署了一系列整改措施，要求立即改進(jìn)，并做到立竿見影。

一是強(qiáng)化員工規(guī)范服務(wù)的教育與培訓(xùn)。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學(xué)、情景模擬應(yīng)對、觀摩學(xué)習(xí)等辦法，加強(qiáng)了員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，使一線員工更好地掌握服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提高規(guī)范服務(wù)能力，并且編發(fā)了《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)典型案例集》，幫助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更有針對性地提高窗口服務(wù)水平。

二是切實(shí)做到窗口服務(wù)人性化。針對個(gè)別機(jī)構(gòu)發(fā)生的對客戶服務(wù)不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對涉及客戶服務(wù)的現(xiàn)行制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，對相關(guān)制度進(jìn)行了完善，對具體操作進(jìn)行了細(xì)化，使客戶服務(wù)制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的特殊服務(wù)需求，將目前分散在一些制度中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了梳理整合，專門研究出臺了個(gè)人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)定，確保對因重病住院、行動(dòng)不便、出國等而無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理須由本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶提供上門服務(wù)和其他一些便利措施。組織各級機(jī)構(gòu)深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務(wù)宗旨教育、銀行服務(wù)理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進(jìn)一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進(jìn)一步樹立主動(dòng)服務(wù)意識，使服務(wù)更專業(yè)、更親切。

三是實(shí)施掛牌上崗服務(wù)。工商銀行在全行評選了1000名窗口服務(wù)標(biāo)兵，并要求這些服務(wù)明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監(jiān)督和評判。組織全行開展“學(xué)標(biāo)兵、創(chuàng)先進(jìn)”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大員工以標(biāo)兵為榜樣，學(xué)習(xí)他們的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，主動(dòng)為客戶提供熱情周到的服務(wù)。

四是完善窗口服務(wù)日常管理機(jī)制。通過建立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對窗口服務(wù)全天候管理機(jī)制，促使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行好窗口服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人職責(zé)。組織各行服務(wù)管理人員對轄內(nèi)服務(wù)窗口進(jìn)行不定期、不間斷巡查?？傂薪M成服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組，對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了現(xiàn)場抽查，發(fā)現(xiàn)并整改了一批服務(wù)問題。加強(qiáng)對窗口服務(wù)的遠(yuǎn)程監(jiān)控，依托科技聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)監(jiān)控對窗口服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和督導(dǎo)整改。

五是深化員工減負(fù)工程。通過加快運(yùn)營改革、精簡后臺人員等措施，不斷充實(shí)一線服務(wù)隊(duì)伍，解決了一線人手緊的問題；通過優(yōu)化一線服務(wù)流程、調(diào)整勞動(dòng)組合等措施，解決部分一線員工超負(fù)荷勞動(dòng)問題；通過改革績效考核體系、暢通職業(yè)通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運(yùn)用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進(jìn)員工滿意度的提升。

六是嚴(yán)肅懲處服務(wù)不規(guī)范行為。對個(gè)別員工和個(gè)別機(jī)構(gòu)的惡性服務(wù)行為堅(jiān)持“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并切實(shí)做到舉一反三，以點(diǎn)帶面，由表及里，通過單點(diǎn)問題的查處促使服務(wù)的全面改進(jìn)。對于發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)的惡性服務(wù)事件，嚴(yán)厲追究當(dāng)事網(wǎng)點(diǎn)及上一級機(jī)構(gòu)管理人員責(zé)任，同時(shí)在全行進(jìn)行通報(bào)，并從整頓作風(fēng)、完善制度、改進(jìn)流程、優(yōu)化產(chǎn)品、強(qiáng)化管理等方面進(jìn)行整改。

截至目前，客戶關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務(wù)改進(jìn)成效得到了越來越多的客戶認(rèn)可，僅近兩個(gè)月就有4000余人次專門致電或發(fā)函進(jìn)行表揚(yáng)。

改進(jìn)服務(wù)機(jī)制和模式，提高客戶服務(wù)效率

工商銀行大量代理了居民水、電、煤氣等公用事業(yè)收費(fèi)收繳業(yè)務(wù)，這些代收代付業(yè)務(wù)占全行業(yè)務(wù)處理量的比例超過35%。對這些較為耗費(fèi)成本的公益性代理業(yè)務(wù)，工商銀行將其作為大銀行應(yīng)該履行的一項(xiàng)重要社會(huì)責(zé)任，不設(shè)服務(wù)門檻，向廣大人民群眾開放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源。這也使得工商銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶較多，一些網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過內(nèi)部挖潛后其服務(wù)能力仍然難以承載規(guī)模越來越大的這部分客戶群體，導(dǎo)致了在養(yǎng)老金集中發(fā)放、低保集中領(lǐng)取等客流高峰期，一些客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較長。

作為我國基礎(chǔ)和普惠金融服務(wù)的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務(wù)，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候時(shí)間是工商銀行在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展中重點(diǎn)思考和解決的問題。

一是加大現(xiàn)代金融服務(wù)渠道體系建設(shè)。在近幾年累計(jì)投入400多億元人民幣對物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遷移、裝修、改造的基礎(chǔ)上，今年以來工商銀行又著力實(shí)施了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能提升項(xiàng)目，其重點(diǎn)是對服務(wù)低效的700多家網(wǎng)點(diǎn)通過標(biāo)準(zhǔn)化改革、分區(qū)調(diào)整、功能再造來提升對客戶的服務(wù)能力。與此同時(shí)，為了契合金融電子化趨勢，工行進(jìn)一步加大了電子化渠道的建設(shè)力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機(jī)11410臺，目前全行自助柜員機(jī)達(dá)77062臺，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計(jì)有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

二是深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改革和優(yōu)化。在前幾年業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營改革的基礎(chǔ)上，今年以來重點(diǎn)優(yōu)化了柜面的業(yè)務(wù)受理流程和處理流程。完成了273種填單業(yè)務(wù)、106種個(gè)人業(yè)務(wù)憑證的梳理整合，完善了客戶預(yù)填單業(yè)務(wù)功能，大幅精簡了客戶填單要素，節(jié)省了填單時(shí)間，提升了業(yè)務(wù)受理效率。完成了主要業(yè)務(wù)“一次填單、一次輸密、一次授權(quán)”的“三個(gè)一”功能改造，使得客戶辦理多筆業(yè)務(wù)只需填一次單據(jù)、輸一次密碼，改善了客戶現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)，業(yè)務(wù)處理效率提高了20%以上。

三是通過創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段為客戶提供更加快捷方便的服務(wù)。金融電子化是客戶金融消費(fèi)方式升級的必然趨勢，反過來電子銀行業(yè)務(wù)成為助推銀行服務(wù)的利器。契合金融電子化趨勢，工商銀行積極創(chuàng)新電子銀行技術(shù)，不斷深化電子銀行服務(wù)功能，努力豐富產(chǎn)品應(yīng)用內(nèi)容，著力構(gòu)建全方位立體化電子服務(wù)體系，使客戶可以隨時(shí)隨地通過工商銀行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行辦理金融業(yè)務(wù)。endprint

在電子銀行服務(wù)應(yīng)用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點(diǎn)，主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務(wù)模式和服務(wù)手段，開展了“普及金融知識萬里行”活動(dòng)，組織各類活動(dòng)近2萬次，參與網(wǎng)點(diǎn)1萬余個(gè)，參與客戶數(shù)以千萬計(jì)。借助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的陣地作用，進(jìn)一步加強(qiáng)了大堂經(jīng)理對客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新服務(wù)產(chǎn)品的“一對一”培訓(xùn)和“手把手”輔導(dǎo)。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導(dǎo)，越來越多的客戶開始習(xí)慣和喜歡這種既環(huán)保又快捷的金融服務(wù)模式。

四是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率管理。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點(diǎn)由于存在大堂管理不到位、柜口設(shè)置不合理等問題而延長了客戶的等候時(shí)間。針對這個(gè)問題，工行制定頒布了《大堂服務(wù)管理規(guī)定》，對大堂服務(wù)人員做好客戶引導(dǎo)和秩序管理進(jìn)行了規(guī)范。完善了排隊(duì)管理系統(tǒng)功能，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶流量變化情況及時(shí)開放彈性窗口、設(shè)立簡單業(yè)務(wù)快速通道、安排二線人員支援，確保對客戶的服務(wù)效率。

通過一系列標(biāo)本兼治措施的實(shí)施，工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率得到提升，客戶單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短了10%，絕大部分網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間控制在10分鐘左右。

密切關(guān)注客戶訴求，將客戶的不滿轉(zhuǎn)成改進(jìn)動(dòng)力

客戶的期盼就是對服務(wù)的要求，客戶的不滿就是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。在教育實(shí)踐活動(dòng)中，工商銀行通過開展客戶座談會(huì)、滿意度調(diào)查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關(guān)注客戶訴求，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。

一是開展客戶反映突出問題專項(xiàng)治理。組織專門力量對今年以來客戶通過電話投訴、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的意見和建議進(jìn)行梳理分析，查找出當(dāng)前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改?？傂袑ｉT召開服務(wù)工作會(huì)議，從機(jī)制、流程、產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)等方面入手，研究制定針對性和實(shí)效性的解決措施，明確解決目標(biāo)和整改時(shí)間表，逐項(xiàng)進(jìn)行源頭治理。督導(dǎo)分行按照“誰的責(zé)任誰落實(shí)，誰的權(quán)限誰解決”的要求配套抓好落地執(zhí)行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關(guān)這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。

二是提高客戶投訴處理效率和質(zhì)量。為做到對客戶的訴求第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進(jìn)一步明確了各類投訴解決的責(zé)任、時(shí)限和要求。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對每起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記、流轉(zhuǎn)處理、跟蹤督辦、限期回復(fù)，確保每起投訴都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。建立了跨層級和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復(fù)雜投訴處理過程中能及時(shí)得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。

三是完善投訴管理工作機(jī)制。搭建了服務(wù)工作委員會(huì)機(jī)制，在總行和分行層面協(xié)同各專業(yè)部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機(jī)制，強(qiáng)調(diào)事前防范，提前介入，主動(dòng)改進(jìn)，從根本上預(yù)防投訴發(fā)生。建立了客戶投訴分析整改機(jī)制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、提升服務(wù)短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時(shí)反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)管理中去，以此促進(jìn)自我完善和自我提高。

去年底工商銀行投訴量同比下降了58%，網(wǎng)點(diǎn)的平均投訴量降至0.17起。隨著客戶投訴處理質(zhì)量和效率的提高，工商銀行的客戶滿意度有了進(jìn)一步提升。據(jù)第三方公司獨(dú)立調(diào)查結(jié)果顯示，今年工商銀行客戶滿意度比去年提高了10%以上，在同業(yè)中達(dá)到了優(yōu)良級先進(jìn)水平。

2014年將是中國銀行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提升服務(wù)的一年。在這一年，中國工商銀行將秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從理念、制度、流程等多維度進(jìn)行創(chuàng)新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為根本，將改進(jìn)服務(wù)與踐行群眾路線有機(jī)結(jié)合，不僅要為大眾提供專業(yè)的金融服務(wù)，更要讓客戶享受到現(xiàn)代金融服務(wù)的便捷。

責(zé)編/嚴(yán)俊 美編/于珊endprint