胡冬敏

(中國人民解放軍蚌埠汽車士官學校，安徽 蚌埠233011)

1 圖書館開展人文關(guān)懷服務(wù)的重要意義

1.1 人文關(guān)懷是圖書館發(fā)揮教育功能的需要

人文關(guān)懷的實質(zhì)就是對人的現(xiàn)實存在的思考，對人的價值、人的尊嚴、人的生存意義和生活質(zhì)量的關(guān)注，對真善美的自覺體驗與永恒追求，是用健全而又深邃的理性之光去燭照人的終極價值。 當代圖書館人文關(guān)懷的實質(zhì)就是堅持以用戶為本的原則， 滿足用戶對文獻信息、知識教育等方面的需求，實現(xiàn)人的價值，完善人的全面發(fā)展，推動社會的文明與進步。 可見，加強圖書館的人文關(guān)懷是貫徹圖書館服務(wù)宗旨和自身發(fā)展的必然，傳承了圖書館的人文傳統(tǒng)。因此，圖書館進一步發(fā)揮其在教育和科學研究中的作用，就要加強圖書館的人文精神建設(shè)，把人文關(guān)懷滲透到對用戶服務(wù)中。

1.2 人文關(guān)懷是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的需要

現(xiàn)代圖書館以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為主要特征，它已不僅僅是以館藏為中心的知識儲藏地，而更是以用戶為中心的信息傳播廣場。但是，讀者利用網(wǎng)絡(luò)的能力情況千差萬別，這是因為讀者的信息意識、知識結(jié)構(gòu)、語言能力、計算機操作能力等各不相同，對網(wǎng)絡(luò)的利用能力、獲取信息的能力也不一樣。 館員應(yīng)密切關(guān)注用戶需求動向，研究用戶現(xiàn)實狀態(tài)、存在問題及可能發(fā)展趨勢，找到對網(wǎng)絡(luò)用戶進行教育、管理、指導的可行方法，正確指導網(wǎng)絡(luò)用戶更充分、更快捷地利用網(wǎng)絡(luò)上的信息，滿足他們充分利用互聯(lián)網(wǎng)來指導、充實自己的學習、工作、生活和娛樂等需要。

1.3 人文關(guān)懷是用戶期待的服務(wù)文化

圖書館服務(wù)文化是創(chuàng)造用戶滿意的文化， 每一位用戶進入圖書館，都期待能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而作為圖書館，更希望能以自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的用戶。特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們通過互聯(lián)網(wǎng)，在家也可以查到自己所需的資料，所以廣大用戶對圖書館的期望值就更高更大。面對用戶這種高標準的期望值，圖書館的服務(wù)有了更高的要求、更大的挑戰(zhàn)和更重的責任。 所以，圖書館必須通過對共有價值體系的倡導， 服務(wù)行為規(guī)范的確立和文化氛圍的形成來影響和約束館員群體，達成一致的觀念和統(tǒng)一的行為，館員之間組成最佳的組合。 通過促進館員素質(zhì)的提高和全面發(fā)展，充分釋放和發(fā)揮館員個人與技術(shù)設(shè)備中蘊含的巨大潛能，從而極大地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2 實施圖書館人文關(guān)懷服務(wù)工作的途徑

2.1 對用戶的尊重是人文關(guān)懷的基本保障

以用戶的需要為驅(qū)動，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 館員是知識信息的傳遞者和教學的實施者，因此，館員的言行都在不自覺中體現(xiàn)人文精神的存在。 這就要求圖書館必須提高館員人文精神的培養(yǎng)，從而使之潛移默化地對用戶進行自然的而不是勉強的，生動的而不是單調(diào)、枯燥的人文精神的教育。 圖書館工作理應(yīng)重視人文精神的發(fā)揮，重視人文環(huán)境的構(gòu)建，提倡人文關(guān)懷，創(chuàng)造一個有親和力和人文關(guān)懷、人文文化、人文精神的環(huán)境。

（1）寬容對待用戶。指容許用戶有判斷和行動的自由，容忍存在不同于自己或傳統(tǒng)的見解。在圖書館服務(wù)中，寬容對待用戶，并不是圖書館給予用戶的一種施舍，而是圖書館對待用戶必須如此。 對那些無意過失、潛意識犯錯誤和初犯錯誤的用戶，館員不應(yīng)隨意訓斥或懲罰，而應(yīng)以寬和的態(tài)度對其進行教育和勸導。

（2）關(guān)愛用戶。圖書館工作者應(yīng)該是愛的使者，圖書館應(yīng)該是充滿愛的人間“天堂”，正如阿根廷當代著名作家博爾赫斯所贊美的那樣：“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣?！敝挥嘘P(guān)心和愛護用戶才能取悅和取信于用戶，也只有關(guān)心和愛護用戶，才能體現(xiàn)圖書館服務(wù)的人文關(guān)懷精神。

2.2 服務(wù)設(shè)施人本化滲透人文關(guān)懷

圖書館設(shè)施的人本化首先表現(xiàn)在建筑的格局上。建筑的藝術(shù)風格和館內(nèi)的裝飾設(shè)計總體是以人文思想為指導的。 當前，圖書館已從自然的審美空間轉(zhuǎn)化為人造的審美空間，人們想方設(shè)法將圖書館建造成絕佳的讀書天堂，用戶在讀書之余，在館內(nèi)觀景、賞花、聽濤。其建筑也大多獨具特色，凝集著建筑師、雕塑師和其他藝術(shù)家及館員的才思而形成的具有豐富人文內(nèi)涵的休閑審美空間。

其次，圖書館還應(yīng)具備信息服務(wù)文化展示、文化教育、生活服務(wù)等多項功能，充分體現(xiàn)以用戶為中心，以人為本的原則，使用戶置身于圖書館里，就能夠融人濃濃的文化氛圍中。 圖書館可以過道墻壁上精心選掛中外名人字畫、名人名言等，不僅可以美化圖書館的自然環(huán)境，亦可凈化用戶的心靈，陶冶用戶的人文情操。此外，圖書館還應(yīng)有完善的導向服務(wù)設(shè)施，使圖書館布局一覽表隨處可見，每層樓梯口，電梯出口處，閱覽室門口都有醒目規(guī)范的標識，標明樓層各廳室的功能，閱覽室的規(guī)則等事項。分布于各角落的聯(lián)機書目檢索終端可供用戶隨時隨地地進行書目信息查詢，大廳里陳列供用戶取閱的各種小冊子，如“圖書館概況”，“聯(lián)機數(shù)據(jù)庫使用指南”等，完善的導向，使用戶對圖書館的整體概況、功能有個感性的認識，使用戶在圖書館不但體會到現(xiàn)代化的魅力，還體會到一種以文化為底蘊的濃濃的人文精神和人文關(guān)懷。

2.3 通過培訓提高用戶信息素質(zhì)來體現(xiàn)人文關(guān)懷

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及，為用戶查找信息資源提供了便利，但有些用戶由于所受教育的局限性，難以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下自如地獲取信息，這就要求圖書館采取措施，加強用戶培訓，以提高他們的信息素質(zhì)和利用圖書館的能力，從而體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。

培訓的內(nèi)容包括以下三個方面：一是，加強以計算機技術(shù)為主體的現(xiàn)代化信息檢索知識的培訓， 把開啟信息資源寶庫的鑰匙交給用戶。內(nèi)容包括檢索知識與技能、重點中外文檢索工具的檢索與使用等。同時傳授Interne 檢索、超文本信息檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、全文檢索、光盤檢索等網(wǎng)絡(luò)檢索知識；二是，培養(yǎng)用戶實際操作技能，使用戶能熟練有效利用網(wǎng)絡(luò)信息資源；三是，用戶在接受以上培訓的基礎(chǔ)上，繼續(xù)接受知識重組技能培訓和知識創(chuàng)新教育。培訓用戶能將獲得的知識進行分解、重組、集合成新知識的能力。 當然，用戶培訓也不能忽視對用戶網(wǎng)絡(luò)道德的培養(yǎng)。加強網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，引導健康的網(wǎng)絡(luò)文化的社會教育，是用戶教育一個新的課題。

2.4 通過圖書館休閑服務(wù)活動來體現(xiàn)人文關(guān)懷

讀書對提高生命質(zhì)量意義重大。 讀書除了獲取需要的信息外，與讀書相伴的是休息、消遣、自我開放、審美和愉悅，讀書成了人們的一種休閑方式。 無論是在職學習還是退休后的學習，這種休閑的學習能讓人們緊張的工作競爭、家庭經(jīng)濟、健康壓力得到舒展，得到生理、心理的調(diào)節(jié)，激發(fā)對生活、工作的美好欲望，實現(xiàn)自我。 圖書館的休閑功能是對人的尊重和理解。 關(guān)注人性，關(guān)注生命質(zhì)量是圖書館走向人性化服務(wù)，實現(xiàn)休閑功能的趨勢。

［1］梁柏靜.論圖書館文化休閑中心的職能和人文關(guān)懷[J].中國圖書情報科學，2004，5.

［2］蘇瑞竹.圖書館與人文關(guān)懷[M].廣西人民出版社，2006.