李春麗 江西省信息中心 江西 330046
關(guān)于提升電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理主體能力的初步思考
李春麗 江西省信息中心 江西 330046
分析了當(dāng)前電子政務(wù)運(yùn)維工作中存在的主要問題,結(jié)合當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)運(yùn)維工作的需求,詳細(xì)闡述了電子政務(wù)運(yùn)維管理體系架構(gòu)及其管理流程的具體要求與做法;總結(jié)了落實(shí)科學(xué)規(guī)范運(yùn)維管理工作的難點(diǎn)及其對(duì)策,提出了從梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程,開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的,融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系等方面創(chuàng)建良好的電子政務(wù)運(yùn)維工作外部環(huán)境。
電子政務(wù)運(yùn)維 服務(wù)管理 運(yùn)維外包 運(yùn)維平臺(tái)
IT及IT行業(yè)的迅速發(fā)展和當(dāng)今世界金融動(dòng)蕩的形勢(shì),使得如何將IT管理好,保證業(yè)務(wù)的順利開展成了組織IT管理層的頭等大事情,電子政務(wù)生命周期包括三個(gè)階段,即規(guī)劃管理階段、建設(shè)管理階段和運(yùn)維管理階段。相關(guān)研究表明,電子政務(wù)生命周期符合“二八”現(xiàn)象,規(guī)劃、建設(shè)階段占約20%時(shí)間,運(yùn)維階段占約80%時(shí)間,同時(shí)約80%效益是在運(yùn)維階段交付。通過構(gòu)建IT服務(wù)管理體系,提供優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)高效的IT服務(wù),并且降低了重復(fù)投資,也提升政府形象。
近年來,隨著信息化建設(shè)的深入,業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加網(wǎng)上運(yùn)行計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施,服務(wù)器、大型主機(jī)和客戶端等硬件平臺(tái),政務(wù)服務(wù)器、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜,用戶服務(wù)的越來越多,維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備,要保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行,加強(qiáng)用戶提供良好的服務(wù),并及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障,做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及和管理和服務(wù)之所及是電子政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。
當(dāng)前對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維工作的職責(zé)有待進(jìn)一步清晰。我們狹義上解釋“ 運(yùn)維” 似乎就是純粹負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的“運(yùn)行和維護(hù)”,工作范圍僅負(fù)責(zé)到設(shè)備故障維修、系統(tǒng)能夠運(yùn)行的層面不涉及對(duì)信息的內(nèi)容管理,更涉及不到信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作融合的問題。我們這篇文章所談?wù)搹V義上的“運(yùn)維”應(yīng)該是在保障信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下,以服務(wù)信息應(yīng)用為目標(biāo),促進(jìn)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作深度融合,推進(jìn)信息資源共享。通過電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)“ 提高行政效率,降低行政成本,改進(jìn)政府工作,方便人民群眾”的根本目的。目前電子政務(wù)運(yùn)維中存在的主要問題主要表現(xiàn)為:一是僅從硬件故障的角度考慮運(yùn)維問題,認(rèn)為處于保修期內(nèi)的設(shè)備損毀由承建公司承擔(dān)不需要運(yùn)維工作; 二是認(rèn)為建設(shè)了信息系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)信息應(yīng)用意識(shí)不強(qiáng);三是缺乏科學(xué)規(guī)范的信息化運(yùn)維管理體系運(yùn)維工作處于無序狀態(tài); 四是缺少信息化運(yùn)維費(fèi)預(yù)算科目運(yùn)維費(fèi)用難以審核;五是沒有建立統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)體系的理念和設(shè)計(jì)目標(biāo)。
2.1 建設(shè)需求
各地經(jīng)過幾年大規(guī)模的電子政務(wù)建設(shè)后電子政務(wù)公共平臺(tái)已基本形成,由于我們前期主要忙于信息系統(tǒng)建設(shè)工作,當(dāng)有大量軟硬件設(shè)備和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)超過原廠商保修期,需要自己進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理時(shí),才發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理人才缺乏,現(xiàn)有人員也缺乏電子政務(wù)運(yùn)維管理的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。所以說當(dāng)前還處于初級(jí)階段的IT服務(wù)管理狀態(tài),應(yīng)組織規(guī)范、管理結(jié)構(gòu)、管理流程和技術(shù)支撐方面,與沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT服務(wù)管理體系。而網(wǎng)絡(luò)、用戶、設(shè)備、系統(tǒng)等的管理和服務(wù)分散不關(guān)聯(lián),沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化,也沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息和知識(shí)庫(kù)的共享。因此,管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的,這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。因此,需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程,開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的,融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系,從粗放和分散型管理,逐步過渡到規(guī)范化、精細(xì)化和主動(dòng)式IT服務(wù)管理,使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成部分,這不僅對(duì)政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義,也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。
在面臨的新挑戰(zhàn)和新任務(wù)面前,電子政務(wù)在運(yùn)維管理、運(yùn)維流程和運(yùn)維外包在如下三個(gè)方面急需優(yōu)化提升。
第一,急需構(gòu)建集中統(tǒng)一的信息技術(shù)服務(wù)管理模式和機(jī)制。
第二,急需構(gòu)建規(guī)范化、精細(xì)化、主動(dòng)式的運(yùn)維管理體系和流程。
第三,急需在科學(xué)方法論的指導(dǎo)下,運(yùn)維管理及運(yùn)維外包的績(jī)效考評(píng)工作。
2.2 總體目標(biāo)
IT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是:樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念,科學(xué)合理建立的績(jī)效考核指標(biāo),原來粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變;集中統(tǒng)一實(shí)行的IT服務(wù)管理模式向集中管理轉(zhuǎn)變;加強(qiáng)建立統(tǒng)一高效靈敏有序服務(wù)的IT服務(wù)管理平臺(tái);加強(qiáng)建立管理服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)IT,職能管理轉(zhuǎn)變流程管理;實(shí)用、高效、應(yīng)用先進(jìn)的IT服務(wù)管理工具,由被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變主動(dòng)管理。
一般而言,制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度,加強(qiáng)建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范,實(shí)施先進(jìn)的技術(shù)工具,統(tǒng)一搭建高效的IT服務(wù)管理平臺(tái)。管理平臺(tái)IT服務(wù)包括信息展示、服務(wù)流程管理、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、集中管理與監(jiān)控(網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲(chǔ)備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理、機(jī)房環(huán)境管理)等模塊功能和子系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)。
3.1 建立信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
建立信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、梳理業(yè)務(wù)流程,既是電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)預(yù)算編制的基礎(chǔ),也是開展電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)管理的前提。按照業(yè)務(wù)部門、項(xiàng)目來源、信息資產(chǎn)要素等內(nèi)容指導(dǎo)客戶建立了信息資產(chǎn)分類目錄和信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。在業(yè)務(wù)流程上結(jié)合運(yùn)行維護(hù)管理工作要求,開展業(yè)務(wù)流程梳理工作,明確了各業(yè)務(wù)流程的崗位及職責(zé)。同時(shí),從業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)需求出發(fā),梳理運(yùn)維需求和目標(biāo),細(xì)化運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容,并形成運(yùn)維服務(wù)目錄,明確運(yùn)維服務(wù)級(jí)別,從源頭上平衡業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)需求和服務(wù)供給之間的平衡。另外,結(jié)合客戶的組織架構(gòu),重新建立科學(xué)的運(yùn)維組織架構(gòu)、以及自行運(yùn)維和運(yùn)維外包相結(jié)合的管理模式,做到職責(zé)清晰和任務(wù)明確。信息資產(chǎn)分類目錄和信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,以及業(yè)務(wù)流程的梳理,為電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)預(yù)算編制提供了重要的支撐。
3.2 梳理服務(wù)管理系統(tǒng)需求,降低服務(wù)成本
根據(jù)實(shí)際情況制定IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書,針對(duì)流程平臺(tái)產(chǎn)品和體系架構(gòu)各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義與說明,對(duì)目前業(yè)內(nèi)流行的平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)分析提供分析數(shù)據(jù),并對(duì)產(chǎn)品選型決策提供支持;而且對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和提供相應(yīng)的解決措施,也降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)。別外,對(duì)集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān),并對(duì)各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績(jī)效評(píng)估,保證把資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上,降低實(shí)施成本。
3.3 規(guī)范服務(wù)管理流程
管理流程是指為達(dá)到既定的IT服務(wù)管理目的而組織起來的邏輯上有關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動(dòng),借鑒IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL,將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。通過規(guī)范服務(wù)管理流程,可建立快速反應(yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效工作機(jī)制。
3.4 加強(qiáng)運(yùn)維外包管理的認(rèn)識(shí)
近幾年,政府信息化建設(shè)一般能夠得到資金支持但由此增加的機(jī)構(gòu)和人員受到了相關(guān)編制的限制, 難以配套落實(shí)。縱觀發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)外包已成為發(fā)展趨勢(shì)。中辦發(fā)〔2 0 0 6 ) 1 8 號(hào)文( 關(guān)于推進(jìn)國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》) 中指出, 技術(shù)支持和運(yùn)行維護(hù)要堅(jiān)持社會(huì)化專業(yè)化的方向。實(shí)踐證明, 服務(wù)外包是促進(jìn)應(yīng)用的有效途徑, 隨著信息需求不斷增長(zhǎng),業(yè)務(wù)融合不斷深入. 電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)外包也是我國(guó)電子政務(wù)由發(fā)展階段進(jìn)入成熟階段的必然選擇。
信息化運(yùn)維服務(wù)外包具有多種組合模式??傮w上分為部分服務(wù)外包和全服務(wù)外包兩種方式前者是基于被動(dòng)式的服務(wù). 后者是基于職責(zé)的主動(dòng)式服務(wù)。兩者的區(qū)別在于前者主要是利用了人力資源后者是人力資源與智力資源并用。
3.5 運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)的模塊化、分層次設(shè)計(jì)
借助監(jiān)控工具和流程管理軟件,建立統(tǒng)一高效的運(yùn)維管理平臺(tái),運(yùn)維管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)采用模塊化、分層次的結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)采用多層架構(gòu)、信息總線技術(shù),具備良好的性能和擴(kuò)展性,系統(tǒng)為用戶提供了C/S和B/S的兩種展現(xiàn)模式,為不同關(guān)注層面的用戶服務(wù),以方便管理人員使用C/S對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行專業(yè)管理,運(yùn)維人員使用B/S對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行值班監(jiān)控。
在組織管理技術(shù)上IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理是單位內(nèi)部已存在的各種監(jiān)控管理工具,全面向網(wǎng)絡(luò)一體化管理,采集IT基礎(chǔ)構(gòu)架中各種管理對(duì)象的配置、性能、事件信息,再這些信息按統(tǒng)一格式處理并分類, 信息統(tǒng)一后的被發(fā)送給業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺(tái)。
管理平臺(tái)對(duì)來自IT基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)的信息進(jìn)行分析、過濾、篩選, 在轉(zhuǎn)化成IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)信息發(fā)送給流程管理平臺(tái)。流程管理平臺(tái)接收來自用戶或客戶的事件報(bào)告信息, 對(duì)這類信息自動(dòng)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)信息, 并和來自IT基礎(chǔ)構(gòu)架的業(yè)務(wù)信息一起傳送給上一級(jí)請(qǐng)求處理。
流程管理平臺(tái)會(huì)判別業(yè)務(wù)信息類別,不同類別轉(zhuǎn)入相應(yīng)的流程管理。流程管理平臺(tái)根據(jù)ITIL服務(wù)支持管理提供了主要流程模塊的功能。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理包括與資源監(jiān)測(cè)管理、告警監(jiān)測(cè)管理、統(tǒng)一監(jiān)控展現(xiàn)、報(bào)表管理。實(shí)現(xiàn)每個(gè)流程管理的功能遵照了ITIL服務(wù)支持管理的要求。
通過建立符合國(guó)際最佳實(shí)踐I T I L和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的IT服務(wù)管理體系,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平,解決了系統(tǒng)運(yùn)維滯后于系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維管理滯后于業(yè)務(wù)需求等問題。針對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理主體的能力建設(shè),筆者有以下幾個(gè)建議:
一是樹立電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維服務(wù)集約化原則。形成同一部門和地區(qū)電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)集約管理的局面,分層次、分角色地開展好電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理工作。
二是加強(qiáng)電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)人力資源管理,尤其是考核和激勵(lì)工作。加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)管理人員的培訓(xùn)工作,統(tǒng)一IT人員服務(wù)管理的意識(shí),培養(yǎng)服務(wù)管理的文化。建立面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維服務(wù)管理報(bào)告制度,建立分層次、定量、長(zhǎng)效的考核激勵(lì)機(jī)制。
三是合理制定電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理預(yù)算。建立運(yùn)維成本核算體系,了解自身資源情況和能力水平。結(jié)合實(shí)際運(yùn)維服務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程和崗位等因素編制科學(xué)細(xì)化的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理預(yù)算。
四是完善運(yùn)維外包的管理方法。在采取科學(xué)成熟的外包管理方法的同時(shí),考慮外援和外聯(lián)等多種方法,克服人力和資金不足的問題,降低外包風(fēng)險(xiǎn)。促進(jìn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
五、優(yōu)化運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)。運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)的總體目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的可視、可控、可管理,從根本上提高運(yùn)維管理水平,為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供有力保障,加強(qiáng)對(duì)IT系統(tǒng)和IT資源的監(jiān)控和維護(hù)能力,提高維護(hù)工作效率,改善維護(hù)工作的質(zhì)量,進(jìn)而保證個(gè)系統(tǒng)維護(hù)水平的可持續(xù)性提升。
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2014-10-12