■文、圖：武佳琪

■文：馬紅微 圖：李嘯龍

有家，才溫暖

■文、圖：武佳琪

提到“家”，每一個(gè)出行在外的游子都不免心生依戀。在家中我們可以放下緊張的情緒，我們可以擁有信賴的親人，我們可以享受“家”帶給我們的溫暖。人既有家，車亦如此，華晨汽車建立“華晨之家”服務(wù)品牌的初衷也正是為了給車主與愛車營造一個(gè)共同的溫馨的“家”。

7周年，再創(chuàng)新

2014年4月10日，正值華晨之家成立7周年。在湖南長沙以“尊享服務(wù)，傳遞關(guān)愛”為主題的華晨之家7周年慶典活動(dòng)現(xiàn)場，華晨汽車發(fā)布了華晨之家服務(wù)升級(jí)的新舉措，內(nèi)容包括從店面到車間，從硬件到流程的全面升級(jí)。

當(dāng)用戶來到經(jīng)過改造后的華晨汽車經(jīng)銷商門前，重塑的造型門無疑會(huì)讓不少車主眼前一亮。新增設(shè)的金杯標(biāo)識(shí)柱、導(dǎo)向牌、指引地標(biāo)等清晰規(guī)范，即便是第一次到店的車主也能迅速依循標(biāo)示將車開到正確的停放地點(diǎn)，從而有效改善了店頭的環(huán)境。

移步店內(nèi)，經(jīng)過特別布置的展廳寬敞明亮，各系車型在展廳中有序擺放。接待臺(tái)、VIP接待室、用戶休息區(qū)、維修車間等功能區(qū)的重新劃分給予了用戶全新的服務(wù)體驗(yàn)。尤其是升級(jí)后的休息區(qū)為進(jìn)店車主提供了真皮座椅，置身其中不僅可以享受免費(fèi)飲品、Wifi上網(wǎng)、觀看電影等服務(wù)，更可隨時(shí)通過玻璃隔窗觀察工位上自己愛車的維修狀態(tài)。

以上這些都是我們可以直觀看到的升級(jí)變化，而在一些車主不易察覺到的地方，華晨汽車同樣也進(jìn)行了改變。首先是對(duì)于維修車間的升級(jí)，整個(gè)車間都采用了環(huán)氧地坪，無接縫的地面讓車輛駛過后灰塵不會(huì)積存，方便清洗的同時(shí)也改善了車間的作業(yè)環(huán)境。而車間懸掛的《華晨之家維修服務(wù)規(guī)范》則時(shí)刻提醒著技師們要按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行作業(yè)。此外，從進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的角度出發(fā)，華晨之家還對(duì)服務(wù)人員提出了新的要求，無論是態(tài)度、流程還是著裝，華晨汽車都進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，力求在每一個(gè)環(huán)節(jié)都為用戶帶來欣喜的服務(wù)。

回首望，前行路

不同的時(shí)代總有不同的特點(diǎn)，當(dāng)汽車剛剛“駛”入中國家庭時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于汽車售后服務(wù)的訴求可能更多集中于車輛本身的維修上。而隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，汽車質(zhì)量更加穩(wěn)定，故障率也大大降低。于是，人們?cè)陉P(guān)注經(jīng)銷商能否“修好車”之外，對(duì)于售后服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。尤其是對(duì)于發(fā)展飛速的中國汽車市場而言，想當(dāng)初全國轎車年產(chǎn)量還不及國外一家汽車廠商一天的產(chǎn)能，再看近幾年國內(nèi)的汽車產(chǎn)銷量卻已經(jīng)成為世界第一，龐大的保有量也使得汽車后市場呈現(xiàn)出機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。

基于這樣的市場現(xiàn)狀，華晨之家自建立以來就在不斷完善與改變自身?；厥兹A晨之家近幾年的發(fā)展，2012年其對(duì)廣大車主做出了“貼心、放心、隨心”的“三心”服務(wù)承諾。通過建立購車用戶的車主檔案，進(jìn)而與車主建立起專屬的服務(wù)關(guān)系，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)以讓車主感到“貼心”。在質(zhì)保期內(nèi)華晨金杯品牌車主可以享受到包括故障車輛現(xiàn)場維修、電瓶充電、非事故車拖車等在內(nèi)的免費(fèi)道路救援服務(wù)，讓車主無論何時(shí)何地都可以“放心”駕駛。而“隨心”則是華晨之家提供的關(guān)愛代步車服務(wù)，如果車主的車輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)涉及安全行駛的質(zhì)量問題且3天之內(nèi)都無法修復(fù)，華晨之家便會(huì)為車主協(xié)調(diào)免費(fèi)租賃車輛，保證車主的“隨心”出行。

“三心”是華晨之家對(duì)用戶做出的一份承諾，也是一個(gè)服務(wù)用戶的全新標(biāo)準(zhǔn)。為了將“三心”服務(wù)更加細(xì)化地執(zhí)行，華晨之家成立了“VIP專屬用戶服務(wù)俱樂部”，并在2013年發(fā)布了“金字塔”計(jì)劃，以求為俱樂部的會(huì)員提供更加細(xì)致的專屬服務(wù)。在計(jì)劃中，華晨之家專屬服務(wù)顧問甚至?xí)ьI(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)為用戶提供上門檢測與保養(yǎng)服務(wù)；進(jìn)店預(yù)約用戶則可享受“綠色服務(wù)通道”，從之前的預(yù)約留席變?yōu)橹苯舆M(jìn)店維修保養(yǎng)；定期組織的用戶研討會(huì)、產(chǎn)品品鑒會(huì)等活動(dòng)更是讓與會(huì)的每一位車主都獲得了來自華晨之家“家人”與“貴賓”的雙重感受。

以行動(dòng)，暖心間

一系列的服務(wù)活動(dòng)與不斷升級(jí)的服務(wù)舉措讓華晨之家的用戶感受到了“家”的溫暖，而這份來自華晨之家的關(guān)愛不僅溫暖了廣大客戶，也溫暖了岳陽縣河頭小學(xué)的全體師生。典禮上，一段河頭小學(xué)學(xué)生的生活記實(shí)錄像揭開了華晨之家傳遞關(guān)愛的序幕。在片中我們看到的是少不更事的孩童擔(dān)起家務(wù)的重任，看到的是教室中簡陋的教學(xué)資源，看到的是孩子們背后的家庭窘境。“我們希望通過‘助學(xué)’的形式來幫助那些雖然生活困難但仍堅(jiān)持求學(xué)夢(mèng)想的孩子們，以點(diǎn)滴之力帶動(dòng)更多的人們加入到關(guān)愛兒童的助學(xué)行動(dòng)中來，讓孩子們感受到社會(huì)的溫暖，為自己的人生迎來新的希望。”華晨汽車金杯品牌售后服務(wù)總監(jiān)劉丹月在典禮致辭中說道。

華晨汽車是這樣說的，也是這樣做的。在典禮當(dāng)天，河頭小學(xué)的幾位學(xué)生代表在現(xiàn)場接受了華晨汽車公司領(lǐng)導(dǎo)與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商代表的“一對(duì)一”助學(xué)捐贈(zèng)，這些捐贈(zèng)將確保孩子們順利完成整個(gè)小學(xué)課程，免去他們?cè)趯W(xué)習(xí)、生活方面的后顧之憂。而在典禮結(jié)束后的第二天，數(shù)百套全新的課桌椅以及一些教學(xué)用具、體育用品等又送到了這些孩子所就讀的學(xué)校。

有道是“眼見為實(shí)，耳聽為虛”，即便從錄像中對(duì)學(xué)校的環(huán)境已經(jīng)略知一二，但當(dāng)你摸著朽木坑洼的課桌椅，聞著屋內(nèi)雨后潮濕的空氣，看著孩子們簡單的“午飯”，感受著孩子們并不因此而失去的天真時(shí)，你的內(nèi)心或許會(huì)再一次被深深觸動(dòng)。

將“家”的感覺帶給客戶，也將“家”的溫暖回饋于大眾，華晨之家用行動(dòng)詮釋著自己的如“家”關(guān)愛。多年來，華晨汽車在自身取得長足發(fā)展的同時(shí)也始終履行著自己的社會(huì)責(zé)任，將企業(yè)的良好價(jià)值觀廣泛地傳達(dá)給社會(huì)。而在服務(wù)方面，華晨汽車踐行著自己的服務(wù)承諾，并不斷根據(jù)客戶的需求完善自我，以“變則通，通則達(dá)”的服務(wù)改造為契機(jī)，華晨汽車將書寫出自己品牌發(fā)展的新篇章。

■文：馬紅微 圖：李嘯龍

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