趙艷豐

目前在硝煙彌漫的家電服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)上，各品牌主要比拼的依然還是各自保修期內(nèi)的服務(wù)，對(duì)于保修期外的服務(wù)，明顯缺乏足夠的重視。其實(shí)各廠商忽略了一個(gè)重要的服務(wù)管理問題：保修期外的服務(wù)依然是品牌形象的延續(xù)，依然影響著顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營利益。

因此，針對(duì)保修期外產(chǎn)品的服務(wù)市場(chǎng)，形成統(tǒng)一、規(guī)范的管理模式或形成新的服務(wù)形象突破點(diǎn)，無論從消費(fèi)者的利益還是企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展來說都是值得深入探討的話題。若要實(shí)現(xiàn)廠商的雙贏，必須做到以顧客的滿意度為基礎(chǔ)，通過提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，使服務(wù)逐步達(dá)到顧客預(yù)期需求，讓顧客相信、愿意選擇廠商提供的服務(wù)，也為自己贏得了利潤空間。

服務(wù)的定位和管理

筆者認(rèn)為應(yīng)該要有這樣的定位：“做家電行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀、最貼近用戶需求、最放心舒心的服務(wù)，還保修期外服務(wù)市場(chǎng)一個(gè)秩序?！痹摱ㄎ恢饕獜?qiáng)調(diào)了這么幾點(diǎn)：

最優(yōu)秀，是一個(gè)不斷努力并持續(xù)的過程，也體現(xiàn)著面對(duì)競(jìng)爭壓力的決心，第一是必須做到行業(yè)最好，第二是保持下去；

貼近用戶需求，體現(xiàn)出服務(wù)的一個(gè)“?！弊謥恚?wù)的最高境界是考慮到用戶前面，讓用戶感動(dòng)。用戶滿意最大化，利潤也會(huì)最大化。所以，一定不能計(jì)較眼前利益，而要多從用戶的角度去考慮，滿足用戶，給用戶一個(gè)舒心的服務(wù)。

放心，體現(xiàn)了一個(gè)誠信問題，保修期外服務(wù)市場(chǎng)是混亂的，不規(guī)范的，也是讓顧客不放心的，通過一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌的形象去維護(hù)，更多的合理的、透明的制度和規(guī)范，更多貼近顧客需求的服務(wù)，將帶給顧客更多的信任。

保修期外服務(wù)市場(chǎng)秩序的混亂是現(xiàn)狀，導(dǎo)致的就是用戶對(duì)廠家、對(duì)商家、對(duì)社會(huì)維修站的多重不信任，也影響了家電購買的信心，而該定位應(yīng)該給保修期外市場(chǎng)樹立一個(gè)典范。也是該模式擴(kuò)大經(jīng)營范圍、提高品牌形象的一個(gè)基礎(chǔ)。

為了有效地保證這個(gè)定位的實(shí)施，建議的經(jīng)營策略如下：

市場(chǎng)區(qū)分。對(duì)目前的保修期外服務(wù)市場(chǎng)，根據(jù)不同的區(qū)域，不同的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)其中的部分低成本服務(wù)，可考慮價(jià)格戰(zhàn)，樹立低價(jià)的形象，以規(guī)范的服務(wù)和管理，低價(jià)的收費(fèi)來贏取顧客的認(rèn)可，從而贏得與私營維修點(diǎn)以及延保公司之間的競(jìng)爭；對(duì)于高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的市場(chǎng)，提供個(gè)性化、高滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展新的利潤空間?？梢钥紤]分區(qū)域逐步推行。

服務(wù)拓展。在滿足用戶的基本服務(wù)需求以外，考慮如何更加用心地滿足顧客內(nèi)心的期望值需求，以及針對(duì)不同的客戶提供客戶未曾想到的與眾不同的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)空間很大的行業(yè)，只要用心、敢想，一定可以提供出更加滿足社會(huì)需求的服務(wù)。

發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)。隨著近幾年

家電能效準(zhǔn)入門檻的提高，智能家電已經(jīng)是目前的發(fā)展重點(diǎn)和主流。例如，企業(yè)可以針對(duì)科技含量更高的智能家電的保修期外市場(chǎng)，可以發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供用戶滿意的技術(shù)維修服務(wù)，減少行業(yè)內(nèi)多年的直接更換主要零部件導(dǎo)致的用戶對(duì)收費(fèi)不滿的情況。也對(duì)競(jìng)爭對(duì)手造成一定的壓力。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的共贏。在目前，

服務(wù)借助于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，一定要發(fā)揮保內(nèi)服務(wù)的服務(wù)商自身能力、影響力及企業(yè)對(duì)其費(fèi)用控制等優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)品牌規(guī)劃中把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（簽約服務(wù)商）作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，需求與服務(wù)商的共贏。

服務(wù)推廣。要打造大眾認(rèn)可的服務(wù)品牌，必須形成標(biāo)桿服務(wù)隊(duì)伍，在廣告宣傳的基礎(chǔ)上，多通過新聞媒體對(duì)典型服務(wù)事例進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)做好服務(wù)質(zhì)量的管理，優(yōu)秀的服務(wù)口碑是最好的宣傳。

激勵(lì)機(jī)制。在系統(tǒng)內(nèi)推行好的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，對(duì)服務(wù)管理部門逐步實(shí)行股份制模式。通過提高激勵(lì)機(jī)制的有效性，推動(dòng)服務(wù)模式發(fā)展。

保修期外服務(wù)模式的選擇

服務(wù)模式選擇的合理性，將決定其運(yùn)行的長久。在保修期外服務(wù)管理尚未取得明顯競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的前提下，為了該服務(wù)體系的實(shí)施，建議如下：

以簽約的合作服務(wù)商為主，在中心城市逐步建立自己的管理隊(duì)伍，并考慮與第三方服務(wù)公司、延保公司的合作。

同時(shí)通過政策吸引有實(shí)力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟。從而使自己的服務(wù)處于競(jìng)爭中的領(lǐng)先地位。

具體分析：在當(dāng)前的條件下，為了保證服務(wù)方案的推行，必須借助現(xiàn)有簽約服務(wù)商的力量，來實(shí)行保修期外服務(wù)的具體操作；

在形象城市、利潤中心城市，逐步形成自己的服務(wù)隊(duì)伍，既便于管理、保證執(zhí)行力又可尋求利益最大化；而在發(fā)展的過程中，要借鑒延保公司的市場(chǎng)拓展經(jīng)驗(yàn)，通過自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，考慮與延保公司合作，承接部分拓展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)與延保公司的雙贏而非單純的競(jìng)爭關(guān)系。

對(duì)于部分非形象或利潤中心的省會(huì)城市或經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟合作，通過管理對(duì)私營服務(wù)站的服務(wù)形象進(jìn)行提升，使其達(dá)到空調(diào)企業(yè)的戰(zhàn)略合作需要。

當(dāng)然，所有管理模式的選擇，都具有一定的時(shí)代背景要求，不可一成不變，空調(diào)企業(yè)一定要根據(jù)自身發(fā)展環(huán)境的變化，適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，以保持自身的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)營策略的實(shí)施

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的制定。

在確定了服務(wù)策略和模式后，要對(duì)具體的服務(wù)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)主要針對(duì)服務(wù)形象和服務(wù)過程進(jìn)行。首先，從服務(wù)形象上，要分析顧客對(duì)服務(wù)人員的形象定位，分析一流技術(shù)工程師所應(yīng)具備的專業(yè)形象和行為規(guī)范，對(duì)于基本的維修服務(wù)，形成制度化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并形成小冊(cè)子，接受顧客的監(jiān)督。

保修期外服務(wù)模式的宣傳與推廣。

對(duì)于保修期外服務(wù)的形象管理，一定要進(jìn)行宣傳推廣。宣傳和推廣一定要注意保持誠信，不是宣傳認(rèn)為好的東西，而是可以做到的。宣傳同時(shí)是一個(gè)承諾，任何夸大必將導(dǎo)致自身的被動(dòng)和不利。在宣傳中，主要抓住服務(wù)的提升點(diǎn)、與行業(yè)內(nèi)其他品牌的不同之處，以及典型服務(wù)事例進(jìn)行宣傳和推廣，注重形象工程，重點(diǎn)加強(qiáng)優(yōu)秀服務(wù)案例、感人事跡的宣傳，借助新聞媒體，以報(bào)道的形式形成真實(shí)服務(wù)的新聞廣告。同時(shí)以服務(wù)模式的變化作為宣傳點(diǎn)，加強(qiáng)新聞點(diǎn)評(píng)報(bào)道。

用戶信息的收集與監(jiān)控。

服務(wù)熱線信息的把握：對(duì)于用戶信息的收集，首先要充分利用服務(wù)熱線收集的用戶報(bào)修信息，不能隨意地當(dāng)作信息的傳遞，轉(zhuǎn)給服務(wù)商再不管不問，要考慮對(duì)于保修期外信息的充分利用；

服務(wù)熱線的推廣：在新服務(wù)品牌的推廣過程中，要加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)熱線的推廣，并考慮在服務(wù)人員登門的過程中，贈(zèng)送帶有服務(wù)熱線的小禮品，便于用戶的聯(lián)系。產(chǎn)品安裝信息的利用和回訪：首先把用戶信息根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并針對(duì)空調(diào)的常見故障和使用常識(shí)，進(jìn)行季節(jié)性提醒和回訪，并做服務(wù)熱線的推廣，以便于收集到用戶的報(bào)修信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)信息的反饋：對(duì)于服務(wù)人員登門后的服務(wù)信息，設(shè)計(jì)關(guān)注項(xiàng)，對(duì)關(guān)注項(xiàng)進(jìn)行客戶關(guān)懷，從而感動(dòng)客戶，使客戶愿意選擇企業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造新的服務(wù)機(jī)會(huì)。

專業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

一個(gè)好的企業(yè)、好的方案的實(shí)施，最重要的因素是執(zhí)行力。馬云說過，三流的理念加一流的執(zhí)行力，永遠(yuǎn)比一流的理念加三流的執(zhí)行力更重要。而新服務(wù)模式的實(shí)施，一線服務(wù)人員是最直接的體現(xiàn)。

服務(wù)的培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、技術(shù)質(zhì)量、電話規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、用戶心理分析、細(xì)節(jié)管理等多方面的內(nèi)容。為了保證培訓(xùn)效果，建議如下：

建立一二三級(jí)培訓(xùn)制度，在總部和分支機(jī)構(gòu)形成培訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)研發(fā)、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)總部人員的一級(jí)培訓(xùn)，總部人員對(duì)分支機(jī)構(gòu)的二級(jí)培訓(xùn)，以及分支機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三級(jí)培訓(xùn)。

培訓(xùn)方式：從召集方式上，可進(jìn)行區(qū)域集中培訓(xùn)模式、重點(diǎn)服務(wù)商走訪培訓(xùn)以及后續(xù)薄弱區(qū)域的專項(xiàng)培訓(xùn)；從培訓(xùn)的效果上，可進(jìn)行理論講解、案例分析、實(shí)機(jī)操作、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模仿等；從培訓(xùn)的材料上，可提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)資料下載、服務(wù)視頻、印刷版資料等；從培訓(xùn)的檢查機(jī)制上，要在培訓(xùn)的過程中加強(qiáng)互動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)晉級(jí)模式、加強(qiáng)遠(yuǎn)程抽查力度等，保證培訓(xùn)的后期執(zhí)行效果。

保修期外服務(wù)市場(chǎng)的管理，從一定程度上可以提升企業(yè)的品牌形象和顧客忠誠度，而一旦在行業(yè)內(nèi)能提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)后，無疑在競(jìng)爭中取得了優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供了新的利潤增長點(diǎn)。也同樣可以為企業(yè)帶來一筆可觀的服務(wù)收入。（責(zé)編白洋）endprint