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淺談汽車(chē)售后服務(wù)的重要性

2014-08-08 20:28:33黃思盛
2014年12期

作者簡(jiǎn)介:黃思盛(1991.5-), 男 ,漢族,本科,單位:西華大學(xué) ,研究方向:汽車(chē)服務(wù)方向。

摘要:隨著汽車(chē)生產(chǎn)行業(yè)的逐步發(fā)展,同級(jí)別的車(chē)在質(zhì)量和性能上的差距越來(lái)越小,汽車(chē)制造廠家要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中生存下來(lái),就必須提高自己的售后服務(wù),從售后上為客戶提供更好的服務(wù),比如保養(yǎng)、汽車(chē)調(diào)試等,本文主要從五個(gè)方面來(lái)說(shuō)明汽車(chē)售后服務(wù)的重要性。

關(guān)鍵詞:汽車(chē)售后服務(wù);汽車(chē)4S;經(jīng)銷(xiāo)商1.汽車(chē)售后服務(wù)的重要性

1.1汽車(chē)售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善,汽車(chē)從制造工藝到后期性能方面,存在的差距越來(lái)越小,并且價(jià)格方面也已經(jīng)接近最低價(jià),要想更好的獲得汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng),更好的把握住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,同級(jí)別的汽車(chē)制造廠家只能從提高自己的售后服務(wù)入手。對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)來(lái)說(shuō),僅僅具有名牌效應(yīng)是不夠的,必須要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和方式。比如我們比較熟悉的豐田汽車(chē),豐田之所以如此暢銷(xiāo),很大程度上取決于其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),豐田的售后宗旨是做客戶還沒(méi)想到的,所有的售后工作都是基于這個(gè)原則之上來(lái)進(jìn)行的,每一個(gè)豐田的經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)建立一個(gè)客戶的檔案資料,便于維修后定期跟客戶交流車(chē)況,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為豐田贏得了良好的口碑。

1.2汽車(chē)售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障

隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高,越來(lái)越多的人選擇購(gòu)買(mǎi)車(chē)來(lái)作為一種生活品質(zhì)的象征,但是許多人都不太了解車(chē)的保養(yǎng)和零件的選配,從這個(gè)的角度來(lái)說(shuō),在汽車(chē)保養(yǎng)和維護(hù)過(guò)程中,客戶就處于一種比較被動(dòng)的地位。良好的售后服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮槿娴木S護(hù)技術(shù),真正做到維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

1.3汽車(chē)售后服務(wù)是提高顧客滿意度的有效措施

人們物質(zhì)生活不斷提高的同時(shí),精神生活也在不斷的提高,精神追求的提高主要體現(xiàn)在對(duì)售后服務(wù)的要求和滿意程度上,比如現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越看重4S店售后中心的環(huán)境設(shè)計(jì),服務(wù)流程是不是和諧有序,服務(wù)效果是不是自然。單就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)自主品牌的汽車(chē)制造廠家長(zhǎng)城做的就非常不錯(cuò),長(zhǎng)城的售后理念是售后比銷(xiāo)售還要重要,正因?yàn)橐恢眻?jiān)持這樣的銷(xiāo)售理念,長(zhǎng)城汽車(chē)才可以做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模,成為國(guó)內(nèi)自主品牌的驕傲。

2. 強(qiáng)化汽車(chē)售后的措施

2.1提高業(yè)內(nèi)人士的管理水平

汽車(chē)作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)講,其構(gòu)成元素是很多的,其中最主要的就是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商以及售后中心。這三個(gè)方面為客戶提供著直接的汽車(chē)服務(wù),也為間接豐富著汽車(chē)資源??蛻粼谄?chē)過(guò)程中的行為和需求引導(dǎo)著車(chē)業(yè)不斷豐富和完善,汽車(chē)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程重要遵循一定的硬性行業(yè)規(guī)定,但更重要的是要遵守一些無(wú)形力量的約束,而這種力量就是汽車(chē)文化,汽車(chē)文化有著較強(qiáng)的引導(dǎo)功能,汽車(chē)文化也是汽車(chē)企業(yè)文化構(gòu)建的重要組成部分,汽車(chē)企業(yè)文化能夠激發(fā)員工內(nèi)心的主觀能動(dòng)性,使企業(yè)獲得更大的凝聚力,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)力和主動(dòng)性,汽車(chē)企業(yè)管理水平的提高,會(huì)極大的推動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步,從而實(shí)現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)中建立完備的售后服務(wù)機(jī)制

汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)體系直接關(guān)系著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的效果和可能性,汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的汽車(chē)產(chǎn)品的售后,應(yīng)該包括對(duì)客戶關(guān)于售后服務(wù)滿意程度的調(diào)查,要注意從不同年齡段、不同地區(qū)以及不同經(jīng)濟(jì)層次的汽車(chē)者出發(fā)建立一個(gè)相對(duì)完整的關(guān)于售后服務(wù)的資料儲(chǔ)備庫(kù),從客戶的需求出發(fā)來(lái)開(kāi)發(fā)汽車(chē)市場(chǎng),這樣才能有助于新市場(chǎng)的開(kāi)拓,減少市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的阻力,并且也有助于汽車(chē)市場(chǎng)的建立和完善。

2.3提供的原裝配件,是服務(wù)質(zhì)量和成本的雙重保障

許多零部件制造商為擴(kuò)大生產(chǎn),提高銷(xiāo)售數(shù)量,生產(chǎn)低質(zhì)量的假冒產(chǎn)品,以低廉的價(jià)格給汽車(chē)4S店或經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或經(jīng)銷(xiāo)商為了自身利益,將這些配件銷(xiāo)售給客戶。這樣,不僅影響汽車(chē)的整體運(yùn)行狀況和使用壽命,增加消費(fèi)者的成本,也危害人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全。日本豐田公司的4S店或經(jīng)銷(xiāo)商提供原裝配件純石油產(chǎn)品和原廠,保證零件的規(guī)格,材料,尺寸和公差和更換零件是相同的,保證新零件的汽車(chē)協(xié)同工作,消除干擾。為了避免客戶重復(fù)維修,確保正常、安全運(yùn)行的車(chē)輛,提高車(chē)輛的利用率,降低了汽車(chē)的使用成本,豐品牌贏得很多客戶的信任。汽車(chē)4S店或經(jīng)銷(xiāo)商提供消費(fèi)者的原廠配件,確保了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量,確保了汽車(chē)維修質(zhì)量穩(wěn)定和使用安全系數(shù),確保了客戶生命和財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí),也使服務(wù)質(zhì)量得到提高,降低了顧客修復(fù)服務(wù)的成本,增加客戶的信任度和滿意度,提升企業(yè)的品牌形象。

2.4超越客戶的期望或增值服務(wù)

在售后服務(wù)工作,經(jīng)常提供超越客戶期望的增值服務(wù),是贏得客戶的滿意的最佳途徑??蛻魧椭阃其N(xiāo)產(chǎn)品,并能為企業(yè)和品牌免費(fèi)宣傳,產(chǎn)生口碑效果營(yíng)銷(xiāo)是非常有效的,周轉(zhuǎn)率和客戶忠誠(chéng)度相對(duì)較高。它現(xiàn)在被稱為“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)品的維護(hù),維修和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高。一些消費(fèi)者因?yàn)槿狈ψ銐虻钠?chē)知識(shí),經(jīng)常在小修理廠更換非原裝配件,導(dǎo)致車(chē)輛轉(zhuǎn)向輪噪聲,電線通常松散破碎,電不穩(wěn)定性等,制動(dòng)的失敗通常是該案件的發(fā)生。那么,好的4S店也不可避免與客戶的糾紛,因此,認(rèn)真指導(dǎo)消費(fèi)者如何使用,并為客戶提供咨詢服務(wù),是保障汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效的方法。

總結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)業(yè)發(fā)展迅速,已經(jīng)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)收入中不可忽視的重要組成部分。汽車(chē)產(chǎn)品是支撐汽車(chē)行業(yè)受益的主要內(nèi)容,如何提高汽車(chē)行業(yè)的創(chuàng)新思維在一定程度上也等同于如何提高汽車(chē)產(chǎn)品的創(chuàng)新思維。對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新也就是對(duì)于汽車(chē)文化表達(dá)形式的創(chuàng)新。擴(kuò)大汽車(chē)市場(chǎng)是當(dāng)下汽車(chē)業(yè)急需思考的問(wèn)題,從全方位綜合考慮的角度出發(fā),不斷創(chuàng)新和豐富現(xiàn)有的汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣策略,這樣才能更好的適應(yīng)汽車(chē)資源的市場(chǎng)環(huán)境,保證汽車(chē)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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