郝 剛

山西科技新聞出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)96580 服務(wù)中心，山西太原 030006

公眾便民服務(wù)熱線，顧名思義，是指國(guó)家政府與各類企事業(yè)單位或組織機(jī)構(gòu)為方便廣大人民群眾，及時(shí)解決生活中遇到的方方面面問(wèn)題而提供的專用電話線路，稱之為服務(wù)熱線。

中國(guó)第一個(gè)便民服務(wù)熱線是北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線。該熱線成立于1987年，被命名為百姓熱線，2000年更名為北京市政府便民電話中心。

公眾便民服務(wù)熱線自出現(xiàn)發(fā)展至今，已從當(dāng)初簡(jiǎn)單的查詢服務(wù)演變?yōu)楝F(xiàn)在的集信息查詢，服務(wù)預(yù)定，消費(fèi)打折，問(wèn)題解答等多元化服務(wù)為一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。要滿足上述這些要求，那就不能僅僅是簡(jiǎn)單的一部電話打天下了，單一的電話接線功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)今社會(huì)對(duì)于高速增長(zhǎng)的各種信息量的需求。現(xiàn)在的熱線，集成了各種高科技的服務(wù)手段，利用軟硬件結(jié)合的方式，才可以滿足當(dāng)今社會(huì)各行各業(yè)方方面面的需要。

當(dāng)今的社會(huì)，是一個(gè)高度商業(yè)化的社會(huì)，我們身處在這個(gè)社會(huì)里，就要遵守游戲規(guī)則，學(xué)會(huì)并且去適應(yīng)這種商業(yè)化的模式。自然，公眾便民服務(wù)熱線也不能拒市場(chǎng)化，商業(yè)化于九霄之外。只有真正的和市場(chǎng)接軌，融入這個(gè)規(guī)則之中。只有遵循了商業(yè)化的運(yùn)作模式，公眾服務(wù)熱線才能夠真正的做大，做強(qiáng)，做到家喻戶曉。

為了把公眾服務(wù)熱線做到深入人心，必須做到行業(yè)要全，覆蓋要廣，內(nèi)容要精，形式要好這四點(diǎn)。

1 行業(yè)要全

作為公眾服務(wù)熱線，涉及到的內(nèi)容是生活中衣食住行等方方面面的問(wèn)題。它的定位就是為所有的人民群眾服務(wù)，所以會(huì)涉及到各行各業(yè)。如果想要給廣大的人民群眾提供更好的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則必須覆蓋生活中的各行各業(yè)。

一些特定的服務(wù)號(hào)碼，比如銀行的，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的，這些都叫專用特服號(hào)，是指有專一用途的短號(hào)碼。這些專一用途的短號(hào)碼一般是企業(yè)或者是行業(yè)內(nèi)部使用，多是用來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣或者是業(yè)務(wù)辦理等，他們的運(yùn)營(yíng)模式不在我們的討論范圍之內(nèi)。

2 覆蓋要廣

僅僅是包括了各行各業(yè)的信息還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要做到既要有寬度，又得有深度，還要有廣度。對(duì)行業(yè)信息通過(guò)統(tǒng)計(jì)分類，篩選出其中使用頻繁的，人民群眾需求量大的，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的信息內(nèi)容收集和整理，比如建材行業(yè)，下面又細(xì)分出了很多，比如家裝，燈具，潔具，衛(wèi)浴等等，所以我們?cè)谑占蟮男袠I(yè)信息時(shí)還要注意在大行業(yè)下的細(xì)分行業(yè)，只要把點(diǎn)點(diǎn)滴滴都覆蓋到以后，才能真正的去做好這個(gè)服務(wù)。

3 內(nèi)容要精

我們只有給廣大的人民群眾提供了他們真正需要的想要的內(nèi)容，才能真正的得到人民群眾的認(rèn)可。但是要想做到這一點(diǎn)是非常的不容易，我們的人員首先要有甄別信息，過(guò)濾錯(cuò)誤信息，提取有用信息的能力。從億萬(wàn)條內(nèi)容中真正提取出有用的，實(shí)用的，好用的東西。只有這樣，才能切實(shí)的解決人民群眾的問(wèn)題，給出他們真正需要的東西。不會(huì)誤導(dǎo)人民群眾的生產(chǎn)生活方向。

4 形式要好

在信息高度發(fā)達(dá)的今天，只靠電話這種單一的途徑來(lái)解決社會(huì)中各個(gè)階層和群體的問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。而網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是現(xiàn)在人們工作生活中不可或缺的一種獲取信息的方式，我們必須緊跟時(shí)代潮流，設(shè)身處地的從人民群眾的角度去思考，用大家最喜聞樂(lè)見(jiàn)，容易接受，方便快捷的方式來(lái)給人們提供所需要的信息。

當(dāng)前流行的各種手機(jī)客戶端，微信，手機(jī)上網(wǎng)，qq等等各種信息終端形式，都可以為我們所用，利用全方位立體化的途徑來(lái)推送或者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提供信息。

公眾服務(wù)熱線成功市場(chǎng)化運(yùn)作的一個(gè)典型的例子就是武漢市96580服務(wù)中心。

武漢市96580是以政府提供公共運(yùn)作成本，由公開(kāi)招標(biāo)的軟件公司承建運(yùn)營(yíng)的，無(wú)償為市民、企業(yè)提供全方位的需求信息服務(wù)。武漢市96580的服務(wù)宗旨是“為民解憂，有求必應(yīng)”，服務(wù)理念是“做好家庭服務(wù)的中轉(zhuǎn)站，讓人民群眾100%滿意”；服務(wù)措施采取“全天候、全方位、全程式跟蹤監(jiān)督服務(wù)”。

服務(wù)平臺(tái)集合電話、短信、網(wǎng)站等多種渠道為市民提供給類生活服務(wù)的信息查詢：政府搭臺(tái)、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與。市民只需通過(guò)96580服務(wù)熱線、短信或上網(wǎng)點(diǎn)擊網(wǎng)站，加盟企業(yè)即可應(yīng)約上門提供服務(wù)，政府服務(wù)部門會(huì)及時(shí)幫助解決困難。96580的有效服務(wù)，受到市民的普遍認(rèn)同，據(jù)調(diào)查顯示，市民對(duì)求助結(jié)果的滿意率達(dá)99.87%。96580規(guī)范扎實(shí)的工作得到了市民的充分肯定和社會(huì)的認(rèn)可。

武漢96580從開(kāi)始運(yùn)行至今，已有數(shù)百家各類服務(wù)企業(yè)加盟，一大批加盟企業(yè)從中找到了服務(wù)的大市場(chǎng)。許多企業(yè)還在主動(dòng)申請(qǐng)要求加盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)被列入后備名單的有幾百家之多。

武漢的96580就是全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)化運(yùn)作非常成功的例子，通過(guò)和企業(yè)商家對(duì)接，在消費(fèi)者和商家之間搭建起一個(gè)互動(dòng)的、有監(jiān)管的、有誠(chéng)信的平臺(tái)。

公眾服務(wù)熱線一般都是短號(hào)碼特服號(hào)，短號(hào)碼是實(shí)力和公信力的一種象征，所以我們應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，用好這種優(yōu)勢(shì)，再結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息化的一切手段，以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)在消費(fèi)者和企業(yè)之間架起一座金橋。