巴 丹

長(zhǎng)春師范大學(xué)，吉林長(zhǎng)春130032

在中共十八大報(bào)告中，首次提出“服務(wù)型”執(zhí)政黨，同時(shí)也對(duì)“服務(wù)型政府”進(jìn)行了闡釋?zhuān)瑘?bào)告中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是作為政府、政黨“服務(wù)”理念的重要性，明確強(qiáng)調(diào)反應(yīng)民意訴求的表達(dá)渠道存在的重要性，服務(wù)型政黨、服務(wù)型政府是一種執(zhí)政姿態(tài)，一種角色確認(rèn)，理念的展開(kāi)需要具體的執(zhí)行，而對(duì)于新媒體環(huán)境下，渠道的多元化，上下通達(dá)的信息傳播成為可能，如何利用這種新媒體渠道，去落實(shí)服務(wù)的理念，是擺在執(zhí)政者面前需要解決的課題。而微信在新媒體這種作為環(huán)境性的平臺(tái)中的一員，其獨(dú)特的媒介特性，作為信息服務(wù)的平臺(tái)特征都成為不可多得的一種有效選擇。

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件，用戶可以通過(guò)微信與好友進(jìn)行形式上更加豐富的類(lèi)似于短信、彩信、語(yǔ)音聊天等方式的聯(lián)系。發(fā)展至今，微信已擁有超過(guò)3 億的用戶。而在“官微”之后，政務(wù)微信也成為官民溝通新平臺(tái)之一。清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會(huì)化媒體實(shí)驗(yàn)室官方微信“政務(wù)微信觀察”公布出來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2013年5月2日不完全數(shù)據(jù)，全國(guó)已開(kāi)通的政務(wù)微信總量突破1000 個(gè)。

1 微信的媒介特征

在政務(wù)微博方興未艾之際，政務(wù)微信已悄然興起，廣州市白云區(qū)應(yīng)急辦在率先開(kāi)設(shè)官方微博之后，2012年8月30日率先啟用公眾微信“廣州應(yīng)急—白云”，啟用第二天8月31日即發(fā)揮了功能，及時(shí)發(fā)布了當(dāng)?shù)氐牡卣鹦畔ⅰ０自茀^(qū)應(yīng)急辦成為全國(guó)最早使用微信的政府部門(mén)。對(duì)于為何有微博還要開(kāi)通微信，白云區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為“應(yīng)急工作需要更好的傳播到達(dá)性。開(kāi)通微信，是因?yàn)槠湫畔鞑サ木珳?zhǔn)性，以及其點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的性能在突發(fā)事件預(yù)警中的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

1.1 微信與微博

如果按照核心用戶功能去劃分，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的典型平臺(tái)，微信的發(fā)展方向是旨在通過(guò)強(qiáng)關(guān)系承載通訊功能訴求，而微博是建立在弱關(guān)系層面的側(cè)重信息發(fā)布的媒體平臺(tái)。這種核心功能的差異，不僅顯示在產(chǎn)品層面，還決定了平臺(tái)各自的發(fā)展方向以及平臺(tái)與平臺(tái)之間的對(duì)接方式。

微博有其典型鮮明的媒體特征。微博發(fā)布信息的數(shù)量、速度、影響的范圍等優(yōu)勢(shì)都顯示出其強(qiáng)大媒體特性，微博可以通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、相關(guān)信息的鏈接、按照用戶的個(gè)性要求建立相關(guān)推薦，這種推薦包含感興趣的人物、感興趣的話題。微博的媒體平臺(tái)屬性表露無(wú)遺，其所呈現(xiàn)出來(lái)的開(kāi)放性、點(diǎn)對(duì)多的信息傳播特征已經(jīng)決定其媒體傳播的屬性。

與微博相比，微信所呈現(xiàn)出來(lái)的最大特點(diǎn)就是溝通方式層面顯示出來(lái)的極強(qiáng)的互動(dòng)性。微博的信息發(fā)布是一種散狀，發(fā)散式的傳播方式，從線性時(shí)間層面表現(xiàn)出很強(qiáng)的流動(dòng)性，海量的信息在短時(shí)間內(nèi)撲面而來(lái)，有價(jià)值的信息很容易淹沒(méi)在信息的汪洋中。信息的海量傳遞，當(dāng)然一方面有優(yōu)勢(shì)的地方，可以展開(kāi)規(guī)?；膫鞑?，影響面更為廣泛，但另一方面，可能會(huì)帶來(lái)傳播效果的難以估量。而微信實(shí)現(xiàn)的是信息的一對(duì)一的直線傳播，與發(fā)散傳播不同，信息傳遞更為有效，效率也更高。微信的交流互動(dòng)深度和信息傳遞過(guò)程相互介入的程度會(huì)更高。

1.2 微信是一種關(guān)系媒體

微信產(chǎn)品的推出源于QQ 這一網(wǎng)絡(luò)通訊工具的先入優(yōu)勢(shì)，借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，搭載QQ 關(guān)系平臺(tái)，將手機(jī)通訊錄納入產(chǎn)品中來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)人際關(guān)系的新媒體化，在這個(gè)過(guò)程中，可以說(shuō)是一種人社會(huì)生存狀態(tài)的變革，是一種新的生存方式。而其中將手機(jī)通訊錄直接轉(zhuǎn)化為微信產(chǎn)品用戶，無(wú)疑是其中極為重要一環(huán)。這一環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)人際關(guān)系與虛擬網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的有效對(duì)接。微信產(chǎn)品是利用用戶早已成熟的有強(qiáng)烈依賴(lài)性的手機(jī)通訊錄網(wǎng)絡(luò)，以及在十幾年的發(fā)展過(guò)程中QQ 所建立起來(lái)的龐大社交關(guān)系，微信產(chǎn)品讓用戶能夠在新的平臺(tái)上迅速建立起與自己所熟知的人的聯(lián)系，這樣就使得移動(dòng)即時(shí)通訊無(wú)需像傳統(tǒng)即時(shí)通訊中那樣勞心費(fèi)力的從零開(kāi)始建立起聯(lián)系人網(wǎng)絡(luò)。這就在極大程度上降低了用戶使用這些新型工具的入門(mén)成本。

相較于微博，微信顯示出其明顯的強(qiáng)關(guān)系特征，微信的朋友圈是建立在手機(jī)通訊錄與QQ 好友基礎(chǔ)上的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種強(qiáng)關(guān)系所結(jié)成的信息傳播格局無(wú)疑是虛擬與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合，與微博不同，微信的信息傳播是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)和店對(duì)面的結(jié)合，當(dāng)然這個(gè)面的范圍與微博的面不可同日而語(yǔ)。所形成的信息傳播范圍是有限的，但其傳播的效果卻是和現(xiàn)實(shí)人際關(guān)系捆綁在一起的，信息的源頭可見(jiàn)，就是生活中的個(gè)體。這與微博中所現(xiàn)出來(lái)的點(diǎn)對(duì)多，加V 大號(hào)所傳播出來(lái)的信息感受是不同的，微信中所傳播的信息可以從信源出發(fā)，依照傳播路徑進(jìn)行現(xiàn)實(shí)性的求證，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)關(guān)系中的參照。

2 微信業(yè)務(wù)在政務(wù)方向上的應(yīng)用與發(fā)展

通過(guò)微信平臺(tái)落實(shí)“服務(wù)”的執(zhí)政理念，提升服務(wù)質(zhì)量，促使信息在上傳下達(dá)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)雙向?qū)?，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)化的服務(wù)體系搭建，提高政務(wù)管理方面的工作效率，有效改善服務(wù)質(zhì)量，提高執(zhí)政水平。

2.1 服務(wù)平等性強(qiáng)化

利用微信，打造一對(duì)一的服務(wù)平臺(tái)，一方面可以保證服務(wù)過(guò)程中的個(gè)人隱私，另一面也能有效減少社會(huì)成本支出。通過(guò)微信平臺(tái)，更多的人可以借助于平臺(tái)化手段，提供自身的信息，以求得相應(yīng)管理方的服務(wù)。

2013年4月20日8 時(shí)02 分 ，發(fā)生在四川省雅安市蘆山縣的7.0 級(jí)地震，讓市民從夢(mèng)中驚醒并紛紛聚集到廣場(chǎng)和空地。19 分鐘后，成都市政府新聞辦管理的“微成都”微信公眾號(hào)發(fā)出一條包含地震震級(jí)、震源、影響范圍等信息的微信，13萬(wàn)關(guān)注了“微成都”的成都人第一時(shí)間在手機(jī)上收到了官方權(quán)威消息，漸漸從廣場(chǎng)散去。微信公眾賬號(hào)作為權(quán)威的信息發(fā)布平臺(tái)，直接實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的信息有效傳播，在突發(fā)危機(jī)事件處理中顯示出良好的傳播效果。

2.2 服務(wù)針對(duì)性提升

2013年6月14日，聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)潘基文宣布聯(lián)合國(guó)官方微信賬戶正式啟動(dòng)。微信擁有大約四億用戶，是全球最大的社交媒體平臺(tái)之一。而中國(guó)現(xiàn)有11.5 億手機(jī)用戶和6 億活躍的互聯(lián)網(wǎng)用戶，聯(lián)合國(guó)微信帳戶的啟動(dòng)將擴(kuò)大聯(lián)合國(guó)在中國(guó)社交媒體中的影響。

微信基于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，同時(shí)兼具小范圍內(nèi)的點(diǎn)對(duì)面的傳播，特別適合提供服務(wù)性工作的組織和機(jī)構(gòu)。從用戶的角度出發(fā)，充分挖掘微信良好的平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)用戶和機(jī)構(gòu)互利互惠的目的是非常值得嘗試的。平臺(tái)是一種工具，通過(guò)平臺(tái)展開(kāi)交流的是內(nèi)容，雙方溝通的平臺(tái)后面的平臺(tái)使用者。

平臺(tái)層面的提供的服務(wù)產(chǎn)品更富有針對(duì)性，使其平臺(tái)和自身所提供的服務(wù)融合貫通，不脫離平臺(tái)，不囿于平臺(tái)，最大限度地將自身的服務(wù)與平臺(tái)貼合，強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品的針對(duì)性，是提升執(zhí)政中服務(wù)理念的關(guān)鍵一環(huán)。

當(dāng)然推出平臺(tái)相契合的服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程是一個(gè)試錯(cuò)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者應(yīng)具有同一地位的話語(yǔ)權(quán)，在參與創(chuàng)造的過(guò)程中去實(shí)現(xiàn)服務(wù)的針對(duì)性，服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)化，提供有效率的信息產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)執(zhí)政的服務(wù)理念。

2.3 服務(wù)細(xì)節(jié)化方向

微信作為一款支持發(fā)送語(yǔ)言短信、視頻、圖片（包括表情）和文字的平臺(tái)型工具，同時(shí)支持多人群聊，支持查看所在位置附近使用微信的人（LBS 功能）等等，這些基本平臺(tái)層面提供的工具，可以使職能部門(mén)在相應(yīng)的服務(wù)過(guò)程中做到細(xì)節(jié)化的服務(wù)。比如微信公眾號(hào)“廣州公安”預(yù)計(jì)借助微信平臺(tái)推出的相關(guān)部門(mén)的服務(wù)預(yù)約和提醒功能。有專(zhuān)家表示，在面對(duì)具體的服務(wù)工作過(guò)程中，服務(wù)的細(xì)節(jié)越多，微信這種交流平臺(tái)的空間越大。微信的平臺(tái)配置可以實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)，比如服務(wù)預(yù)約、相關(guān)手續(xù)咨詢(xún)、辦公地點(diǎn)定位等，依托于微信平臺(tái)的配套設(shè)備實(shí)現(xiàn)其功能的最大化，是非常有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化追求的，同時(shí)服務(wù)的品質(zhì)也會(huì)得到相應(yīng)的提升，公眾在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中體驗(yàn)也會(huì)相應(yīng)改善。

2.4 服務(wù)數(shù)據(jù)化趨勢(shì)

伴隨著微信平臺(tái)的發(fā)展，微信公眾號(hào)需要在日常的運(yùn)營(yíng)中，摸索用戶的使用習(xí)慣、使用方式、使用體驗(yàn)，借此去改良自身所提供的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)可以形成數(shù)據(jù)化的信息庫(kù)，以此提高工作效率，大量相同、相似的問(wèn)題可以采取數(shù)據(jù)化的信息處理方式，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、快速回復(fù)，一方面，使用者的使用良性體驗(yàn)加強(qiáng)，另一方面，也可以通過(guò)數(shù)據(jù)化處理，形成對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、缺陷、存在問(wèn)題等作出判斷，形成不斷改良的機(jī)制。

2.5 服務(wù)開(kāi)放性放大

微信公眾號(hào)存在一個(gè)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是它的弊端就是傳播的范圍有限。將弊端轉(zhuǎn)化為己用，是很好的一種嘗試，在一對(duì)一的微信傳播對(duì)接過(guò)程中，通過(guò)朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的自動(dòng)放大，可以納入更多的微信使用者變被服務(wù)對(duì)象為服務(wù)者，信息在傳遞的過(guò)程中，某些公眾成為信息的接受者，但其通過(guò)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)由信息的使用者為為他人服務(wù)者，讓更多的人成為提供“服務(wù)”的人，是考驗(yàn)微信公眾號(hào)信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。如何能夠讓微信的關(guān)注者既能解決掉自己的想問(wèn)的問(wèn)題，同時(shí)促使他達(dá)成再次傳播的行為，是需要信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)者發(fā)揮智慧的地方。

2.6 服務(wù)范圍擴(kuò)大

微信平臺(tái)可以利用二維碼應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上線下的聯(lián)接，形成由虛擬向現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)換，多種新媒體技術(shù)手段的組合，促成了依托微信平臺(tái)，多平臺(tái)技術(shù)手段對(duì)接，將線上的預(yù)約、咨詢(xún)等服務(wù)項(xiàng)目，和線下具體工作結(jié)合，而二維碼的實(shí)現(xiàn)無(wú)疑將此達(dá)成了現(xiàn)實(shí)。微信公眾號(hào)“廣州公安”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了比如出入境簽證預(yù)約、交通罰款的查詢(xún)和繳納等。這些服務(wù)性業(yè)務(wù)將窗口鏈接到政務(wù)微信上，普通公眾通過(guò)微信就可以獲得與公安相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)。

微信平臺(tái)發(fā)展起步晚，發(fā)展速度卻極快。在其發(fā)展的過(guò)程，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能訴求都在不斷地尋求創(chuàng)新、提升。政務(wù)微信是在利用微信這一平臺(tái)的基礎(chǔ)上，力求打造新的服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然受制于微信產(chǎn)品本身的限制，比如對(duì)于公眾號(hào)中“微友”數(shù)量的限制，公眾號(hào)發(fā)布信息條數(shù)的限制，都一定程度上影響了微信平臺(tái)的使用體驗(yàn)。在微信這一新平臺(tái)的發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)品細(xì)化、功能上的加強(qiáng)都是需要改進(jìn)的。

[1] 楊光斌.中國(guó)政治發(fā)展的戰(zhàn)略選擇.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011.

[2] 胡正榮著.傳播學(xué)總論.中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，1997.

[3] 楊光斌.行政決策的法制化、民主化.社會(huì)科學(xué)報(bào)，2012-8-31(33).

[4] 陸學(xué)藝.當(dāng)代中國(guó)社會(huì)階層研究報(bào)告.社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版，2002.

[5] 李培林.社會(huì)沖突與階級(jí)意識(shí).社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2005.