張德林

(沈陽理工大學圖書館，遼寧 沈陽 110159)

服務標準化就是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程。

1 標準化是圖書管理的必由之路

所謂“標準”是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐的綜合成果為基礎，以促進最大社會效益為目的，經(jīng)有關方面協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構的批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。對標準的制定、貫徹、反饋、修改等活動過程就是標準化。高校圖書館服務標準化，通俗講就是：在滿足讀者服務過程中，以一套科學、標準、規(guī)范、統(tǒng)一的服務方法指導每個工作人員，實現(xiàn)服務態(tài)度、服務方法、服務效果同質化，以保證實現(xiàn)讀者滿意這一服務質量目標的整套體系。其目的是：選擇最優(yōu)的手段，達到理想的效益。標準化是一種應用最廣泛的基礎性工作，它是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。高校圖書館服務的標準化建設就是服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化的過程。

2 高校圖書館標準化建設的意義

標準化是實現(xiàn)圖書館工作最優(yōu)化的一項重要技術措施，是保證圖書館功能最佳的必要條件。以往，各圖書館把圖書館工作(全部)作為標準化對象而加以研究的不多，自然對其規(guī)律也認識不足，這已經(jīng)在工作中表現(xiàn)出來，并且制約著圖書館的發(fā)展。高校館的讀者主要是高校師生，他們對圖書館的需求程度比公共圖書館的讀者要高。長期以來，各高校圖書館管理只限于借借還還的工作局面，很大程度上是靠“經(jīng)驗”來管理，由此也帶來了很大的弊病，隨意性較大，造成了資源的浪費，各校圖書館之間各自為政，校內各圖書分館(室)也是各干各的，沒有標準可依據(jù)。因此標準化建設顯得尤為重要。

在確立讀者滿意為宗旨的服務質量目標后，我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)這一目標就必須有一套科學的服務方法。在服務過程中為了實現(xiàn)目標與效益最大化，盡可能減少人為因素影響，制定并不斷完善一套科學、標準、規(guī)范、統(tǒng)一的服務方法，最大程度減少和消除信息工作的無序狀態(tài)和重復加工現(xiàn)象，促進了信息的交流和共享，以標準促進圖書館的現(xiàn)代化建設。

3 知識經(jīng)濟時代高校圖書館標準化工作的作用

標準化工作在高校圖書館發(fā)展和建設中發(fā)揮著重要的作用，具體表現(xiàn)在以下方面。

(1)標準化能實現(xiàn)資源的最佳利用，節(jié)約成本。圖書館館藏文獻種類多、范圍廣。而每一種文獻或每一條信息，從采集到提供使用，要經(jīng)過入庫、登記、分類、標引、編制檢索工具等諸多環(huán)節(jié)，要協(xié)調好各個環(huán)節(jié)的工作，就必需制定出統(tǒng)一的、合理的規(guī)范和標準，如館內書、報、刊及電子資源從購買到數(shù)據(jù)加工全部實現(xiàn)統(tǒng)一標準，構建標準化的數(shù)據(jù)平臺。如果沒有統(tǒng)一的、合理的規(guī)范和標準，比如說分類、標引不規(guī)范，檢索工具不標準，那么查找資料時，不但費時費工，而且也無法查準查全，還會造成文獻資源的閑置，甚至于浪費。因此，沒有標準化管理，圖書館就沒有良好的工作秩序，也就沒有高質量、高效率的服務。

(2)標準化保證了知識的適用性、流通性。目前，限制網(wǎng)上信息利用和數(shù)字圖書館發(fā)展的關鍵問題是標準問題，制定統(tǒng)一的與國際接軌的內容標準、格式標準、導航服務標準、資源共享標準等迫在眉睫。只有標準化，才能保證知識的適用性和流通性。

(3)標準化提高了服務質量，提高了工作效率。圖書館功能和作用的體現(xiàn)，需要有高效、統(tǒng)一、固定的工作程序和工作方法，需要工作人員步調一致，需要有通用、簡便、固定的檢索方法和文獻加工方法。館內各部門、各崗位嚴格按照服務宗旨來建立、建設。通過標準化管理對其混亂、繁雜事物的改變，使系統(tǒng)功能達到最佳，從而實現(xiàn)服務效果最好，工作效率最高。

4 高校圖書館標準化工作開展的建議與措施

積極開展標準化知識的普及宣傳教育，不斷提高圖書館工作人員的標準化意識。標準化工作的開展是一項全員參與的工作，一是要實行崗位職責的標準化。制定全館范圍內的服務標準化制度，統(tǒng)一各崗位的評價標準——讀者滿意度。各崗位工作職責即統(tǒng)一，又有區(qū)別，圍繞服務讀者，滿足讀者需求的目標來制定各崗位職責，以讀者滿意度來統(tǒng)一評價崗位和個人的成績。

二是要實施相關國際標準和國家標準。標準制定得是否科學、是否合理，標準的貫徹實施是否及時、是否認真，這一切都取決于人的因素，因此要高度重視標準化工作的宣傳教育，要經(jīng)常以講座、座談等多種形式進行宣傳教育及培訓，不斷提高館內工作人員的標準化意識，使圖書館的標準化建設不斷邁上新的臺階。

加強圖書館標準化專業(yè)人才培養(yǎng)。標準化作為一項基礎性工作，是全員參與的工作，執(zhí)行標準化服務的是人，員工素質的好壞直接關系到服務質量的好壞，必須加強服務人員的標準化建設。

(1)業(yè)務與服務能力培訓。不僅要加強業(yè)務學習，還要把標準化、規(guī)范化、程序化的服務流程貫徹到每位員工腦子里，不斷地進行模擬訓練，讓大家的服務水平、工作流程統(tǒng)一整齊。對全體員工每半年統(tǒng)一進行一次操作考試，只有通過相關的測試，才可以上崗為讀者服務。

(2)員工服務規(guī)范化建設。服務人員形象、行為、語言標準統(tǒng)一；掛牌上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務程序，統(tǒng)一按照館內規(guī)范化服務的規(guī)定內容為讀者提供服務。

標準化作為一門學科，是橫跨諸多學科的邊緣學科。而人才，其中包括標準化基礎人才和標準化專業(yè)人才，卻是實踐的主體。在未來的高科技競爭中，能開發(fā)先導性標準、搶占市場制高點的標準化人才，能制定網(wǎng)絡標準、數(shù)字圖書館系統(tǒng)軟件及應有軟件等方面標準的標準化人才，將成為最難籌集的資源，而這些領域的爭奪，恰恰事關高校圖書館發(fā)展的重大利益?！笆陿淠荆倌陿淙??！逼占皹藴驶逃蜆藴驶呒壢瞬诺呐囵B(yǎng)勢在必行。

5 正確處理好“標準化服務”與“個性化服務”的關系

我們提倡“服務標準化”，但不反對“服務個性化”。標準化是管理的一項基礎性工作，保證全館標準化服務，就是保證圖書館的服務要達到一定水平，并且要求每個人都要達到這個水平。在服務標準化建設初期，本人認為個性化服務盡可能地少，范圍盡可能地小。在達到一定的服務水平后，個人在不影響圖書館整體服務的基礎上，再有目標、有計劃的提倡“個性化服務”?！皞€性化服務”是在“標準化服務”基礎上的發(fā)展，“標準化服務”是“個性化服務”的基礎，它們是相互關聯(lián)的。

標準化管理是權衡圖書館科學化管理的基本標尺，是促進圖書館發(fā)展的重要手段。是為學校的教學、科研及廣大師生提供高質量、高效率的服務，是高校圖書館的重點工作。要促進圖書館的發(fā)展，首先要在館內建立、健全標準化管理體系，逐步實現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化管理，以適應時代的發(fā)展。

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