徐初娜

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 311231）

從航班延誤處置論如何提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量

徐初娜

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 311231）

航班延誤已成常態(tài)，是擺在機(jī)場面前的一個(gè)重要現(xiàn)實(shí)問題。針對目前航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)、改簽服務(wù)不到位、補(bǔ)償方式不明確、對滯留旅客服務(wù)單一等問題，機(jī)場應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理、提高認(rèn)識、認(rèn)真實(shí)踐，努力優(yōu)化航班延誤處置，探索用法律途徑制定機(jī)場延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、合理對候機(jī)樓餐飲類消費(fèi)價(jià)格的管控，建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)以優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范管理服務(wù)資源，構(gòu)建全方位的服務(wù)保障機(jī)制，通過提升服務(wù)質(zhì)量來面對被延誤的旅客。

機(jī)場；服務(wù)質(zhì)量；航班延誤；提升

F719.3

A

1673-9272(2014)06-0090-03

2014-10-15

浙江省教育廳課題：“空乘禮儀四位一體教學(xué)、評價(jià)模式改革”（編號：kg2013691）。

徐初娜（1977-），女，浙江淳安人，副教授，教育碩士，研究方向：旅游管理。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空運(yùn)輸服務(wù)的普及，機(jī)場已經(jīng)成為一個(gè)城市的對外門戶。服務(wù)是機(jī)場運(yùn)營的核心和重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅客對機(jī)場的滿意度和忠誠度。航空運(yùn)輸規(guī)模的快速增加也導(dǎo)致了一系列問題的產(chǎn)生，其中以航班延誤最為突出。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機(jī)械故障、航班計(jì)劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航空運(yùn)輸系統(tǒng)以其高度的復(fù)雜性和技術(shù)性，航班延誤不可避免，尤其是遇到類似雷雨、大霧天氣等原因的情況下，航班延誤必然發(fā)生。但在實(shí)際情況中，國內(nèi)的航班延誤往往會(huì)帶來較為嚴(yán)重的后果，因航班延誤信息通報(bào)不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與服務(wù)提供方機(jī)場之間產(chǎn)生種種沖突[1]。航班延誤本身不符合任何一方的利益，同時(shí)因?yàn)闄C(jī)場處置失當(dāng)造成沖突更是嚴(yán)重?fù)p害了各方利益，并形成很壞的社會(huì)影響。因此如何在航班延誤時(shí)提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量來杜絕此類沖突的發(fā)生是一個(gè)具備實(shí)際意義的研究課題。本文著重就機(jī)場在面對航班延誤時(shí)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及如何提升服務(wù)質(zhì)量提出自己的觀點(diǎn)。

一、我國各機(jī)場在航班延誤時(shí)對旅客服務(wù)處置的現(xiàn)狀

（一）航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)，提供改簽服務(wù)不到位

航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)是當(dāng)前航班延誤情況下旅客最為不滿的服務(wù)。通常，根據(jù)航班延誤時(shí)長與原因的不同，這種信息發(fā)布可能發(fā)生在延誤之前和延誤過程中。2007年7月30日午后，北京頻降雷陣雨，惡劣天氣使得首都機(jī)場大量航班延誤或取消，眾多旅客滯留機(jī)場。某旅客乘坐預(yù)定19:50起飛的航班前往深圳。由于擔(dān)心雷雨天氣影響航班，該旅客開始尋找航班信息，希望能避免在雷雨天氣白跑一趟機(jī)場。于是下面的經(jīng)歷發(fā)生了：撥通了機(jī)場出票點(diǎn)的電話，卻被告知“我們這里是機(jī)場售票處，不知道航班情況”；查詢航空公司官方網(wǎng)站的航班動(dòng)態(tài)，卻沒有顯示該航班延誤或取消；在10分鐘的占線后終于撥通首都機(jī)場客服電話，在一步一步按照提示音后得到的信息是，該航班將于20:05起飛。只比原定計(jì)劃延遲了15分鐘。于是，該旅客直接按原計(jì)劃趕到機(jī)場，卻被告知“飛機(jī)還沒有從深圳起飛，具體時(shí)間待定?！比缓筮@位旅客就咨詢機(jī)場值機(jī)員能否改簽前順航班，被機(jī)場員工推來推去，跑售票處、航空公司代辦點(diǎn)、主任柜臺(tái)等地方，跑完了大半個(gè)候機(jī)樓可得到的信息還是不能改簽。后來這個(gè)航班延誤了3個(gè)小時(shí)以上。這3個(gè)小時(shí)，首都機(jī)場應(yīng)該是能夠及時(shí)做出反應(yīng)的。但結(jié)果是，所有的信息渠道都幾乎處于停滯狀態(tài)，或是錯(cuò)誤引導(dǎo)狀態(tài)，這無疑會(huì)造成延誤后的服務(wù)更加復(fù)雜。

（二）無明確制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)且機(jī)場各類消費(fèi)價(jià)格偏高

在2004年《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見（試用）》出臺(tái)之后，有些單位按照此要求，制定了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并予以公布；也有些是制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻僅以內(nèi)部服務(wù)規(guī)范在通知到具體的服務(wù)部門；也有些機(jī)場或者航空公司就干脆沒有制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的結(jié)果是，旅客對航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有一個(gè)明確的概念，或是即使有，也要與其它單位進(jìn)行攀比[2]。于是，現(xiàn)場的爭論與討價(jià)還價(jià)就變成了一種常態(tài)。因?yàn)闆]有明確的制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，《意見》僅僅是意見。最終，《意見》的標(biāo)準(zhǔn)是模糊的標(biāo)準(zhǔn)，在一次次的服務(wù)糾紛中不斷地被提升，尤其是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并最終被演變?yōu)椤皭毫印甭每妥非蟮哪繕?biāo)，給延誤后機(jī)場的服務(wù)帶來了更多的困難?！兑庖姟返某雠_(tái)雖對航班延誤的管理與服務(wù)起到了一定的促進(jìn)作用。但是，客觀地說，這與根本性的解決航班延誤沖突與糾紛的目標(biāo)還有較大的距離[3]。

航班延誤最先要解決旅客的餐飲問題?，F(xiàn)在國內(nèi)機(jī)場一班發(fā)放延誤餐要航班延誤4個(gè)小時(shí)以上，但對于4個(gè)小時(shí)以內(nèi)的滯留旅客，如果剛好趕上飯點(diǎn)延誤，想用餐只能在機(jī)場消費(fèi)。而國內(nèi)機(jī)場消費(fèi)價(jià)格往往高于市面價(jià)格，有的甚至高了好幾倍，導(dǎo)致大多數(shù)旅客只能自帶干糧或者挨餓。這一情況給航班延誤后機(jī)場服務(wù)帶來很大的負(fù)面影響。

（三）面對滯留旅客服務(wù)單一

航班延誤說小了是損害了消費(fèi)者的利益，說大了是民生問題。雖造成這一現(xiàn)象的原因很多，有客觀的不可抗力因素，如：天氣、能見度等，也有主觀原因，如：飛機(jī)的故障等，但無論原因如何，最終的矛盾焦點(diǎn)卻始終是直接面對旅客的機(jī)場員工。因此，在解決航班不正常這一問題時(shí)，作為機(jī)場格外要重視，切不可簡單粗疏，方法簡單，只是讓乘客在候機(jī)大廳簡單的等候，在實(shí)際過程中，一些機(jī)場員工在處理該類問題時(shí)，過程簡單，方法單一，如：延誤期間機(jī)場沒有一點(diǎn)服務(wù)理念，只是以廣播的形式通知乘客，而沒有更多的人性化的措施，在乘客要求解釋航班延期的原因時(shí)，只是以飛機(jī)檢查或者什么導(dǎo)致延誤，卻沒有從乘客的角度出發(fā)，采取多元化的解決措施，想到航班延誤不僅耽誤了乘客的經(jīng)濟(jì)，更耽誤了旅客寶貴的時(shí)間，引起乘客的強(qiáng)烈不滿，造成矛盾的激化和升級。另外，在處理該類事件時(shí)，一旦最終矛盾激化，往往均最終以公安出面妥協(xié)求和諧，可是結(jié)果卻往往并不令人滿意，賠償不僅沒有體現(xiàn)公平價(jià)值和公信度，反而助長了不吵不賠償?shù)娘L(fēng)氣。

二、我國各機(jī)場在航班延誤時(shí)對旅客服務(wù)處置現(xiàn)狀的原因剖析

（一）航班延誤已成常態(tài)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的步伐也越來越快。數(shù)據(jù)顯示，由于航班總量大幅增加，航班延誤數(shù)量急劇攀升。2000年，我國共有14.27萬延誤架次，2008年，這一數(shù)字已經(jīng)增加到26萬架次。按 2009年2.3億人次的航空客流量計(jì)算，4000萬的乘客遭遇過航班延誤。2009年，我國民航航班正常率為81.9%，2013上半年僅為76.89%，又出現(xiàn)5個(gè)百分點(diǎn)的下滑。機(jī)場服務(wù)的硬件和軟件都跟不上航班延誤量的增加，結(jié)果就導(dǎo)致滯留旅客因?yàn)闆]及時(shí)得到安置和解決，就和機(jī)場發(fā)生沖突。航班延誤量的增加導(dǎo)致機(jī)場服務(wù)旅客顧此失彼，忙不過來。這也是對滯留旅客服務(wù)質(zhì)量不高的根本原因。

（二）缺乏政策環(huán)境

機(jī)場的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)貢獻(xiàn)愈來愈受到地區(qū)政府的重視。但在具體的實(shí)踐中，地區(qū)政府卻鮮能給予機(jī)場良好的政策環(huán)境，在大部分地區(qū)，地方政府對機(jī)場發(fā)展的支持作用也僅限于對航線開辟的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，對基地公司引入的土地與稅費(fèi)優(yōu)惠等方面，而對機(jī)場發(fā)展所需要的社會(huì)情況與自然情況關(guān)注卻相對較少，尤其是對于被延誤旅客服務(wù)的具體支持手段和候機(jī)樓消費(fèi)價(jià)格的管控[4]。

再者，在機(jī)場航班延誤的服務(wù)中，的確有大量需要地方政府給予支持的內(nèi)容。如機(jī)場區(qū)域治安管理、基礎(chǔ)設(shè)施與工程建設(shè)、特殊服務(wù)情況下的交通等航空運(yùn)輸外延服務(wù)的提供等。在大面積航班延誤情況下，如何保證旅客能夠在較短時(shí)間得到及時(shí)的疏散，并且得到妥善的安排，就是急需地方政府資源的投入與統(tǒng)籌管理，包括地面交通、休息酒店與安排與餐食提供等。即使在有些地方，政府已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的管理規(guī)定，但由于缺乏相應(yīng)的聯(lián)運(yùn)機(jī)制，導(dǎo)致政府支持的效率較低，難以達(dá)到預(yù)期的效果。政策環(huán)境的缺乏是對滯留旅客服務(wù)質(zhì)量不高的內(nèi)在原因。

（三）航班延誤時(shí)旅客需求愈發(fā)多元化

當(dāng)前坐飛機(jī)出行的旅客各種各樣。面對航班延誤，旅客需求愈發(fā)多元化。不同性格，不同年齡層段，不同文化職業(yè)層次，不同出行原因、不同旅行狀況的旅客心理需求不盡相同，那么針對其服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也就相應(yīng)不同相同。不同個(gè)性心理特點(diǎn)的旅客對服務(wù)的需求不同，應(yīng)對應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)，為此就要有不同的服務(wù)方式。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，即使同一個(gè)旅客，的需要也是不斷變化的。再者就是物質(zhì)上的需求，有的旅客再航班延誤時(shí)只需吃飽飯就好、有的需要賓館休息、有的要給其原定后續(xù)工作的處理提供方便等等?？梢哉f滯留旅客的各方面需求多元化也是一個(gè)導(dǎo)致機(jī)場服務(wù)質(zhì)量跟不上的一個(gè)突出原因。

三、提升我國各機(jī)場在航班延誤時(shí)對旅客服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）加強(qiáng)企業(yè)的管理，構(gòu)建全方位的服務(wù)保障機(jī)制

提升服務(wù)質(zhì)量，硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵。加強(qiáng)企業(yè)的管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。機(jī)場運(yùn)行的整體性要求對機(jī)場運(yùn)行進(jìn)行系統(tǒng)的管理。機(jī)場運(yùn)行管理過程是按各個(gè)子管理過程相互之間聯(lián)系的緊密程度分組的。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于機(jī)場當(dāng)局提高實(shí)現(xiàn)機(jī)場運(yùn)行目標(biāo)的有效性和效率。應(yīng)用該原則，機(jī)場應(yīng)通過識別和確定影響既定目標(biāo)的各過程，建立一個(gè)機(jī)場運(yùn)行管理體系，使管理體系以最有效的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)滯留旅客的目標(biāo)；同時(shí)要了解機(jī)場運(yùn)行整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)各過程之間的內(nèi)在依賴關(guān)系和相互作用，加強(qiáng)機(jī)場各個(gè)部門的合作，最后通過旅客的評價(jià)持續(xù)改進(jìn)管理體系[5]。

機(jī)場應(yīng)健全，完善處理航班延誤滯留旅客服務(wù)保障機(jī)制，不斷總結(jié)，修改航班延誤應(yīng)急預(yù)案，有系統(tǒng)，有組織的去處理航班延誤和旅客問題。遇到有航班延誤的情況發(fā)生，應(yīng)該仔細(xì)分析，認(rèn)真總結(jié)，找出處置中的可借鑒點(diǎn)和不足，以便在后續(xù)工作中完善操作。還應(yīng)該加強(qiáng)演練工作，提高機(jī)場員工對預(yù)案的熟知度和實(shí)踐能力。

（二）提高認(rèn)識，加強(qiáng)員工服務(wù)意識培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并認(rèn)真實(shí)踐

馬克思主義哲學(xué)講“意識對物質(zhì)有能動(dòng)的反作用”，思想進(jìn)步了，才能指導(dǎo)行動(dòng)進(jìn)步。航班延誤已成為社會(huì)公眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題，處理航班延誤工作的好壞直接影響到民航的形象。做好航班延誤處理工作，是社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求，是“人民航空為人民”的宗旨的體現(xiàn)，也是民航提高核心競爭力的迫切需要。具體到每一個(gè)機(jī)場，就要有在此基礎(chǔ)上的，適合自己發(fā)展的理念。這個(gè)理念不是說出來的，而是真真正正來源于廣大機(jī)場的工作人員，并發(fā)自他們內(nèi)心想去做的，這才是真正的理念，是一個(gè)有凝聚力的集體應(yīng)有的素質(zhì)，是一個(gè)機(jī)場真正的文化和財(cái)富。有了這樣的理念，機(jī)場足夠應(yīng)對于任何困難。

機(jī)場的人員素質(zhì)需要不斷提高，要持續(xù)加強(qiáng)對機(jī)場員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。機(jī)場的一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，機(jī)場工作人員首先應(yīng)該具有奉獻(xiàn)精神和關(guān)心他人的熱情，這樣才能在工作中處處為旅客著想，而避免出現(xiàn)對旅客態(tài)度惡劣的情況出現(xiàn)；另外，作為一個(gè)機(jī)場員工，應(yīng)該盡量避免使用“不知道”，“不清楚”等字眼，以合理的方式回答旅客。還有，越是航班延誤的情況，越能體現(xiàn)一個(gè)機(jī)場員工的綜合素質(zhì)。機(jī)場工作人員應(yīng)做到“航班延誤，服務(wù)不延誤”，要充分提高服務(wù)意識，加強(qiáng)工作責(zé)任心，積極主動(dòng)為旅客提供各種人性化服務(wù)，應(yīng)換位思考，緩解旅客情緒，爭取得到旅客的理解和支持，而不是冷漠對待。

航班延誤和改簽信息的對外發(fā)布應(yīng)該準(zhǔn)確而及時(shí)。當(dāng)遇到航班延誤的情況出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間通知旅客，讓旅客知道信息，同時(shí)應(yīng)告知旅客已經(jīng)采取了哪些補(bǔ)救措施，對旅客進(jìn)行了哪些安排，保證及時(shí)、客觀、全面的讓旅客得到相關(guān)信息。作為機(jī)場信息中心的生產(chǎn)指揮中心，應(yīng)該做到第一時(shí)間發(fā)布航班延誤的有關(guān)信息并及時(shí)關(guān)注，以便地面服務(wù)單位對旅客進(jìn)行解釋工作。在航班長時(shí)間延誤或有航空公司改簽旅客時(shí)，地面服務(wù)部門應(yīng)了解確認(rèn)信息后，再統(tǒng)一口徑對旅客發(fā)布，以免造成旅客因信息多樣而再次受到航班延誤影響，引發(fā)不滿情緒。

（三）探索以法律途徑來制定機(jī)場延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)以及對候機(jī)樓餐飲類消費(fèi)的價(jià)格管控

作為政府職能部門應(yīng)及時(shí)修訂或出臺(tái)相關(guān)法律來制定機(jī)場延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。要從行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律出發(fā)，清理或修訂出臺(tái)時(shí)間較早，與當(dāng)前行業(yè)發(fā)展情況或要求不相適宜的內(nèi)容；并緊跟國家法制建設(shè)的進(jìn)程，及時(shí)了出臺(tái)相應(yīng)法規(guī)與之對接。航班延誤是不可避免的，但是延誤后滯留旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)靠機(jī)場方面的力量難以解決，從而產(chǎn)生了滯留旅客一次次和機(jī)場發(fā)面發(fā)生不必要的沖突。因此，迫切需要航空業(yè)內(nèi)或政府給出明確統(tǒng)一的應(yīng)對航班延誤和旅客賠償方面的規(guī)定和法律，制定機(jī)場延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)以及各機(jī)場的服務(wù)和行為，做到有法可依而不是各行其是。

加強(qiáng)候機(jī)樓內(nèi)和旅客休息場所的餐飲等服務(wù)工作。這不僅僅是對于延誤航班旅客的賠償方面，而更是指機(jī)場方面對全體往來旅客的一種關(guān)懷。旅客在機(jī)場內(nèi)有良好的飲食，也有利于對機(jī)場認(rèn)知度和機(jī)場知名度的提高。機(jī)場內(nèi)的飲食，應(yīng)該采取競爭機(jī)制，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律而不是一概壟斷或自成一派，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范監(jiān)督，公平競爭，合理定價(jià)，拒絕定價(jià)過高和漫天要價(jià)?，F(xiàn)在，廣州，北京，上海等地機(jī)場都引入了大量的餐飲企業(yè)或快餐店，價(jià)格基本與市內(nèi)相符，得到了社會(huì)的廣泛好評。

（四）通過建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)來優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理服務(wù)資源

現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，很多旅客會(huì)通過手機(jī)上網(wǎng)來獲取信息，而航班延誤時(shí)候的旅客服務(wù)對機(jī)場是項(xiàng)常態(tài)化且急需提高服務(wù)質(zhì)量的工作?；趯Ξ?dāng)前發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)和機(jī)場服務(wù)現(xiàn)狀的分析，目前可以通過設(shè)立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)來優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理服務(wù)資源。針對優(yōu)化服務(wù)的目標(biāo)，要設(shè)計(jì)好航班延誤旅客處理平臺(tái)的業(yè)務(wù)模型與功能性需求。平臺(tái)需滿足能夠建立高效的消息通知和傳達(dá)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)各服務(wù)部門開展航班延誤后的旅客服務(wù)工作，使得服務(wù)保障能有序化、規(guī)范化。結(jié)合機(jī)場旅客服務(wù)接觸點(diǎn)，結(jié)合旅客自助服務(wù)應(yīng)用，解決服務(wù)的一體化，智能化，自助化，達(dá)到提高航班延誤旅客服務(wù)滿意度，節(jié)約機(jī)場服務(wù)資源及成本的目的。

航班延誤治理已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。機(jī)場如何處理好航班延誤事件和旅客問題，是全社會(huì)和整個(gè)民航業(yè)都在探討的問題，并且隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空業(yè)和民航業(yè)將會(huì)引發(fā)越來越多的關(guān)注，這是機(jī)場持續(xù)健康發(fā)展的動(dòng)力和機(jī)遇，也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。航班延誤的處理和機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的提高，是一個(gè)個(gè)體與整體的關(guān)系，是一個(gè)具體與抽象的關(guān)系，他們是密不可分，是息息相關(guān)的。對航班延誤的處置是機(jī)場提升服務(wù)質(zhì)量的最重要組成部分；而航班延誤的處理，又需要機(jī)場管理機(jī)構(gòu)與空管當(dāng)局，航空公司承運(yùn)人之間加強(qiáng)溝通，互通有無，這樣才能更好的面對旅客，面對社會(huì)，才能將航班延誤處理得體，使旅客滿意，而這正是機(jī)場服務(wù)質(zhì)量良好的具體體現(xiàn)。

[1] （日）畠山芳雄著.服務(wù)的品質(zhì)是什么[M].包永花,方木森譯.北京:東方出版社，2011,8.

[2] [德]阿基姆·澤尼編.航班時(shí)刻——改革的國際經(jīng)驗(yàn)與借鑒[M].王利亞譯.北京:中國民航出版社，2011,11.

[3] 李 國.民用航空服務(wù)與運(yùn)營管理實(shí)用手冊[M].合肥:安徽文化出版社, 2011, 11.

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[本文編校：羅 列]

On Improving the Airport Service Quality from the Flight Delay Treatment

XU Chu-na
(Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 311200, Zhejiang, China)

Flight delay, as a normality, is an crucial practical problem placed in front of the airport. As to the present late delivery of the fl ight delay information, poor endorse service, inaccurate compensation mode, and the simplicity of serving the stranded passengers, the airport should strengthen the management, enhance the awareness, earnestly practice, strive to perfect the fl ight delay treatment, probe to use legal mechanism to compensate the stranded and rationally manage the consumption prices, establish a network to improve the service procedure and regulate the service resources, construct a comprehensive assurance mechanism, and serve the stranded passengers with its quality improved.

airport; the quality of service; fl ight delay; enhance