□ 萬 里

一、涉警輿情的主要特點(diǎn)

以2013年為例，廈門市公安邊防支隊(duì)就先后成功處置突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情16次。從中我們大致可以看出，在新的歷史時(shí)期，涉警輿情呈現(xiàn)出主題集中性、類別多樣性、影響廣泛性、主體多元性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征。歸納總結(jié)近年來影響全國的重大涉警輿情，還呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是傳播速度快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，大有一股“天下媒體一網(wǎng)收，上天入地遍全球”的神通，一網(wǎng)打盡所有媒體間信息傳遞的壁壘，實(shí)現(xiàn)信息資源整合的最大化?；ヂ?lián)網(wǎng)正在深刻改變著社會(huì)政治生態(tài)，它已經(jīng)成為“個(gè)人編發(fā)、公眾閱聽、大眾評(píng)論、集體交流”的輿論巨型廣場，已經(jīng)具有“網(wǎng)上參政、網(wǎng)上問責(zé)、網(wǎng)上反腐、網(wǎng)上表達(dá)”的強(qiáng)大社會(huì)功能。互聯(lián)網(wǎng)是千里眼、順風(fēng)耳，突破了信息發(fā)布的前置過程，改變了主觀意志的限制，一般在突發(fā)事件2小時(shí)左右，網(wǎng)上會(huì)出現(xiàn)文字或視頻；6小時(shí)左右就可能被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載；24小時(shí)左右網(wǎng)上跟帖就會(huì)達(dá)到頂峰。二是具有一定偏差性和盲目性。貴州“甕安”、海南“感城”等重大涉警輿情，無論起因如何，由于公安機(jī)關(guān)職能的特殊性，最終均形成輿論對(duì)公安機(jī)關(guān)和民警不實(shí)的負(fù)面報(bào)道。三是社會(huì)影響大。在當(dāng)前服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型期的特定社會(huì)環(huán)境下，民警容易成為新聞爆料和炒作熱點(diǎn)，處于輿情的風(fēng)口浪尖。

二、正確看待輿論監(jiān)督，保持互動(dòng)寬松的警媒合作關(guān)系

談及涉警輿情處置，我們首先需要解決好這樣一個(gè)問題：邊防部隊(duì)駐守沿邊沿海一線，歷來是各級(jí)媒體挖掘新聞素材的“富礦”，但我們與媒體之間究竟是什么關(guān)系？為什么平日里互動(dòng)良性溝通順暢，一遇事反而全然“不給面子”？為什么明明提供了百分百的正面信息，媒體報(bào)道有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)負(fù)面解讀；有時(shí)市民不經(jīng)意釋放的信息，媒體反而“妙筆生花”？對(duì)涉及邊防部隊(duì)的“負(fù)面”新聞反而更加關(guān)注，報(bào)道版面更大？

長久以來，我們已經(jīng)習(xí)慣了對(duì)媒體“報(bào)喜不報(bào)憂”的傳統(tǒng)“宣傳”模式，媒體出現(xiàn)任何質(zhì)疑就覺得“刺耳”，這也就是為什么面對(duì)媒體記者的追問采訪，甚至出現(xiàn)“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話”這樣的“雷人之語”。

這里就存在一個(gè)已經(jīng)在我們腦海里根深蒂固的“正面報(bào)道為主”認(rèn)識(shí)誤區(qū)，似乎揭露問題就是負(fù)面曝光，頌揚(yáng)成績才是弘揚(yáng)主旋律，批評(píng)報(bào)道就是添亂和發(fā)出不和諧音。

在新的歷史時(shí)期，公安邊防部隊(duì)作為責(zé)任政府和服務(wù)政府的職能機(jī)構(gòu)，作為一線執(zhí)法部門，我們并不享有不被監(jiān)督的特權(quán)。并且，這種監(jiān)督不會(huì)隨著一屆政府的卸任而終結(jié)，而是與日俱增，我們必須學(xué)會(huì)在聚光燈下，在媒體、群眾的監(jiān)督下開展工作。

警媒之間只有保持寬松的合作空間，才能有效引導(dǎo)輿論。此外，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，媒體比我們更大膽、更尖銳，更懂得百姓心理和傳播規(guī)律，從而善于將循規(guī)蹈矩的官樣文章?lián)Q成搶眼、給力的話語表達(dá)。這種畫龍點(diǎn)睛之筆，既具有可讀性，又有利于邊防部隊(duì)形象的塑造。

三、涉警輿情的處置原則及對(duì)策

近年來，隨著社會(huì)主義民主法治的不斷完善和人民群眾法制意識(shí)的不斷提高，市民群眾利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等新聞媒體渠道發(fā)布信息、反映民意、參與執(zhí)法監(jiān)督的現(xiàn)象越來越普遍。面對(duì)不期而至的社會(huì)輿論監(jiān)督，應(yīng)秉承“只可重視而不能忽視，只可接受而不能排斥，只可引導(dǎo)而不能壓制”的積極處置態(tài)度，明確相關(guān)責(zé)任部門，規(guī)范處置程序，最大可能地降低負(fù)面輿情的影響力。

1.正面回應(yīng)，化被動(dòng)處置為主動(dòng)引導(dǎo)。一是及早控制。處置輿論監(jiān)督熱點(diǎn)事情，爭取時(shí)間極為重要。尤其是一些涉法涉訴類的事件經(jīng)曝光后，往往會(huì)引起市民的廣泛關(guān)注，引來大量的跟貼和熱議，網(wǎng)民期待了解真相，如果任其發(fā)展，往往會(huì)使問題愈加撲朔迷離，更加激起其他網(wǎng)民對(duì)真相的渴求，容易引起炒作。為此，應(yīng)建立起一支由宣傳、通訊、指揮中心等各部門牽頭，整合各基層轄區(qū)內(nèi)高校、網(wǎng)絡(luò)公司等優(yōu)勢人才資源組成的“輿情搜索隊(duì)”，及時(shí)收集出現(xiàn)在各級(jí)媒體、網(wǎng)絡(luò)上的輿情信息。各單位也要及時(shí)與屬地網(wǎng)安等部門建立聯(lián)系，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情信息，就深挖源頭，及時(shí)掌握謠言散布者信息，為有效控制輿情蔓延贏得時(shí)間。二是及時(shí)應(yīng)對(duì)?！霸捳Z權(quán)決定引導(dǎo)權(quán)”。在涉警負(fù)面輿情處置過程中，“快速、公開、客觀”也是涉警輿情成功處置的關(guān)鍵所在。2003年“非典”事件、2005年廣東汕尾事件……無數(shù)負(fù)面輿情處置經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在當(dāng)前資訊快速流通的時(shí)代，面對(duì)日益高漲的公民知情權(quán)需求，萬不可出了事拖住不說，寄希望于時(shí)過境遷，關(guān)注降溫，將大事拖小、小事拖了。不說等于“有鬼”，沉默等于默認(rèn)；多做善說，說也是在做。當(dāng)個(gè)別民警因執(zhí)法素質(zhì)低下出現(xiàn)丑聞后，一味的遮掩封堵，在當(dāng)前社會(huì)情緒的發(fā)酵下，很容易由開始的“丑警”揭露，迅速演變成“仇警”的聲討，造成“好事不出門，壞事傳千里”的信息失衡現(xiàn)象，被稱為“黑色馬賽克”效應(yīng)。只有客觀坦誠地面對(duì)錯(cuò)誤，對(duì)存在的問題矛盾毫不掩飾地如實(shí)反映，公布案件基本情況及處理過程，才能最大可能贏得市民群眾的理解支持。三是歸口管理。公安邊防部門應(yīng)密切關(guān)注涉警輿情走勢，加大分析研判和預(yù)警力度，將輿情處置與事件處理同步推進(jìn)。要在第一時(shí)間趕赴突發(fā)、敏感事（案）件現(xiàn)場，了解事件真相，跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。涉警輿情處置工作應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一組織和指揮，主動(dòng)設(shè)置議題，制定化解矛盾策略，同時(shí)把涉警輿情處置責(zé)任落實(shí)到每一級(jí)和每一個(gè)工作崗位，未經(jīng)允許，任何單位和個(gè)人不能擅自向媒體提供可能引發(fā)輿情的任何稿件，切實(shí)增強(qiáng)對(duì)新聞輿論的正面導(dǎo)控能力。

2.堵疏結(jié)合，確保負(fù)面輿情不造成重大影響。綜合分析廈門市公安邊防支隊(duì)近年來發(fā)生的涉警輿情，其中反映官兵執(zhí)法執(zhí)勤、戶籍證件服務(wù)等內(nèi)容的占有絕大比重，對(duì)于此類問題往往事出有因，民情能不能獲得足夠的體察，民意能不能得到充分的尊重，是此類輿情危機(jī)得以消除的關(guān)鍵所在。在遇到此類事件時(shí)，首先要把好“監(jiān)督關(guān)”。對(duì)于一些涉及公安邊防部門、已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響的負(fù)面報(bào)道，各級(jí)紀(jì)檢督察部門必須在第一時(shí)間組織力量核查，及時(shí)查明真相，化被動(dòng)處置為主動(dòng)引導(dǎo)。只有不隱不瞞、實(shí)事求是地還原真相，讓群眾得到真實(shí)、透明的信息反饋，介紹公安邊防部門的處理情況和整改措施，才能止住不實(shí)傳言，獲得理解和認(rèn)同，避免對(duì)邊防部門不利的流言和惡意炒作，最大限度地維護(hù)公安邊防部門的聲譽(yù)和形象；對(duì)經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，媒體報(bào)道失實(shí)，也應(yīng)及時(shí)將事實(shí)真相通報(bào)媒體，根據(jù)其所造成的損害程度，要求其公開更正、公開道歉，必要時(shí)運(yùn)用法律武器，維護(hù)邊防部門合法權(quán)益。其次要把好“疏導(dǎo)關(guān)”。由于網(wǎng)絡(luò)客觀存在的隱蔽性和隨意性，一些過激、不實(shí)的言論也不可避免。在嚴(yán)格部隊(duì)內(nèi)部執(zhí)法紀(jì)律、完善執(zhí)法考評(píng)問責(zé)體系的同時(shí)，還要建立涉警輿情反饋機(jī)制，培養(yǎng)一支網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，建立駐地重點(diǎn)網(wǎng)站、活躍論壇的超級(jí)用戶管理權(quán)限，以生動(dòng)活潑、喜聞樂見的網(wǎng)言網(wǎng)語引領(lǐng)健康向上的輿論氛圍；要聽民聲、解民難，真正了解當(dāng)事人的訴求，化解潛在矛盾，盡力解決當(dāng)事人的實(shí)際困難，做好當(dāng)事人的解釋溝通工作，如果能協(xié)調(diào)由當(dāng)事人主動(dòng)出面澄清事件，往往能起到“事半功倍”的效果，最終化危為機(jī)，使涉警輿情變成和諧警民關(guān)系的“助推器”。

3.加強(qiáng)媒體通聯(lián)，打好輿論引導(dǎo)協(xié)同戰(zhàn)。在信息高速發(fā)展的傳媒時(shí)代，社會(huì)輿論導(dǎo)向?qū)策叿啦块T形象的塑造至關(guān)重要。宣傳部門要充分認(rèn)識(shí)新形勢下公安邊防部門與媒體之間的關(guān)系定位，努力改變以往“一家唱主角”的思維誤區(qū)，清醒認(rèn)識(shí)媒體對(duì)做好邊防工作的“擴(kuò)音器”作用，尋求利益交叉關(guān)系上的最佳結(jié)合點(diǎn)。首先要建立雙向互動(dòng)機(jī)制。公安邊防部門一方面應(yīng)主動(dòng)向媒體提供線索、素材和資料，為媒體進(jìn)行宣傳提供資源保障；另一方面可以邀請(qǐng)媒體記者深入基層采訪報(bào)道，隨警報(bào)道群眾喜聞樂見的身邊人身邊事。通過彼此接觸，增進(jìn)相互了解，讓媒體工作充分體驗(yàn)公安工作的艱辛，增加感性認(rèn)識(shí)，自發(fā)自覺地引導(dǎo)公眾理性看待邊防工作。其次要鞏固擴(kuò)大宣傳陣地。充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等載體，通過與新聞媒體合辦專刊、專欄等多種形式，大張旗鼓地開展正面宣傳，站在群眾的角度和立場，講述邊防工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不斷修正其對(duì)邊防工作不正確、不恰當(dāng)?shù)乃季S認(rèn)知，爭取理解支持。再次要提高應(yīng)急處置能力。駐地報(bào)紙、電視、廣播等主流媒體和網(wǎng)絡(luò)論壇，是涉警負(fù)面輿情發(fā)布的主流渠道。宣傳部門要與新聞媒體建立良好的合作、信任關(guān)系，廣交媒體朋友，在新聞媒體中進(jìn)一步樹立邊防部門廉潔高效、執(zhí)法公正的良好形象。一旦發(fā)生負(fù)面輿情信息，也要確保新聞媒體能盡可能站在我方角度考慮問題，幫助想辦法、出點(diǎn)子，盡可能消除社會(huì)輿論負(fù)面影響。

[1]祝華新，劉鵬飛，單學(xué)剛.2012年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[D].

[2]姜?jiǎng)俸?中國網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及引導(dǎo)對(duì)策研究[J].理論與現(xiàn)代化，2010（1）.

[3]（美）羅伯特·希斯.危機(jī)管理[M].中信出版社，2004.

[4]劉伯高.政府公共輿論管理[M].中國傳媒大學(xué)出版社，2008.

[5]葉皓等.正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件[M].江蘇人民出版社，2009.

[6]武和平.打開天窗說亮話：新聞發(fā)言人眼中的突發(fā)事件[M].人民出版社，2012.

[7]唐喜亮.我國突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情研究[D].電子科技大學(xué)，2008.