王尊良 耿媛媛

(咸陽供電分公司,陜西咸陽 712000)

淺析電力營銷中的客戶分類管理

王尊良 耿媛媛

(咸陽供電分公司,陜西咸陽 712000)

電力大客戶對電力企業(yè)經(jīng)營管理至關(guān)重要。本文通過分析電力企業(yè)現(xiàn)有客戶情況及不同客戶對電力企業(yè)經(jīng)營效益的影響，分析了傳統(tǒng)電力客戶分類，提出電力客戶分類管理理念及其發(fā)展創(chuàng)新。

大客戶 電力企業(yè) 分類管理

1 電力大客戶的概念

(1)大客戶：在西方營銷管理學(xué)中，大客戶就是指那些占客戶數(shù)量比例不高，但貢獻(xiàn)卻占企業(yè)整體銷售額(營業(yè)額)的大部分，具有較大盈利潛力，并有可能和企業(yè)建立長期合作關(guān)系的客戶。(2)電力大客戶：對供電企業(yè)而言，電力“大客戶”一詞更多來源于我國現(xiàn)行電價管理體系，是指受電變壓器容量在315千伏安及以上的大工業(yè)客戶。結(jié)合本地區(qū)實際情況陜西地電公司將供電電壓等級在35kV及以上客戶、10kV專線客戶和容量在315千伏安以上客戶為大客戶。(3)陜西地電大客戶簡況。目前，陜西地電集團(tuán)公司共有460萬用電客戶，其中供電電壓等級在35kV及以上客戶、10kV專線客戶和容量在315千伏安以上的大客戶約5200戶，只占總客戶數(shù)量的0．12%，但這些大客戶消費(fèi)的電量卻超過了集團(tuán)公司總售電量的一半，達(dá)到57%。而且這部分客戶普遍實行兩部制電價，平均電價水平比較高，購售價差較大，也就說有較高的效益，這符合意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會學(xué)家維爾弗雷多．帕拉多提出的“馬特萊法則”，也就是說這部分大客戶是對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)最大的客戶。(4)大客戶效應(yīng)。對供電企業(yè)而言，大客戶除對企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接影響外，往往還帶來諸如：行業(yè)示范效應(yīng)、先進(jìn)管理理念和管理思想沖擊、需求導(dǎo)向型創(chuàng)新推動等影響，這些影響因素綜合作用，促使供電企業(yè)把電力大客戶當(dāng)作企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源來經(jīng)營。

2 電力營銷中大客戶分類管理探討

(1)試將客戶分類管理引入電力大客戶管理。西方經(jīng)典管理學(xué)強(qiáng)調(diào)，通過分析海量客戶資料，從有效管理和最大化實現(xiàn)利潤出發(fā)對客戶群進(jìn)行分類。之所以這樣做是因為企業(yè)可以區(qū)分不同價值客戶，從而更有效地分配銷售、市場和服務(wù)資源，鞏固企業(yè)同重要客戶的關(guān)系，提升企業(yè)經(jīng)營效益。從陜西地電客戶現(xiàn)狀分析中我們發(fā)現(xiàn)“80/20定律”真實存在，這就說明電力企業(yè)對其客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而實行差異化管理是必要的，也是可行的。(2)傳統(tǒng)電力營銷中的客戶分類。目前電力企業(yè)主要還是從專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)管理的角度對客戶進(jìn)行分類，如按供電電壓等級分：高壓客戶和低壓客戶。按供電方式分：單相用戶、低壓三相用戶、高壓三相用戶。按用電性質(zhì)和所執(zhí)行的電價類別分：大工業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶和居民客戶。其中受電變壓器容量在315kVA及以上的大工業(yè)客戶成為電力大客戶。按照供電可靠性要求。分為一、二、三類負(fù)荷客戶。當(dāng)然還可以按其他方式如銷售場所、渠道可分為直供、躉售、城市、農(nóng)村市場；按照客戶用電量的大小可分為大客戶、中小客戶等。但這些的分類方法明顯帶有濃厚的市場管理色彩，并沒有真正形成以客戶價值大小為主線的分類體系，也與目前電力營銷及客戶服務(wù)所希望達(dá)到的水平相差甚遠(yuǎn)。(3)電力企業(yè)客戶分類的重點(diǎn)。 絕大多數(shù)客戶對電力企業(yè)而言是微利的，因此，電力企業(yè)要想獲得最大程度的收益，在做好電力普遍服務(wù)的同時必須對自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場營銷、客戶服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀”上，實現(xiàn)客戶資源價值和企業(yè)投入回報的同步最大化。對于電力企業(yè)來說，對客戶的分類管理應(yīng)圍繞主營目標(biāo)，從售電量增長、平均電價、電費(fèi)回收、銷售收入等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)入手，抓出關(guān)鍵客戶。①按用電屬性或行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對各行業(yè)用電量大小和增長率進(jìn)行排序，掌握占比重較大、增長幅度高的行業(yè)，關(guān)注重點(diǎn)與潛力行業(yè)。②按客戶月用電量大小進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓出在分類用電量和總用電量中所占比重大的客戶，實時跟蹤服務(wù)。③按客戶用電量同比增長幅度大小進(jìn)行排序，找出增幅較大的潛力客戶，加以培育和開發(fā)。④按客戶月交納電費(fèi)多少進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓住電費(fèi)大戶對于完成電費(fèi)回收，做到電費(fèi)“月結(jié)月清”工作十分重要。⑤按照電價由高到低進(jìn)行排列，找出高于平均電價的客戶群，重點(diǎn)關(guān)注。⑥按客戶裝接容量的多少進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出用電容量存在潛力的客戶，作為電量增長的重點(diǎn)加以關(guān)注。(4)目前陜西地電客戶管理簡況。陜西地電為適應(yīng)電力市場發(fā)展，滿足客戶用電服務(wù)需求，主要以客戶電費(fèi)繳納情況、客戶履行《供用電合同》情況考量客戶的信用評價，以客戶用電量、貢獻(xiàn)額考量客戶的價值評定，據(jù)此進(jìn)行綜合打分，為評為鉑金客戶、金牌客戶、銀牌客戶和銅牌客戶進(jìn)行授牌并實行動態(tài)管理。進(jìn)而規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3 電力大客戶管理的發(fā)展創(chuàng)新

毋庸置疑，大客戶是企業(yè)最重要的資源，重視大客戶信息收集和分析，管好現(xiàn)有大客戶，發(fā)展和挖掘潛在大客戶，最大限度贏得客戶和市場，提高企業(yè)經(jīng)營效益是電力企業(yè)發(fā)展的重中之重。努力學(xué)習(xí)和利用西方管理學(xué)的先進(jìn)管理思想和經(jīng)驗，切實轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，在做好居民客戶普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮各級客戶經(jīng)理的橋梁作用，抓好大客戶差異化服務(wù)和特別服務(wù)，提供一對一的個性化服務(wù)，認(rèn)真兌現(xiàn)各項服務(wù)承諾。全面落實“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的要求，以最便捷的程序、最快捷的速度、最合理的時間，完成客戶供電方案審批及報裝接電的全部手續(xù)。尊重和維護(hù)大客戶利益，定期對大客戶用電情況進(jìn)行通報，及時跟蹤了解大客戶生產(chǎn)情況和用電需求，幫助客戶解決在用電過程中存在的問題，不斷拓展發(fā)展空間，構(gòu)建和諧共贏的供用電關(guān)系，樹立我們良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高大客戶滿意程度。

[1]魏中龍.大客戶管理[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2012,1:16-20.

[2]李先國,曹獻(xiàn)存.客戶服務(wù)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2011,2:55-72.

[3]路曉偉,蔣馥.客戶關(guān)系管理中客戶發(fā)展的理論研究[J].山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2003(4):56-59.