彭峻 黃小雙

(柳州五菱柳機(jī)動(dòng)力有限公司,廣西柳州 545005)

淺談以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的觀點(diǎn)

彭峻 黃小雙

(柳州五菱柳機(jī)動(dòng)力有限公司,廣西柳州 545005)

質(zhì)量管理體系中的八項(xiàng)原則中的第一項(xiàng)即為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)各個(gè)例子說(shuō)明社會(huì)各系統(tǒng)中淘汰、換代、資源整合等以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)產(chǎn)生的變化，來(lái)闡述如何理解為何要關(guān)注顧客，如何關(guān)注顧客，如何使顧客滿意？如何達(dá)到甚至超越顧客期望，產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客，如何將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。本文意在用例子進(jìn)一步印證以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的正確性。

顧客 產(chǎn)品服務(wù) 質(zhì)量管理體系

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從根本上說(shuō)明了向顧客推薦的產(chǎn)品服務(wù)的重要性，在質(zhì)量管理體系定義中，服務(wù)特性分為五類：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。

1 為何要關(guān)注顧客

各行業(yè)都開(kāi)始重視顧客，但對(duì)于為何顧客成為關(guān)注焦點(diǎn)的思考，仍然停留在簡(jiǎn)單的“超市銷售”觀念上，即顧客的需要我可能提供，也可能不提供，一切以自我意愿為主導(dǎo)，而質(zhì)量管理體系中提出的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，重視了顧客價(jià)值，認(rèn)識(shí)到否定顧客價(jià)值的嚴(yán)重性，在飛速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，不能獲得顧客的價(jià)值而被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰出局的系統(tǒng)及企業(yè)比比皆是。

舉例1：20世紀(jì)8，90年代盛行的交通工具—自行車，因?yàn)槠洚a(chǎn)生的效率已經(jīng)不能滿足因城市上班路途遙遠(yuǎn)的上班族需求，逐漸從90年代開(kāi)始被以汽油發(fā)動(dòng)機(jī)為動(dòng)力的摩托車取代；進(jìn)入21世紀(jì)后，因?yàn)槿剂霞鞍踩詥?wèn)題，以汽油發(fā)動(dòng)機(jī)為動(dòng)力的摩托車市場(chǎng)逐漸被以密封式鉛酸蓄電池為動(dòng)力的電動(dòng)自行車及以汽油發(fā)動(dòng)機(jī)為動(dòng)力的小汽車取代，而目前因環(huán)保問(wèn)題，電動(dòng)自行車與汽車的動(dòng)力系統(tǒng)正向代表著綠色環(huán)保、節(jié)能等性能要求的混合動(dòng)力(電力及燃料)方向發(fā)展。

上例說(shuō)明了顧客價(jià)值流向取決于顧客需求，顧客需求決定了生活各系統(tǒng)的換代，系統(tǒng)換代導(dǎo)致市場(chǎng)需求變更，市場(chǎng)需求定義產(chǎn)品種類、數(shù)量及質(zhì)量等各方面要求，整個(gè)系統(tǒng)的分解類似食物鏈效應(yīng)，一環(huán)緊接一環(huán)，逐層受到影響，以市場(chǎng)淘汰定律說(shuō)明了關(guān)注顧客的原因。

2 如何去關(guān)注顧客

獲取顧客價(jià)值的對(duì)象是個(gè)體或集體，所以個(gè)體或集體中的人員都應(yīng)該理解并去關(guān)注顧客，顧客在未受到關(guān)注前，可能對(duì)產(chǎn)品滿意或不滿意，但不滿意的顧客，通過(guò)對(duì)他關(guān)注的銷售或服務(wù)行為，會(huì)有將感受轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的可能性，顧客滿意不代表顧客價(jià)值能完全獲取，但顧客不滿意則意味著價(jià)值的流失。

舉例2：微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)(需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“漂流瓶”、“朋友圈”、“公眾平臺(tái)”、“語(yǔ)音記事本”等服務(wù)插件。

截至2013年11月注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破6億，是亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件

上例中，騰訊公司通過(guò)微信這一即時(shí)軟件平臺(tái)，利用顧客及運(yùn)營(yíng)商之間已有資源：“上網(wǎng)流量”，為顧客提供了短信費(fèi)貴、即時(shí)語(yǔ)音、圖片分享等原手機(jī)無(wú)法提供的功能，借通訊運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源，解決了顧客在通訊方面的幾大需求，造成了“中國(guó)移動(dòng)”“中國(guó)聯(lián)通”等手機(jī)通訊運(yùn)營(yíng)商的短信甚至通話功能市場(chǎng)流失，從資源整合的角度去闡述了如何關(guān)注顧客的方法之一。

3 如何使顧客滿意?如何達(dá)到甚至超越顧客期望,產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

顧客會(huì)以個(gè)體或者是集體的方式直面產(chǎn)品，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品會(huì)有不同程度、不同方面及多樣性的要求，產(chǎn)品的先進(jìn)、易用、可用、維修等特性都是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。物有所值體現(xiàn)了顧客滿意的底限，顧客的底限在質(zhì)量定義中屬于基線質(zhì)量，達(dá)到了基線質(zhì)量，顧客才有可能滿意，隨著物與值的正相關(guān)性由弱變強(qiáng)，才能使顧客滿意進(jìn)入到一元線性質(zhì)量階段，才能使顧客達(dá)到很滿意的感受。物超所值體現(xiàn)了顧客的價(jià)值取向，緊抓吸引顧客的魅力質(zhì)量，才能達(dá)到甚至超越顧客期望，使顧客忠誠(chéng)。

舉例3：2011年10月20日，北京小米科技有限責(zé)任公司開(kāi)始發(fā)布小米手機(jī)，小米手機(jī)不是中國(guó)國(guó)內(nèi)自行研發(fā)的第一個(gè)品牌手機(jī)，但卻是第一個(gè)通過(guò)INTER網(wǎng)進(jìn)行宣傳、銷售、支付，一方面可滿足小米公司預(yù)先下生產(chǎn)訂單的信息需求，另一方面也可消除第三方代理商從中收取高額代理費(fèi)的費(fèi)用，真正實(shí)現(xiàn)廠家直銷，降低顧客費(fèi)用，滿足顧客物美價(jià)廉的需求，通過(guò)紅米、小米2、小米3S等具有巨大優(yōu)勢(shì)的多型號(hào)手機(jī)，在同樣的功能、性能基礎(chǔ)上，以低于其他同使用安卓系統(tǒng)的其他品牌手機(jī)產(chǎn)品300至1000元的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)搶占了巨大的手機(jī)市場(chǎng)。小米公司還在服務(wù)方面提供了其他手機(jī)品牌沒(méi)有的產(chǎn)品，比如手機(jī)系統(tǒng)自帶的云服務(wù)，系統(tǒng)更新，用戶反饋等服務(wù)功能，還有“小米安全令牌“，方便手機(jī)使用者找回丟失的小米手機(jī)，更深層次的考慮到高齡顧客使用手機(jī)不靈活的可能性，人性化設(shè)計(jì)了“老人模式設(shè)置”方便老人使用

上例通過(guò)小米公司在短短的4年時(shí)間從投入到形成市場(chǎng)影響，顧客忠誠(chéng)是服務(wù)追求的終點(diǎn)，只有真正服務(wù)于顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，才能真正將顧客視為關(guān)注焦點(diǎn)。

4 如何將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客

所謂潛在顧客是相對(duì)于過(guò)去顧客而言的，是可能成為現(xiàn)實(shí)顧客的個(gè)人或組織。這類顧客或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求，或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。所謂現(xiàn)實(shí)顧客是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的需求的顧客，或需求已經(jīng)得到滿足的顧客。這類顧客既有購(gòu)買需求，又有購(gòu)買能力，且與企業(yè)或組織已發(fā)生交易關(guān)系。

舉例4：在2013年2月21日，重慶市一名新浪微博用戶“曾軻Focus”表示，同事的小米手機(jī)2在褲兜里爆炸了，并上傳了兩張照片。小米公司迅速在微博上回應(yīng)了該問(wèn)題并表示將盡快處理該問(wèn)題，當(dāng)天下午3點(diǎn)20分，“曾軻Focus”發(fā)布了關(guān)于該事件的最新信息：“我澄清一下，手機(jī)確實(shí)是一個(gè)山寨手機(jī)，經(jīng)過(guò)小米，賣手機(jī)的店，我那位買手機(jī)的同事三方協(xié)商，已經(jīng)原價(jià)退款了。”

在上例中，小米公司看到了潛在顧客的潛在需求，通過(guò)解決潛在顧客的潛在需求的服務(wù)，使網(wǎng)絡(luò)關(guān)注此事的小米產(chǎn)品使用者得到一個(gè)“顧客就是上帝”的信號(hào)，即解除了小米產(chǎn)品過(guò)去顧客的使用憂患，又向潛在顧客發(fā)出小米產(chǎn)品有良好保障性的宣傳信息，將潛在顧客變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)顧客，在此過(guò)程中，還將服務(wù)的五大類特性通過(guò)售前人員完美展示給了潛在顧客。

5 結(jié)語(yǔ)

質(zhì)量管理體系中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不僅僅是以滿足顧客采購(gòu)的需求為最終目的，而是延伸出了服務(wù)至上的概念，服務(wù)是需要通過(guò)各種渠道得到多方面的信息，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)梳理后，明確客戶概括性需求背后的準(zhǔn)確技術(shù)要求，從根本上找到顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，才能真正以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

[1]《質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)》(中級(jí))全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試辦公室組織編寫.—北京:中國(guó)人事出版社,2010.2.