肖春杰

從2013年開始，整個冰洗行業(yè)出現(xiàn)銷售下滑，而與一二級冰洗市場相比，三四級市場在近兩年的銷售表現(xiàn)較好。就康佳本身而言，三四級市場也一直是重點關(guān)注和提升的區(qū)域。

向基數(shù)更大的三四級市場要效益。

從宣傳投入到品牌推廣，從市場營銷到產(chǎn)品研發(fā)，康佳將定位于一線品牌的價值理念也延伸到冰洗品類和下級市場。尤其是在市場營銷方面，持續(xù)強化細節(jié)工作的落實和展開，例如戶外廣告、人力推廣、終端贈品等在三四級市場最行之有效的營銷方式。

由于受房地產(chǎn)市場影響較小，下級市場的消費者對于大容量產(chǎn)品的需求逐漸突顯，而在整個市場競爭機制的驅(qū)動下，冰洗產(chǎn)品的價格更貼近消費者訴求。過去多門冰箱的價位一直走高，讓很多普通消費者望而卻步。以往在下級市場的短板產(chǎn)品，如三開門、智能化、大容積的冰洗產(chǎn)品一直游離主流產(chǎn)品之外，處于市場空缺狀態(tài)。而目前市場上的同類產(chǎn)品價格在大促時甚至降到3000元左右，對廠家在原料和產(chǎn)品工藝上提出了更高的要求。而在產(chǎn)品研發(fā)和投放上，我們從市場需求出發(fā)調(diào)整產(chǎn)品型號的配比和投放。在整個2014年的市場布局上，我們將對這一系列產(chǎn)品投入更大的力度。2013年12月底，正式成立白電研發(fā)中心，將圍繞產(chǎn)品功能研發(fā)、產(chǎn)品線開發(fā)等推出更多自主品牌的新品和精品，投放更多大容量、中高端型產(chǎn)品。

從經(jīng)銷商層面來看，既有價格優(yōu)勢，又有品牌優(yōu)勢的廠家是較好的選擇，但目前具有雙重優(yōu)勢的廠家并不多，更多的低價優(yōu)勢集中在三四線品牌。但這種品牌和產(chǎn)品定位并不能真正給經(jīng)銷商帶來長遠的發(fā)展，從家電下鄉(xiāng)后續(xù)出現(xiàn)很多“孤兒機”的現(xiàn)象當(dāng)中不難看出，企業(yè)穩(wěn)定、產(chǎn)品品質(zhì)、客戶終端以及售后服務(wù)的缺失，會帶給經(jīng)銷商更多的負面影響，而這種影響將會阻礙經(jīng)銷商后續(xù)的經(jīng)營和發(fā)展。

進一步完善提升服務(wù)體系建設(shè)。

結(jié)合現(xiàn)有經(jīng)銷商客戶共同將康佳白電做大做強，我們倡導(dǎo)品質(zhì)和服務(wù)先行，通過樹立起經(jīng)銷商和消費者對產(chǎn)品和品牌的認知做長線發(fā)展的規(guī)劃，今天以冰洗為主打的白電系列產(chǎn)品在市場運營當(dāng)中，也將這一價值理念持續(xù)傳承和放大，并傳遞給我們的合作經(jīng)銷商和消費者。

將服務(wù)作為核心指標納入考核體系。

穩(wěn)定下級市場，保證廠商的持續(xù)發(fā)展，需要建立完善的服務(wù)體系。目前，白電的服務(wù)體系打造與整個集團形成互動形式，并在考察服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)是否完善的基礎(chǔ)上在部分區(qū)域設(shè)立單獨服務(wù)網(wǎng)點作為補充。

產(chǎn)品故障率的出現(xiàn)不可避免，服務(wù)的反應(yīng)速度和及時性直接決定品牌在市場上的美譽度。對于強化品牌終端形象、穩(wěn)定經(jīng)銷商隊伍，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展最舉足輕重的部分，行業(yè)內(nèi)有很多廠家的做法和實踐值得借鑒和學(xué)習(xí)，而對于康佳白電事業(yè)部來講，也一直將服務(wù)的建設(shè)和管理作為重點展開，包括在人力、物力、財力等方面的投入，將此作為核心指標納入員工的考核機制中，并占有相當(dāng)大的比例。

設(shè)置專職服務(wù)經(jīng)理，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)和專一。

依托彩電的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加上補充服務(wù)點，白電的服務(wù)覆蓋率更廣、服務(wù)能力更強，客戶報備之后由彩電部的服務(wù)人員為終端消費者提供服務(wù)。為了提升服務(wù)的專業(yè)度和用戶滿意度，專業(yè)化和專一化成為近兩年白電服務(wù)體系的調(diào)整方向，經(jīng)過調(diào)整之后，我們在全國每個分公司的直管經(jīng)營部門設(shè)立專職白電服務(wù)經(jīng)理，負責(zé)整體售后流程的專業(yè)管控，在與彩電服務(wù)體系的共享中起到?jīng)Q定性作用，為用戶提供更專業(yè)和專一的服務(wù)方案，同時負責(zé)該區(qū)域內(nèi)的服務(wù)考核。

定期培訓(xùn)，強化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)速度。

在人員自身服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)提升方面，不再依附于彩電體系，設(shè)置專門的白電培訓(xùn)經(jīng)理，定期、定職對員工進行培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)理念和專業(yè)技能。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問題，我們根據(jù)處理問題的時間段進行服務(wù)及時性的考核，并制定相應(yīng)的獎懲措施。

過去，白電零配件統(tǒng)一由總部發(fā)往全國各地，需要較長的配送時間。改革之后，我們在重點區(qū)域設(shè)立周轉(zhuǎn)中心，由分倉直接配送到門店，減少周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，大大提高了時間效率，同時提升了服務(wù)速度。

對內(nèi)，在管理上強化服務(wù)理念、服務(wù)能力。對外，在整體服務(wù)體系之下著力于白電服務(wù)項目的完善和補充，做好服務(wù)價值觀從理念到落地的銜接。目前，康佳白電的服務(wù)能力已經(jīng)輻射到全國各區(qū)域，更重要的是在三四級市場的布局已經(jīng)深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，實現(xiàn)了產(chǎn)品研發(fā)、出廠、銷售、配送、售后的一體化。而對于服務(wù)體系的打造和優(yōu)化，是品牌差異化的體現(xiàn)，同時也是持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢所在。endprint