楊志杰

東南亞風韻的浴室色彩香艷，北歐風情的浴室高貴簡約，通過燈光、色彩、布局的自動變化，同一個房間可以呈現(xiàn)出不同風格的場景。

多功能廳能夠自如變換為臥房、禪室、練功房，或是書房。對于房間中的每一個功能區(qū)，顧客都可以按照自己的喜好做個性化的選擇和設(shè)置。燈光、電視、音響等電器，門窗，乃至玻璃的透明度，均可通過手機等智能終端自如掌控。

房間里找不到任何開關(guān)，如果不習慣用移動終端控制房間，顧客還可以向屋內(nèi)24小時待命的機器人尋求幫助。顧客的所有需求，通過移動設(shè)備，都會直接傳遞給酒店服務(wù)中心。

早在30多年前創(chuàng)立之初，位于南京新街口的金陵飯店就曾是中國第一高樓，也曾有著中國首個高層旋轉(zhuǎn)餐廳、高速電梯、高樓直升機停機坪。

今年4月，在上海新國際博覽中心展出的金陵連鎖樣板房，3天吸引來了12000名訪客。

金陵酒店管理有限公司副總裁兼CIO楊永彪對此十分興奮。據(jù)他描述，金陵智慧禪房廣泛使用了移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云計算等技術(shù)，告別了傳統(tǒng)的客房管理方式——可以在云上管理任何一個房間、任何一個設(shè)備，計量客房的溫度、濕度等數(shù)據(jù)，控制能耗，并進行綜合管控。

酒店行業(yè)正發(fā)生著翻天覆地的改變，買賣雙方的權(quán)力已經(jīng)逆轉(zhuǎn)，依靠各種互聯(lián)網(wǎng)平臺，顧客擁有了前所未有的選擇權(quán)。

相比已經(jīng)熟練在線上、線下間游走的經(jīng)濟型連鎖酒店，慣性經(jīng)營、坐地行商的高星級酒店開始有了更迫切去線上的需求。

10年前，楊永彪與金陵飯店集團有了交集，他以合作伙伴的身份帶領(lǐng)團隊，幫助其構(gòu)建了一整套IT體系，推動金陵從單體酒店快速走向了連鎖酒店。2012年，楊永彪正式加入了金陵酒管公司，他相信在很短的時間內(nèi)，市場上會出現(xiàn)大量需要酒店管理公司去管理的酒店。

顧客的思維方式和行為模式發(fā)生了巨變，體驗經(jīng)濟迫使酒店必須做出變革?！叭绻苡行Ю眉夹g(shù)整合資源，金陵連鎖的未來將有著非常豐富的想象空間，而不僅僅只是打造出令人心潮澎湃的智慧客房。”楊永彪介紹說，金陵酒管公司走的是輕資產(chǎn)道路，采用了全權(quán)委托管理的單一品牌模式，管理的五星級連鎖酒店數(shù)量在中國首屈一指，已經(jīng)超過了130家，并以每年20家左右的速度增長。

高星級酒店是技術(shù)創(chuàng)新的秀場，但從技術(shù)正確到商業(yè)正確，有一條很長的路要走，未來幾年，要想真正在競爭中勝出，不僅要提升連鎖酒店的盈利能力，還要確保酒店更快速的擴張，并且“復(fù)制”不走樣，這都需要在強大的IT平臺之上構(gòu)建一個智慧的酒店生態(tài)體系。

O2O2O

“服務(wù)于企業(yè)，創(chuàng)新于企業(yè)”，對于如何用技術(shù)變革金陵連鎖的商業(yè)模式，楊永彪有著一整套規(guī)劃，但第一個要做的事情是給酒店帶來實實在在的生意。

今年5月，金陵酒店與淘寶簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，合作內(nèi)容包括“淘寶旅行”后付費產(chǎn)品、支付寶產(chǎn)品渠道、會員和積分系統(tǒng)，以及酒店供應(yīng)鏈采購等領(lǐng)域。

平臺對接后推出了中國高端酒店的首個“后付業(yè)務(wù)”。顧客在淘寶旅行上預(yù)定金陵酒店的后付費產(chǎn)品后，酒店將為顧客開設(shè)專門的服務(wù)通道。到店后，顧客可以直接取房卡入住，離店時，確認消費額、交回房卡即可。在整個消費過程中，顧客的預(yù)付、結(jié)賬及刷卡等動作被簡化了，等候時間的縮短帶來的是體驗的提升。

淘寶旅行將通過支付寶代收顧客的消費款項，金陵連鎖則與淘寶做結(jié)算。

這個業(yè)務(wù)運行的關(guān)鍵是，支付寶為實名認證并開通支付寶卡通的用戶提供了信用擔保。顧客下單后，淘寶不會像對平臺上的其他商品的交易那樣，首先收取資金，在交易完成后再將錢打給商戶，而是在顧客離店后再從其支付寶賬戶收款。

楊永彪說，后付費的實現(xiàn)有賴于誠信體系的建立，支付寶及淘寶生態(tài)系統(tǒng)中的違約率遠低于線下，支付寶本身也會評估客戶的信用。“商務(wù)客人的時間非常寶貴，省去了check in和check out的諸多步驟之后，大多數(shù)時候，顧客不用排隊等候，而且顧客感受到了更多的尊重，在預(yù)付費和后付費之間，顧客也有了自由選擇的權(quán)利?！睏钣辣胝J為這是中國酒店行業(yè)顧客體驗的一個巨大創(chuàng)新，將逐漸被整個行業(yè)效仿。

這是一個雙贏的合作，二者互為渠道，支付寶為線上客戶的落地，在酒店行業(yè)找到了新的商業(yè)模式；而金陵連鎖看到的則是海量的線上引流和銷售。

楊永彪算了另一筆賬，如果后付費模式在未來能夠成為絕大多數(shù)顧客的選擇，那么，伴隨著工作量的縮減，每一家金陵連鎖酒店的前臺人員都有望減少一半，這將從根本上降低酒店管理公司的經(jīng)營成本。

增加客流，提升體驗，降低成本，提高利潤，酒店經(jīng)營的基本原則不外如是。

類似的業(yè)務(wù)創(chuàng)新還有“移動check in”，即在顧客到店之前，系統(tǒng)通過短信或者APP消息等方式詢問顧客是否要辦理入住，顧客同意后，酒店做好準備，顧客到店拿到房卡即可住店。顧客節(jié)省了時間，酒店也提升了效率。

相比這些創(chuàng)新應(yīng)用，楊永彪最早做的事情是，為整個金陵連鎖酒店體系打造了新的面向客戶的官網(wǎng)集群。同時，還推出了移動APP；建立了微官網(wǎng)，并將其嵌入到了移動支付及微信的公眾服務(wù)平臺之中。

一個與酒店后臺時時交互的大營銷平臺建立起來。

除了淘寶外，金陵連鎖酒店與攜程、藝龍等諸多OTA（酒店第三方在線旅行服務(wù)代理商）網(wǎng)站的“分銷”合作以及平臺對接，一直在持續(xù)推進之中。在線下，金陵連鎖酒店也與大量擁有一致性客戶群體的異業(yè)企業(yè)結(jié)成了會員聯(lián)盟。比如，各大銀行的白金卡持有者與金陵連鎖酒店會員的消費能力大體相當。

不論是從線上，還是從線下引流進來的顧客，最終都會以數(shù)據(jù)的形式匯集到金陵連鎖酒店的營銷平臺之上。

解決了顧客從哪里來的問題之后，楊永彪希望那些來自“分銷”體系的顧客，能夠慢慢轉(zhuǎn)移進入金陵連鎖酒店的直銷平臺，這需要激活數(shù)據(jù)背后一個個鮮活的面孔，讓他們真正成為金陵的會員。

依靠強大的營銷平臺，金陵連鎖酒店已能夠快速響應(yīng)市場的各種需求，通過與同業(yè)或異業(yè)的合作，向顧客提供大量差異化的產(chǎn)品組合，例如，將個性化的客房與獨特景點的門票、航空機票等打包在一起，提供給顧客。

線上交易，線下體驗，金陵連鎖酒店希望顧客在消費結(jié)束之后，能夠再回到線上評論，微信、微博等顧客點評都會被收集起來，以大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為指導(dǎo)，對應(yīng)改善酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和流程。楊永彪將此描述為“O2O2O”。他認為，從人的角度來看，這是一個完整的商業(yè)閉環(huán)。

供應(yīng)鏈經(jīng)濟

如果說營銷平臺是金陵連鎖酒店的左手的話，那么同樣建立在云上的“金陵酒店采購網(wǎng)”就是它的右手；前者面向的是顧客和會員，后者是一個采購平臺，為供貨商提供服務(wù)。

每一家連鎖酒店對成員酒店的用品都會制定統(tǒng)一的標準，如品質(zhì)、色系、樣式等，金陵連鎖酒店也是如此。在標準之內(nèi)，各成員酒店的采購部可以自由選擇供貨商，自主采購。

金陵連鎖采購網(wǎng)目前酒店用品大概有6000多種，針對每種用品，金陵酒管公司采購中心一般都會遴選三到四檔符合標準的產(chǎn)品，將其供貨商邀請到線上采購平臺，并商議好集采價格，這個價格對成員酒店完全透明。

楊永彪說，金陵酒管公司不會強制成員酒店到采購平臺上來，其仍舊可以自行采購。但相比而言，采購平臺能夠幫助成員酒店節(jié)省大量采購時間；此外，由于是集團采購，采購平臺上的價格一定會更低，供貨商的服務(wù)也一定會更好。

采購平臺的運行模式是，成員酒店面向酒管公司下單和支付，酒管公司將訂單分發(fā)給供貨商，然后，供貨商給成員酒店發(fā)貨，賬期結(jié)束后與酒管公司做結(jié)算。

金陵連鎖酒店還引進了銀行及保險融資授信的金融供應(yīng)鏈服務(wù)。

假如某家成員酒店完成采購后，沒有足夠的資金，那么其就可以向金融機構(gòu)貸款。金融機構(gòu)先行將資金付給金陵酒管公司，酒管公司在賬期規(guī)定時間會與供貨商結(jié)算貨款，成員酒店則自行向金融機構(gòu)還款。

“之所以很輕易地就將供貨商遷移到了采購平臺之上，一個很重要的原因就是供貨商不再擔心資金被拖欠。在傳統(tǒng)模式下，供貨商的收款是一個很大的挑戰(zhàn)?！睏钣辣胝f，供貨商也不用輾轉(zhuǎn)于金陵連鎖的上百家成員酒店，只需面對金陵酒管公司一個客戶即可。

此外，倘若一家供貨商由于資金流轉(zhuǎn)等問題，想要金陵酒管公司在賬期未結(jié)束時提前結(jié)款，那么它也可以申請供應(yīng)鏈融資，快速獲得資金。

然而，金陵酒管公司，或者說楊永彪的“野心”并不僅限于此。

“采購平臺其實既能幫助其他酒管公司管理采購業(yè)務(wù)，又能給它們帶來質(zhì)優(yōu)價低的產(chǎn)品?！睏钣辣胂Ｍ?，非金陵連鎖體系的酒店也能夠進入采購平臺，這將會形成一個規(guī)模龐大的商業(yè)生態(tài)體系，加入的酒店越多，交易的需求越大，平臺的議價能力就會越強。

“采購能力不足的酒店可以在平臺上做自己的酒店標準；有著成型標準的酒店，也可以將自己的供貨商引入平臺，平臺上的資源會越來越豐富?！睏钣辣朊枋龅?，不同的酒管公司，進入平臺后將有著不同的入口，對應(yīng)各自的酒店標準和供貨商體系，而在后臺，所有的供貨商資源都是共享的。

在楊永彪的規(guī)劃中，更進一步的做法是，打通采購平臺與營銷平臺體系，讓采購平臺從B2B走向B2B2C，將具有濃郁酒店品牌風格的產(chǎn)品開放給會員購買。

內(nèi)部變革

從O2O營銷閉環(huán)，到供應(yīng)鏈商業(yè)體系，金陵連鎖酒店為自己向現(xiàn)代化酒店的轉(zhuǎn)型，插上了騰飛的雙翼。接下來，楊永彪技術(shù)變革商業(yè)的步伐，轉(zhuǎn)向了企業(yè)內(nèi)部。

今年6月，金陵連鎖酒店全新的內(nèi)部運營體系正式上線。

與官方網(wǎng)站相同，這個IT平臺也能夠在云上為金陵的成員酒店快速生成，聽起來這只是一個基于辦公自動化的金陵連鎖完全體系化管控平臺，但卻肩負著未來金陵連鎖酒店快速擴張，從1到“N+”時，管理模式復(fù)制不走樣的重任。

這個平臺為成員酒店設(shè)計了統(tǒng)一的管理方式、操作流程和執(zhí)行規(guī)則。

首先是向酒店的中高層管理者，按時間要求提供企業(yè)在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，包括各類經(jīng)營報表、人事情況、安全狀況、來店會員數(shù)據(jù)以及突發(fā)事件等信息，其即是一個數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，也是一個運營控制系統(tǒng)，管理層能夠及時了解酒店的狀態(tài)，在問題發(fā)生時立刻給出對策。

楊永彪也為金陵連鎖酒店搭建了知識體系，將酒店運營體系中，每一個崗位的說明、規(guī)范、流程、職責等信息都收集起來，為每個員工的工作提供標準，成員酒店和員工在實際營運中可以“照章辦事”。

此外，金陵連鎖酒店還在管理平臺之上，建立了一個內(nèi)部社交協(xié)作工作平臺，員工在工作中有任何問題，都可以在平臺中發(fā)起討論，內(nèi)部信息實現(xiàn)了快速共享。

楊永彪說：“酒店日常運營遇到的事情千變?nèi)f化，傳統(tǒng)的管理方式是，依賴酒店高管的經(jīng)驗，做出決策，運營平臺的上線就是要統(tǒng)一所有人的做事規(guī)范，讓客戶無論在金陵連鎖酒店的哪一家成員酒店入住，都能感受到相同的服務(wù)，獲得一致的體驗，這是互聯(lián)網(wǎng)時代體驗經(jīng)濟運行的基礎(chǔ)?！?/p>

在大平臺的建設(shè)之外，金陵連鎖酒店內(nèi)部也有許多小的應(yīng)用創(chuàng)新，例如在實現(xiàn)了WiFi全覆蓋之后，客房管理人員都獲得一部移動終端，在查房時，如果一切良好，他們會直接向前臺發(fā)送確認信息，如果發(fā)現(xiàn)某個設(shè)備損壞，則需要用移動終端拍照，并將照片上傳，等待維修。

目前，金陵酒店的員工培訓(xùn)平臺正在建設(shè)之中，預(yù)期到10月前后上線。楊永彪認為，人是最重要的資產(chǎn)，培訓(xùn)平臺要做的事情是，為金陵連鎖酒店的每個員工、每個崗位做職業(yè)規(guī)劃。使得員工從進入酒店的第一天起，就可以根據(jù)自己的興趣選擇職業(yè)發(fā)展路徑——員工的每一次晉升或職位轉(zhuǎn)換，都必須按照平臺的規(guī)劃，完成相應(yīng)培訓(xùn)課程。與供應(yīng)鏈平臺一樣，培訓(xùn)平臺建成后，也會開放給外部市場。

營銷平臺，采購平臺，運營平臺，培訓(xùn)平臺，從客源到貨源，從運營到人力，四個平臺環(huán)環(huán)相扣，為金陵連鎖酒店打造了一個高效整合內(nèi)外資源的智慧生態(tài)體系。楊永彪說：“我們構(gòu)建的是讓平凡的人做不平凡事的大平臺。”