蘇 競，劉小飛

（天津廣播電視大學，天津 300191）

遠程教學學生支持服務

蘇 競，劉小飛

（天津廣播電視大學，天津 300191）

在遠程開放教育中，對于學生的支持服務是十分必要的。有利于促進學生的持續(xù)學習，降低輟學率，形成良好的學習效果。本文詳細介紹了學生支持服務的概念，并就具體實施給予了說明，以期為遠程開放教育教師提供有益借鑒。

遠程教學；學生支持服務；情感支持

一、介紹

學生支持服務在遠程教學中占有重要地位，是保證遠程教學順利進行的重要環(huán)節(jié)，有助于降低學生在遠程教學中的焦慮情緒，引導學生進行有目的的遠程學習，降低遠程學習輟學率，是保障遠程學習教學效果和維持學生在學率的關鍵因素。

二、文獻綜述

學生支持服務是遠程教學的重要構成因素，也是保證教學質(zhì)量和降低輟學率的關鍵因素。學生支持服務的思想與概念源于英國開放大學以學習者為中心的教學理念和實踐。在1978年之前，遠程教育領域還沒有對“學生支持服務”的理論與概念進行系統(tǒng)的分析，也沒有進行深入的研究與探討。學生支持服務概念的提出是源于1978年希沃特的一篇名為《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關注》的論著。希沃特時任英國開放大學校本部地區(qū)中心辦公室的主任，他于1978年在德國的哈根遠程教學大學發(fā)表了上述論著。這篇論著把視角獨特地放在了學生支持服務上，從而引發(fā)了人們對于學生支持服務的思考。該文在遠程教育界引起了極大的反響，被認為是西方學者對于學生支持服務的第一篇體統(tǒng)論述，具有里程碑似的意義。1993年，希沃特又撰寫了《遠程教育中的學生學習支持服務系統(tǒng)》一文，文中對各國遠程開放教育機構的學生學習支持服務的發(fā)展作了總結。此外，我國內(nèi)，我國學者丁興富對學生支持服務這一概念的理論基礎及其實踐進行了詳細介紹。

三、學生支持服務的概念

學生支持服務（Learner Support Services），也可以表述為學生學習支持服務（Student Learning Support Services）、學習支持服務（Learning Support Services）或支持服務。我國學者丁興富對學生支持服務的概念進行了深入而全面的總結：學生學習支助服務是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面援和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質(zhì)量和效果。學生支持服務是由于遠程學習的特點所決定的。進入遠程開放教育學習的學生在學習過程中會遇到種種困難。學生在遠程教學中缺少教師面對面的指導與交流，遠程學習的學習環(huán)境常常是需要學生在網(wǎng)上學習，因此對面臨教與學準分離的教學環(huán)境，這種學習環(huán)境會讓學生產(chǎn)生焦慮感與孤獨感，使得學生不知所措。同時，還有的學習者在使用遠程通訊技術方面會出現(xiàn)困難，網(wǎng)絡學習中必然要依托新型媒體作為資源的載體，從而實現(xiàn)信息的交流與溝通。此外，遠程學習在很大程度上需要依靠自主學習，自己制定學習進度和學習計劃，自己選用適合自己的學習策略進行學習，同時對使用的學習策略和教學效果進行評估，并進行調(diào)整與修改。然而，遠程教育的學習者不是天生就懂得如何進行自主學習的，需要輔導教師的有步驟的引導。學生的學習能力、對教學資源和學習課程的選擇能力、學習方法和策略的靈活運用，以及對學習的自我監(jiān)控能力，都是需要在遠程教師的指導和幫助下逐步培養(yǎng)和建立的。因此，遠程開放教育機構和從業(yè)教師應該給予學生持續(xù)的關心和關注，給予學生包括技術支持和情感支持在內(nèi)的學習支持。所謂技術支持則是指對學習者在遠程學習中需要使用的學習平臺、信息技術、交流工具等給予必要的解釋說明和幫助。網(wǎng)絡學校通常使用的做法是設置“幫助臺”，由富有經(jīng)驗的教師專門負責接聽學生的電話，解答學生在學習中遇到的困難。除了電話之外，與學習者進行電子郵件的溝通也是十分常見的選擇。此外，人機交互系統(tǒng)也逐漸走進了人們的視野，解答遠程教育學習中常見的問題，以減輕人力的壓力。

除了上述的技術支持外，遠程教學中的情感支持也是學生支持服務中必不可少的重要內(nèi)容。情感支持是幫助學習者消除遠程學習焦慮，克服學習孤獨感，維持學習動機的重要內(nèi)容。情感支持可以表現(xiàn)為“顯性的情感溝通”，即根據(jù)學習者的年齡、職業(yè)、興趣、愛好和所處的社會經(jīng)濟和文化環(huán)境，為學習者提供心理上的支持，使學習者感受到學習氛圍，產(chǎn)生學習歸屬感。此外，情感支持也可以表現(xiàn)為“隱性的情感溝通”，即在教材、交互中使用溫和、具有鼓勵色彩的文字，使遠程學生感受到來自教師的溫暖。

四、學生支持服務的實施

學生支持服務應該貫穿于學習者遠程學習的各個環(huán)境和階段。首先，在學習者開始課程學習之前，輔導教師就應該對于學生支持服務做好準備，對服務內(nèi)容進行規(guī)劃。例如，輔導教師應該首先考慮所教授的學生的特質(zhì)，如學習者的年齡、社會背景、教育背景、生活環(huán)境和學習環(huán)境等，并思考這些學習者選擇遠程學習的學習目標和學習動機是什么。這些思考能夠?qū)處熥龊弥С址战o予引導，使教師更加熟悉所教授的學生，從而能夠使學習過程中的溝通更為順暢。其次，在學習者課程學習的過程中，輔導教師更應該在各個方面對學習者進行指導與幫助。除了對學習者進行課程和專業(yè)知識方面的指導外，輔導教師十分重要的作用就是維持學習者的學習熱情和動機。在這個階段也是很好地體現(xiàn)情感支持的時候。比如關心學習者的學習情況，對學習者遇到的學習困難給予幫助。與此同時，輔導教師除了對學習者給予耐心和鼓勵外，情感支持也體現(xiàn)在其他方面，如教材設計更加人性化，更加方便讀者閱讀；作業(yè)反饋更加個性化和具體化；在論壇中使用親切、溫和及鼓勵性的語言等等。這些軟性的支持是學習者保持學習歸屬感和學習動機的重要內(nèi)容。最后，學生支持服務也體現(xiàn)在學習者完成課程學習之后。輔導教師可以對學習者的職業(yè)規(guī)劃提出意見，并就將來的職業(yè)和學業(yè)發(fā)展給予建議。

五、結語

總之，學生支持服務體現(xiàn)在學生學習的各個方面，是保證學生順利完成學業(yè)，保證教學效果和維持學生在學率的關鍵因素。因此，遠程開放教育領域的專家和教師應共同努力，為學生的學習做好服務，保證學生順利完成學習過程，并把遠程學習者培養(yǎng)成能夠獨立學習的學習者。

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G420

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1674-9324（2014）35-0232-02

蘇競（1971-），天津人，天津廣播電視大學教務處助理研究員，研究方向：遠程教育，教務管理。