周海蛟

摘 要：隨著全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，電信行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的歷史階段，移動(dòng)與固網(wǎng)的融合變革風(fēng)暴在各個(gè)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域掀起：電子政務(wù)、金融服務(wù)、公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、零售物流、應(yīng)急反應(yīng)類等等。如何面對(duì)新形勢(shì)，拓展新思維拓展全業(yè)務(wù)？在反復(fù)論證和充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，文章提出了“RACI”管理新路徑。

關(guān)鍵詞：全業(yè)務(wù)；融合；RACI

中圖分類號(hào)：TN929.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）23-0081-02

2008年國(guó)家將電信業(yè)重組，將原來(lái)6家運(yùn)營(yíng)商合并成現(xiàn)有的3家，移動(dòng)、電信、聯(lián)通均拿到了全業(yè)務(wù)牌照，改變了以往單個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展模式，具體如圖1所示。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)各家運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)管理提出了新的挑戰(zhàn)。本文是以一個(gè)地級(jí)市為參考模板提出全業(yè)務(wù)管理新思路。

1 總體規(guī)劃

基于RACI模型的全業(yè)務(wù)航母編隊(duì)：集中精力發(fā)展專線這一基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)作為航母；大力拓展以專線為基礎(chǔ)的呼叫中心、視頻監(jiān)控、綜合V網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為航母的艦載機(jī)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；推廣農(nóng)信通、校信通、一網(wǎng)通等作為驅(qū)逐艦，進(jìn)攻農(nóng)村、校園、聚類市場(chǎng)；建立商機(jī)收集系統(tǒng)作為巡洋艦，收集重點(diǎn)用戶的信息化需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；建立潛在用戶管理系統(tǒng)作為潛艇，伺機(jī)策反用戶；建立工維、品管協(xié)同機(jī)制，作為補(bǔ)給艦，優(yōu)化流程，提升支撐力度?？傮w規(guī)劃圖如圖2所示。

2 具體方案

2.1 全業(yè)務(wù)管理新模式——基于RACI模型的全業(yè)務(wù)航

母編隊(duì)

RACI是項(xiàng)目管理學(xué)中相對(duì)直觀的模型，用以明確組織運(yùn)作或變更過程中的各個(gè)角色及其相關(guān)責(zé)任。

注：RACI的4個(gè)字母所代表的含義分別是：

①誰(shuí)負(fù)責(zé)（R=Responsible），即負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色。

②誰(shuí)批準(zhǔn)（A=Accountable），即對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，一項(xiàng)任務(wù)只能存在一個(gè)決策方。

③咨詢誰(shuí)（C=Consulted），擁有完成任務(wù)所需的信息或能力的人員。

④通知誰(shuí)（I=Informed），及時(shí)被通知結(jié)果的人員。

2.2 RACI的原理及應(yīng)用實(shí)施方法

①辨識(shí)流程，找出全業(yè)務(wù)九大活動(dòng)：商機(jī)收集、投資規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、勘察呈批、簽約建設(shè)、驗(yàn)收收費(fèi)、合同履約、投訴保障、效益評(píng)估，記錄在RACI表的上方。

②辨識(shí)活動(dòng)中的六種角色：決策者、首席客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理，記錄在RACI表的左側(cè)。

③針角色分配活動(dòng)中的職責(zé)（R、A、C、I），每一個(gè)活動(dòng)至少需要一個(gè)“R”角色。

④解決缺口問題，如果某個(gè)流程找不到“R”角色，就任命一人擔(dān)任“R”角色。

全業(yè)務(wù)RACI模型見表1。

2.2.1 R（負(fù)責(zé)）——?jiǎng)?chuàng)建全業(yè)務(wù)績(jī)效考核體系

原理：沒有R：必須至少有一個(gè)人負(fù)責(zé)；多個(gè)R：太多負(fù)責(zé)的人通常意味著沒有人負(fù)責(zé)。

應(yīng)用：根據(jù)集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，集團(tuán)專線類業(yè)務(wù)存在著四大弱項(xiàng)，導(dǎo)致用戶滿意度低，客戶經(jīng)理積極性不高，全業(yè)務(wù)難以規(guī)模發(fā)展。現(xiàn)狀分析如圖3所示。

建立全業(yè)務(wù)績(jī)效考核體系：針對(duì)商務(wù)洽談、施工驗(yàn)收、投訴保障三大流程，實(shí)現(xiàn)專人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的制度。提升競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)大力發(fā)展。

2.2.2 A（審核）——?jiǎng)?chuàng)建全業(yè)務(wù)評(píng)估體系，效益、質(zhì)量?jī)墒肿?/p>

原理：不只一個(gè)A：只能授予一個(gè)人批準(zhǔn)的權(quán)利；沒有A：每個(gè)活動(dòng)分配一個(gè)A。

應(yīng)用：全業(yè)務(wù)發(fā)展兩難問題：①全業(yè)務(wù)管線資源不到位，導(dǎo)致接入周期長(zhǎng)，因此實(shí)現(xiàn)預(yù)覆蓋，但是后期覆蓋與集團(tuán)接入匹配率低，已接入用戶0話務(wù)、低話務(wù)占比高，導(dǎo)致效益低下。②為了提升成本效益比，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，卻導(dǎo)致呈批、施工周期長(zhǎng)，用戶流失。

解決措施：①投資規(guī)劃環(huán)節(jié)：由預(yù)覆蓋向按需覆蓋轉(zhuǎn)變，需求不明，用戶分散的地方不同意覆蓋；聚類市場(chǎng)、AB類客戶異網(wǎng)高價(jià)值客戶同意覆蓋。②審批環(huán)節(jié)：接入成本1萬(wàn)以下部門會(huì)簽，1～5萬(wàn)呈批，5萬(wàn)以上的上投資決策會(huì)；緊急項(xiàng)目走綠色通道，隨時(shí)召開投資決策會(huì)。③驗(yàn)收環(huán)節(jié)：用戶、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、施工、維護(hù)五方驗(yàn)收；客戶經(jīng)理根據(jù)用戶意見反饋，對(duì)施工規(guī)范、滿意度打分簽字。④合同履約環(huán)節(jié)：呈批最低消費(fèi)（月租）與合同簽約一致；系統(tǒng)中最低消費(fèi)（月租）與呈批一致，并且及時(shí)開通。

2.2.3 C（顧問）——?jiǎng)?chuàng)建1+1+N組織架構(gòu)模式

原理：沒有C：誰(shuí)能告訴我，我該怎么做？

應(yīng)用：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)多年形成完整的產(chǎn)品、支撐、服務(wù)流程，成熟的團(tuán)隊(duì)，我公司面臨嚴(yán)重的短板，客戶經(jīng)理能力缺乏，無(wú)法滿足用戶的信息化需求，因此針對(duì)營(yíng)銷策劃、施工驗(yàn)收環(huán)節(jié)配備專家，競(jìng)聘上崗，提升支撐能力。

全區(qū)集團(tuán)客戶部配備產(chǎn)品經(jīng)理，成立技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心，配備項(xiàng)目經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)1+1+N全業(yè)務(wù)服務(wù)模式：全區(qū)10個(gè)營(yíng)銷單元配備1個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理、1個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理為多個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)。

產(chǎn)品經(jīng)理：幫助用戶厘清信息化需求，提供全業(yè)務(wù)信息化解決方案；進(jìn)行營(yíng)銷策劃，為客戶經(jīng)理提供組合營(yíng)銷方案。

項(xiàng)目經(jīng)理：向用戶、客戶經(jīng)理提供技術(shù)支撐，解決故障，對(duì)代維進(jìn)行管理。

2.2.4 I（通報(bào)）——?jiǎng)?chuàng)建協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制，進(jìn)行全程滿意度考核

原理：多個(gè)I：我要告訴誰(shuí)?。恳龀墒裁礃幽?？沒有I：為什么我都不知道？

①流程梳理

部門協(xié)同：集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展、工維產(chǎn)品生產(chǎn)、品管質(zhì)量控制、客服處理投訴、綜合物料采購(gòu)、財(cái)務(wù)效益評(píng)估、鐵通號(hào)碼管理。

第三方協(xié)同：廠商技術(shù)支撐、SA業(yè)務(wù)發(fā)展、設(shè)計(jì)院成本勘察、施工隊(duì)伍工程建設(shè)、代維巡檢和故障處理。

②流程穿越

專線商務(wù)談判平均時(shí)長(zhǎng)25 d，勘察平均時(shí)長(zhǎng)2.2 d，審批平均時(shí)長(zhǎng)4.5 d，蓋章簽約3.1 d，施工平均時(shí)長(zhǎng)13.6 d，驗(yàn)收平均時(shí)長(zhǎng)1.5 d，整個(gè)流程合計(jì)50 d左右，瓶頸為商務(wù)洽談和工程施工。

③協(xié)同運(yùn)營(yíng)

制定九大流程服務(wù)規(guī)范，發(fā)文組織學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

月底召開次月工作布置會(huì)，月初對(duì)上月工作成果進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析，修正工作方法，提升運(yùn)營(yíng)能力。每周召開部門協(xié)調(diào)會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要通告。不定期舉辦客戶經(jīng)理演講比賽、行業(yè)信息化推介會(huì)、流程穿越交流會(huì)。開發(fā)潛在用戶管理、施工進(jìn)度管理系統(tǒng)，將流程固化，分配權(quán)限，實(shí)時(shí)查看。

3 結(jié) 語(yǔ)

全業(yè)務(wù)閉環(huán)管理如圖4所示。在大型作戰(zhàn)中，航母與航母會(huì)組合形成雙航母，作戰(zhàn)半徑可擴(kuò)大到達(dá)2 000 km?；赗ACI模型的全業(yè)務(wù)閉環(huán)管理模型，明確九大流程、六類角色及其相關(guān)責(zé)任，以管理提升效益，此模型為客戶經(jīng)理提供全方位、多角度、大縱深的支撐，增加了客戶經(jīng)理商務(wù)洽談的成功率；其次該模型借力品質(zhì)管理部，建立業(yè)務(wù)部門與支撐部門的雙向考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門和支撐部門的緊密協(xié)作，提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)水平；另外該模型基于行業(yè)特點(diǎn)，將用戶的個(gè)性化需求與語(yǔ)音、專線、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品結(jié)合，創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用，并捆綁銷售、交叉補(bǔ)貼，從而實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)?；?、穩(wěn)定拓展全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，新興業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)融合發(fā)展，規(guī)?；卣?，搶占先機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1] Sunil Soares.Leveraging a RACI Matrix for Information Governance[EB/OL].http：//ibmdatamag.com/2012/03/leveraging-a-raci-matrix-for-i

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