任 忠 李文峰 朱玉隆

（中核核電運(yùn)行管理有限公司，浙江 嘉興314000）

0 前言

大修是核電廠生產(chǎn)活動(dòng)中的重要工作，是生產(chǎn)活動(dòng)中的一個(gè)特殊階段，這個(gè)階段是維修、變更、在役檢查、試驗(yàn)和運(yùn)行操作等工作的高峰期，具有工期短、任務(wù)重、接口多等特點(diǎn)，對(duì)檢修質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)具有很大的挑戰(zhàn)。針對(duì)大修，質(zhì)保部門開展了大量的質(zhì)保監(jiān)督工作，為使大修現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量受控作出了一定的貢獻(xiàn)。然而，在取得成績(jī)的同時(shí)，質(zhì)保工作也遭遇瓶頸，主要表現(xiàn)在人員對(duì)質(zhì)保工作存在誤解、人員違反規(guī)定的情況不能持續(xù)下降等等。 筆者就工作實(shí)際，談一談對(duì)大修質(zhì)保監(jiān)督的體會(huì)和思考。

1 質(zhì)保監(jiān)督體會(huì)

1.1 個(gè)別人員對(duì)質(zhì)保工作有一定誤解

質(zhì)保人員在現(xiàn)場(chǎng)，常被熟悉的人開完笑說“又來挑毛病啦？ ”雖是一句玩笑，但也反映了部分人員對(duì)待質(zhì)保工作的心態(tài)，即認(rèn)為質(zhì)保工作就是挑毛病的。 由于質(zhì)保工作主要是驗(yàn)證符合性和有效性，所關(guān)注的細(xì)節(jié)較多，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)此產(chǎn)生誤解，認(rèn)為是在吹毛求疵，故意挑毛病，不挑出毛病誓不罷休。 假如對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題監(jiān)督者認(rèn)為非常重要，被監(jiān)督者認(rèn)為不重要，比如在質(zhì)保人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)記錄不完整、不規(guī)范時(shí)，認(rèn)為問題有一定的嚴(yán)重性，而工作人員認(rèn)為實(shí)體質(zhì)量滿足要求就行，記錄無關(guān)緊要，此時(shí)二者的矛盾就會(huì)產(chǎn)生。 這樣的認(rèn)識(shí)和誤解在很大程度上影響了質(zhì)保工作的開展，溝通不好就會(huì)出現(xiàn)以后人際交往的問題。

1.2 簡(jiǎn)單的處罰方式不利于問題的解決

在監(jiān)督實(shí)踐中，當(dāng)就監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題向被監(jiān)督方發(fā)起糾正行動(dòng)要求（CAR）或觀察意見（OBN）時(shí)，承包商返回的整改措施中往往有對(duì)責(zé)任人的處罰措施。比如，在某次大修中，質(zhì)保部門累計(jì)向針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題發(fā)出4 項(xiàng)CAR 和2 項(xiàng)OBN，責(zé)任單位返回的處理措施中，其中有5個(gè)包含了對(duì)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)處罰措施。如此頻繁簡(jiǎn)單的處罰方式造成現(xiàn)場(chǎng)人員面臨質(zhì)保人員時(shí)過度緊張，對(duì)質(zhì)保人員和被監(jiān)督人員心理上都造成較大的負(fù)擔(dān)，不利于現(xiàn)場(chǎng)問題的曝露和解決。同時(shí)，這樣的處理方式也與核安全文化中“建立組織內(nèi)部的高度信任” 的原則格格不入。

1.3 隨機(jī)監(jiān)督相對(duì)見證來說更容易發(fā)現(xiàn)問題

質(zhì)保監(jiān)督方式主要有隨機(jī)監(jiān)督和QA 控制點(diǎn)見證兩種方式。 其中，隨機(jī)監(jiān)督自主性較強(qiáng)，采取的手段主要是工作觀察、查閱相關(guān)文件記錄、與當(dāng)事人進(jìn)行交談、抽查驗(yàn)證等；QA 控制點(diǎn)見證則由工作負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃上相關(guān)控制點(diǎn)要求， 根據(jù)工作進(jìn)展通知QA 工程師，驗(yàn)證相關(guān)工作是否達(dá)到要求。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，通過見證方式發(fā)現(xiàn)的缺陷率遠(yuǎn)低于隨機(jī)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的缺陷率，如通過對(duì)某電廠近8 次大修的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，隨機(jī)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)問題的幾率是見證的9.82 倍。

1.4 人因缺陷占現(xiàn)場(chǎng)問題的絕大多數(shù)

對(duì)某電廠歷次大修中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)， 人因缺陷所占比例為90.25%，因此，人的行為是造成現(xiàn)場(chǎng)各類問題的主要因素。

從1.3 的結(jié)論中還可以推知，大修質(zhì)量管理要求可以得到落實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)大部分缺陷的產(chǎn)生不是因?yàn)榫S修單位不具備相應(yīng)的能力， 而是由于人性（如走捷徑等）等因素造成的；同時(shí)，適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和指導(dǎo)也是有必要的。

2 質(zhì)保監(jiān)督思考

2.1 改善工作人員對(duì)質(zhì)保工作的認(rèn)識(shí)

2.1.1 轉(zhuǎn)換工作思路

發(fā)現(xiàn)問題是預(yù)防質(zhì)量缺陷的一個(gè)手段，但遠(yuǎn)非目的，質(zhì)保工作的目的是使質(zhì)量處于受控狀態(tài)。 要達(dá)到此目的，發(fā)現(xiàn)問題預(yù)防缺陷是一方面，良好的人員行為則是更有利于質(zhì)量實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)的另一方面。

造成質(zhì)保人員被誤解的原因可能在于質(zhì)保人員總在指出別人做得不到位的地方，而對(duì)于他們做得好的，或許表揚(yáng)的不夠。 其實(shí)，人員在主觀上并沒有違規(guī)的故意，主要原因在于人的固有局限性，比如貪圖省事、走捷徑、容易忽略細(xì)節(jié)等，需要認(rèn)識(shí)到這些弱點(diǎn)是普遍存在的，另外，人性中，人們都愿意需要受到尊重、喜歡受到表揚(yáng)等。充分尊重人性，多點(diǎn)正面激勵(lì)和引導(dǎo)，溝通方式上一定要讓被監(jiān)督方感受到受尊重，要做到循循善誘，而非黑臉包，對(duì)于做得好的地方，一定要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)于確實(shí)做得不足的，則要真誠和善的指出。

2.1.2 改變工作方式

質(zhì)保人員與被監(jiān)督者之間不是對(duì)立的關(guān)系，質(zhì)保人員和被監(jiān)督人員有著共同的目標(biāo)和追求，即質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)。寓服務(wù)于監(jiān)督，即是一種更積極的工作理念。 可以采用觀察指導(dǎo)的方法，如在大修前整理相關(guān)程序規(guī)定，以及質(zhì)保人員的期望發(fā)給各相關(guān)單位，明確告知工作人員希望看到他們?nèi)绾巫?；可以?duì)以往現(xiàn)場(chǎng)易發(fā)問題、程序要求的變動(dòng)等進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)反饋等等，通過這些積極的方式，對(duì)問題的發(fā)生能起到很好的預(yù)防作用。

2.1.3 建立對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各類行為分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)

雖對(duì)某些行為設(shè)置了紅線原則，但是還不夠具體清晰。 建立清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于確定的行為采取確定的措施，可以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作的開展，更有利于質(zhì)保工作的開展。 當(dāng)前質(zhì)量保證的普遍做法是防止違規(guī)行為的發(fā)生，而質(zhì)保工作的目的是為了讓工作獲得改進(jìn)，要達(dá)到這個(gè)目的，指出存在的問題是其中的一方面，鼓勵(lì)良好的行為或許是被質(zhì)保人員忽視了的比較有效率的另外一方面。

可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各類行為表現(xiàn)進(jìn)行分級(jí)， 將各類行為劃分為幾個(gè)級(jí)別：鼓勵(lì)行為、保證行為和禁止行為，針對(duì)進(jìn)入不同的行為采取不同措施。鼓勵(lì)行為應(yīng)是尋求降低質(zhì)量成本、提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)以及質(zhì)量創(chuàng)新的行為，對(duì)于此類行為，應(yīng)予以表彰；保證行為應(yīng)是保證按照規(guī)定要求實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的行為，禁止行為是影響質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的那一類行為，如人員未經(jīng)授權(quán)、使用不合格的工器具等等，對(duì)于此類行為，再視其嚴(yán)重程度采取不同的糾正措施。

2.2 減少人因失誤

2.2.1 加強(qiáng)隨機(jī)監(jiān)督，督促對(duì)程序的遵守

大修中大部分現(xiàn)場(chǎng)問題都是在隨機(jī)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的，說明隨機(jī)監(jiān)督是偵查識(shí)別大修質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)的有效方式。 加強(qiáng)隨機(jī)監(jiān)督，可以有效督促現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)程序的遵守。 可以通過策劃適當(dāng)?shù)难矙z區(qū)域，明確區(qū)域監(jiān)督負(fù)責(zé)人，并結(jié)合工作計(jì)劃，適時(shí)適地地開展監(jiān)督，同時(shí)在監(jiān)督中也突出對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目的關(guān)注。

2.2.2 適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)激勵(lì)

從實(shí)踐看，通過高壓的手段，比如通過罰款等方式，對(duì)遏制重大事件能達(dá)到一定的效果，但對(duì)于較小的一些失誤，此種方式就會(huì)失靈，造成大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷的狀況。 而根據(jù)冰山理論，重大事件的發(fā)生，背后都潛藏了很多的小事件。因而，遏制這些小事件的發(fā)生，是一種更積極的防范。 可以通過激勵(lì)的方式，將現(xiàn)場(chǎng)人員的注意力從消極的提防犯規(guī)引導(dǎo)到主動(dòng)爭(zhēng)取做到更好上來。為了更好的激勵(lì)和鞭策現(xiàn)場(chǎng)獲得更好的質(zhì)量，需要建立和打分結(jié)果掛鉤的獎(jiǎng)懲機(jī)制，較理想的情況是能夠爭(zhēng)取到一筆經(jīng)費(fèi)，由質(zhì)保部門根據(jù)打分情況進(jìn)行分配。

3 結(jié)語

大修是核電廠運(yùn)行階段里常態(tài)化的同時(shí)比較復(fù)雜的一項(xiàng)活動(dòng)，提高檢修質(zhì)量是檢修活動(dòng)中的一個(gè)永恒的主題，任道而重遠(yuǎn)。 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要所有大修參與人員的共同努力，人是影響質(zhì)量形成的主要因素也是最活躍的因素，在避免人因失誤造成事故的同時(shí)，如何通過質(zhì)保監(jiān)督調(diào)動(dòng)人員的積極性，采取更積極的改進(jìn)措施，是值得繼續(xù)探討的課題。