關(guān)鍵詞：圖書館；讀者滿意度；調(diào)查；對(duì)策

摘要：文章從2013年11月鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館讀者滿意度調(diào)查的結(jié)果入手，分析了影響讀者滿意度的潛在因素，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）05-0109-03

收稿日期：2014-03-06

作者簡(jiǎn)介:趙娜麗(1973-)，鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館館員。1引言

圖書館館藏資源只有被更多的讀者所利用,才能夠體現(xiàn)出圖書館的使用價(jià)值和地位，為了了解讀者對(duì)學(xué)院圖書館的滿意程度，促進(jìn)圖書館的良性發(fā)展，圖書館于2013年11月在全學(xué)院讀者中進(jìn)行了一次讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查。筆者從調(diào)查結(jié)果入手，分析了影響讀者滿意度的潛在因素，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

2讀者滿意度

圖書館作為服務(wù)讀者的部門，其目標(biāo)就是要讀者滿意。讀者滿意度是怎樣產(chǎn)生的？影響讀者滿意度的因素是什么？怎樣讓讀者滿意？只有對(duì)這些問(wèn)題有一定的認(rèn)識(shí),才能更好地為讀者提供滿意的服務(wù)［1］。

2.1什么是讀者滿意度

讀者首先要對(duì)圖書館有全面的認(rèn)識(shí)和感受才會(huì)產(chǎn)生出讀者滿意度。讀者滿意度就是由讀者感受到的與讀者心目中所期望的是否一致來(lái)決定的［2］，它一般分為滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意四種。

2.2影響讀者滿意度的因素

讀者進(jìn)入到圖書館感受到的就是圖書館的環(huán)境、工作人員的素質(zhì)、圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等一系列的東西，所以影響讀者滿意度的也就是這些因素。要想提高讀者的滿意度，就要從這些因素入手。此外，讀者是否滿意，與其內(nèi)心的期望是有一定關(guān)系的。如果讀者期望值高，則他的滿意程度就較低；如果期望值低，則他的滿意度就較高［3］。不同的讀者內(nèi)心的期望是不同的，圖書館要對(duì)讀者的滿意度和期望值加以管理，在合情合理的情況下滿足讀者對(duì)圖書館的需求。

2.3讀者滿意度實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)

實(shí)現(xiàn)讀者滿意首先要對(duì)讀者的需求進(jìn)行調(diào)查，然后通過(guò)各種方式來(lái)滿足其需求。圖書館可以實(shí)現(xiàn)讀者一定的需求后再對(duì)讀者進(jìn)行滿意度調(diào)查，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果逐步完善，使圖書館工作良性循環(huán)。這是個(gè)不斷上升的循環(huán)過(guò)程。其目標(biāo)就是讓讀者滿意，并使圖書館在這個(gè)循環(huán)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

3讀者滿意度調(diào)查

3.1調(diào)查目的

通過(guò)讀者調(diào)查,可以了解到以下內(nèi)容：①鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館現(xiàn)有的館藏資源、結(jié)構(gòu)、環(huán)境設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式是否能滿足讀者的需求［4］。②讀者對(duì)圖書館的期望。③讀者對(duì)鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的建議和意見。

3.2調(diào)查對(duì)象及方式

本次調(diào)查采用無(wú)記名抽樣問(wèn)卷的方式。為保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、有代表性和有效性［5,這次調(diào)查對(duì)象涉及鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院的各個(gè)系、部、專業(yè)的學(xué)生、教師以及各個(gè)行政處室的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員。問(wèn)卷隨機(jī)發(fā)放，讀者現(xiàn)場(chǎng)答卷，工作人員不得有任何參考性建議。本次發(fā)放問(wèn)卷共500份,回收有效問(wèn)卷459份, 其中教職工的讀者問(wèn)卷回收85份,各層次學(xué)生問(wèn)卷回收374份，有效率為91.8%。

3.3調(diào)查內(nèi)容及設(shè)計(jì)

調(diào)查內(nèi)容包括圖書館的整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、讀者對(duì)其資源被利用情況的滿意程度以及一個(gè)綜合性答題—— “我心目中的圖書館是什么？”。這個(gè)答題主要是想反應(yīng)出讀者對(duì)圖書館的期望。內(nèi)容在調(diào)查表上顯示為三大部分16小部分。第一部分的內(nèi)容是被調(diào)查者的身份（老師還是學(xué)生）、學(xué)歷（中專、大專、本科還是研究生）、所學(xué)的專業(yè)、所在的系、部、處室。第二部分是調(diào)查的重點(diǎn)部分，包括：圖書館的館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)、環(huán)境布置、館內(nèi)設(shè)施、館員服務(wù)、信息資源獲取程度及利用的情況等。內(nèi)容以選擇題的方式設(shè)計(jì)，有滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意四個(gè)答案供讀者選擇。第三部分為問(wèn)卷答題形式,即讓被調(diào)查者以“我心目中的圖書館是什么？”來(lái)答題，客觀地說(shuō)出讀者對(duì)圖書館的期望并提出積極、可行、具有建設(shè)性的建議。

4調(diào)查結(jié)果及分析

4.1讀者對(duì)圖書館館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)的滿意度（見表1）表1讀者對(duì)圖書館館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)的滿意度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例紙質(zhì)館藏文獻(xiàn)圖書、報(bào)刊180人39%190人41%60人13%29人7%電子資源電子書刊、數(shù)據(jù)庫(kù)160人34%230人50%30人7%39人9%館藏結(jié)構(gòu)專業(yè)性130人28%180人39%80人17%69人16%綜合性180人39%200人44%60人1319人4%時(shí)效性149人32%180人39%90人20%40人9%從表1中可以看出，讀者對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)數(shù)量、館藏結(jié)構(gòu)的滿意度都不高。其原因是由于學(xué)院近兩年快速發(fā)展，專業(yè)設(shè)置增多，學(xué)生和教師數(shù)量也增多，但圖書館的館舍面積等方面卻沒有大的變化，導(dǎo)致所藏圖書數(shù)量有限，館藏?cái)?shù)量不能滿足讀者對(duì)圖書種類和數(shù)量的需求。因此，擴(kuò)大館藏量、提高館藏資源的利用率是圖書館首要重視的問(wèn)題。此外，讀者對(duì)館藏圖書的專業(yè)配置和更新時(shí)效性的滿意度也較低,分別占到28%和32%。這說(shuō)明鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的館藏結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)圖書少且更新慢，不能滿足讀者對(duì)專業(yè)圖書時(shí)效性的需求。這就要求圖書館采訪人員及時(shí)了解書刊出版動(dòng)向,提高對(duì)書刊信息的獲取能力，并定期上門走訪各院系及廣大讀者，了解他們對(duì)專業(yè)信息的需求，使采訪工作有計(jì)劃性和針對(duì)性，及時(shí)查缺補(bǔ)漏，補(bǔ)充新書。

4.2讀者對(duì)圖書館環(huán)境設(shè)施的滿意程度（見表2）表2讀者對(duì)圖書館環(huán)境設(shè)施的滿意程度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例圖書館內(nèi)外整體環(huán)境30065%5011%4911%5013%圖書館內(nèi)外標(biāo)引、館藏索引標(biāo)識(shí)28662.3%12026.1%306.5%235%圖書館網(wǎng)絡(luò)配置16035%8017.4%20044%194.13%閱覽室閱覽座位配置19041.3%15032.6%6915%5013%從表2中的數(shù)據(jù)可以看出,讀者對(duì)鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的整體環(huán)境、圖書館內(nèi)外標(biāo)引設(shè)置及館藏索引標(biāo)識(shí)的滿意度還是比較高的，達(dá)到了65%和62.3%。但是，讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)配置和閱覽室的座位配置的滿意度卻不盡樂觀。這說(shuō)明鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館在人文布置上還是不錯(cuò)的，體現(xiàn)了以“人為本”的服務(wù)理念。但是閱覽室面積小，網(wǎng)絡(luò)配置低，信息化程度不高，不能滿足廣大讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備利用和網(wǎng)絡(luò)信息量的需求。因此圖書館應(yīng)加大閱覽室空間及其網(wǎng)絡(luò)資源的投資力度,改善圖書館目前座位少、信息化程度落后的現(xiàn)狀,更好地為讀者提供良好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所以及網(wǎng)絡(luò)信息獲取渠道。

4.3讀者對(duì)圖書館服務(wù)狀況的滿意程度表（見表3）趙娜麗：圖書館讀者滿意度調(diào)查及對(duì)策趙娜麗：圖書館讀者滿意度調(diào)查及對(duì)策表3讀者對(duì)圖書館服務(wù)狀況的滿意程度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例圖書館平均開放時(shí)間15032.6%18039.2%10021.7%296.3%圖書館借閱制度規(guī)則18039.2%20043.6%5512%245.2%館藏信息查找方式12026.116035%13028.3%4910.7%圖書館應(yīng)用知識(shí)培訓(xùn)19041.4%20043.5%408.7%296.3%讀者信箱及網(wǎng)上在線問(wèn)答15032.6%12026.1%13028.3%5912.8%服務(wù)人員整體素質(zhì)10021.7%23050%12026.1%91.9%圖書館參考咨詢服務(wù)16035%11024%10021.7%8919.4%圖書借還工作效率30065.3%10021.7%4610%132.8%新書目推薦及導(dǎo)讀服務(wù)28061%16035%15 3.2%40.8%由表3可知,讀者對(duì)圖書館開放時(shí)間、制度規(guī)則、信息查找方式、圖書館應(yīng)用知識(shí)培訓(xùn)、讀者信箱及網(wǎng)上在線問(wèn)答、服務(wù)人員整體素質(zhì)、圖書館參考咨詢服務(wù)的滿意度都不高。因此，圖書館內(nèi)部要開展自查自糾活動(dòng)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提升服務(wù)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，把圖書館整體的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水準(zhǔn)都上升到一定的高度。如：圖書館要定期或不定期舉辦讀者培訓(xùn)講座,幫助讀者充分利用館藏，掌握檢索技能。

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4.4讀者對(duì)圖書館的總體評(píng)價(jià)、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調(diào)查結(jié)束語(yǔ)，目的是了解讀者對(duì)圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內(nèi)容大致歸納為：館員素質(zhì)和服務(wù)水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數(shù)據(jù)庫(kù)、公共資源等要增加；網(wǎng)絡(luò)資源要加強(qiáng)建設(shè)力度。

5建議與對(duì)策

本次問(wèn)卷調(diào)查客觀、真實(shí)、全面地反映了讀者對(duì)鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的滿意程度以及讀者對(duì)圖書館的期望。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,讀者對(duì)圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務(wù)人員整體素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)資源配置、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)結(jié)合鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館實(shí)際情況提出一些相應(yīng)的解決對(duì)策，以便提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，達(dá)到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質(zhì),引進(jìn)學(xué)科館員制度，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)，讀者的滿意度才會(huì)高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館要定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)和素質(zhì)培訓(xùn)，定期讓讀者對(duì)館員進(jìn)行考評(píng)，讓館員時(shí)刻樹立端正的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，圖書館還要引進(jìn)學(xué)科館員制度，為讀者提供學(xué)科專業(yè)信息指導(dǎo)。

5.2重視館藏信息資源建設(shè),優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理及時(shí)配置專業(yè)圖書

隨著鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院的發(fā)展，讀者對(duì)館藏信息的需求量和其專業(yè)化程度也不斷提高。因此首要問(wèn)題就是必須擴(kuò)大館藏信息資源,保證館藏信息的數(shù)量和需求量。同時(shí)，圖書館還要結(jié)合院系專業(yè)設(shè)置來(lái)優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。對(duì)策如下：①?gòu)馁|(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費(fèi)的分配上進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控和合理的配置。②了解讀者對(duì)圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習(xí)慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。③及時(shí)了解出版信息，掌握?qǐng)D書市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，保證圖書更新的時(shí)效性。

5.3完善圖書館網(wǎng)頁(yè)、做好讀者留言及網(wǎng)上回答工作，構(gòu)建好圖書館與讀者的交流平臺(tái)

交流平臺(tái)可以是網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會(huì)、讀者協(xié)會(huì)及館長(zhǎng)信箱等形式。也可設(shè)立圖書館讀者接待日，及時(shí)了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源的構(gòu)建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓(xùn)工作

圖書館要對(duì)電子資源及時(shí)上傳，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源有效整合并做好導(dǎo)航鏈接，以便讀者及時(shí)點(diǎn)擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)形式可以為：新生學(xué)前培訓(xùn)、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊(cè)的發(fā)放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答讀者的疑問(wèn)

參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務(wù)、對(duì)用戶經(jīng)常性的問(wèn)題解答、利用資源共享體和聯(lián)機(jī)服務(wù)，開展全天候、合作式的參考咨詢服務(wù)等等。圖書館可以以這樣的服務(wù)方式及時(shí)解答讀者的疑問(wèn)，提高讀者對(duì)圖書館的利用率。

5.6擴(kuò)大圖書館公共設(shè)施的數(shù)量,為讀者提供學(xué)習(xí)便利

只有讓更多讀者走進(jìn)圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴(kuò)大館舍面積特別是閱覽室的座位數(shù)量，為廣大讀者提供足夠的學(xué)習(xí)空間和溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓更多的讀者走進(jìn)圖書館。

5.7延長(zhǎng)和調(diào)整合理的開館服務(wù)時(shí)間

合理調(diào)整開放時(shí)間，必要時(shí)可利用午休和周末為讀者服務(wù)，避免和讀者上課、工作的時(shí)間沖突。

5.8提供準(zhǔn)確的考試信息和相應(yīng)的資料

圖書館要適時(shí)了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對(duì)圖書館有所依賴，進(jìn)而更好地利用其信息資源。

6結(jié)語(yǔ)

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其職能是為教科研服務(wù)。圖書館工作的質(zhì)量是靠讀者的滿意度來(lái)衡量的，因此開展讀者滿意度調(diào)查工作非常重要。它是一項(xiàng)長(zhǎng)久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011(1)(應(yīng)用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴(yán)真）

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4.4讀者對(duì)圖書館的總體評(píng)價(jià)、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調(diào)查結(jié)束語(yǔ)，目的是了解讀者對(duì)圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內(nèi)容大致歸納為：館員素質(zhì)和服務(wù)水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數(shù)據(jù)庫(kù)、公共資源等要增加；網(wǎng)絡(luò)資源要加強(qiáng)建設(shè)力度。

5建議與對(duì)策

本次問(wèn)卷調(diào)查客觀、真實(shí)、全面地反映了讀者對(duì)鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的滿意程度以及讀者對(duì)圖書館的期望。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,讀者對(duì)圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務(wù)人員整體素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)資源配置、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)結(jié)合鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館實(shí)際情況提出一些相應(yīng)的解決對(duì)策，以便提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，達(dá)到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質(zhì),引進(jìn)學(xué)科館員制度，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)，讀者的滿意度才會(huì)高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館要定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)和素質(zhì)培訓(xùn)，定期讓讀者對(duì)館員進(jìn)行考評(píng)，讓館員時(shí)刻樹立端正的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，圖書館還要引進(jìn)學(xué)科館員制度，為讀者提供學(xué)科專業(yè)信息指導(dǎo)。

5.2重視館藏信息資源建設(shè),優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理及時(shí)配置專業(yè)圖書

隨著鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院的發(fā)展，讀者對(duì)館藏信息的需求量和其專業(yè)化程度也不斷提高。因此首要問(wèn)題就是必須擴(kuò)大館藏信息資源,保證館藏信息的數(shù)量和需求量。同時(shí)，圖書館還要結(jié)合院系專業(yè)設(shè)置來(lái)優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。對(duì)策如下：①?gòu)馁|(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費(fèi)的分配上進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控和合理的配置。②了解讀者對(duì)圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習(xí)慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。③及時(shí)了解出版信息，掌握?qǐng)D書市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，保證圖書更新的時(shí)效性。

5.3完善圖書館網(wǎng)頁(yè)、做好讀者留言及網(wǎng)上回答工作，構(gòu)建好圖書館與讀者的交流平臺(tái)

交流平臺(tái)可以是網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會(huì)、讀者協(xié)會(huì)及館長(zhǎng)信箱等形式。也可設(shè)立圖書館讀者接待日，及時(shí)了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源的構(gòu)建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓(xùn)工作

圖書館要對(duì)電子資源及時(shí)上傳，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源有效整合并做好導(dǎo)航鏈接，以便讀者及時(shí)點(diǎn)擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)形式可以為：新生學(xué)前培訓(xùn)、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊(cè)的發(fā)放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答讀者的疑問(wèn)

參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務(wù)、對(duì)用戶經(jīng)常性的問(wèn)題解答、利用資源共享體和聯(lián)機(jī)服務(wù)，開展全天候、合作式的參考咨詢服務(wù)等等。圖書館可以以這樣的服務(wù)方式及時(shí)解答讀者的疑問(wèn)，提高讀者對(duì)圖書館的利用率。

5.6擴(kuò)大圖書館公共設(shè)施的數(shù)量,為讀者提供學(xué)習(xí)便利

只有讓更多讀者走進(jìn)圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴(kuò)大館舍面積特別是閱覽室的座位數(shù)量，為廣大讀者提供足夠的學(xué)習(xí)空間和溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓更多的讀者走進(jìn)圖書館。

5.7延長(zhǎng)和調(diào)整合理的開館服務(wù)時(shí)間

合理調(diào)整開放時(shí)間，必要時(shí)可利用午休和周末為讀者服務(wù)，避免和讀者上課、工作的時(shí)間沖突。

5.8提供準(zhǔn)確的考試信息和相應(yīng)的資料

圖書館要適時(shí)了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對(duì)圖書館有所依賴，進(jìn)而更好地利用其信息資源。

6結(jié)語(yǔ)

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其職能是為教科研服務(wù)。圖書館工作的質(zhì)量是靠讀者的滿意度來(lái)衡量的，因此開展讀者滿意度調(diào)查工作非常重要。它是一項(xiàng)長(zhǎng)久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011(1)(應(yīng)用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴(yán)真）

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4.4讀者對(duì)圖書館的總體評(píng)價(jià)、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調(diào)查結(jié)束語(yǔ)，目的是了解讀者對(duì)圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內(nèi)容大致歸納為：館員素質(zhì)和服務(wù)水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數(shù)據(jù)庫(kù)、公共資源等要增加；網(wǎng)絡(luò)資源要加強(qiáng)建設(shè)力度。

5建議與對(duì)策

本次問(wèn)卷調(diào)查客觀、真實(shí)、全面地反映了讀者對(duì)鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的滿意程度以及讀者對(duì)圖書館的期望。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,讀者對(duì)圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務(wù)人員整體素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)資源配置、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)結(jié)合鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館實(shí)際情況提出一些相應(yīng)的解決對(duì)策，以便提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，達(dá)到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質(zhì),引進(jìn)學(xué)科館員制度，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)，讀者的滿意度才會(huì)高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館要定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)和素質(zhì)培訓(xùn)，定期讓讀者對(duì)館員進(jìn)行考評(píng)，讓館員時(shí)刻樹立端正的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，圖書館還要引進(jìn)學(xué)科館員制度，為讀者提供學(xué)科專業(yè)信息指導(dǎo)。

5.2重視館藏信息資源建設(shè),優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理及時(shí)配置專業(yè)圖書

隨著鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院的發(fā)展，讀者對(duì)館藏信息的需求量和其專業(yè)化程度也不斷提高。因此首要問(wèn)題就是必須擴(kuò)大館藏信息資源,保證館藏信息的數(shù)量和需求量。同時(shí)，圖書館還要結(jié)合院系專業(yè)設(shè)置來(lái)優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。對(duì)策如下：①?gòu)馁|(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費(fèi)的分配上進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控和合理的配置。②了解讀者對(duì)圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習(xí)慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。③及時(shí)了解出版信息，掌握?qǐng)D書市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，保證圖書更新的時(shí)效性。

5.3完善圖書館網(wǎng)頁(yè)、做好讀者留言及網(wǎng)上回答工作，構(gòu)建好圖書館與讀者的交流平臺(tái)

交流平臺(tái)可以是網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會(huì)、讀者協(xié)會(huì)及館長(zhǎng)信箱等形式。也可設(shè)立圖書館讀者接待日，及時(shí)了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源的構(gòu)建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓(xùn)工作

圖書館要對(duì)電子資源及時(shí)上傳，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源有效整合并做好導(dǎo)航鏈接，以便讀者及時(shí)點(diǎn)擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)形式可以為：新生學(xué)前培訓(xùn)、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊(cè)的發(fā)放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答讀者的疑問(wèn)

參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務(wù)、對(duì)用戶經(jīng)常性的問(wèn)題解答、利用資源共享體和聯(lián)機(jī)服務(wù)，開展全天候、合作式的參考咨詢服務(wù)等等。圖書館可以以這樣的服務(wù)方式及時(shí)解答讀者的疑問(wèn)，提高讀者對(duì)圖書館的利用率。

5.6擴(kuò)大圖書館公共設(shè)施的數(shù)量,為讀者提供學(xué)習(xí)便利

只有讓更多讀者走進(jìn)圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴(kuò)大館舍面積特別是閱覽室的座位數(shù)量，為廣大讀者提供足夠的學(xué)習(xí)空間和溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓更多的讀者走進(jìn)圖書館。

5.7延長(zhǎng)和調(diào)整合理的開館服務(wù)時(shí)間

合理調(diào)整開放時(shí)間，必要時(shí)可利用午休和周末為讀者服務(wù)，避免和讀者上課、工作的時(shí)間沖突。

5.8提供準(zhǔn)確的考試信息和相應(yīng)的資料

圖書館要適時(shí)了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對(duì)圖書館有所依賴，進(jìn)而更好地利用其信息資源。

6結(jié)語(yǔ)

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其職能是為教科研服務(wù)。圖書館工作的質(zhì)量是靠讀者的滿意度來(lái)衡量的，因此開展讀者滿意度調(diào)查工作非常重要。它是一項(xiàng)長(zhǎng)久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011(1)(應(yīng)用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴(yán)真）

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