何春銀 ，張 雷，熊功建

（1.江蘇省生態(tài)環(huán)境監(jiān)控中心，江蘇南京 210036；2.南京同人軟件系統(tǒng)有限公司，江蘇南京 210016）

0 引言

江蘇環(huán)?！?831”平臺(tái)建設(shè)使江蘇省生態(tài)文明建設(shè)走上了一個(gè)新的臺(tái)階，為江蘇環(huán)保信息化發(fā)展奠定和夯實(shí)了基礎(chǔ)。環(huán)境生態(tài)文明建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，是建立一個(gè)完整的環(huán)境保護(hù)管理與服務(wù)體系。環(huán)境生態(tài)文明建設(shè)離不開廣大人民群眾，群眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)是生態(tài)文明建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是“1831”平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。信訪12369熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為生態(tài)文明建設(shè)的有效手段和窗口，“1831”架構(gòu)了一個(gè)生態(tài)文明信息化體系，通過不斷完善環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)體系，健全管理監(jiān)管體系，實(shí)時(shí)完善考評(píng)體系，以滿足廣大群眾對(duì)生態(tài)環(huán)境工作的需求與認(rèn)可。12369熱線通過“1831”大平臺(tái)的資源整合與升級(jí)，將更加有效的發(fā)揮政府“政策的揚(yáng)聲器、群眾的回音壁”的作用，是江蘇環(huán)保落實(shí)黨中央“群眾路線”的一個(gè)重要舉措。

信訪12369熱線系統(tǒng)建設(shè)初期由于受客觀條件的限制，環(huán)境服務(wù)的窗口部門從投訴、舉報(bào)、咨詢、建議、以及行風(fēng)監(jiān)督等服務(wù)渠道比較分散與單一，給廣大群眾造成了諸多不便，既耽誤了時(shí)間，又影響了工作效率和服務(wù)質(zhì)量?！?831”平臺(tái)將信訪12369熱線系統(tǒng)融入其中，實(shí)現(xiàn)了全省信訪12369熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的多樣化，即電話、短信、網(wǎng)站、微博等全媒體方式，力求以多種形式、全方位地服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)，這也是作為環(huán)保部門為民辦實(shí)事、辦好事的具體體現(xiàn)，是環(huán)保廳實(shí)踐群眾路線的一個(gè)重要舉措。

1 12369系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

建立綜合統(tǒng)一的信訪12369熱線系統(tǒng)，是為廣大群眾提供一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)的窗口，解決群眾的呼聲，方便群眾。為了給群眾提供方便快捷的“熱線”服務(wù)，12369必須采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，將通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立以信息技術(shù)平臺(tái)為支撐的“熱線服務(wù)”系統(tǒng)，同時(shí)達(dá)到節(jié)約成本、提高工作效率、方便群眾、提高群眾滿意度的效果，進(jìn)而提升政府為民服務(wù)的社會(huì)形象。

信訪12369熱線系統(tǒng)可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)短信息等；廣大群眾可通過多種接入方式進(jìn)入12369熱線系統(tǒng)，獲得服務(wù)熱線系統(tǒng)提供的全天候24小時(shí)不間斷的多種便民、保護(hù)環(huán)境、違法污染查處等服務(wù)。

信訪12369熱線系統(tǒng)對(duì)外采用統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話號(hào)碼，系統(tǒng)采用人工坐席和自動(dòng)語音應(yīng)答相結(jié)合的方式。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能有：污染舉報(bào)、群眾投訴、信息咨詢、行風(fēng)監(jiān)督、業(yè)務(wù)建議、信息統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)、與其他系統(tǒng)接口、系統(tǒng)管理以及工作日志等。

2 12369系統(tǒng)建設(shè)方案

信訪12369熱線系統(tǒng)將廣大群眾與環(huán)保主管部門及各相關(guān)單位連接起來，成為一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，將群眾對(duì)環(huán)保的訴求落到實(shí)處。系統(tǒng)從邏輯上劃分為四個(gè)層次：市民群眾（用戶）、熱線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、責(zé)任部門，這四個(gè)層次通過熱線中心平臺(tái)的應(yīng)用支撐系統(tǒng)有機(jī)地連接，如圖1（a）所示。熱線服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為熱線中心與二級(jí)處理部門，如果環(huán)保廳內(nèi)各業(yè)務(wù)部門之間有內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連接，就可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將所有二級(jí)單位和熱線中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，最大限度地、最低代價(jià)地?cái)U(kuò)展熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容。如果內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門之間沒有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接，那么可以通過因特網(wǎng)（或運(yùn)營(yíng)商的城域?qū)拵ЬW(wǎng)）來進(jìn)行連接，確保熱線中心與各二級(jí)業(yè)務(wù)部門的網(wǎng)絡(luò)連接，從而也能最大限度地、最低代價(jià)地?cái)U(kuò)展了熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖1（b）所示。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在“1831”大平臺(tái)的基礎(chǔ)上，信訪12369熱線系統(tǒng)進(jìn)行了統(tǒng)一的全省聯(lián)網(wǎng)整合，使得信訪12369熱線系統(tǒng)信息能夠更有效的通過“1831”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)共享，完善了“1831”平臺(tái)體系建設(shè)中群眾監(jiān)督的功能實(shí)現(xiàn)。

3 12369系統(tǒng)運(yùn)行部署

信訪12369熱線系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行，環(huán)保各業(yè)務(wù)處理部門聯(lián)動(dòng)配合，系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行流程如圖2所示。熱線服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)采用流程化及電子政務(wù)模式搭建，具有業(yè)務(wù)推送、業(yè)務(wù)定制、流程定制、流程驅(qū)動(dòng)的功能，滿足Internet環(huán)境下的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求；具有全網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)催辦、主動(dòng)推送、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)短消息通知、外部移動(dòng)電話短消息通知、嚴(yán)密權(quán)限控制等功能，能夠靈活地滿足不同的用戶對(duì)呼叫中心的使用需求。

信訪12369熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾熱線的“一單到底、全程跟蹤”的閉環(huán)處理流程，對(duì)群眾熱線投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行受理、處辦，同時(shí)實(shí)現(xiàn)熱線投訴舉報(bào)內(nèi)容的量化查詢、分析統(tǒng)計(jì)、服務(wù)考核、客戶信息查詢、接線員查詢、單位信息查詢、在線人員統(tǒng)計(jì)的功能。通過分析統(tǒng)計(jì)，了解群眾的對(duì)處辦結(jié)果的滿意程度，并督促檢查本部門及下屬單位的工作情況，為年度考核提供定量數(shù)據(jù)，同時(shí)也為了解民意、進(jìn)行科學(xué)的決策提供參考。

圖2 信訪12369熱線系統(tǒng)運(yùn)行流程

4 12369系統(tǒng)與“1831”平臺(tái)融合的意義

隨著工作需要與實(shí)際應(yīng)用的不斷拓展，政府系統(tǒng)的應(yīng)用也在不斷增多，在一個(gè)政府單位少則幾個(gè)系統(tǒng)，多則幾十個(gè)系統(tǒng)同時(shí)使用成為常態(tài)。如何滿足業(yè)務(wù)應(yīng)用、如何相互數(shù)據(jù)互通、如何指揮調(diào)度相結(jié)合等，對(duì)政府的系統(tǒng)應(yīng)用提出了嚴(yán)峻課題。

江蘇省環(huán)保廳信息部門敢為天下先，提出建設(shè)“1831”環(huán)保平臺(tái)：即從最初一個(gè)平臺(tái)、八大系統(tǒng)、三級(jí)監(jiān)控中心、一套管理制度發(fā)展到現(xiàn)在的一個(gè)平臺(tái)、N個(gè)系統(tǒng)、三級(jí)監(jiān)控中心、一套管理制度，實(shí)現(xiàn)了真正的與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)、信息互共享、數(shù)據(jù)共交流、指揮同響應(yīng)的平臺(tái)，從空間、時(shí)間、思想上實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)的大整合、大交流、大應(yīng)用。并由此專門成立了江蘇省生態(tài)環(huán)境監(jiān)控中心的專門機(jī)構(gòu)，來為生態(tài)江蘇、美好江蘇的環(huán)境保護(hù)做好監(jiān)控與管理督查工作。

圍繞“1831”的整體構(gòu)架、標(biāo)準(zhǔn)要求，信訪12369熱線系統(tǒng)將熱線業(yè)務(wù)與信訪業(yè)務(wù)全面融入“1831”平臺(tái)，真正從多方位、多角度發(fā)揮窗口的輻射作用，通過采取多種方式為群眾服務(wù)，全面展示江蘇環(huán)保生態(tài)環(huán)境與保護(hù)質(zhì)量，充分發(fā)揮信訪12369熱線系統(tǒng)“政策的揚(yáng)聲器、群眾的回音壁”實(shí)際效果。

5 12369系統(tǒng)在“1831”平臺(tái)的研發(fā)、應(yīng)用與創(chuàng)新過程

根據(jù)“1831”平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，信訪12369熱線系統(tǒng)在應(yīng)用中做了多個(gè)方面研發(fā)、應(yīng)用與創(chuàng)新，具體如下：

（1）省環(huán)保廳與轄區(qū)市級(jí)環(huán)保系統(tǒng)中12369熱線電話、信訪業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)應(yīng)用流程與數(shù)據(jù)上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

（2）將環(huán)保數(shù)據(jù)傳輸途徑從公共網(wǎng)絡(luò)遷入環(huán)?！?831”專網(wǎng)的規(guī)范；

（3）12369系統(tǒng)在“1831”平臺(tái)上做單點(diǎn)登錄改造；

（4）12369系統(tǒng)與信訪業(yè)務(wù)在“1831”中的排名實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、考核打分；

（5）12369系統(tǒng)在“1831”平臺(tái)地圖中的數(shù)據(jù)展示（省級(jí)、市級(jí)）：受理量、處理量、及時(shí)辦結(jié)率、滿意率等；

（6）12369系統(tǒng)與數(shù)據(jù)中間庫(kù)上下行的數(shù)據(jù)傳輸融入與應(yīng)用；

（7）12369系統(tǒng)的全省錄音數(shù)據(jù)查詢與數(shù)據(jù)上傳等。

6 12369系統(tǒng)與“1831”應(yīng)用未來擴(kuò)展設(shè)想

（1）12369系統(tǒng)利用“1831”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與國(guó)家環(huán)保信訪系統(tǒng)、12369系統(tǒng)的互通、數(shù)據(jù)共享；

（2）12369系統(tǒng)在數(shù)字“1831”基本情況展示頁面中的省級(jí)、市級(jí)數(shù)據(jù)受理總量、處理總量、當(dāng)前實(shí)時(shí)受理量、當(dāng)前實(shí)時(shí)處理量、及時(shí)辦結(jié)率、滿意率、催辦量、督辦量等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總；

（3）12369系統(tǒng)在地圖圖層中的全面數(shù)字統(tǒng)計(jì)概況展示；

（4）12369系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)、圖層展示、數(shù)字“1831”頁面中擴(kuò)展到區(qū)、縣數(shù)據(jù)受理總量、處理總量、當(dāng)前實(shí)時(shí)受理量、當(dāng)前實(shí)時(shí)處理量、及時(shí)辦結(jié)率、滿意率、催辦量、督辦量的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總；

（5）12369系統(tǒng)中各類圖表、排序、對(duì)比的各種展示。