呂鄭芳

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；讀者期待；實(shí)際感知

摘 要：文章以山東工商學(xué)院圖書館為例，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量測(cè)試工具（SERVQUAL），試圖找出對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者期待與感知差距。文章選取了圖書館服務(wù)領(lǐng)域中的三個(gè)方面：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)，并通過使用所得結(jié)果對(duì)圖書館員工進(jìn)行調(diào)研，從而進(jìn)一步探索了圖書館為提高服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)該采取的措施。

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）06-0116-03

收稿日期：2014-04-16

*本文為2011年山東省社科規(guī)劃項(xiàng)目成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：11CWZJ23。

讀者在從事與圖書館內(nèi)容相關(guān)的活動(dòng)時(shí)，個(gè)人在意識(shí)上也有一個(gè)期待的表現(xiàn)，即讀者心里產(chǎn)生一種信念價(jià)值的動(dòng)機(jī),我們把這種動(dòng)機(jī)稱之為讀者期待。它支撐和支配著讀者所從事的行動(dòng),直接影響到讀者對(duì)高校圖書館的認(rèn)知,關(guān)系到圖書館在讀者心目中的地位和價(jià)值。Parasuraman指出，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的好壞是由顧客對(duì)于服務(wù)的期待得到滿足或超出程度來決定的［1］。由此看來，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果。在這兩者中，讀者的期待都是關(guān)鍵因素。

筆者以山東工商學(xué)院圖書館為例，運(yùn)用Nitecki 提出的服務(wù)質(zhì)量測(cè)試工具（SERVQUAL）［2］，試圖找出對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者期待與感知差距。筆者選取了圖書館服務(wù)領(lǐng)域中的三個(gè)方面：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)，并使用所得結(jié)果對(duì)圖書館員工進(jìn)行了調(diào)研，從而進(jìn)一步探索了圖書館為提高服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)該采取的措施。

SERVQUAL（SERVQUAL stands for service quality）的問題的內(nèi)容見表1。

表1 SERVQUAL的22個(gè)內(nèi)容

1.設(shè)施現(xiàn)代化。 2.物理設(shè)施給人視覺上的愉悅。

]3.員工外貌整潔。 4.言出必行。

5.認(rèn)真回答使用者的問題。 6.第一時(shí)間提供服務(wù)。

7.服務(wù)具有可靠性。 8.按照約定的時(shí)間提供服務(wù)。

9.堅(jiān)持無錯(cuò)記錄。 10.準(zhǔn)確告訴讀者何時(shí)提供某種服務(wù)。

11.員工能快速服務(wù)讀者。 12.員工一直愿意幫助讀者。

13.館員永遠(yuǎn)不會(huì)忙到不能回答讀者的問題。 14.館員的行為能夠給讀者植入信心。

15.在整個(gè)服務(wù)過程中，讀者有安全感。 16.館員一直以謙遜的態(tài)度對(duì)待讀者。

17.館員有足夠的知識(shí)回答讀者的提問。 18.對(duì)讀者給予充分的關(guān)注。

19.工作時(shí)間對(duì)所有的顧客都很方便。 20.館員能夠給予讀者充分的個(gè)人注意。

21.把讀者的利益放在心中。 22.員工能夠理解讀者特定的需求。

筆者以山東工商學(xué)院本科生與教職員工為受訪對(duì)象來探查讀者對(duì)于圖書館的期待與對(duì)于這些期待得到滿足的實(shí)際感知程度。本次研究使用筆者翻譯的服務(wù)質(zhì)量測(cè)試工具，參與者為山東工商學(xué)院的582名本科生、84名教職員工、25名專業(yè)的圖書館工作人員。

1 研究目的、工具與方法

1.1 研究的目的

本研究是為了找出對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者期待與實(shí)際感知之間的差距，并以此找出提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法。本研究基于Nitecki的“以顧客為中心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義：顧客對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量的期待與所享受到的實(shí)際的服務(wù)之間的差距”［3］。[JP2]

筆者選取了圖書館服務(wù)中的三個(gè)方面：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)。本研究為了：①測(cè)試教職員工與本科生對(duì)這三方面的服務(wù)質(zhì)量的期待。②確定教職員工與本科生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知是落后、 一致還是超過了服務(wù)期待。③確定教職員工與本科生對(duì)于Zeithaml［4］所闡述的服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面的相對(duì)重要性。這五方面是：可觸知性——各種設(shè)施、工具與人員；可靠性——工作人獨(dú)立、準(zhǔn)確提供承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——工作人員幫助顧客以及提供及時(shí)服務(wù)的意愿；保證性——工作人員的能力、可信度與謙遜；移情性——工作人員對(duì)顧客和藹可親，并交流順暢，能努力理解顧客需求。④找出教職員工與本科生在使用山商圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)所遇到的問題。⑤運(yùn)用前面所得到的答案確定提高圖書館服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)采取的行動(dòng)。

就本研究而言，流通指的是圖書館就藏書和其他材料對(duì)讀者提供借、還、續(xù)借等服務(wù)。咨詢指的是引導(dǎo)讀者搜索所需的信息與資料，回答讀者疑問，幫助讀者最大限度地利用圖書館資源。計(jì)算機(jī)信息服務(wù)指的是使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行書目檢索，尤其是利用一些國(guó)際網(wǎng)站，如OPAC、INTERNET等。

1.2 研究方法與步驟

本研究分為兩個(gè)階段， 在山東工商學(xué)院——一所位于山東煙臺(tái)的二本院校進(jìn)行，時(shí)間為2012秋季與2013年春季。首先，筆者請(qǐng)所有參與的教職員工與本科生完成了一個(gè)漢語(yǔ)譯本的SERVQUAL問卷調(diào)查，這是在2012年10月。其次，筆者將所得結(jié)果總結(jié)列成表格分發(fā)給該校圖書館員工。最后，筆者發(fā)放給圖書館員由筆者設(shè)計(jì)的問卷，請(qǐng)圖書館員回答為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)該優(yōu)先采取的行動(dòng)。對(duì)圖書館員的調(diào)查在2013年2月進(jìn)行。

1.2.1 第一階段：調(diào)查教職員工與本科生。筆者2012年秋天使用中文版的SERVQUAL工具對(duì)144名教職員工、728名本科生進(jìn)行了問卷調(diào)查。將所得結(jié)果列成表格，用以回答SERVQUAL問題的1～9問。對(duì)于教職員工與本科生的數(shù)據(jù)分析是分別進(jìn)行的。對(duì)于研究問題1、3、4的回答通過計(jì)算22個(gè)問題的期待與感知的平均差來得出。對(duì)于獨(dú)立樣本的t測(cè)試在0.05時(shí)達(dá)到顯著差異。對(duì)于研究問題5和6是讓受訪者將圖書館服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)方面的重要性進(jìn)行排序。對(duì)于問題7和8是讓教職員工回答開放性問題表明他們?cè)谑褂脠D書館服務(wù)時(shí)所遇到的問題與圖書館解決這些問題的滿意度，分為六類問題：可觸知性，可靠性，響應(yīng)性 ，保證性，移情性和其他問題。筆者對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行檢查，找出了期待與感知之間的顯著差異，也測(cè)試得出了圖書館在哪些方面達(dá)到甚至超出了讀者的期待。

1.2.2 第二階段：對(duì)于圖書館工作人員的調(diào)研。筆者將問題1～9的調(diào)查問卷結(jié)果，連同以下問題做成文件包發(fā)放到了每一位圖書館員手中：①為彌補(bǔ)讀者期待與實(shí)際感知之間的差距，圖書館應(yīng)采取的措施。②圖書館采取行動(dòng)的緊急程度（1=不需要采取措施；2=低優(yōu)先級(jí)； 3=高優(yōu)先級(jí)；4=緊急措施）。③問卷調(diào)查包括開放性問題：就提高圖書館服務(wù)質(zhì)量而言，圖書館應(yīng)采取的4項(xiàng)重要措施。筆者共向25位圖書館員發(fā)放問卷，全部收回。

2 研究結(jié)果

2.1 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面沒有達(dá)到教職員工的期待

多數(shù)教職員工認(rèn)為他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知未能達(dá)到期待。在22項(xiàng)中，在流通領(lǐng)域中有17項(xiàng)不能達(dá)到；在咨詢服務(wù)中有16項(xiàng)不能達(dá)到；在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中也是16項(xiàng)。在這三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域中，差距最大的5項(xiàng)是：設(shè)施現(xiàn)代化；員工能夠理解讀者特定的需求；對(duì)讀者給予充分的關(guān)注；第一時(shí)間提供服務(wù)；把讀者的利益放在心中。這表明教職員工非常關(guān)注圖書館能否提供先進(jìn)設(shè)備與關(guān)注讀者需求。

2.2 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面沒有達(dá)到本科生的期待

多數(shù)本科生認(rèn)為他們對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知未能達(dá)到期待。在22項(xiàng)中，在流通領(lǐng)域中有19項(xiàng)不能達(dá)到；在咨詢服務(wù)中21項(xiàng)不能達(dá)到；在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中是20項(xiàng)。在這三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域中，差距最大的7項(xiàng)是：?jiǎn)T工能夠理解讀者特定的需求；把讀者的利益放在心中；員工一直愿意幫助使用者；對(duì)讀者給予充分的關(guān)注；第一時(shí)間提供服務(wù)；設(shè)施現(xiàn)代化。這表明學(xué)生與教職員工一樣非常關(guān)注圖書館能否提供先進(jìn)設(shè)備與關(guān)注讀者需求。

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2.3 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了教職員工的期待

在三個(gè)領(lǐng)域中有3項(xiàng)的讀者期待超過了感知：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅；員工外貌整潔；館員能夠給予讀者充分的個(gè)人注意。有2項(xiàng)的教職員工期待與感知沒有產(chǎn)生顯著差異：按照約定的時(shí)間提供服務(wù)；館員永遠(yuǎn)不會(huì)忙到不能回答使用者的問題。

2.4 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了本科生的期待

在三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域中，共有3項(xiàng)學(xué)生感受到的實(shí)際服務(wù)超過了感知。顯然，學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)比教職員工更挑剔。

2.5 在三個(gè)研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，教職員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級(jí)排列順序如何

當(dāng)問及教職員工5項(xiàng)性能的相對(duì)重要性時(shí)，其表示最重要的服務(wù)質(zhì)量是可靠性（在三個(gè)領(lǐng)域中）。在流通領(lǐng)域中，響應(yīng)性排第二，接下來是保證性、交流順暢性和可觸知性。在咨詢領(lǐng)域中，其順序是：保證性、響應(yīng)性、可觸知性、移情性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其依次是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可觸知性。這表明教職員工更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量中的可靠性與響應(yīng)性。

2.6 在三個(gè)研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，本科生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級(jí)排列順序如何

在咨詢與計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，本科生認(rèn)為可靠性最重要。在咨詢中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、交流順暢性和可觸知性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、交流順暢性和可觸知性。在流通領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、可靠性、可觸知性和交流順暢性。除流通領(lǐng)域外，學(xué)生與教師的回答都很相似。

2.7 當(dāng)使用圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)，教職員工遇到的問題

調(diào)查結(jié)果表明，教職員工在過去六個(gè)月使用圖書館中，有26%的受訪者在流通中遇到了問題，19%的受訪者在咨詢中遇到了問題，36%的受訪者在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中遇到了問題。就教職員工所列出的問題（不管屬于哪個(gè)領(lǐng)域）而言，47%屬于可靠性，32%屬于可觸知性，18%屬于響應(yīng)性，3%屬于交流順暢性。在保證性方面，教職員工沒有遇到問題。當(dāng)問及圖書館是否對(duì)他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決方案時(shí)，教職員工認(rèn)為：流通中有14%、咨詢的全部、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中有44%的問題已經(jīng)解決。

2.8 當(dāng)使用圖書館的流通， 咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)，本科生遇到的問題

相比之下，更多的學(xué)生表示他們?cè)谑褂脠D書館時(shí)遇到了問題：37%的學(xué)生表明他們?cè)诹魍I(lǐng)域遇到了問題；43%的學(xué)生在咨詢領(lǐng)域遇到了問題，46%的學(xué)生在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域遇到了問題。就學(xué)生所列出的問題而言，27%的問題與移情性（教職員工在此方面沒有問題）有關(guān)，25%的問題與可觸知性有關(guān)，22%的問題與保證性有關(guān)，18%的問題與可靠性有關(guān)，8%的問題與響應(yīng)性有關(guān)。當(dāng)問及圖書館是否對(duì)他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決時(shí)，在流通領(lǐng)域40%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在咨詢領(lǐng)域44%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域52%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決。

2.9 就對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知的差距而言，教職員工與本科生存在的差別

對(duì)于在圖書館所遇到的問題的開放式回答表明，學(xué)生比教職員工更關(guān)注圖書館員提供人文關(guān)懷、個(gè)人化注意、對(duì)待他們的態(tài)度（保證性方面）。另外，圖書館在流通領(lǐng)域解決學(xué)生問題的滿意度最低，對(duì)學(xué)生和教職員工都是如此。調(diào)研結(jié)果還顯示，雖然很多差異在教職員工和本科生身上都存在著。但以下5項(xiàng)內(nèi)容僅對(duì)學(xué)生產(chǎn)生顯著差異：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），員工外貌整潔（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），工作時(shí)間對(duì)所有的顧客都很方便（咨詢），館員能夠給予使用者充分的個(gè)人注意（流通、咨詢）。沒有僅僅對(duì)教職員工產(chǎn)生顯著差異的SERVQUAL敘述項(xiàng)。此外，只有兩項(xiàng)SERVQUAL內(nèi)容感知超過了期待：?jiǎn)T工外貌整潔（僅對(duì)教職員工且是在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域），館員能夠給予使用者充分的個(gè)人注意（僅對(duì)本科生，且僅在流通領(lǐng)域）。

2.10 就提高服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)該首先采取的行動(dòng)

山東工商學(xué)院圖書館館員建議的屬于以下四個(gè)方面的行動(dòng)可以首先采取：可觸知資源的得到與保持；館員發(fā)展（包括了解用戶需求）；用戶意識(shí)與教育；領(lǐng)導(dǎo)與管理。其內(nèi)容包括：購(gòu)買先進(jìn)設(shè)備，提供愉悅環(huán)境，及時(shí)服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)繼續(xù)學(xué)習(xí)與理解用戶需求的文化環(huán)境等。

3 結(jié)論

研究結(jié)果表明，人們自然地希望得到的比他們擁有的更多。實(shí)際上，在絕大多數(shù)的研究問題項(xiàng)目中，教職員工和本科生的回答表明他們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知落后于期待。

[JP2]在流通領(lǐng)域中，教職員工認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最重要的方面是可靠性；學(xué)生認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最重要的方面是響應(yīng)性；教職員工認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最不重要的方面是可觸知性；本科生認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。教職員工和本科生對(duì)于五個(gè)方面的相對(duì)重要性的平均感知是相似的。

在咨詢領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。

在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)計(jì)算機(jī)信息服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最不重要的方面是可觸知性。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，教職員工和本科生認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最重要的方面是可靠性，至少在咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域是如此。然而在流通領(lǐng)域中教職員工把可靠性作為第一，學(xué)生把可靠性作為第三，學(xué)生更關(guān)注于響應(yīng)性。學(xué)生在流通領(lǐng)域比其他服務(wù)領(lǐng)域更關(guān)注于圖書館員工對(duì)待他們的方式與態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（編校：嚴(yán) 真）

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2.3 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了教職員工的期待

在三個(gè)領(lǐng)域中有3項(xiàng)的讀者期待超過了感知：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅；員工外貌整潔；館員能夠給予讀者充分的個(gè)人注意。有2項(xiàng)的教職員工期待與感知沒有產(chǎn)生顯著差異：按照約定的時(shí)間提供服務(wù)；館員永遠(yuǎn)不會(huì)忙到不能回答使用者的問題。

2.4 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了本科生的期待

在三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域中，共有3項(xiàng)學(xué)生感受到的實(shí)際服務(wù)超過了感知。顯然，學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)比教職員工更挑剔。

2.5 在三個(gè)研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，教職員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級(jí)排列順序如何

當(dāng)問及教職員工5項(xiàng)性能的相對(duì)重要性時(shí)，其表示最重要的服務(wù)質(zhì)量是可靠性（在三個(gè)領(lǐng)域中）。在流通領(lǐng)域中，響應(yīng)性排第二，接下來是保證性、交流順暢性和可觸知性。在咨詢領(lǐng)域中，其順序是：保證性、響應(yīng)性、可觸知性、移情性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其依次是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可觸知性。這表明教職員工更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量中的可靠性與響應(yīng)性。

2.6 在三個(gè)研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，本科生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級(jí)排列順序如何

在咨詢與計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，本科生認(rèn)為可靠性最重要。在咨詢中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、交流順暢性和可觸知性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、交流順暢性和可觸知性。在流通領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、可靠性、可觸知性和交流順暢性。除流通領(lǐng)域外，學(xué)生與教師的回答都很相似。

2.7 當(dāng)使用圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)，教職員工遇到的問題

調(diào)查結(jié)果表明，教職員工在過去六個(gè)月使用圖書館中，有26%的受訪者在流通中遇到了問題，19%的受訪者在咨詢中遇到了問題，36%的受訪者在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中遇到了問題。就教職員工所列出的問題（不管屬于哪個(gè)領(lǐng)域）而言，47%屬于可靠性，32%屬于可觸知性，18%屬于響應(yīng)性，3%屬于交流順暢性。在保證性方面，教職員工沒有遇到問題。當(dāng)問及圖書館是否對(duì)他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決方案時(shí)，教職員工認(rèn)為：流通中有14%、咨詢的全部、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中有44%的問題已經(jīng)解決。

2.8 當(dāng)使用圖書館的流通， 咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)，本科生遇到的問題

相比之下，更多的學(xué)生表示他們?cè)谑褂脠D書館時(shí)遇到了問題：37%的學(xué)生表明他們?cè)诹魍I(lǐng)域遇到了問題；43%的學(xué)生在咨詢領(lǐng)域遇到了問題，46%的學(xué)生在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域遇到了問題。就學(xué)生所列出的問題而言，27%的問題與移情性（教職員工在此方面沒有問題）有關(guān)，25%的問題與可觸知性有關(guān)，22%的問題與保證性有關(guān)，18%的問題與可靠性有關(guān)，8%的問題與響應(yīng)性有關(guān)。當(dāng)問及圖書館是否對(duì)他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決時(shí)，在流通領(lǐng)域40%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在咨詢領(lǐng)域44%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域52%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決。

2.9 就對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知的差距而言，教職員工與本科生存在的差別

對(duì)于在圖書館所遇到的問題的開放式回答表明，學(xué)生比教職員工更關(guān)注圖書館員提供人文關(guān)懷、個(gè)人化注意、對(duì)待他們的態(tài)度（保證性方面）。另外，圖書館在流通領(lǐng)域解決學(xué)生問題的滿意度最低，對(duì)學(xué)生和教職員工都是如此。調(diào)研結(jié)果還顯示，雖然很多差異在教職員工和本科生身上都存在著。但以下5項(xiàng)內(nèi)容僅對(duì)學(xué)生產(chǎn)生顯著差異：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），員工外貌整潔（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），工作時(shí)間對(duì)所有的顧客都很方便（咨詢），館員能夠給予使用者充分的個(gè)人注意（流通、咨詢）。沒有僅僅對(duì)教職員工產(chǎn)生顯著差異的SERVQUAL敘述項(xiàng)。此外，只有兩項(xiàng)SERVQUAL內(nèi)容感知超過了期待：?jiǎn)T工外貌整潔（僅對(duì)教職員工且是在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域），館員能夠給予使用者充分的個(gè)人注意（僅對(duì)本科生，且僅在流通領(lǐng)域）。

2.10 就提高服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)該首先采取的行動(dòng)

山東工商學(xué)院圖書館館員建議的屬于以下四個(gè)方面的行動(dòng)可以首先采?。嚎捎|知資源的得到與保持；館員發(fā)展（包括了解用戶需求）；用戶意識(shí)與教育；領(lǐng)導(dǎo)與管理。其內(nèi)容包括：購(gòu)買先進(jìn)設(shè)備，提供愉悅環(huán)境，及時(shí)服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)繼續(xù)學(xué)習(xí)與理解用戶需求的文化環(huán)境等。

3 結(jié)論

研究結(jié)果表明，人們自然地希望得到的比他們擁有的更多。實(shí)際上，在絕大多數(shù)的研究問題項(xiàng)目中，教職員工和本科生的回答表明他們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知落后于期待。

[JP2]在流通領(lǐng)域中，教職員工認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最重要的方面是可靠性；學(xué)生認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最重要的方面是響應(yīng)性；教職員工認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最不重要的方面是可觸知性；本科生認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。教職員工和本科生對(duì)于五個(gè)方面的相對(duì)重要性的平均感知是相似的。

在咨詢領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。

在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)計(jì)算機(jī)信息服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最不重要的方面是可觸知性。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，教職員工和本科生認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最重要的方面是可靠性，至少在咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域是如此。然而在流通領(lǐng)域中教職員工把可靠性作為第一，學(xué)生把可靠性作為第三，學(xué)生更關(guān)注于響應(yīng)性。學(xué)生在流通領(lǐng)域比其他服務(wù)領(lǐng)域更關(guān)注于圖書館員工對(duì)待他們的方式與態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（編校：嚴(yán) 真）

endprint

2.3 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了教職員工的期待

在三個(gè)領(lǐng)域中有3項(xiàng)的讀者期待超過了感知：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅；員工外貌整潔；館員能夠給予讀者充分的個(gè)人注意。有2項(xiàng)的教職員工期待與感知沒有產(chǎn)生顯著差異：按照約定的時(shí)間提供服務(wù)；館員永遠(yuǎn)不會(huì)忙到不能回答使用者的問題。

2.4 圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面達(dá)到甚至超過了本科生的期待

在三個(gè)服務(wù)領(lǐng)域中，共有3項(xiàng)學(xué)生感受到的實(shí)際服務(wù)超過了感知。顯然，學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)比教職員工更挑剔。

2.5 在三個(gè)研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，教職員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級(jí)排列順序如何

當(dāng)問及教職員工5項(xiàng)性能的相對(duì)重要性時(shí)，其表示最重要的服務(wù)質(zhì)量是可靠性（在三個(gè)領(lǐng)域中）。在流通領(lǐng)域中，響應(yīng)性排第二，接下來是保證性、交流順暢性和可觸知性。在咨詢領(lǐng)域中，其順序是：保證性、響應(yīng)性、可觸知性、移情性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其依次是：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可觸知性。這表明教職員工更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量中的可靠性與響應(yīng)性。

2.6 在三個(gè)研究領(lǐng)域：流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中，本科生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：可觸知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性重要性等級(jí)排列順序如何

在咨詢與計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，本科生認(rèn)為可靠性最重要。在咨詢中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、交流順暢性和可觸知性。在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、交流順暢性和可觸知性。在流通領(lǐng)域中，其認(rèn)為重要的順序是：響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、可靠性、可觸知性和交流順暢性。除流通領(lǐng)域外，學(xué)生與教師的回答都很相似。

2.7 當(dāng)使用圖書館的流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)，教職員工遇到的問題

調(diào)查結(jié)果表明，教職員工在過去六個(gè)月使用圖書館中，有26%的受訪者在流通中遇到了問題，19%的受訪者在咨詢中遇到了問題，36%的受訪者在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中遇到了問題。就教職員工所列出的問題（不管屬于哪個(gè)領(lǐng)域）而言，47%屬于可靠性，32%屬于可觸知性，18%屬于響應(yīng)性，3%屬于交流順暢性。在保證性方面，教職員工沒有遇到問題。當(dāng)問及圖書館是否對(duì)他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決方案時(shí)，教職員工認(rèn)為：流通中有14%、咨詢的全部、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)中有44%的問題已經(jīng)解決。

2.8 當(dāng)使用圖書館的流通， 咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)時(shí)，本科生遇到的問題

相比之下，更多的學(xué)生表示他們?cè)谑褂脠D書館時(shí)遇到了問題：37%的學(xué)生表明他們?cè)诹魍I(lǐng)域遇到了問題；43%的學(xué)生在咨詢領(lǐng)域遇到了問題，46%的學(xué)生在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域遇到了問題。就學(xué)生所列出的問題而言，27%的問題與移情性（教職員工在此方面沒有問題）有關(guān)，25%的問題與可觸知性有關(guān)，22%的問題與保證性有關(guān)，18%的問題與可靠性有關(guān)，8%的問題與響應(yīng)性有關(guān)。當(dāng)問及圖書館是否對(duì)他們所經(jīng)歷的問題給出了滿意的解決時(shí)，在流通領(lǐng)域40%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在咨詢領(lǐng)域44%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決，在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域52%有問題的學(xué)生認(rèn)為已經(jīng)解決。

2.9 就對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知的差距而言，教職員工與本科生存在的差別

對(duì)于在圖書館所遇到的問題的開放式回答表明，學(xué)生比教職員工更關(guān)注圖書館員提供人文關(guān)懷、個(gè)人化注意、對(duì)待他們的態(tài)度（保證性方面）。另外，圖書館在流通領(lǐng)域解決學(xué)生問題的滿意度最低，對(duì)學(xué)生和教職員工都是如此。調(diào)研結(jié)果還顯示，雖然很多差異在教職員工和本科生身上都存在著。但以下5項(xiàng)內(nèi)容僅對(duì)學(xué)生產(chǎn)生顯著差異：物理設(shè)施給人視覺上的愉悅（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），員工外貌整潔（流通、咨詢與計(jì)算機(jī)信息），工作時(shí)間對(duì)所有的顧客都很方便（咨詢），館員能夠給予使用者充分的個(gè)人注意（流通、咨詢）。沒有僅僅對(duì)教職員工產(chǎn)生顯著差異的SERVQUAL敘述項(xiàng)。此外，只有兩項(xiàng)SERVQUAL內(nèi)容感知超過了期待：?jiǎn)T工外貌整潔（僅對(duì)教職員工且是在計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域），館員能夠給予使用者充分的個(gè)人注意（僅對(duì)本科生，且僅在流通領(lǐng)域）。

2.10 就提高服務(wù)質(zhì)量而言，應(yīng)該首先采取的行動(dòng)

山東工商學(xué)院圖書館館員建議的屬于以下四個(gè)方面的行動(dòng)可以首先采?。嚎捎|知資源的得到與保持；館員發(fā)展（包括了解用戶需求）；用戶意識(shí)與教育；領(lǐng)導(dǎo)與管理。其內(nèi)容包括：購(gòu)買先進(jìn)設(shè)備，提供愉悅環(huán)境，及時(shí)服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)繼續(xù)學(xué)習(xí)與理解用戶需求的文化環(huán)境等。

3 結(jié)論

研究結(jié)果表明，人們自然地希望得到的比他們擁有的更多。實(shí)際上，在絕大多數(shù)的研究問題項(xiàng)目中，教職員工和本科生的回答表明他們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知落后于期待。

[JP2]在流通領(lǐng)域中，教職員工認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最重要的方面是可靠性；學(xué)生認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最重要的方面是響應(yīng)性；教職員工認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最不重要的方面是可觸知性；本科生認(rèn)為評(píng)價(jià)流通服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。教職員工和本科生對(duì)于五個(gè)方面的相對(duì)重要性的平均感知是相似的。

在咨詢領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最不重要的方面是交流順暢性。

在計(jì)算機(jī)信息領(lǐng)域中，教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)計(jì)算機(jī)信息服務(wù)最重要的方面是可靠性。教職員工和學(xué)生都認(rèn)為評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)最不重要的方面是可觸知性。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，教職員工和本科生認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最重要的方面是可靠性，至少在咨詢與計(jì)算機(jī)信息服務(wù)領(lǐng)域是如此。然而在流通領(lǐng)域中教職員工把可靠性作為第一，學(xué)生把可靠性作為第三，學(xué)生更關(guān)注于響應(yīng)性。學(xué)生在流通領(lǐng)域比其他服務(wù)領(lǐng)域更關(guān)注于圖書館員工對(duì)待他們的方式與態(tài)度。

參考文獻(xiàn)：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（編校：嚴(yán) 真）

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