不得不說(shuō)，記者是被情人島這個(gè)名字吸引到山西臨汾翼城縣的。

為了一睹情人島的廬山真面目，在半年時(shí)間內(nèi)，記者曾與“島主”（總經(jīng)理）楊朝暉前后通話數(shù)次，終于等到其沒(méi)有外出的機(jī)會(huì)，得以前往。

初見“楊島主”，此前認(rèn)為他應(yīng)如黃藥師般倜儻的猜測(cè)頓時(shí)破滅。楊朝暉是典型的山西漢子，身上有著完全迥異于黃藥師的敦厚淳樸。由他一手打造的情人島化妝品連鎖店，時(shí)至今日，業(yè)務(wù)范圍涵蓋縣城直營(yíng)店（2家）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店（8家）、商場(chǎng)專柜（鼎尚時(shí)代廣場(chǎng)）、本地超市等幾個(gè)板塊，此外還兼做部分品牌的批發(fā)代理。2013年，其直營(yíng)店及商場(chǎng)專柜的銷售額達(dá)到了700多萬(wàn)元，就兩家直營(yíng)店40多平米和80多平米的面積而言，平效在翼城相當(dāng)不錯(cuò)。

作為臨汾地區(qū)化妝品零售業(yè)銷量可排到前三位的縣城，翼城30萬(wàn)人口并不顯多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨汾第一大縣洪洞的七八十萬(wàn)，從中也可窺出當(dāng)?shù)剌^高的人均消費(fèi)水平。鑒于此， 如何吸納更多的有限顧客，便成為情人島的主要生存之道。

從顧客入手提升信譽(yù)度

對(duì)于楊朝暉來(lái)說(shuō)，起個(gè)好店名還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，早在創(chuàng)業(yè)之初，他便在建立顧客信任方面下了不少功夫。

和許多上世紀(jì)90年代初入行的專營(yíng)店主一樣，楊朝暉原先也是國(guó)企工人。1992年，成為第一批下崗職工后，開了家10來(lái)平米的小副食店，時(shí)隔一年，由于食雜店競(jìng)爭(zhēng)太激烈，便轉(zhuǎn)行賣起了化妝品。

楊朝暉的第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，只不過(guò)是批發(fā)市場(chǎng)里的一個(gè)小攤，周邊魚龍混雜，假貨橫行，留給顧客的種種不良印象，一直影響到1995年他在縣城所開的第一家情人島專營(yíng)店。

“當(dāng)時(shí)信息不流通，該掌握的行業(yè)趨勢(shì)沒(méi)掌握，再加上假貨泛濫，顧客對(duì)我們信任度不高。那時(shí)美容院也慢慢興起，情人島沒(méi)有美容院，導(dǎo)致在售后服務(wù)這一塊滿足不了顧客。因而，起初經(jīng)營(yíng)得并不順利?！睆臈畛瘯煹脑捳Z(yǔ)中可以很清晰地看出，專業(yè)度、品質(zhì)及服務(wù)上的缺失，儼然成為情人島發(fā)展的掣肘。

為了對(duì)行業(yè)了解得更為透徹，以指引自己扮演好“島主”的角色，楊朝暉開始加強(qiáng)學(xué)習(xí)。由于那時(shí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較少，他便買回一些資料自己鉆研，并經(jīng)常去一些做得好的大店參觀。這其實(shí)是當(dāng)時(shí)很多店主自主學(xué)習(xí)的主要方式，對(duì)提升經(jīng)營(yíng)管理水平頗有幫助。

而商品品質(zhì)，則需依靠進(jìn)貨渠道來(lái)保障。當(dāng)時(shí)，國(guó)營(yíng)批發(fā)公司與私人云集的批發(fā)市場(chǎng)并存，相比之下，批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨價(jià)格要低出不少，但楊朝暉還是選擇所有品牌單品都從國(guó)營(yíng)批發(fā)公司進(jìn)貨?！澳菚r(shí)，從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨的賣家，其商品零售價(jià)跟我們進(jìn)貨價(jià)差不多，但品質(zhì)肯定沒(méi)保證。我們雖然沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在商品規(guī)范性上卻能扳回一局。”楊朝暉表示，彼時(shí)賺錢已不是主要目的，能夠在品質(zhì)上建立起顧客對(duì)門店的信任，比什么都重要。

事實(shí)上，批發(fā)市場(chǎng)的貨品偏低檔、老舊，這點(diǎn)，從那里走出來(lái)的楊朝暉十分清楚。為建立更大的優(yōu)勢(shì)，在學(xué)習(xí)其他地區(qū)大店的經(jīng)驗(yàn)后，楊朝暉慢慢把當(dāng)下流行的時(shí)尚品牌從省會(huì)或地級(jí)市引進(jìn)店中，以此吸引更多對(duì)潮流與時(shí)尚靈敏度高的顧客?！氨热鐚殱?，有些店只會(huì)進(jìn)某幾個(gè)單品，而我們則會(huì)全系列地引進(jìn)其某些品牌，玉蘭油即是如此。當(dāng)時(shí)終端產(chǎn)品還不太多，通過(guò)這種方法，吸客的效果還不錯(cuò)。”如今這家20來(lái)平米的門店已不復(fù)存在，但其在情人島起步階段所起到的基礎(chǔ)性作用，顯然不容忽視。

等到1998年在紅旗街開出第二家40多平米的情人島洗滌日化店時(shí)，楊朝暉便在店鋪樓上租了間房，為顧客提供一些簡(jiǎn)單的美容售后服務(wù)，以此迎合一部分在美容方面有需求的顧客。服務(wù)的加強(qiáng)，使得情人島的知名度、信譽(yù)度隨之提高，慢慢地，到店消費(fèi)的穩(wěn)定顧客群體也越來(lái)越多。

“媽媽店”轉(zhuǎn)向“姑娘店”

盡管口碑建立了起來(lái)，但由于進(jìn)貨價(jià)比同行要高，情人島并無(wú)多大的利潤(rùn)空間。另一方面，知名度提升以后，好幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店想從情人島拿貨，卻因?yàn)檫M(jìn)貨成本高而給不了對(duì)方滿意的價(jià)格。因而，如何降低采購(gòu)的價(jià)格成本，便成為楊朝暉必須考慮的問(wèn)題。

于是，從2000年開始，楊朝暉陸陸續(xù)續(xù)接觸了幾個(gè)品牌方，其中就有寶潔。恰逢寶潔在縣級(jí)開設(shè)二級(jí)分銷商，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，楊朝暉又先后接觸到好幾個(gè)品牌，后來(lái)，便成了它們?cè)诋?dāng)?shù)氐膮^(qū)域代理。

目前，除了是寶潔、聯(lián)合利華的二級(jí)分銷商外，楊朝暉還是雕牌、恒安安爾樂(lè)、七度空間等品牌的代理商，前后接下了十幾個(gè)品牌。除了增加了自身業(yè)務(wù)，對(duì)降低進(jìn)貨成本也有一定的實(shí)際作用。

顯而易見，楊朝暉所代理的品牌以洗滌、發(fā)品、女性護(hù)理用品為主。然而，這些在情人島店內(nèi)，卻并非品類結(jié)構(gòu)的主體。楊朝暉表示：“‘媽媽店越走路越窄，現(xiàn)在要做‘姑娘店，因而在引進(jìn)品牌上，會(huì)偏重一些年輕化的時(shí)尚名品。”

情人島是資生堂第一批認(rèn)證店，護(hù)膚另有巴黎歐萊雅、佰草集、夢(mèng)妝、相宜本草、柏氏、春紀(jì)等，彩妝則有美寶蓮、玉蘭油彩妝及卡姿蘭，其中高折扣商品的比例明顯大于低折扣商品。對(duì)此，楊朝暉解釋道：“除了利潤(rùn)，還要看品牌能給店內(nèi)帶來(lái)什么利潤(rùn)以外的東西。比如品牌效益。這些品牌可以帶來(lái)更多時(shí)尚年輕的顧客，即便折扣高點(diǎn)，選擇它們也是值得的?！?/p>

在2008年所開的第三家80多平米的情人島門店中，楊朝暉的品牌思路表現(xiàn)得尤為明顯。該門店名品的銷售能占到護(hù)膚品銷售的50%左右，2010年引進(jìn)的雅麗潔產(chǎn)品占比則在10%，去除少量生活用品及紙品，剩下的全是終端品牌。

據(jù)楊朝暉介紹，目前店內(nèi)護(hù)膚品中，銷售占比最大的是1998年引進(jìn)的柏氏，年銷可達(dá)200多萬(wàn)元。分析原因，楊朝暉表示，主要是因?yàn)閮r(jià)格帶比較長(zhǎng)，產(chǎn)品也比較豐富，高、中、低各檔價(jià)格能滿足不同顧客的需求。再加上在店內(nèi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較長(zhǎng)，積累了不少忠實(shí)顧客。

除了柏氏，楊朝暉最看好的本土護(hù)膚品牌為春紀(jì)和韓束，“春紀(jì)在定位上不停迎合年輕顧客群體，韓束則一直在做宣傳，廣告力度特別大，加上柏氏，這三個(gè)品牌未來(lái)肯定還會(huì)有很大增長(zhǎng)?！?/p>

而彩妝銷售占比最大的則為卡姿蘭，可達(dá)彩妝整體銷售的50%。楊朝暉指出，這要?dú)w功于品牌對(duì)員工的引導(dǎo)性強(qiáng)、培訓(xùn)教育到位。不同時(shí)段的新產(chǎn)品，其時(shí)尚的理念及色彩調(diào)配技巧等，品牌方都會(huì)及時(shí)傳授給店員，店員把控得好，對(duì)這個(gè)品牌好感度高，在銷售中便會(huì)更加賣力。楊朝暉對(duì)店員的要求是每天要保持至少化三個(gè)妝面，而店員所用的化妝材料便是卡姿蘭的。這些都保證了卡姿蘭不俗的動(dòng)銷力。

由外而內(nèi)增加認(rèn)同感

不過(guò)，就產(chǎn)品在店內(nèi)的陳列來(lái)看，情人島整體布局并不齊整，或許是因?yàn)槊娣e較小的緣故，稍顯擁雜。這種情況，在紅旗街的情人島洗滌日化店內(nèi)更為突出。進(jìn)店之后，不僅看到貨架、背柜等處擺滿貨品，就是地面上也堆放了不少諸如洗衣液、衛(wèi)生紙等洗滌及生活用品。對(duì)此，楊朝暉也頗感無(wú)奈，畢竟店面只有幾十平米，想在陳列設(shè)計(jì)上做出點(diǎn)大的動(dòng)作并不容易。唯一能夠保持的，是三年一裝修的慣例，隨著時(shí)代的不同，裝修格局會(huì)適時(shí)變化。

相比之下，情人島的門頭設(shè)計(jì)可圈可點(diǎn)。紅底白字，對(duì)比強(qiáng)烈，特意放大的“情人島”三字特別醒目，100米外都能看得很清楚，極易給過(guò)往客流留下較深的印象。

此外，為加深顧客對(duì)情人島進(jìn)一步的印象，楊朝暉還會(huì)在平面媒體、視頻媒體上時(shí)不時(shí)做一些宣傳，如有公益性活動(dòng)也積極參加。每年鬧元宵，情人島都贊助一部分費(fèi)用；夏天縣城廣場(chǎng)所舉辦的消夏晚會(huì)，也會(huì)做一些贊助。

當(dāng)然，比起門店的外在形象，內(nèi)在形象更為重要。情人島內(nèi)在形象的打造，主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的加強(qiáng)上。在紅旗街情人島洗滌日化店內(nèi)較為顯眼的位置，可以看到“免費(fèi)皮膚測(cè)試”的張貼畫，其柜臺(tái)之上，也擺放著一個(gè)皮膚測(cè)試儀。楊朝暉介紹，這樣的免費(fèi)測(cè)試，對(duì)增加在顧客心目中的印象分很有幫助。

而作為提供服務(wù)的執(zhí)行者，店員的素質(zhì)非常關(guān)鍵，不管是專業(yè)性還是待客的態(tài)度，對(duì)維護(hù)店面形象都有積極意義。為此，楊朝暉平時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)抓得特別緊?！拔覀儗ｉT有個(gè)培訓(xùn)教室，夏季每周保證有兩晚的培訓(xùn)時(shí)間，冬季每周保證有一晚的培訓(xùn)時(shí)間。而培訓(xùn)的方向，涵蓋心態(tài)、職業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)品知識(shí)等多個(gè)方面?！?/p>

其中，楊朝暉對(duì)店員的心態(tài)看得特別重，因?yàn)榈陠T忠誠(chéng)度高不高，服務(wù)態(tài)度好不好，都與心態(tài)有著直接聯(lián)系。在培養(yǎng)員工心態(tài)上，楊朝暉主要會(huì)以成功的經(jīng)驗(yàn)和案例去做一些培訓(xùn)，有時(shí)也針對(duì)個(gè)別人，一對(duì)一地做一些了解和溝通。

為提升員工積極性，情人島也少不了一些內(nèi)部的選拔機(jī)制。楊朝暉將總經(jīng)理以下的店員分成實(shí)習(xí)生、見習(xí)店員、營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)、常務(wù)總監(jiān)助理、常務(wù)總監(jiān)等好幾個(gè)等級(jí)，等級(jí)的細(xì)分，使得幾乎每一層店員都有一定的上升空間，從而激勵(lì)店員在銷售及服務(wù)上充分發(fā)光發(fā)熱。

客觀而言，情人島的規(guī)模并不大，但在翼城當(dāng)?shù)貐s有不錯(cuò)的口碑，許多有需求的消費(fèi)者，往往會(huì)成為情人島的?？?。這些，都得益于其店面形象的塑造。據(jù)楊朝暉透露，兩家直營(yíng)店日客單數(shù)都在200多個(gè)，客單價(jià)40元左右，單店平均日銷近1萬(wàn)元，稍微做做活動(dòng)，日銷兩三萬(wàn)的情況也偶有出現(xiàn)。

相比零售板塊，楊朝暉的批發(fā)事業(yè)卻呈現(xiàn)下滑狀態(tài)，對(duì)此，他解釋道：“翼城原屬偏資源型的縣城，以前經(jīng)濟(jì)條件稍好，批發(fā)生意量較大，近年隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的下滑，批發(fā)生意也遭遇緊縮?！币蚨乱徊綍?huì)根據(jù)市場(chǎng)的需求做調(diào)整，銷售不佳的品牌將慢慢被淘汰掉。而重心，也會(huì)向零售板塊傾斜。

事實(shí)上，情人島已有六年沒(méi)有開拓新的店面，楊朝暉想的是，穩(wěn)扎穩(wěn)打，使店內(nèi)營(yíng)業(yè)額達(dá)到一定高度再開新店。因?yàn)槟壳罢w經(jīng)濟(jì)效益不容樂(lè)觀，開店成本不斷上升，把老店做好，業(yè)績(jī)提升到一定水平，增加的收入與開一家新店也并無(wú)二致。

當(dāng)然，未來(lái)兩三年內(nèi)，依然會(huì)計(jì)劃增加兩到三家縣城店，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)直營(yíng)店，也成為情人島將來(lái)的目標(biāo)。而隨著規(guī)模的擴(kuò)大，情人島在吸納顧客方面，顯然會(huì)面臨更大的考驗(yàn)。