杜寧寧

摘要：聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告重點(diǎn)在于為政府工作和電子政務(wù)評估工作提供評估標(biāo)準(zhǔn)，旨在為政府工作流程提供參考規(guī)范，提高辦公效率，促進(jìn)公共服務(wù)能力的提升。本文以《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》為分析藍(lán)本，闡述評估方法及內(nèi)容，探尋韓國領(lǐng)先聯(lián)合國電子政務(wù)排名的“成功之道”，嘗試對中國電子政務(wù)的發(fā)展完善提出對策建議。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；聯(lián)合國；電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)；韓國模式

近年來，電子政務(wù)逐漸成為促進(jìn)公共信息和服務(wù)提供及行政體制改革的主要手段。聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告自2001年開始啟動，每兩年出版一次。該報(bào)告是世界上唯一一份評價聯(lián)合國193個成員國電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的報(bào)告，是決策者了解本國電子政務(wù)優(yōu)勢和不足的工具，并能指導(dǎo)其制定電子政務(wù)政策和策略。本文以《2014年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》為主要分析藍(lán)本，兼顧歷年評估結(jié)果，闡述評估方法及內(nèi)容、評估指標(biāo)的新變化，梳理中韓兩國在歷年評估中的發(fā)展變化趨勢，探尋韓國領(lǐng)先聯(lián)合國電子政務(wù)排名的“成功之道”，嘗試對中國電子政務(wù)完善發(fā)展提出對策建議。

一、電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)：《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》調(diào)查方法探討

聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)社會事務(wù)部（UNDESA）通過其分支部門公共行政與管理部（DPADM）每兩年出版一次《聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告》。這份調(diào)查報(bào)告向聯(lián)合國所有成員國提供了一份電子政務(wù)發(fā)展的相對排名的大致情況。通過對各國在電子政務(wù)方面的績效進(jìn)行排名，該調(diào)查為支持決策者塑造電子政務(wù)項(xiàng)目發(fā)展提供信息。作為一個綜合指數(shù)，電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）是用來衡量政府利用信息和通信技術(shù)提供公共服務(wù)的意愿和能力。電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)由電子政務(wù)三個最重要的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化后的加權(quán)平均數(shù)構(gòu)成，三個指標(biāo)分別為：在線服務(wù)（OSI）、通信基礎(chǔ)設(shè)施（TII）、人力資本（HCI），每套指標(biāo)都是可以提取并獨(dú)立測量的。

（一）在線服務(wù)指數(shù)

在線服務(wù)指數(shù)測評的范圍主要是一國的門戶網(wǎng)站，包括國家門戶網(wǎng)站、電子商務(wù)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)政治參與門戶網(wǎng)站以及相關(guān)的教育、勞動、社會服務(wù)、健康、金融、環(huán)境部門的網(wǎng)站?？紤]到2012年以來出現(xiàn)的新趨勢，2014年度調(diào)查問卷進(jìn)行了改進(jìn)，包含以下新的發(fā)展點(diǎn)：（1）提升整個政府工作方法和集成在線服務(wù)的重要性；（2）電子政務(wù)向市民提供信息和服務(wù)的使用環(huán)境問題；（3）網(wǎng)絡(luò)體系及其在彌合數(shù)字鴻溝中越來越大的作用，特別強(qiáng)調(diào)對弱勢群體在線服務(wù)的有效性；（4）服務(wù)使用的日益增長，多通道服務(wù)，開放政府?dāng)?shù)據(jù)，電子采購；（5）擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)政治參與和移動政府。

（二）通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)

通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)主要來源于國際電信聯(lián)盟，其指標(biāo)內(nèi)容從2002年起基本保持不變，只有個別指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整。例如，從2008年起用固定寬帶使用人群數(shù)量替代了上網(wǎng)人群數(shù)量；2008年開始，是否擁有電視機(jī)不再作為通信基礎(chǔ)設(shè)施的考核指標(biāo)。

通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)是五個指標(biāo)的算術(shù)平均數(shù)，包括：每100個居民中的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)，每100個居民中的固定電話連接數(shù)，每100個居民中的移動用戶數(shù)，每100個居民中注冊固定網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量，每100個居民中擁有固定寬帶鏈接的數(shù)量。通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)的計(jì)算方法與在線服務(wù)指數(shù)的計(jì)算方法相同，在此不再贅述。

（三）人力資本指數(shù)

在2014年度的調(diào)查報(bào)告中，人力資源指數(shù)引入兩個新的要素，其一是預(yù)計(jì)受教育年限，其二是平均受教育年限，與成人識字量和毛入學(xué)率兩個指標(biāo)共同構(gòu)成人力資源指數(shù)。人力資源指數(shù)的構(gòu)成指標(biāo)強(qiáng)調(diào)了年輕人應(yīng)該能夠接受高質(zhì)量的教育和學(xué)習(xí)，從兒童早期發(fā)展到小學(xué)教育，不僅包括正規(guī)的學(xué)校教育，也包括生活技能、職業(yè)教育的培訓(xùn)。人力資源指數(shù)的構(gòu)成要素及所占比例即：平均受教育年限（2/9），成人識字率（1/3），預(yù)期受教育年限（2/9），毛入學(xué)率（2/9）。

二、中韓電子政務(wù)發(fā)展比較分析——基于對《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》的分析

筆者根據(jù)2003年至2014年的聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告，整理了中韓歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)及其構(gòu)成指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)（如表1所示）。通過觀察不同數(shù)據(jù)在時間上的變化趨勢以及不同數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，可以了解中韓兩國電子政務(wù)的發(fā)展情況以及兩國之間在電子政務(wù)發(fā)展方面存在的差距。

（一）構(gòu)建世界第一電子政府：韓國模式

在聯(lián)合國電子政務(wù)評比中，2003年韓國電子政務(wù)被評為世界第18位，2004年和2005年則連續(xù)排名第5位，由此進(jìn)入電子政務(wù)領(lǐng)先國家行列，其綜合實(shí)力得到國家認(rèn)可。1從2010年至2014年的評比中，韓國三次位列榜首。

如圖1所示，在聯(lián)合國7次調(diào)查評估中，韓國除了在2003年度排名未進(jìn)前10，其它6次評估排名全部在前六名，尤其從2010年開始，連續(xù)三年排名第一，在電子政務(wù)方面成為名副其實(shí)的“強(qiáng)國”。在聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告中EGDI超過0.75即為“優(yōu)（very high）”，韓國在7次評估中除了2003年度接近“優(yōu)”的等級，其余6次評估都在“優(yōu)”的序列。

如圖2所示，從總體上看，在線服務(wù)指數(shù)、通信設(shè)施指數(shù)、人力資源指數(shù)三個指數(shù)的得分中，人力資源指數(shù)得分較高且歷年變化幅度較小；在線服務(wù)指數(shù)得分次之，從2004年以來分?jǐn)?shù)基本保持穩(wěn)定（除2008年）；通信設(shè)施指數(shù)得分最低，但近年來也呈現(xiàn)上升趨勢。

探尋其排名領(lǐng)先的原因，主要在于：實(shí)現(xiàn)了文件處理過程數(shù)字化、實(shí)現(xiàn)了行政業(yè)務(wù)的在線處理、實(shí)現(xiàn)了面向公眾的單一窗口服務(wù)等。

同時，為了提高透明度，采取合作方式進(jìn)行公共決策，韓國政府已開始與公眾進(jìn)行更多的溝通。政府提供相關(guān)的政策和信息，通知公眾有哪些可以參與的事項(xiàng)，并可以就這些事項(xiàng)進(jìn)行反饋。值得注意的一點(diǎn)是，在政府是否在決策過程中采納公眾意見的問題上，韓國與阿拉伯聯(lián)合酋長國是僅有的兩個達(dá)到100%的國家。

（二）中國電子政務(wù)的發(fā)展歷程

如圖3所示，中國在電子政務(wù)排名方面處于中間位置，發(fā)展水平處于中間階段。但值得注意的是，一方面，中國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)呈上升趨勢，另一方面，中國在2014年的排名比2013年的排名上升了8位，這是中國在近十年來排名首次上升。

如圖4所示，中國歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)的構(gòu)成要素中，在線服務(wù)指數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)總體上呈上升趨勢，人力資本指數(shù)在最近兩次的評估中呈下降趨勢。盡管在線服務(wù)指數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)有所提升，但其得分較低，成為中國電子政務(wù)排名靠后的主要因素。

通過文獻(xiàn)梳理，中國電子政務(wù)發(fā)展水平較低的原因，主要有以下幾方面：

首先，電子政務(wù)建設(shè)的條件還不夠完備。表現(xiàn)在服務(wù)理念跟不上，共享水平低等方面。其次，在中國電子政務(wù)工程建設(shè)中，普遍偏重硬件資源的投入，片面追求高性能配置，形成的資源能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)際應(yīng)用的需要。一些網(wǎng)絡(luò)資源的當(dāng)前利用率不足5%，個別項(xiàng)目的存儲資源可支撐10年的業(yè)務(wù)增長需求。另外，保障電子政務(wù)發(fā)展的法律、法規(guī)不夠完善。

（三）中韓電子政務(wù)發(fā)展差異化分析

如圖5所示，中韓兩國歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)構(gòu)成要素中，在線服務(wù)指數(shù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)方面，兩國存在較大差距，且在線服務(wù)指數(shù)差距有縮小的趨勢，通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)差距近年有擴(kuò)大的趨勢；人力資本指數(shù)方面，兩國差距較小，但兩國之間的差距有擴(kuò)大的趨勢。

三、韓國電子政務(wù)發(fā)展對中國的啟示

（一）以用戶需要為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)并提供以公眾為中心的電子政務(wù)

電子政務(wù)的設(shè)計(jì)和提供必須以用戶及用戶需求為中心，這樣才能提高服務(wù)的使用率。尤其需要注意的一點(diǎn)是，為了提供個性化的電子政務(wù)，明確電子政務(wù)提供方面的需求和差距，政府要從不同的社會群體中收集分散的信息，分析并監(jiān)測用戶具體的服務(wù)使用模式，然后與公眾進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

（二）縮小國家內(nèi)部的電子政務(wù)使用差距

國家內(nèi)部電子政務(wù)使用的差距：積極探索大范圍普及寬帶網(wǎng)的方法，以此來增加國內(nèi)公眾對電子政務(wù)的使用率。在操作層面上，優(yōu)先、重點(diǎn)推廣某些電子政務(wù)（通常是指那些更有利于促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)）能有助于縮小國家內(nèi)部電子政務(wù)使用的差距。

從社會包容性的角度來看，政府也不應(yīng)該剝奪大批公眾的權(quán)利。政府需要為不同的社會群體提供享受電子政務(wù)的途徑。另外，在網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)地服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)平衡，縮小服務(wù)獲取和使用的差距。

劃分用戶群體：決策者首先要對不同群體的實(shí)際需求進(jìn)行深入分析，然后采取措施來滿足具體的需求。這意味著這種區(qū)別對待的措施需要成為一般性措施的補(bǔ)充，一般性措施是針對大多數(shù)、較少使用電子政務(wù)的群體，比如說因特網(wǎng)知識普及措施。（三）利用社交媒體推廣電子政務(wù)的使用

要求政府要利用社交媒體在公眾中推廣電子政務(wù)的使用，尤其是要在貧窮人口、老年人口和其他社會弱勢群體當(dāng)中。隨著社交媒體的使用越來越廣泛，成為溝通的主要渠道，政府就更要努力使社會各個群體都能通過這種新的方式享受到電子政務(wù)的服務(wù)。因此，政府要在現(xiàn)有的社交網(wǎng)站上建立新的平臺與網(wǎng)絡(luò)，從而將公眾與管理者聯(lián)系起來。另外，政府也可以分享成功使用電子政務(wù)的相關(guān)信息，以此來鼓勵公眾使用電子政務(wù)。

四、余論

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)衰退使人們的生活比以往任何時候都更緊密地聯(lián)系在一起。在此背景下，政府一直在運(yùn)用信息和通信技術(shù)的力量，在諸多經(jīng)濟(jì)和社會公共服務(wù)中提供急需的可持續(xù)性。聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告在幫助決策者了解本國電子政務(wù)優(yōu)勢和不足、指導(dǎo)其制定電子政務(wù)政策和策略方面發(fā)揮了重要作用。但是，其評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是否充分科學(xué)、合理反映出各國電子政務(wù)發(fā)展水平則需要我們給予更多的思考。例如，中國在人力資本指數(shù)方面排名靠后，原因之一在于中國人口眾多，原因之二在于百分之八十的人口在農(nóng)村，數(shù)據(jù)平均后指數(shù)自然降低。但事實(shí)上在電子政務(wù)服務(wù)方面，中國并不在落后隊(duì)伍之列。因此，探討評估指標(biāo)是否適合中國國情從而完善中國電子政務(wù)建設(shè)也是值得我們關(guān)注的問題。

[注釋]

[1]徐曉日，楊松：構(gòu)建最開放的電子政府：韓國模式及其啟示.電子政務(wù)，2007，（11）：83-88.

[參考文獻(xiàn)]

[1] 呂寧寧.韓國電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與策略對我國的啟示[D].延邊大學(xué)，2013.

[2] 秦浩，劉紅波.國外電子政務(wù)績效評估的最新進(jìn)展及啟示——以埃森哲和聯(lián)合國為例[J].電子政務(wù)，2013，02：80-86.

[3] 孫楊，張新民.2008年聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告探析[J].電子政務(wù)，2008，12：100-104.

[4] 王敏.來自聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告的數(shù)據(jù)[J].信息化建設(shè)，2002，12：40.

如圖3所示，中國在電子政務(wù)排名方面處于中間位置，發(fā)展水平處于中間階段。但值得注意的是，一方面，中國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)呈上升趨勢，另一方面，中國在2014年的排名比2013年的排名上升了8位，這是中國在近十年來排名首次上升。

如圖4所示，中國歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)的構(gòu)成要素中，在線服務(wù)指數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)總體上呈上升趨勢，人力資本指數(shù)在最近兩次的評估中呈下降趨勢。盡管在線服務(wù)指數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)有所提升，但其得分較低，成為中國電子政務(wù)排名靠后的主要因素。

通過文獻(xiàn)梳理，中國電子政務(wù)發(fā)展水平較低的原因，主要有以下幾方面：

首先，電子政務(wù)建設(shè)的條件還不夠完備。表現(xiàn)在服務(wù)理念跟不上，共享水平低等方面。其次，在中國電子政務(wù)工程建設(shè)中，普遍偏重硬件資源的投入，片面追求高性能配置，形成的資源能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)際應(yīng)用的需要。一些網(wǎng)絡(luò)資源的當(dāng)前利用率不足5%，個別項(xiàng)目的存儲資源可支撐10年的業(yè)務(wù)增長需求。另外，保障電子政務(wù)發(fā)展的法律、法規(guī)不夠完善。

（三）中韓電子政務(wù)發(fā)展差異化分析

如圖5所示，中韓兩國歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)構(gòu)成要素中，在線服務(wù)指數(shù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)方面，兩國存在較大差距，且在線服務(wù)指數(shù)差距有縮小的趨勢，通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)差距近年有擴(kuò)大的趨勢；人力資本指數(shù)方面，兩國差距較小，但兩國之間的差距有擴(kuò)大的趨勢。

三、韓國電子政務(wù)發(fā)展對中國的啟示

（一）以用戶需要為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)并提供以公眾為中心的電子政務(wù)

電子政務(wù)的設(shè)計(jì)和提供必須以用戶及用戶需求為中心，這樣才能提高服務(wù)的使用率。尤其需要注意的一點(diǎn)是，為了提供個性化的電子政務(wù)，明確電子政務(wù)提供方面的需求和差距，政府要從不同的社會群體中收集分散的信息，分析并監(jiān)測用戶具體的服務(wù)使用模式，然后與公眾進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

（二）縮小國家內(nèi)部的電子政務(wù)使用差距

國家內(nèi)部電子政務(wù)使用的差距：積極探索大范圍普及寬帶網(wǎng)的方法，以此來增加國內(nèi)公眾對電子政務(wù)的使用率。在操作層面上，優(yōu)先、重點(diǎn)推廣某些電子政務(wù)（通常是指那些更有利于促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)）能有助于縮小國家內(nèi)部電子政務(wù)使用的差距。

從社會包容性的角度來看，政府也不應(yīng)該剝奪大批公眾的權(quán)利。政府需要為不同的社會群體提供享受電子政務(wù)的途徑。另外，在網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)地服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)平衡，縮小服務(wù)獲取和使用的差距。

劃分用戶群體：決策者首先要對不同群體的實(shí)際需求進(jìn)行深入分析，然后采取措施來滿足具體的需求。這意味著這種區(qū)別對待的措施需要成為一般性措施的補(bǔ)充，一般性措施是針對大多數(shù)、較少使用電子政務(wù)的群體，比如說因特網(wǎng)知識普及措施。（三）利用社交媒體推廣電子政務(wù)的使用

要求政府要利用社交媒體在公眾中推廣電子政務(wù)的使用，尤其是要在貧窮人口、老年人口和其他社會弱勢群體當(dāng)中。隨著社交媒體的使用越來越廣泛，成為溝通的主要渠道，政府就更要努力使社會各個群體都能通過這種新的方式享受到電子政務(wù)的服務(wù)。因此，政府要在現(xiàn)有的社交網(wǎng)站上建立新的平臺與網(wǎng)絡(luò)，從而將公眾與管理者聯(lián)系起來。另外，政府也可以分享成功使用電子政務(wù)的相關(guān)信息，以此來鼓勵公眾使用電子政務(wù)。

四、余論

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)衰退使人們的生活比以往任何時候都更緊密地聯(lián)系在一起。在此背景下，政府一直在運(yùn)用信息和通信技術(shù)的力量，在諸多經(jīng)濟(jì)和社會公共服務(wù)中提供急需的可持續(xù)性。聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告在幫助決策者了解本國電子政務(wù)優(yōu)勢和不足、指導(dǎo)其制定電子政務(wù)政策和策略方面發(fā)揮了重要作用。但是，其評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是否充分科學(xué)、合理反映出各國電子政務(wù)發(fā)展水平則需要我們給予更多的思考。例如，中國在人力資本指數(shù)方面排名靠后，原因之一在于中國人口眾多，原因之二在于百分之八十的人口在農(nóng)村，數(shù)據(jù)平均后指數(shù)自然降低。但事實(shí)上在電子政務(wù)服務(wù)方面，中國并不在落后隊(duì)伍之列。因此，探討評估指標(biāo)是否適合中國國情從而完善中國電子政務(wù)建設(shè)也是值得我們關(guān)注的問題。

[注釋]

[1]徐曉日，楊松：構(gòu)建最開放的電子政府：韓國模式及其啟示.電子政務(wù)，2007，（11）：83-88.

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 秦浩，劉紅波.國外電子政務(wù)績效評估的最新進(jìn)展及啟示——以埃森哲和聯(lián)合國為例[J].電子政務(wù)，2013，02：80-86.

[3] 孫楊，張新民.2008年聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告探析[J].電子政務(wù)，2008，12：100-104.

[4] 王敏.來自聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告的數(shù)據(jù)[J].信息化建設(shè)，2002，12：40.

如圖3所示，中國在電子政務(wù)排名方面處于中間位置，發(fā)展水平處于中間階段。但值得注意的是，一方面，中國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)呈上升趨勢，另一方面，中國在2014年的排名比2013年的排名上升了8位，這是中國在近十年來排名首次上升。

如圖4所示，中國歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)的構(gòu)成要素中，在線服務(wù)指數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)總體上呈上升趨勢，人力資本指數(shù)在最近兩次的評估中呈下降趨勢。盡管在線服務(wù)指數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)有所提升，但其得分較低，成為中國電子政務(wù)排名靠后的主要因素。

通過文獻(xiàn)梳理，中國電子政務(wù)發(fā)展水平較低的原因，主要有以下幾方面：

首先，電子政務(wù)建設(shè)的條件還不夠完備。表現(xiàn)在服務(wù)理念跟不上，共享水平低等方面。其次，在中國電子政務(wù)工程建設(shè)中，普遍偏重硬件資源的投入，片面追求高性能配置，形成的資源能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)際應(yīng)用的需要。一些網(wǎng)絡(luò)資源的當(dāng)前利用率不足5%，個別項(xiàng)目的存儲資源可支撐10年的業(yè)務(wù)增長需求。另外，保障電子政務(wù)發(fā)展的法律、法規(guī)不夠完善。

（三）中韓電子政務(wù)發(fā)展差異化分析

如圖5所示，中韓兩國歷年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)構(gòu)成要素中，在線服務(wù)指數(shù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)方面，兩國存在較大差距，且在線服務(wù)指數(shù)差距有縮小的趨勢，通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)差距近年有擴(kuò)大的趨勢；人力資本指數(shù)方面，兩國差距較小，但兩國之間的差距有擴(kuò)大的趨勢。

三、韓國電子政務(wù)發(fā)展對中國的啟示

（一）以用戶需要為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)并提供以公眾為中心的電子政務(wù)

電子政務(wù)的設(shè)計(jì)和提供必須以用戶及用戶需求為中心，這樣才能提高服務(wù)的使用率。尤其需要注意的一點(diǎn)是，為了提供個性化的電子政務(wù)，明確電子政務(wù)提供方面的需求和差距，政府要從不同的社會群體中收集分散的信息，分析并監(jiān)測用戶具體的服務(wù)使用模式，然后與公眾進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

（二）縮小國家內(nèi)部的電子政務(wù)使用差距

國家內(nèi)部電子政務(wù)使用的差距：積極探索大范圍普及寬帶網(wǎng)的方法，以此來增加國內(nèi)公眾對電子政務(wù)的使用率。在操作層面上，優(yōu)先、重點(diǎn)推廣某些電子政務(wù)（通常是指那些更有利于促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)）能有助于縮小國家內(nèi)部電子政務(wù)使用的差距。

從社會包容性的角度來看，政府也不應(yīng)該剝奪大批公眾的權(quán)利。政府需要為不同的社會群體提供享受電子政務(wù)的途徑。另外，在網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)地服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)平衡，縮小服務(wù)獲取和使用的差距。

劃分用戶群體：決策者首先要對不同群體的實(shí)際需求進(jìn)行深入分析，然后采取措施來滿足具體的需求。這意味著這種區(qū)別對待的措施需要成為一般性措施的補(bǔ)充，一般性措施是針對大多數(shù)、較少使用電子政務(wù)的群體，比如說因特網(wǎng)知識普及措施。（三）利用社交媒體推廣電子政務(wù)的使用

要求政府要利用社交媒體在公眾中推廣電子政務(wù)的使用，尤其是要在貧窮人口、老年人口和其他社會弱勢群體當(dāng)中。隨著社交媒體的使用越來越廣泛，成為溝通的主要渠道，政府就更要努力使社會各個群體都能通過這種新的方式享受到電子政務(wù)的服務(wù)。因此，政府要在現(xiàn)有的社交網(wǎng)站上建立新的平臺與網(wǎng)絡(luò)，從而將公眾與管理者聯(lián)系起來。另外，政府也可以分享成功使用電子政務(wù)的相關(guān)信息，以此來鼓勵公眾使用電子政務(wù)。

四、余論

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)衰退使人們的生活比以往任何時候都更緊密地聯(lián)系在一起。在此背景下，政府一直在運(yùn)用信息和通信技術(shù)的力量，在諸多經(jīng)濟(jì)和社會公共服務(wù)中提供急需的可持續(xù)性。聯(lián)合國電子政務(wù)報(bào)告在幫助決策者了解本國電子政務(wù)優(yōu)勢和不足、指導(dǎo)其制定電子政務(wù)政策和策略方面發(fā)揮了重要作用。但是，其評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是否充分科學(xué)、合理反映出各國電子政務(wù)發(fā)展水平則需要我們給予更多的思考。例如，中國在人力資本指數(shù)方面排名靠后，原因之一在于中國人口眾多，原因之二在于百分之八十的人口在農(nóng)村，數(shù)據(jù)平均后指數(shù)自然降低。但事實(shí)上在電子政務(wù)服務(wù)方面，中國并不在落后隊(duì)伍之列。因此，探討評估指標(biāo)是否適合中國國情從而完善中國電子政務(wù)建設(shè)也是值得我們關(guān)注的問題。

[注釋]

[1]徐曉日，楊松：構(gòu)建最開放的電子政府：韓國模式及其啟示.電子政務(wù)，2007，（11）：83-88.

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