羅布·恩德勒/文+沈建苗/編譯

說實話，特斯拉不是盡善盡美的車子，在油老虎（油耗量大的汽車）仍占主導地位的市場尤為如此。但該公司廣泛運用數據分析技術以研究車輛，不僅改善了客戶體驗，還給仍固步自封的汽車行業(yè)巨頭們好好上了一堂課。

特斯拉在汽車市場的特立獨行讓筆者為之著迷。該公司的運作方式更像是站在業(yè)界前沿的蘋果，而不是像捷豹這樣的典型汽車公司——而且事實上，特斯拉在運用數據分析等先進技術方面做得比蘋果還好。這基本上可以解釋特斯拉怎么在大多數新成立的汽車公司（包括菲斯克）失足的地方取得成功。

特斯拉提供的客戶服務比其他每家汽車公司更要關懷備至，完全實現了這項幾乎不可能實現的任務：靠單一的汽車設計和電動平臺發(fā)家，這種平臺遠遠落后于目前普及的使用汽油的系統(tǒng)。特斯拉無異是個典例，生動地表明應用分析技術（applied analytics）對于提升競爭力有怎樣的幫助。要是沒有分析技術，特斯拉可能慘遭滑鐵盧。

如果像捷豹這些燃油汽車公司同樣運用這種技術、同樣關注客戶，就有望獲取巨大的市場份額，并且大幅降低獲得客戶的成本和客戶流失成本。

在意客戶體驗

筆者之前關注這兩家公司，緣起一年多點前，我將購車范圍縮小到特斯拉Model-S P85和捷豹F型V8S敞篷跑車這兩款。這似乎不同尋常，不過老實說，沒有別的車子像這兩款截然不同的車型讓我產生如此深厚的興趣。我要的是這種車：不失駕駛樂趣，速度夠快，又能彰顯技術和設計。我最后還是選擇了捷豹，原因一是駕駛起來更有樂趣，二是特斯拉缺少充電基礎設施；不過我認為，要是特斯拉有跑車這一款，行程再遠點，最后的選擇就會不一樣。

回首過去的一年，有一點很突出。

雖然特斯拉的問題比捷豹更多，但特斯拉的客戶卻滿意得多。（捎帶說一下，特斯拉的客戶更年輕、更有錢。）大多數特斯拉車主可能會購買另一輛特斯拉，而許多捷豹買家、甚至是筆者采訪過的幾十年來忠于這個品牌的那些人用過F型之后不會再買這款車。論壇上有個成員一語中的：捷豹把客戶當成了麻煩。

不過說到這兩家公司的客戶，真正的區(qū)別不在于汽車本身，而是特斯拉對汽車運用了數據分析技術，由此帶來了極其出眾的客戶體驗，這正是特斯拉的成功秘訣。

不像任何別的汽車公司，特斯拉默認情況下為其車輛裝備了齊全的設備，并將它們無線連接到企業(yè)總部，以便深入分析。易安信（EMC）公司同樣在積極運用數據分析技術。就這兩家公司而言，結果是獲得了極高的客戶滿意度，而且更有針對性地將資源投入到改善客戶滿意度上。這不僅將特斯拉與客戶聯系起來，還幫助特斯拉在問題影響公司之前，更準確地預測和糾正這些問題。

反觀在特斯拉，客戶絕不是麻煩，而是其決策過程中的一個重要部分。此外，由于沒有經銷商網絡，特斯拉與客戶直接互動，而不是通過代理商來聯系。以捷豹為例，筆者看到的大多數投訴并非源自經銷商，而是源自捷豹企業(yè)總部，至少北美總部似乎運營不善。由于捷豹F型跑車是一款大力營銷的車型，旨在改善消費者對捷豹的觀念，那么多忠實的捷豹客戶現在紛紛表達不忠，這個事實表明捷豹的管理層不是無能就是無知（我猜后者的可能性更大。）

特斯拉使用傳感器數據、客戶接觸點和數據分析技術的水平似乎比蘋果更勝一籌。

由于蘋果的客服專員、天才吧員工經常去處理其他任務，替代他們的員工對蘋果更常見的產品越來越缺乏熱情，越來越沒耐心重復應對同樣的愚蠢問題，大家對蘋果的忠誠度似乎隨之下降。相比之下，機器其實喜歡重復出現的同一問題，而且處理問題比人處理得更好。

在特斯拉真正體現應用分析技術帶來的好處是，這家公司過得很滋潤。相比遍地開花的加油站，電動汽車充電基礎設施乏善可陳；一輛配置齊全的車子價格超過10萬美元，對任何購買這款車的人來說都是一大風險。可是，特斯拉非但沒有垮掉，反而比市場上其他汽車廠商發(fā)展得還快，客戶忠誠度高得多，其車子被評為世界上最好的汽車——超過了在汽車行業(yè)闖蕩了一個多世紀的眾多汽車和廠商。

特斯拉親自經營汽車論壇，論壇人氣極旺；論壇讓它得以不斷了解是什么讓客戶興奮，什么讓客戶惱怒；這反過來讓特斯拉與沒有開設或關注汽車論壇的廠商相比獲得了巨大優(yōu)勢。坦率地說，我懷疑大多數汽車廠商并沒有發(fā)現互聯網這個好工具。

這表明，如果像捷豹這些傳統(tǒng)的汽車公司采用和整合特斯拉的主要做法，有望成為世界上最成功的汽車公司，傳統(tǒng)汽車公司無需克服特斯拉作為唯一上規(guī)模的電動汽車公司所面臨的巨大阻力。換言之，這好比看著一幫專業(yè)的登山專家在艱難的上坡比賽中卻被還在推著巨石的業(yè)余選手拋在身后。你忍不住會想，要是這個業(yè)余選手不推該死的巨石，他的上坡速度會有多快。

運用數據分析

數據分析技術大有作用。不過為了保證卓越的客戶體驗，企業(yè)高管必須支持數據分析工作，并運用相關數據。否則，數據分析技術純粹是糟蹋錢。

兩點讓特斯拉在客戶服務方面有別于捷豹：特斯拉獲取關于客戶的更多實時信息，而且企業(yè)高管更頻繁地處理這些信息。至關重要的是，這些工作必須緊密配合。如果捷豹獲取了數據，卻仍視作是浪費時間，而不是帶來戰(zhàn)略優(yōu)勢，那么花在獲取和分析數據上的時間和金錢無異于打水漂——要是碰到集體訴訟案，數據分析帶來的不是資產，反而是累贅，因為這些數據隨后會被用作對公司不利的證據。

及時、實用、準確的數據分析才是資產，只有愚蠢的高管才會把它變成累贅。下回你與特斯拉車主攀談時，別問車子怎樣，問問客戶體驗怎樣。你會十分驚奇。要是客戶們對貴公司及產品都一致給予好評，豈不是好事？

最后說一點。如果你在制造像特斯拉電動汽車這種革命性的產品，優(yōu)良的產品和客戶分析技術是真正防止失敗的唯一辦法。你在推巨石上坡，而客戶分析這項技術好比是火箭助推器。

我想不出還有什么更好的方法來體現應用分析技術給公司帶來的重大好處。至此，各位讀者可能在想：到底誰為特斯拉提供了數據分析解決方案，是不是？